التنقل في عالم منصات خدمة العملاء

قال جيف بيزوس ، مؤسس أمازون ، ذات مرة: "إذا ركزنا على العميل ، فسيتبع ذلك المال". على الرغم من أنني لا أستطيع التحقق من صحة هذا البيان ، إلا أن ما يمكنني قوله على وجه اليقين هو أن صعود أمازون الهائل له علاقة كبيرة بثقافتها التي تركز على العملاء.   

ولم لا؟ 

لم تعد خدمة العملاء على الهامش. إنه حجر الزاوية في الأعمال التجارية الناجحة. يتوقع عملاء اليوم دعما سريعا ومخصصا ومتعدد القنوات. وفقا لاستطلاع أجرته Hubspot ، يوافق 88٪ من ممثلي دعم العملاء على أن العملاء اليوم لديهم توقعات أعلى من أي وقت مضى - وهذا يعني أنه من الأهمية بمكان أن يكون لديك الأدوات المناسبة تحت تصرفك. ونظرا لأن العملاء لا يقتصرون على قناة واحدة فقط وبما أن هذه الأدوات لا تعمل في صوامع ، يجب أن تكون أي أداة تختارها مجهزة للتعامل مع تعقيدات خدمة العملاء اليوم. 

هذا هو المكان الذي تتدخل فيه منصات خدمة العملاء. تعمل حلول البرامج هذه على تبسيط التفاعلات عبر القنوات المختلفة ، وتعزيز كفاءة الفريق وإسعاد العملاء في نهاية المطاف.

واصل القراءة. في هذا الدليل ، سيتحدث عن كل الأشياء المتعلقة بمنصات دعم العملاء. 

على وجه التحديد ، سنناقش: 

• تطور أدوات خدمة العملاء
• الميزات الرئيسية لمنصة خدمة العملاء الفعالة
• كيف تعزز منصات خدمة العملاء العمليات التجارية
• أفضل منصات خدمة العملاء في عام 2024
• كيفية اختيار المنصة المناسبة لعملك

تطور منصات خدمة العملاء

تذكر الهواتف الدوارة والملاحظات الخربشة على الورق؟ أنا لا أفعل ذلك أيضا - كان ذلك قبل قرن من الزمان! لكن تكنولوجيا خدمة العملاء قطعت شوطا طويلا منذ ذلك الحين. لم تكن هناك تحولات نموذجية في مواقف الشركات تجاه العملاء فحسب ، بل كانت هناك أيضا قنوات الاتصال ، وفي النهاية ، الاستجابات لهذه التحولات. 

فيما يلي لمحة موجزة - موجزة جدا - عن الماضي والحاضر والمستقبل لحلول خدمة العملاء.  

من الجذور التناظرية إلى التحول الرقمي

• قرص دوار (عشرينيات القرن العشرين): في وقت سابق ، كان المستخدمون يطلبون من المشغل الاتصال بهم. مع تشغيل القرص الدوار ، يمكن للشركات الآن التحدث بحرية مع عملائها دون الحاجة إلى أي مشغل. 
• مراكز الاتصال (ستينيات القرن العشرين): في '60s ، أنشأت الشركات مراكز اتصال - نوعا ما - باستخدام التبادلات التجارية الآلية الخاصة (PABX). أصبحت خدمة العملاء قسما خاصا بها. 
• البريد الإلكتروني وقواعد البيانات (سبعينيات القرن العشرين-80 ): جاء البريد الإلكتروني في عام 1972 ومعه جاء الإصدار الأساسي من أنظمة التذاكر. أيضا ، جاء برنامج قاعدة البيانات في '80s ، والتي ستصبح فيما بعد إدارة علاقات العملاء (برنامج CRM). 
• الإنترنت (تسعينيات القرن العشرين): في حين أن الإنترنت كانت موجودة في وقت سابق ، فقد أصبحت شيئا منزليا في '90s. مع ذلك جاءت نماذج الويب والدردشة الحية وخيارات الخدمة الذاتية المبكرة. 
• وسائل التواصل الاجتماعي (2000 إلى 2010): حدث الكثير هنا - الهواتف المحمولة ووسائل التواصل الاجتماعي والتجارة الإلكترونية ومكاتب المساعدة عبر الإنترنت والمزيد. أضاف ظهور منصات التواصل الاجتماعي قنوات اتصال جديدة والحاجة إلى دعم omnichannel. بعد الثورة الاجتماعية ، كان تطور خدمة العملاء سريعا جدا. 

