.png)
سؤال عبر WhatsApp ، عميل غير راض يستجيب عبر البريد الإلكتروني ، طلب قادم من خلال الدردشة الحية ... يجب أن يستجيب فريقك لكل ما سبق بسرعة وثبات. هذا غير قابل للتفاوض. خاصة مع مغادرة 86٪ من الأشخاص للعلامة التجارية بعد تجربتين سيئتين ، ويتوقع 52٪ من المستهلكين استجابة في غضون ساعة.
ومن هنا استخدامك لصندوق الوارد للفريق. لكن مجرد إعداد البريد الوارد المشترك ، لن يعني أن فريقك يزيد من استخدامه له. لأنه بين وضع العلامات والقواعد والتسميات وسير العمل الآلي ، يمكن أن تبدو إمكانيات البريد الوارد لا حصر لها.
إذا كنت تريد حقا تعزيز العمل الجماعي وزيادة الإنتاجية واستخدام الأتمتة لتوفير الوقت ، فتأكد من أن فريقك يعرف كيفية استخدام صندوق الوارد للفريق جيدا.
لهذا السبب سنقوم في هذه المدونة بإعداد تدريب صغير على البريد الوارد للفريق وإلقاء نظرة على:
- ما الذي يمكن أن تتوقعه من صندوق الوارد للفريق؟
- كيف يمكن للعمل الجماعي تعزيز الإنتاجية؟
- كيف توفر الأتمتة وقت فريقك؟
- 5 نصائح للبدء السريع
ما الذي يمكن أن تتوقعه من صندوق الوارد للفريق؟
خطوط اتصال واضحة
لم تكن مشاركة علب البريد مثل Outlook أو Gmail مخصصة أبدا لفرق الخدمة أو الدعم أو المبيعات أو التسويق الكاملة لاستخدامها. الشيء نفسه ينطبق على قوائم التوزيع. على الرغم من أن Gmail و Outlook رائعان للاستخدام الشخصي (أعني ، نحن جميعا نستخدمهما) ، إلا أنهما لن يفعلوا خدعة إبقاء فريقك على اطلاع دائم بأحدث محادثات العملاء. عندما يقوم الجميع بتسجيل الدخول إلى نفس البريد الوارد لقراءة نفس الرسائل ، أو إعادة توجيه جزء كبير من رسائل البريد الإلكتروني للعملاء ، فلن يؤدي ذلك إلا إلى مزيد من الفوضى. ليس أقل.
ومع ذلك ، يتم إنشاء صندوق وارد للفريق خصيصا لفريقك لإدارة كميات كبيرة من الرسائل يوميا. نظرا للميزات الذكية مثل الملصقات والأتمتة مثل القواعد ، يمكن لفريقك العمل بجد وسرعة. سيرى الجميع الرسائل التي من المفترض أن يروها ، وبدلا من إعادة التوجيه والنسخ المخفية ، هناك ميزات مثل @tagging الداخلية. نتيجة لذلك ، سيكون كل عضو في الفريق على اطلاع دائم بجميع المحادثات وما يجب التقاطه وما يتم التعامل معه بالفعل.
💡كيف يستخدم الآخرون صندوق الوارد للفريق؟ → خفضت Volero وقت استجابة خدمة العملاء بنسبة 35٪ في أسبوع واحد.
المساءله
عندما تتقدم الفرق إلى الأمام ونسخة من بعضها البعض ، يمكن أن تسقط الرسائل من خلال الشقوق. خاصة عندما يفترض أعضاء الفريق أن عضوا آخر في الفريق يعتني بها. عندما لا يحدث شيء في الواقع.
يمكن أن يؤدي ذلك إلى اضطرار العملاء إلى الانتظار طويلا للحصول على إجابة إذا جاء أي منها على الإطلاق. ومع توقع 52٪ من المستهلكين استجابة في غضون ساعة ، فإن هذا أبعد ما يكون عن المثالية. لهذا السبب يستفيد فريقك من المساءلة. عندما تتأكد القواعد والأتمتة من تعيين طلب العميل دائما لأعضاء الفريق المعنيين، لن تضيع الرسائل. ولكن بدلا من ذلك سيتم الرد في غضون ساعة.
💡كيف استفاد الآخرون من تدريب البريد الوارد → تتعامل شركة Polar Company مع ما لا يقل عن 100 تذكرة في الساعة.
