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La API de WhatsApp Business está pensada principalmente como una solución de atención al cliente. Esto significa que el cliente tiene la iniciativa de contactar con una organización a través de este canal. Si quieres dirigirte al cliente tu mismo como organización, sólo puedes hacerlo utilizando los llamados mensajes de plantilla de WhatsApp Business. Estos también se conocen como mensajes altamente estructurados (MAE).
Las plantillas no sólo se utilizan para dirigirse activamente al cliente. Si las organizaciones no pueden responder a la pregunta de un cliente en un plazo de 24 horas, pueden responder con una de estas plantillas.
- Condiciones para las plantillas de WhatsApp Business
- Las diferentes categorías de plantillas de WhatsApp Business
- Tres ejemplos de plantillas de WhatsApp Business para después de 24 horas
- Varios ejemplos de plantillas para las diferentes categorías
Condiciones para las plantillas de WhatsApp Business
No está permitido enviar mensajes aleatorios a los clientes a través de WhatsApp Business. Ciertas condiciones impiden a las empresas utilizar la plataforma de WhatsApp para enviar spam a los consumidores. En consecuencia, las plantillas no pueden tener un propósito comercial. Por ejemplo, no está permitido enviar códigos de descuento u ofertas en forma de plantilla.
En este blog puedes encontrar un resumen completo de todas las condiciones que deben cumplir las plantillas.
Las diferentes categorías de plantillas de WhatsApp Business
La plantilla debe estar claramente categorizada. WhatsApp ha creado diferentes categorías por sí mismo.
Con todas estas condiciones y reglas, puede ser todo un reto dar con un número suficiente de buenas plantillas. Por eso te daremos una serie de ejemplos como inspiración.
Actualizaciones de la cuenta
Supongamos que el cliente tiene una cuenta para iniciar sesión en tu sistema o en tu tienda web, pero se ha realizado un ajuste (o se ha creado una cuenta). Gracias a la plantilla de actualización de cuentas, puedes informar fácilmente a los clientes sobre los cambios realizados en la configuración de sus cuentas.
Ejemplo:
Estimado {{1}}, Recientemente te has registrado con nosotros como cliente, lo cual es estupendo. Sin embargo, parece que la dirección de correo electrónico que has rellenado es incorrecta. ¿Podrías indicarnos la información correcta? Gracias de antemano.
Actualizaciones de alertas
La categoría "Actualizaciones de alertas" se utiliza para las plantillas más generales de WhatsApp Business. Por ejemplo, las actualizaciones de un producto solicitado o de un servicio prestado pertenecen a la categoría "Actualizaciones de alertas".
Ejemplo:
Hola {{1}}, ¡Bienvenido a [nombre de la empresa]! Nos alegra que te hayas registrado con nosotros. A través de WhatsApp recibirás tu nuevo horario cada semana. Si tienes alguna duda sobre tu horario, no dudes en preguntarnos. ¡Estaremos encantados de ayudarte! Saludos, {{2}}.
Actualizaciones de las citas
¿El cliente ha concertado una cita para una inspección de la ITV de su coche, un corte de pelo u otro tratamiento? A través de una actualización de la cita puedes enviarle una confirmación de la misma. También puedes enviar prácticos recordatorios.
Ejemplo:
Estimado {{1}}, El {{2}} a las {{3}} tienes una cita programada con nosotros para tu {{4}}. Te esperamos con quince minutos de antelación en nuestro garaje del {{5}} en el {{6}}. Hasta entonces.
Respuesta automática
Con esta plantilla puedes, por ejemplo, informar al cliente sobre la accesibilidad durante el período de vacaciones. La mayoría de las empresas activan estos mensajes fuera del horario comercial.
Ejemplo:
¡Gracias por tu mensaje! En días laborables solemos responder a tu mensaje en 24 horas. Si tiene alguna otra pregunta o información adicional, no dudes en compartirla.
Consejo💡: Si deseas enviar una respuesta automática a un mensaje del cliente en un plazo de 24 horas, te aconsejamos que utilices la función de respuesta automática de Trengo en lugar de una plantilla.
Resolución del problema
¿Hay un mal funcionamiento en tu servicio o los clientes experimentan otros problemas? Utilizando las plantillas de WhatsApp de resolución de incidencias, sólo tienes que enviar al cliente un mensaje de estado sobre su problema.
Ejemplo:
En estos momentos estamos experimentando un problema relacionado con {{1}}. Estamos haciendo todo lo posible para resolver esta situación lo antes posible y te mantendremos informado del estado aquí.
O cuando se haya solucionado el problema:
El problema de {{1}} se ha resuelto y te puedes volver a contactar con todo el mundo. Si sigues teniendo problemas, háznoslo saber. Estaremos encantados de ofrecerte más ayuda.