العصر الحديث لأدوات خدمة العملاء

تقدم سريعا إلى عام 2024 ، أصبحت منصات خدمة العملاء صناعة. في عام 2023 ، تجاوزت صناعة إدارة تجربة العملاء علامة 12 مليار دولار ومن المتوقع أن تنمو بمعدل نمو سنوي مركب (CAGR) يبلغ 15.4٪ من 2023 إلى 2030. 

هناك المئات ، إن لم يكن الآلاف ، من أدوات دعم العملاء ، كل منها يقدم مجموعة مختلفة من الميزات. بشكل عام ، تعتمد معظم أدوات دعم العملاء الحديثة على السحابة وتقدم: 

• ميزات مدعومة الذكاء الاصطناعي
• دعم القناة متعددة الاتجاهات
• ميزات الأتمتة
• التقارير والتحليلات
• التكامل مع الأدوات الأخرى
• بوابات الخدمة الذاتية

مستقبل خدمة العملاء

في حين أن الكثير مما اعتقدنا أنه سيحدث في وقت ما في المستقبل قد حدث بالفعل ، فإليك ما ستقدمه أدوات دعم العملاء: 

• تجارب مخصصة - ستعمل الذكاء الاصطناعي على تخصيص التفاعلات وفقا لاحتياجات العملاء الفردية وتفضيلاتهم. يشبه إلى حد كبير Spotify يطور قائمة التشغيل الخاصة بك. 
• الدعم التنبئي - ستراقب المنصات الاتجاهات وتتوقع المشكلات وتقدم الحلول قبل ظهورها.
• الواقع المعزز والمساعدين الافتراضيين - ستعمل هذه التقنيات على تعزيز استكشاف الأخطاء وإصلاحها وتوفير الدعم عن بعد.

يجب أن يكون لديك ميزات لمنصة دعم العملاء

توفر الأدوات المختلفة ميزات متخصصة مختلفة. ومع ذلك ، يجب أن يقدم برنامج خدمة العملاء الفعال تجربة موحدة لكل من فريقك وعملائك. 

فيما يلي بعض الميزات الرئيسية التي يجب توقعها من منصة دعم العملاء التالية 

الاتصال متعدد القنوات

تتيح أفضل المنصات ، مثل Trengo ، لفريقك التعامل مع الاستفسارات من أي قناة واردة - البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي والمزيد - كل ذلك في مكان واحد. 

أنظمة التذاكر

تقوم أنظمة التذاكر بتنظيم وتتبع طلبات العملاء. سيوفر حل برنامج العملاء التنافسي ميزات نظام التذاكر مثل مستويات الأولوية والتوجيه الآلي والملاحظات الداخلية وتحديثات الحالة الواضحة لكل من الوكلاء والعملاء. 

الأتمتة والقواعد

تعني الأتمتة السماح للنظام بالتعامل مع المهام المتكررة والمستهلكة للوقت ، مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة وتذاكر التوجيه - والمهام الأخرى - بناء على المشغلات المستندة إلى الوقت أو المستندة إلى الأحداث والرد على الأسئلة الشائعة. روبوتات المحادثة التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي للتعامل مع الاستفسارات الأساسية 24/7 ستكون إضافة ضخمة!

أدوات التعاون

دعم العملاء ليس وظيفة رجل واحد - فهو يتضمن فرقا من أقسام مختلفة ، مثل الفواتير والتقنية والإعداد. تسمح أفضل منصات خدمة العملاء للفرق بالعمل معا على مشاكل العملاء المعقدة. 

التقارير والتحليلات

باستخدام أدوات إعداد التقارير والتحليلات، يمكنك تتبع مقاييس مثل أوقات الحل ورضا العملاء وإنتاجية الوكيل لتحديد مجالات التحسين.

معارف

لا يرغب جميع العملاء في التحدث إلى وكيل - ولن يكون من الممكن للوكلاء البشريين الإجابة على كل سؤال على الفور. يمكن لقواعد المعرفة ذاتية الخدمة مع المقالات والأسئلة الشائعة وحتى مقاطع الفيديو التعليمية أن تشتت الاستفسارات الشائعة وتمكن العملاء من العثور على إجابات بأنفسهم. 

التكامل

يمكن أن تؤدي عمليات الدمج إلى تحسين أداء فريقك وكفاءته. بناء على احتياجاتك ، اختر نظاما أساسيا يوفر عمليات تكامل مع معظم التطبيقات التي تستخدمها يوميا - Slack و Shopify و Salesforce ، على سبيل المثال. 

هذه ليست سوى عدد قليل من التي تعتبر ضرورية لأي منصة خدمة عملاء. بناء على احتياجاتك ، قد تقدم بعض الأدوات المزيد من الميزات ، مثل روبوتات المحادثة التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي والمراسلة داخل التطبيق وما إلى ذلك. 