رؤى حول أداء الفريق
لن يمنحك العمل من صندوق وارد عادي أي رؤى قيمة. ليس على أداء الفريق وليس على مشاركة العملاء. بدون هذه الأفكار ، ستخسر فرصة العمل بشكل أكثر ذكاء. لحسن الحظ ، يمكن أن يوفر صندوق الوارد للفريق بيانات قيمة.
من خلال ميزة إعداد التقارير ، يمكنك التحقق من البيانات المتعلقة بوقت الاستجابة ووقت الإغلاق وغير ذلك الكثير. وبالطبع ليس فقط التحقق من ذلك ، ولكن أيضا التصرف بناء عليه!
💡 كيف يستخدم الآخرون صندوق الوارد الخاص بالفريق؟ → عندما أدركت شركة Parfumado أن 30% من المحادثات كانت تتعلق بالتسليم، قاموا بترتيبها حسب الأولوية وتصنيفها من أجل معالجة أسرع.
📚 هل ترغب في قراءة المزيد عن مزايا البريد الوارد للفريق؟ لقد كتبنا جميع مزايا البريد الوارد للفريق في دليل إدارة البريد الوارد للفريق.
درب فريقك
فنسنت ويرنر ، مدير عمليات CS في Trengo ، هو متخصص في الإعداد وساعد العملاء في إعداد صندوق الوارد الخاص بفريقهم. إنه يعرف كل خصوصيات وعموميات التدريب على البريد الوارد. لهذا السبب طلبنا منه رؤى الخبراء حول الاستخدام الفعال للبريد الوارد. اقرأ المعلومات الداخلية أدناه.
كيف يمكن للعمل الجماعي تعزيز الإنتاجية؟
يبدأ الاستخدام الفعال لصندوق الوارد للفريق وينتهي بالعمل معا. نظرا لأن العمل الجماعي الفعال سيؤدي إلى خطوط اتصال واضحة ومساءلة وأداء جماعي رائع. لهذا السبب يمكنك بدء تدريب البريد الوارد لفريقك باستخدام هذه النصائح والحيل.
1. @tag الزملاء
عندما تكون في محادثة مع العميل ، فأنت تريد الوصول إلى الجزء السفلي من المشكلة أو الطلب أو السؤال في أسرع وقت ممكن. في بعض الأحيان يعرف أحد أعضاء الفريق الإجابة على الفور. عظيم! ولكن في أكثر الأحيان يحتاجون إلى مساعدة من فريق مختلف أو عضو في الفريق لإغلاق محادثة.
إن إرسال نصف إجابة إلى عميلك وإخباره بأنه بحاجة إلى الاتصال بقسم مختلف يخلق تجربة عملاء مروعة. وإعادة توجيه المحادثات داخليا إلى الأمام أمر مزعج بنفس القدر. لحسن الحظ هناك @tagging.
"@tagging بسيطة ، لكنها إلى حد بعيد الميزة الأكثر قيمة التي يمكن أن يتمتع بها صندوق الوارد للفريق".
مدير عمليات Trengo CS فنسنت فيرنر
تتيح هذه الميزة الحصول على المساعدة اللازمة من الزملاء بسرعة. أدناه يمكن لأي أعضاء فريق محادثة العملاء @eachother والمشاركة في الحوار ومناقشة الأمر داخليا للوصول إلى الحل. كل ذلك دون إزعاج العملاء.
💡 كيف تبدو @tagging؟ → اقرأ هذا خطوة بخطوة
2. تعيين المحادثات
يجب علينا بالتأكيد ترك إعادة التوجيه من نفس info@ البريد الوارد إلى أقسام مختلفة في الماضي. لأن من لديه الوقت للنظر في العديد من الخيوط والصبر على هذا القدر من الفوضى؟ التدفقات الداخلية أسرع بكثير ، ولهذا السبب يسمح صندوق الوارد للفريق للفرق بتعيين المحادثات مباشرة.
بعد إعداد الفرق وفقا للمسؤوليات (فكر في التخصصات أو الموضوعات) في صندوق الوارد الخاص بك. يمكنك إنشاء قواعد تضمن إرسال رسائل معينة مباشرة إلى الفريق المعني. لا حاجة لفرق CS لمراجعة الفواتير بعد الآن ، حيث ستصل مباشرة إلى صندوق الوارد المالي.
يصبح تحديد الأولويات أمرا سهلا ، حيث سيرى كل فريق نفس المجلدات والرسائل ذات الصلة به فقط. بهذه الطريقة ستعرف أن استفسارات العملاء ستذهب مباشرة إلى المكان المناسب للشخص المسؤول عن استلامها.
