Klantverwachtingen: 5 veranderingen voor e-commerce

In de rij staan om je order te retourneren of een klacht in te dienen zijn geen gewone dingen die onze zogenoemde millennial-consumenten vandaag de dag doen. In de afgelopen jaren zijn we gewend geraakt om alles online te regelen. Dit betekent dat je winkel ook een webshop is geworden en je medewerkers ook online verantwoordelijk zijn voor de klantenservice. En dat gaat niet zomaar weer veranderen. Klantenservice en de verwachtingen van klanten veranderen enorm. Dit zijn 5 klantverwachtingen die elke e-commerce manager moet weten.

1. Communicatiekanalen

Een paar jaar geleden was het heel normaal om een webshop te hebben met alleen een Facebook account. Je contactinformatie was toen simpelweg je telefoonnummer en e-mailadres. Maar dit is nu niet meer genoeg. De competitie voor webshops is gigantisch. En als je wilt dat klanten je vinden zonder dat ze weten dat je bestaat, moet je actief zijn op de kanalen waar zij zich bevinden. Als je ideale klant op Instagram, Facebook en TikTok zit, is het belangrijk dat jij je ook op die kanalen bevindt. Maar niet alleen om af en toe een foto te plaatsen, je moet proactief interactie zoeken. Als dan een vraag opkomt op een van deze verschillende kanalen, moet je de vraag daar ook beantwoorden. Zelfs als sommige kanalen vroeger privé waren —en nu publiek— zoals WhatsApp.

Maar onthoud: als je nieuwe communicatiekanalen gebruikt, moet je je ook gedragen naar de ongeschreven communicatieregels van die kanalen. Dit betekent bijvoorbeeld snel antwoord op Instagram.

Ontdek op welke kanalen je ideale klanten zich bevinden. Als je de populairste kanalen hebt gevonden, zorg er dan voor dat je merk daar proactief op is.

2. Reactietijd

Naast actief zijn op meerdere communicatiekanalen, is het ook belangrijk dat je je klanten zo snel mogelijk te woord staat. In het verleden kon je misschien nog wegkomen met een klantenservice formulier op je website, waarin stond dat je binnen een week zou reageren. Maar vandaag de dag zijn klanten niet meer zo geduldig. Sterker nog: 54% van de consumenten verwacht dat de klantenservice binnen twee uur reageert. En dan hebben we het niet alleen over binnen de openingstijden. 51% van de consumenten verwacht dat je zelfs buiten openingstijden een antwoord geeft.

Conclusie? Zorg dat je op alle mogelijke manieren inzet op de snelheid van je klantenservice. Trucjes als automatische reacties of snelle antwoorden helpen je hiermee. Want als je de consument niet snel genoeg antwoord heeft, gaat hij op zoek naar een ander merk. Keus genoeg.

Klanten waarderen het als je binnen twee uur reageert. Maar ze zullen vaker iets bij je kopen als je hun verwachtingen overtreft. Denk bijvoorbeeld aan WhatsApp, als je daar een snelle reactietijd hebt kun je je klant positief verrassen.

3. Chatbots

Clippy was een van de eerste virtuele assistenten die je misschien ooit hebt gehad. Hij stond aan de zijlijn om je te helpen in Word. Ook al is hij al een tijd met pensioen en slachtoffer geworden van ontelbare memes, hij heeft bedrijven laten inzien dat service geautomatiseerd kan. Inmiddels hebben we allemaal weleens met een chatbot gesproken. Chatbots kunnen je klanten helpen met simpele vragen over openingstijden, ordernummers, of je retourvoorwaarden. Het kan een efficiënte manier zijn om met je klanten te communiceren. Bovendien bespaart het je klantenserviceteam tijd veelvoorkomende vragen te beantwoorden.

Maar er zit een addertje onder het gras: slechts 27% van de consumenten heeft een positieve ervaring met chatbots. Het is dus belangrijk om je chatbot te leren simpele vragen te beantwoorden en moeilijke vragen over te laten aan je klantenserviceteam. Maar hoe dan ook: zorg ervoor dat je klanten altijd de optie geeft om met een echte medewerker te praten.

Als je een chatbot hebt of wilt, vergeet dan niet om hem te trainen. Leer hem woorden en zinnen die helpen om de vraag op de juiste manier te beantwoorden. Zorg ervoor dat je meer dan voldoende synoniemen geeft. Wat er ook wordt gevraagd, het is belangrijk dat je chatbot reageert zoals de klant verwacht.

4. Online verwachtingen

Trengo’s onderzoek laat zien dat 48% van de moderne consumenten verwacht dat kleine winkels ook een online webshop hebben met klantenservice. Dus ook al ben je een kleine boekenwinkel in het centrum van Amsterdam, consumenten verwachten je online te vinden. Daarnaast verwacht 73% van de consumenten dezelfde klantenservice als ze bij elk ander (groot) bedrijf krijgen. Zelfs als je maar met een klein team bent.

Dit betekent dat waar je ook bent en wat je ook verkoopt, je moet online bereikbaar zijn en vragen snel kunnen beantwoorden. Ja, dat brengt meer werk met zich mee én meer kanalen, maar het geeft je merk ook de kans om aan consumenten te verkopen die niet dichtbij wonen.

Bouw een webshop. Als je met een klein team bent, zorg er dan voor dat je elke dag een medewerker aanwijst die de klantenservice oppakt. Een handige manier om snel en efficient antwoord te geven is via een website widget met live chat.

5. Help centers

Als je op meerdere kanalen actief bent, wil je ook meer verkopen. En meer verkopen, betekent meer klanten. Maar dan zijn er vaak ook meer vragen die je moet beantwoorden. Je kunt natuurlijk je telefoonnummer op je website zetten en klanten je laten bellen. Maar voordat je het weet, neemt dit uren van je kostbare tijd in beslag.

In plaats van meer klantenservice medewerkers aan te nemen, kun je ook kiezen voor een zelfservice optie: een help center. Een help center is een perfecte manier om klanten antwoorden te laten vinden op vragen. Je creëert content rondom die vragen, zodat je klanten helpt zonder ze persoonlijk te woord te staan.

Inventariseer welke vragen je klantenservice op dagelijkse basis krijgt. Kun je deze vragen beantwoorden in een help center om zo je team tijd te besparen?

Klaar voor de toekomst van klantenservice?

Om aan de klantverwachtingen te voldoen, moet je als e-commerce manager aan de slag. Zorg dat je actief bent op de kanalen waar je klant zich bevindt, antwoord zo snel mogelijk, maak het persoonlijk én geef klanten de mogelijkheid om zelf een antwoord op hun vraag te vinden.

Trengo’s klantenservice platform helpt je met het managen van al je verschillende communicatiekanalen. Zo zie je precies wat er moet gebeuren en heb je één duidelijk overzicht over al je inkomende berichten. Meer over de toekomst van klantenservice? Ga naar onze blog of download onze whitepaper e-commerce customer service in 2021.

Hulp nodig bij het kiezen van het juiste klantenservice platform? Dit zijn 10 belangrijke stappen.

Het onderzoek in deze blog is gebaseerd op een analyse van klantenservice data onder 2000+ Trengo klanten en een marktonderzoek onder 1000+ consumenten.