كيف تعزز منصات خدمة العملاء العمليات التجارية؟

خدمة العملاء الفائقة هي الفرق بين الشركات الناجحة والمتعثرة - لا يهم إذا كان عملك كبيرا أو صغيرا ، B2B أو B2C. وتبدأ خدمة العملاء الفائقة بوجود نظام قوي لدعم العملاء. 

إليك كيف يمكن لمنصة خدمة العملاء الغنية بالميزات تحسين عمليات عملك: 

• وفقا ل Salesforce ، تسمح أتمتة المهام الروتينية ل 77٪ من الوكلاء بالتركيز على ما هو أكثر أهمية - خدمة العملاء. 
• ساعد استخدام سير العمل الآلي في Trengo ، من خلال قواعد Trengo ، Muntstad على تحقيق وقت استجابة مثير للإعجاب أقل من دقيقة في 90٪ من المحادثات الواردة . 
• يساعد برنامج دعم العملاء على تقليل أوقات حل التذاكر بنسبة 20-40٪ من خلال الأتمتة وسير العمل المبسط. على سبيل المثال ، كان فريق دعم Parfumado أكثر إنتاجية بنسبة 30٪ باستخدام أتمتة Trengo وشهد انخفاضا في وقت الحل بنسبة 50٪ تقريبا.

• إنها تعزز درجات رضا العملاء من خلال أوقات استجابة أسرع وتفاعلات مخصصة. باستخدام دعم Trengo متعدد القنوات ، فإن درجة رضا العملاء في Solar Concept تقع الآن عند 8.9 / 10 رائعة. 
• قلل من اضطراب العملاء من خلال الدعم الاستباقي وخيارات الخدمة الذاتية. وفقا للمسح ، يمكن منع 67٪ على الأقل من اضطراب العملاء عندما يتم حل مشكلة العميل أثناء تفاعله الأول. وهذا ممكن فقط عندما يكون لدى الشركة الأدوات المناسبة لإشراك العملاء - حتى عندما لا يكون الوكلاء البشريون متاحين بسهولة. 
• من المرجح أن يشتري 63٪ من المستهلكين الذين ينفقون 250 دولارا إلى 500 دولار شهريا عبر الإنترنت من شركة تقدم دعما للدردشة الحية ويظلون مخلصين لها. 
• وفقا ل Zendesk ، يدعي ما يقرب من 70٪ أنهم اتخذوا قرارات لشراء منتج بناء على جودة خدمة العملاء. 
• بفضل قدرات Trengo والتكامل ، شهدت BAS World زيادة بنسبة 70٪ في توليد العملاء المحتملين. 
• يمكن أن يؤدي الاستثمار في دعم العملاء إلى زيادة إيرادات المبيعات بنسبة 2-7٪ والربحية بنسبة 1-2٪.

أفضل منصات خدمة العملاء لعام 2024 

1. ترينغو 

Trengo هي عبارة عن منصة حديثة وخدمة عملاء شاملة مصممة للشركات من جميع الأحجام ، مع خطط خاصة للشركات الصغيرة والشركات والمؤسسات المتنامية. على غرار تطبيقات دعم العملاء الأخرى ، تقدم Trengo اتصالات متعددة القنوات ، وقدرات أتمتة ، وميزات تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي ، ومركز مساعدة ، وتكاملات مع تطبيقات الطرف الثالث الشائعة. ولكن بالإضافة إلى هذه الميزات الأساسية ، تقدم Trengo المزيد: التكامل الأصلي مع WhatsApp Business ، وميزات التعاون المتقدمة ، مثل مسودة التعاون في الوقت الفعلي والإعداد الشخصي ودعم العملاء. 

يقدم ثلاث خطط تسعير ، وكلها مع نسخة تجريبية مجانية متاحة لمدة 14 يوما: 

• الأساسيات بسعر 113 دولارا شهريا لكل 5 مستخدمين - احصل على الميزات الأساسية وادمج جميع محادثات العملاء في نظام أساسي واحد. 
• تعزيز بسعر 170 دولارا شهريا ل 5 مستخدمين. يتيح لك Boost جعل العمل الجماعي أكثر كفاءة وتحسين تجربة العملاء الخاصة بك. 
• تبلغ تكلفة خطة Pro 284 دولارا شهريا ل 5 مستخدمين. باستخدام Pro ، يمكنك تخصيص النظام الأساسي بالطريقة التي تريدها. 