💡نصيحة للمحترفين: يسلط فنسنت وارنر ، مدير عمليات CS في Trengo ، الضوء على التطبيق العملي عند إنشاء الفرق. بالطبع ، يمكن أن تكون فرق مثل Sales أو CS مفيدة ولكن ربما يكون "دعم الخط الأول" و "دعم الخط الثاني" أكثر منطقية لسير العمل اليومي. أو فرق حسب البلد واللغة. المهم هو أنه من أجل تجنب الارتباك ، يجب أن يكون للفرق مسؤوليات منفصلة تماما.
كيف تقوم بتعيين محادثة؟ → اقرأ مقالة مركز المساعدة.
كيف توفر الأتمتة وقت فريقك؟
الأتمتة مفيدة للغاية. فهي لا توفر الكثير من الوقت لفريقك فحسب، بل يمكنها أيضًا تنظيم صندوق الوارد الخاص بك. و... توفير المزيد من الوقت! كيف؟ نبدأ دائمًا بتدريب فريق العمل على الاستخدام غير الفعال لصندوق الوارد من خلال استعراض هذه النصائح والحيل الثلاث للتشغيل الآلي.
1. إعداد الردود السريعة
الردود السريعة هي الكأس المقدسة لأتمتة البريد الوارد للفريق. لأنها ستوفر لفريقك الكثير من الوقت.
سيتلقى فريقك عددا كبيرا من استفسارات العملاء حول الأعمال اليومية. ولكن نظرا لوجود مواضيع ساخنة وأسئلة متكررة دائما ، فلن تكون هذه المحادثات مختلفة. لذا بدلا من كتابة إجابات الأسئلة الشائعة مرارا وتكرارا ، يسهل على أحد أعضاء الفريق النقر واختيار الإجابة الصحيحة وإرسالها. بالضبط ، لاستخدام الردود السريعة.
💡نصيحة للمحترفين: إذا لم يكن لديك إجابات ثابتة على الأسئلة الشائعة حتى الآن ، فلا تنس تفضيل هذه الأنواع من المحادثات. لأنه بعد فترة سيكون لديك قائمة كاملة من الرسائل التي يمكنك توحيدها وتحويلها إلى ردود سريعة.
كيف تقوم بإعداد الردود السريعة؟ → تحقق من هذا الدليل السهل.
2. إنشاء قواعد
ستعمل القواعد على أتمتة سير العمل الخاص بك ، مما يضمن أن فريقك يتجنب العمل اليدوي غير الضروري.
من خلال القواعد ، يمكنك تعيين رسائل بناء على سيناريوهات مختلفة. على سبيل المثال ، يمكنك إرسال رسائل مع سطر الموضوع "طلب عرض أسعار" مباشرة إلى فريق المبيعات. الاستغناء يدويا عن الاضطرار إلى وضع الرسائل في المجلد الصحيح أو إعادة توجيهها إلى الفريق المناسب.
وهذا لا يعمل فقط مع سطر الموضوع ، ولكن أيضا مع نص الرسالة بأكمله. فهل يرى فريقك في كثير من الأحيان نفس الكلمات تمر في رسائل البريد الإلكتروني من العملاء الغاضبين؟ ضع قواعد بشأن هذه الشروط وتأكد من توجيه رسائل البريد الإلكتروني هذه مباشرة إلى فريق الأزمات الخاص بك.
💡 خدعة احترافية: حافظ دائمًا على صندوق بريد وارد نظيف. غالبًا ما نرى أنه بسبب تكامل متجر الويب تتلقى فرق العمل الكثير من رسائل البريد الإلكتروني لتأكيد الطلبات. ولكن على الرغم من أنها يمكن أن تكون مفيدة للاحتفاظ بها (في حال احتاج فريقك إلى التحقق منها لاحقًا)، إلا أنك لا تريدها أن تشوش صندوق الوارد الخاص بك. لذا أغلق رسائل البريد الإلكتروني هذه تلقائيًا باستخدام قاعدة. وتجنب أن يضيع أحد أعضاء الفريق الوقت في وضع جميع رسائل البريد الإلكتروني هذه في مجلد منفصل.
3. تسمية الرسائل
من خلال العمل من صندوق وارد مرتب للفريق ، هناك مجال أقل للارتباك. لكن وجود عضو في الفريق يقضي ساعات كل يوم في تنظيف البريد الوارد أمر غير ضروري.