Actualización de pagos
¿El cliente hizo un pedido y lo pagó a través de un servicio en línea? Puedes utilizar la actualización del pago para informar al cliente cuando se haya recibido el pago. Además, puedes utilizar esta categoría para notificar a los clientes los reembolsos por productos devueltos.
Ejemplo:
Estimado {{1}}, hemos recibido tu pago por el pedido {{2}}. Haremos todo lo posible para entregarte tu nuevo {{3}} lo antes posible. Saludos, {{4}} [nombre de la empresa].
Actualización de las finanzas personales
Como organización de seguros o cualquier otra institución financiera, puedes utilizar esta plantilla para informar al cliente de tu situación financiera.
Ejemplo:
Estimado {{1}}, acabamos de recibir tu solicitud de saldo. Tu saldo en la cuenta {{2}} es actualmente de {{3}}. Esperamos haberte informado lo suficiente con este mensaje.
Es bueno saberlo: WhatsApp no permite que todas las instituciones financieras accedan a la API de WhatsApp Business. Por lo tanto, lee atentamente sus términos y condiciones antes de presentar una solicitud para asegurarte de que tu organización cumple los requisitos para acceder a Whatsapp Business.
Actualización de las reservas
La plantilla ideal para el negocio de la hostelería y el ocio: Actualizaciones de reservas. Puedes utilizar estas plantillas para mantener a los clientes al día sobre su reserva. Envíales su ticket por WhatsApp, confírmales una mesa o diles que su habitación de hotel está lista.
Ejemplo:
¡Gracias por tu reserva en {{1}}! Esperamos verte el día {{2}}. Puede registrarte entre las 13:00 y las 17:00 horas. Si llegas fuera de este horario, puedes llamar a la recepción por teléfono al {{3}}. Hasta pronto.
Actualización de los envíos
Permite a los clientes seguir su pedido con las plantillas de actualización de envíos. Esto puede reducir el número de preguntas de los clientes en gran medida.
Ejemplo:
¡Buenas noticias! Tu pedido acaba de ser enviado y está en camino para ser entregado lo antes posible. {{1}} entregará tu paquete en tu dirección el {{2}}. Con este código Track & Trace podrás seguir tu pedido hasta la puerta de tu casa {{3}}. Esperamos que disfrutes de tu nuevo producto.
Actualizaciones de billetes
¿Ha enviado un cliente una pregunta? Con las actualizaciones de los tickets puedes mantenerlos informados sobre el estado del ticket. Por ejemplo, considera la posibilidad de configurar un mensaje que puedas enviar después de no haber respondido en 24 horas.
Ejemplo:
Hola {{1}}, ¡Gracias por tu pregunta! La hemos recibido y la hemos remitido a nuestro proveedor. Si tenemos una actualización de ellos, te mantendremos informado. Saludos, {{2}}, [nombre de la empresa].
Actualización del transporte
Como empresa de transporte de pasajeros puedes utilizar actualizaciones de transporte para compartir un billete. También puedes compartir información sobre un vuelo retrasado o sobre dónde puede encontrar el cliente su equipaje.
Ejemplo:
Hola {{1}}, Hoy está previsto tu viaje a {{2}} con nosotros. Por ahora, parece que el tren {{3}} saldrá del andén {{4}}. Te deseamos un buen viaje.
Tres ejemplos de plantillas de WhatsApp Business tras el plazo de 24 horas
El mensaje que las empresas envían tras no poder responder en 24 horas es una de las plantillas más populares. Como ya se ha dicho, fuera del plazo de 24 horas sólo se puede responder a los clientes en forma de mensaje de plantilla. Sin embargo, a muchas organizaciones les resulta difícil preparar un mensaje adecuado para ello. Por suerte, estamos encantados de ayudar.
Ejemplos de plantillas de WhatsApp Business 1:
Hola {{1}}. Gracias por tu mensaje. Parece que te has dirigido a nosotros fuera de nuestro horario laboral. Por ello, no podemos responder a tiempo. Por favor, responde a este mensaje y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible. Saludos, {{2}}, Equipo Trengo.
Ejemplo 2:
¡Uy! No hemos podido responder a tu pregunta a tiempo. Si todavía quieres que te respondamos, responde con un pulgar hacia arriba (👍) a este mensaje. Responderemos a tu pregunta lo antes posible.
Ejemplo 3:
Estimado {{1}},
En este momento no nos es posible responder a tu pregunta. Si aún así deseas una respuesta de fondo, responde a este mensaje con un "Sí" y responderemos a tu pregunta lo antes posible.
Saludos cordiales,
{{2}}
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