الميزات الأساسية ل Trengo

• الاتصال متعدد القنوات - يمكنك إدارة الاستفسارات من البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي والمزيد ، كل ذلك في موقع مركزي واحد. سهل لفريقك. استجابة أكثر سرعة لعملائك. إليك كيف ساعد تنفيذ دعم Trinko متعدد القنوات Ferryscanner على التعامل مع زيادة بنسبة 700٪ في استفسارات العملاء بسهولة.
• نظام التذاكر - تنظيم وتتبع طلبات العملاء بكفاءة. على عكس العديد من منصات خدمة العملاء الأخرى ، مع Trengo ، يتم تتبع محادثات البريد الإلكتروني تلقائيا في التذاكر. 
• الأتمتة - أتمتة المهام المتكررة مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني والرد على العملاء بالردود القياسية وإنشاء التقارير. بالإضافة إلى ذلك ، باستخدام القواعد ، يمكنك توجيه التذاكر وتحديث الحالة وإضافة التصنيفات وتعيين أهداف اتفاقية مستوى الخدمة وتعيين المحادثات ومراسلة العملاء ووضع علامة على المحادثات كرسائل غير مرغوب فيها. اقرأ المزيد حول كيفية تجاوز Billink ، وهي شركة خدمات مالية ، توقعات أوقات استجابة العملاء من خلال سير العمل الآلي في Trengo.
• قاعدة المعرفة - اسمح لعملائك بالعثور على إجابات للأسئلة الأكثر شيوعا من خلال مستودع مركزي للمقالات والأسئلة الشائعة.

• الذكاء الاصطناعي chatbot - تقدم Trengo دعم 24 / 7 وتفاعلات شخصية مع روبوت الدردشة الرئيسي. ساعد استخدام روبوت الدردشة الآلي فريق Parfumado على زيادة إنتاجيته بنسبة 30٪ . 

• عمليات التكامل - تواصل مع CRM وأدوات التسويق والإنتاجية الشائعة دون الحاجة إلى ترميز. أيضا ، بالنسبة لبعض الأدوات ، مثل WhatsApp Business ، نقوم بإنشاء عمليات تكامل أصلية بسيطة وسهلة الإعداد.  

• ميزات التعاون - يريد أكثر من 70٪ من العملاء أن يتعاون ممثلو العملاء نيابة عنهم حتى لا يضطروا إلى تكرار المعلومات لممثلين مختلفين. هذا ما تحصل عليه مع Trengo - يمكن للعديد من ممثلي خدمة العملاء العمل مع العملاء والفرق من خلال الملاحظات المشتركة وقسم التعليقات الداخلية والتعاون في الوقت الفعلي على المسودات. 

من خلال مشاركة تجربتهم مع ميزات تعاون Trengo ، يقول مدير العمليات في شركة الشراء الآن والدفع لاحقا ، "يقوم الموظفون بوضع علامة على الزملاء أو ترك الملاحظات ، حتى يتعاونوا في محادثة العميل ويصلون إلى الحل بشكل أسرع. على سبيل المثال ، يمكن لزميل مالي التعاون بسهولة مع خدمة العملاء عبر @tagging. لا يوجد المزيد من سلاسل رسائل البريد الإلكتروني التي لا نهاية لها ويتم حل الأسئلة بسهولة. بالإضافة إلى ذلك ، يتم توصيل الحل للعملاء بشكل أسرع من ذي قبل ".

• دعم ممتاز على متن الطائرة - نحن فخورون بدعم عملائنا وإعدادنا. مرحلة زمنية. هدفنا هو مساعدتك على كسب عملائك - وفي Trengo ، استوعب فريق الإعداد ودعم العملاء لدينا هذه الفلسفة البسيطة. دعونا نسمعها من بعض عملائنا. 

و 

تحقق من ذلك ومعرفة ما إذا كان Trengo هو النظام الأساسي المناسب لك. العرض التوضيحي لا يكلف فلسا واحدا! 

2. زينديسك

Zendesk هو حل شائع لدعم العملاء مع مجموعة واسعة من الميزات والوظائف المناسبة للشركات من جميع الأحجام. إنه نظام تذاكر مكتب المساعدة بشكل أساسي ، ولكنه يتضمن ميزات أساسية لبرامج خدمة العملاء ، مثل الاتصال متعدد القنوات (محادثات الهاتف والدردشة المخصصة فقط للخطط الأعلى) ، وإعداد التقارير ، وخيارات الخدمة الذاتية والتكامل مع مئات الأدوات الشائعة.

التسعير: لديها نوعان من الخطط - Zendesk Suite و Basic. يبدأ Basic من 19 دولارا شهريا لكل مستخدم ، بينما تبدأ خطط Suite من 55 دولارا / وكيل شهريا. نسخة تجريبية مجانية متاحة لجميع الخطط. 