خاصة عندما يمكن تسمية جميع مشاركة العملاء الواردين. بناء على الموضوع والجسم وأرقام الهواتف وعناوين البريد الإلكتروني ، سمها ما شئت! ويمكن جمع جميع الرسائل المسماة في مجلدات منفصلة.
لا يؤدي ذلك إلى تنظيم بريدك الوارد تلقائيا فحسب ، بل سيوفر أيضا رؤى مفيدة. لأنه في علامة تبويب إعداد التقارير في البريد الوارد لفريقك، يمكنك التحقق من رؤى التصنيفات هذه. هل هناك حجم كبير من المحادثات بناء على مشكلات الدفع؟ اذهب للتحقق مع الفريق المالي. أو ربما هناك الكثير من الاستفسارات حول خط معين من المنتجات؟ ويحتاج فريقك إلى التحقق من المخزون. هذه الأفكار قيمة للغاية للأعمال.
"نظرا لميزات Trengo مثل الملصقات ، لدينا حاليا نظرة ثاقبة جيدة لجميع الاستفسارات والشكاوى الواردة. على سبيل المثال ، نرى أن 30٪ من المحادثات تدور حول التسليم. وهكذا يمكننا إدارة هذا وتحديد الأولويات ، على سبيل المثال ، هذه العلامة وإجراء تحسينات معينة للشركة ".
سان دي رويتر، مديرة إسعاد العملاء في بارفومادو
💡نصيحة للمحترفين: بالنسبة لجميع الرسائل ذات الحجم الكبير ، يمكنك إعداد ردود سريعة لتقليل أوقات الاستجابة. ويمكن أن تؤتي ثمارها بنفس القدر لتنفيذ flowbot. يمكن لهذا الروبوت معالجة الأسئلة الشائعة حول التسليم قبل أن تصل إلى فريقك!
5 نصائح للبدء السريع
لقد ذكرنا الأساسيات التي يجب أن يعرفها كل فريق عند استخدام صندوق الوارد للفريق. لكن بالطبع ، هناك أكثر من ذلك بكثير. ما الذي تحتاج إلى معرفته أيضا قبل أن يبدأ فريقك في العمل؟ فيما يلي بعض النصائح والحيل للبدء السريع.
- نظرا لأن صندوق الوارد الذكي يختلف عن البريد الشخصي ، تأكد من وجود عملية واضحة للفريق بأكمله. مثل العمل فقط من المجلد "الجديد" أو "المعين لي".
- أغلق جميع المحادثات عندما يكون ذلك ممكنا للحفاظ على صندوق وارد نظيف. أغلق الرسائل الاجتماعية عند الانتهاء من المحادثة ، ورسائل البريد الإلكتروني مباشرة لأنه يمكن إعادة فتحها في أي وقت.
- أهم نصيحة للتدريب على البريد الوارد هي الحفاظ على تحديث ملفات تعريف العملاء. إذا قمت بذلك باستمرار ، فلن يواجه فريقك مشكلة في العثور على لحظات اتصال معينة. مهم بشكل خاص عندما يكون هناك عدد كبير من الاتصال بالعملاء ، أو عندما يحاول العملاء الوصول إليك عبر قنوات مختلفة في نفس الوقت (كما هو معروف غالبا عن العملاء الغاضبين).
- دائما ما تكون نصيحة التدريب على البريد الوارد المفيدة هي تعيين تذكير للرسائل التي تحتاج إلى إجابة في غضون فترة زمنية معينة. بهذه الطريقة لن يتأخر فريقك أبدا في الإجابة.
- تأكد من إطلاعك على جميع خيارات الأتمتة الذكية داخل صندوق الوارد الخاص بك!
زيادة استخدام البريد الوارد لفريقك إلى أقصى حد
عندما يستخدم فريقك البريد الوارد للفريق بشكل جيد ، فإنهم قادرون على الاستجابة لجميع تفاعلات العملاء ، القادمة من أي قناة ، بسرعة وثبات. وكل ما يتطلبه الأمر هو المرور بتدريب البريد الوارد للفريق أعلاه والنصائح والحيل لإطلاع فريقك.
📚هناك الكثير لتعرفه عن صندوق الوارد للفريق. اقرأها هنا:
هل فريقك لا يعمل مع علبة وارد للفريق حتى الآن؟ ولكن هل العمل جاهز لمشاركة العملاء بسرعة ومتسقة؟