الميزات الأساسية ل Zendesk

• مساحة عمل عامل القناة متعددة الاتجاهات الموحدة
• التوجيه الذكي 
• نظام التذاكر
• أتمتة سير العمل 
• بوابة الخدمة الذاتية
• التقارير والتحليلات
• مئات عمليات الدمج مع أدوات الطرف الثالث

سلبيات زينديسك

• يمكن أن تكون واجهة المستخدم معقدة للمبتدئين للتعلم والاستخدام ، خاصة عند التعامل مع عمليات الدمج. 
• أسعار أعلى مقارنة ببعض المنافسين.
• ضعف دعم العملاء. 
• قدرات الذكاء الاصطناعي محدودة مقارنة بالأنظمة الأساسية الأحدث.

3. الجبهة

Front عبارة عن نظام أساسي لعمليات العملاء من شأنه أن يتأهل كمنصة تعاونية لإدارة البريد الإلكتروني أكثر من تطبيق دعم العملاء الكل في واحد. تم تصميمه خصيصا للفرق والشركات التي تعطي الأولوية لصناديق البريد الوارد المشتركة للاحتفاظ بجميع المحادثات عبر القنوات المختلفة في مكان واحد. يوفر حسابات بريد إلكتروني مشتركة وسلاسل محادثات وملاحظات داخلية وإعداد تقارير وتحليلات. يمكنك أيضا إنشاء مهام سير عمل تلقائية ودمج التطبيق مع العديد من تطبيقات الجهات الخارجية. 

التسعير: تبدأ الخطط من 19 دولارا لكل مستخدم شهريا (يتم إصدار فاتورة بها سنويا) ، مع ميزات محدودة. يتوفر إصدار تجريبي مجاني لمدة 7 أيام ، على الرغم من أنه سيتعين عليك الاعتماد على فريق المبيعات لتبدأ في الإصدار التجريبي. 

الميزات الأساسية للجبهة

• علبة وارد مشتركة
• الاتصال متعدد القنوات 
• القواعد وأتمتة سير العمل 
• معارف
• أدوات التعاون ، مثل تعيين المهام وتعيين التذكيرات وتتبع التقدم داخل رسائل البريد الإلكتروني.
• التكامل مع CRM الشائعة (غير متوفرة في خطة Starter) وأدوات التسويق والإنتاجية.

سلبيات الجبهة

• تركيز محدود على ميزات خدمة العملاء التقليدية مثل التذاكر والخدمة الذاتية.
• إنه مكلف للغاية وقد لا يكون مثاليا للفرق المتنامية والصغيرة. العديد من عمليات الدمج الأساسية هي إضافات. كما أنه يحبسك في عقد سنوي. 

• أشار بعض العملاء إلى مشكلات في ممارسات الفوترة الخاصة بهم. 
• أثناء مشاركة علبة الوارد، قد يفقد الوكلاء الرؤية بمجرد تعيين المحادثة إلى وكيل. 

4. فريش ديسك

Freshdesk هو حل مكتب مساعدة مصمم للشركات من جميع الأحجام ، مع التركيز على سهولة الاستخدام والقدرة على تحمل التكاليف. يوفر الاتصال متعدد القنوات والأتمتة وإعداد التقارير والتكامل مع الأدوات الشائعة. إلى جانب ذلك ، يوفر Freshdesk أيضا مهام سير عمل تعمل بنظام التشغيل الذكاء الاصطناعي الذكاء الاصطناعي وقاعدة المعرفة وميزات التعاون. 

التسعير: خطة مجانية متاحة ؛ تبدأ الخطط المدفوعة من 15 دولارا / وكيل شهريا. نسخة تجريبية مجانية متاحة في جميع الخطط. 

الميزات الأساسية ل Freshdesk

• دعم متعدد القنوات
• نظام التذاكر
• بوابة الخدمة الذاتية
• أدوات التعاون
• التقارير ولوحات المعلومات 
• التكامل مع مئات التطبيقات

سلبيات فريش ديسك

• التخصيص ليس كما يتوقع المرء - إنه أساسي إلى حد ما. 

• قدرات تحليلية محدودة. 

• قد لا يكون مثاليا للمؤسسات الكبيرة - فقد تضيع الكثير من التذاكر.
• يشكو العديد من المستخدمين من أن تطبيق Freshdesk عالي الكعب وبطيء وعربات التي تجرها الدواب.

5. هيفر

Hiver ، المعروف سابقا باسم Grexit ، هو حل لإدارة البريد الإلكتروني مصمم خصيصا للفرق التي تدير كميات كبيرة من رسائل البريد الإلكتروني والدردشات. كميزة أساسية ، يتيح لك Hiver إدارة جميع قنوات الدعم من Gmail. تشمل الميزات الأخرى الدعم متعدد القنوات والأتمتة وتحليلات الأداء والتكامل مع تطبيقات الطرف الثالث. في تعاون الفريق ، يوفر ميزات مثل تعيين المهام والملاحظات الداخلية واكتشاف الاصطدام. 

إنها ليست أداة دعم عملاء كاملة. ومع ذلك ، يمكن استخدام ميزاته لحالات دعم العملاء.  

التسعير: تبدأ الخطط بسعر 15 دولارا لكل مستخدم شهريا. يتوفر إصدار تجريبي مجاني لمدة 7 أيام. 

الميزات الأساسية ل Hiver

• إدارة البريد الإلكتروني
• دعم متعدد القنوات
• أدوات تعاون الفريق
• اتمته
• تحليلات الأداء
• التكامل

سلبيات هيفر

• ميزات خدمة عملاء محدودة مقارنة بالمنصات المخصصة. 

على سبيل المثال: 

• واجه بعض العملاء مشكلات في عمليات التكامل مع التطبيقات الأخرى ، مثل Jira. 
• هناك بعض المشكلات المتعلقة بميزة التعاون الخاصة به. على سبيل المثال ، "إذا حاول شخصان تعيين بريد إلكتروني في نفس الوقت ، فلن يتم تحديث Hiver بسرعة كافية ليراها شخص ما ، مما يتسبب في عمل شخصين على تذكرة في نفس الوقت" ، كما يذكر أحد المستخدمين .  
• واجهة المستخدم ليست عالية الكعب قليلا. قد يتطلب العمل حول المنتج بعض الوقت ، خاصة للأعضاء غير التقنيين في الفريق. 
• يصبح بطيئا وعربات التي تجرها الدواب في بعض الأحيان. 

6. مساعدة الكشافة

Help Scout عبارة عن نظام أساسي لخدمة العملاء أكثر ملاءمة للشركات التي تعطي الأولوية لإدارة دعم البريد الإلكتروني وبناء موارد الخدمة الذاتية. إنه يوفر دعما متعدد القنوات (محدودا ، على الرغم من ذلك) ، وصندوق وارد مركزي ، وأدوات تعاون ، وأتمتة سير العمل ، والتكامل مع التطبيقات الأخرى. باستخدام Help Scout، يمكنك أيضا الحصول على ميزات الذكاء الاصطناعي تساعد العملاء في الحصول على إجابات سريعة حول مشكلاتهم.

التسعير: تبدأ الخطط بسعر 20 دولارا لكل مستخدم شهريا. نسخة تجريبية مجانية متاحة. 

الميزات الأساسية ل Help Scout

• علبة وارد البريد الإلكتروني المشتركة
• نظام التذاكر
• مركز المساعدة
• الدردشة الحية
• التقارير والتحليلات
• التكامل مع 50+ التطبيقات. 

سلبيات مساعدة الكشافة

• ليس حلا كاملا لخدمة العملاء. على سبيل المثال ، يقدم دردشة مباشرة محدودة ودعما متعدد القنوات. كما يذكر أحد المستخدمين ، "يركز HelpScout بشكل أساسي على الدعم المستند إلى البريد الإلكتروني ، والذي قد لا يلبي احتياجات المؤسسات التي تتطلب الدعم عبر قنوات متعددة مثل الدردشة الحية أو الهاتف أو وسائل التواصل الاجتماعي." 
• تحتوي خيارات تخصيص قاعدة المعرفة على بعض القيود المتأصلة. "أتمنى أن يكون هناك مجال أكبر للتخصيص هنا. يتطلب الإعداد الحالي وجود مجموعات وفئات. إذا كانت المقالة غير مصنفة، فلن تكون قابلة للبحث في قاعدة المعارف. أتمنى أيضا أن تكون هناك ميزة حتى أتمكن من إضافة "هل كانت هذه المقالة مفيدة؟" للإبلاغ عنها ، "يكتب مستخدم آخر. 
• يجد العديد من المستخدمين أن قدراتهم في إعداد التقارير غير متوفرة. 

على سبيل المثال:

• عمليات تكامل محدودة مع التطبيقات الأخرى - بعض التطبيقات الشائعة مفقودة والبعض الآخر ، مثل Slack ، به مشكلات. 

7. الاتصال الداخلي

الاتصال الداخلي عبارة عن نظام أساسي لخدمة العملاء يوفر ميزات مثل البريد الوارد المشترك ودعم omnichannel ومكتب المساعدة وأدوات أتمتة سير العمل. إنه موجه أكثر نحو نظام أساسي لمراسلة العملاء: فهو يوفر رسائل مستهدفة ورسائل داخل التطبيق (أو موقع ويب) ، ويمكن أن يعمل Messenger الخاص به كمكمل لأدوات الدعم الأخرى. كما يوفر روبوت محادثة الذكاء الاصطناعي يسمى Fin، بالإضافة إلى نظام التذاكر الأساسي وجولات المنتج. يحتوي الاتصال الداخلي على سوق تطبيقات يمكنك من خلاله دمج البرنامج مع تطبيقات 350+. 

التسعير: تبدأ الخطط من 39 دولارا لكل مستخدم شهريا ، مع توفر نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يوما. 

الميزات الأساسية للاتصال الداخلي

• منصة ماسنجر
• الرسائل المستهدفة
• معارف
• الذكاء الاصطناعي روبوت الدردشة
• جولات المنتج والأدلة
• التقارير والتحليلات
• التكامل مع التطبيقات الأخرى

سلبيات الاتصال الداخلي

• ميزات محدودة للتذاكر والأتمتة والدعم التقليدي. أيضا ، يفتقر مركز المساعدة إلى ميزات التخصيص. 
• خطط تسعير أعلى للفرق الكبيرة. أيضا ، يجد بعض المستخدمين ممارسات الفوترة الخاصة به "مشبوهة". "الاتصال الداخلي هو عملية احتيال مبالغ فيها. إنهم يجذبونك بميزات جميلة المظهر ثم يستفيدون من صعوبة الانتقال لاحقا إلى منتج آخر لاستخراج أسعار سخيفة. صفحات التسعير الجديدة الخاصة بهم مبهمة لدرجة أنه من غير العملي بالنسبة لك الحصول على فكرة جيدة عن السعر المرتفع بجنون الذي سيتعين عليك دفعه أثناء نموك ".

• ليست مثالية للشركات ذات احتياجات الدعم المعقدة. 
• ضعف دعم العملاء. "حظا سعيدا في الحصول على دعم مباشر. إذا حصلت على الدعم ، فسوف يرسلون لك مقالاتك فقط ، "يكتب مايكل ف. ، مدير في عيادة طبية. 

الاضافه الي ذلك: 

اختيار المنصة المناسبة لعملك

لقد قمنا بتغطية عدد قليل فقط من منصات دعم العملاء ، ولكن هناك المئات من البرامج ، كل منها يعد بأن يكون الأفضل. قد يؤدي اختيار الشخص المناسب إلى إرباكك - ولكن ليس عندما تعرف ما تبحث عنه. مع بعض الاعتبارات الرئيسية ، يمكنك تحديد حل يساعد فريقك ويسعد عملائك ويتوافق تماما مع احتياجات عملك.

أولا ، ابدأ بهدفك الأساسي:

• حجم العمل واحتياجاته - هل أنت شركة ناشئة صغيرة أم شركة متنامية أم مؤسسة راسخة؟ يمكن تلبية الاحتياجات البسيطة من خلال منصات صديقة للميزانية وبدون تشفير ، بينما تتطلب حالات الاستخدام المعقدة ميزات قوية (واجهات برمجة التطبيقات والأنظمة الأساسية المخصصة وكل ذلك). 
• الصناعة - الصناعات المختلفة لديها متطلبات اتصال ودعم محددة. على سبيل المثال ، سيكون لشركة الخدمات اللوجستية احتياجات مختلفة - تركيز أكبر على الدعم الصوتي - مقارنة بشركة تكنولوجيا المعلومات ، حيث ستكون قاعدة المعرفة مطلبا رئيسيا. ضع في اعتبارك الأنظمة الأساسية التي تتكامل مع أدواتك الخاصة بالصناعة ، تماما كما يفعل Trengo مع منصات الأعمال الشهيرة.
• الميزانية - حدد ميزانيتك مقدما. استكشف خيارات freemium أو اختر الخطط المدفوعة مع الميزات التي تؤثر بشكل مباشر على أهداف عملك. في الوقت نفسه ، ضع في اعتبارك أن السعر الميسور ليس هو الأفضل دائما - إنه يتعلق أكثر بالميزات والقيمة مقابل المال. 

بمجرد فرز النواة ، انتقل إلى ميزات محددة يحتاجها عملك. 

الميزات الرئيسية التي يجب مراعاتها

• قنوات الاتصال - ما هي القنوات التي يستخدمها عميلك ، وهل تتعامل المنصة التي توشك على اختيارها مع قنواتك المفضلة (البريد الإلكتروني ، الدردشة ، وسائل التواصل الاجتماعي ، الهاتف)؟ على سبيل المثال ، إذا كنت تريد نظاما أساسيا يوفر دعما متعدد القنوات ، فإن Trengo هو الحل الذي توفره. وبالمثل ، فإن Trengo هو التطبيق الوحيد بين الأنظمة الأساسية الشائعة التي توفر تكاملا أصليا مع WhatsApp Business. 
• عمليات التكامل - هل يمكنه الاتصال بإدارة علاقات العملاء (CRM) الحالية وأدوات التسويق والبرامج الأخرى التي يستخدمها فريقك يوميا؟ في حين أن الكثيرين قد يتجاهلون ذلك ، فإن عمليات الدمج تجلب الجهاز الذي يواجه العملاء بالكامل - تقريبا - إلى منصة واحدة.  
• قابلية التوسع - هل ستنمو المنصة معك؟ بعض المنصات أساسية إلى حد ما - إذا نمت ، فسيتعين عليك التبديل إلى منصة أكثر قوة والبدء من جديد. ضع في اعتبارك الاحتياجات المستقبلية واختر حلا يتكيف مع توسع عملك. بالحديث عن قابلية التوسع ، تعد Trengo إحدى هذه المنصات التي تنمو معك. تضمن خططنا المرنة والوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات قابلية التوسع للشركات والمؤسسات المتنامية على حد سواء. 
• الأتمتة - هل يمكنها أتمتة المهام المتكررة مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني أو توجيه التذاكر؟ الغرض الأساسي من اختيار برنامج دعم العملاء هو تحرير وكلائك من مضيعة للوقت ومتكررة والسماح لهم بمعالجة المشكلات المعقدة المتعلقة برضا العملاء. وهذا يأتي مع ميزات أتمتة متقدمة ، وهذا ما تقدمه Trengo!
• ميزات التعاون - ماذا عن العمل الجماعي؟ تعمل علب الوارد المشتركة والملاحظات الداخلية وسجل العملاء وميزات إدارة المهام على إبقاء الجميع على نفس الصفحة. يذهب Trengo إلى أبعد من ذلك - فهو يتضمن التعاون في الوقت الفعلي على المسودات ، بحيث يتلقى عميلك أفضل ما يمكن أن يقدمه فريقك. 
• التقارير والتحليلات - كل ذلك سيذهب سدى إذا كنت لا تعرف ما تفعله. تساعدك ميزات إعداد التقارير والتحليلات على تتبع أداء فريقك ورضا العملاء وتحديد مجالات التحسين. 

ولكن هل النظام الأساسي المثالي يتعلق فقط بالميزات؟ 

لا أعتقد ذلك. اعتبر: 

• سهولة الاستخدام - هل يمكن لفريقك التعلم والتنقل في النظام الأساسي بسهولة؟ تعمل الواجهة سهلة الاستخدام ، مثل واجهة Trengo ، على تقليل وقت التدريب وتضمن التبني السلس - يجب أن يكون من السهل على أولئك الذين ليس لديهم خلفية في التكنولوجيا الاستفادة الكاملة من النظام الأساسي. 
• دعم العملاء: هل تقدم المنصة دعما موثوقا به عندما تحتاجه؟ يعد الدعم المتجاوب والمفيد أمرا ضروريا لأي تنفيذ للبرامج ، خاصة للشركات التي تساعد الشركات الأخرى على إسعاد عملائها. تعطي Trengo الأولوية لنجاح العملاء ، وتقدم دعما مخصصا لإرشادك في كل خطوة على الطريق. ونحن نعني ذلك - في أي وقت وفي أي يوم. 

منصة خدمة العملاء المناسبة لك

لا يمكن لأي شركة تريد البقاء على قيد الحياة أن تتجاهل خدمة العملاء - ومنصة خدمة عملاء جيدة. إنها تساعدك على إدارة المحادثات ، وتحرير وقت فريقك ، وفي النهاية ، إسعاد عملائك. لكن الكثير يعتمد على اختيار النظام الأساسي المناسب ، حيث يصبح امتدادا لعلامتك التجارية. 

إذا كنت ترغب في تبني الأتمتة ، وتعزيز التعاون وإعطاء الأولوية للتخصيص من خلال الاتصال متعدد القنوات - وكل ذلك ضمن نظام أساسي بديهي وقابل للتطوير - ففكر في Trengo. باستخدام الأدوات والاستراتيجيات المناسبة ، يمكنك تحويل كل تفاعل إلى فرصة لبناء ولاء العملاء وتعزيز نمو عملك.

قم بإجراء محادثة ، واستكشف كيف يمكن ل Trengo مساعدة فريقك وعملك على النمو.