min read

December 13, 2017

Dec 13, 2017

Wat is een chatbot nou eigenlijk?

Written by

Je hebt in de afgelopen jaren vast al eens met chatbots te maken gehad. Ze komen namelijk steeds vaker voor op websites om geautomatiseerde gesprekken te voeren met bezoekers. Toch krijgen we nog vaak de vraag: "Wat is een chatbot eigenlijk?"

Chatbots zijn bijna niet meer weg te denken uit de moderne online customer experience. De verwachting is dat in de nabije toekomst 85% van alle klanten contact heeft met bedrijven, zónder dat daar enig menselijk contact bij komt kijken. Chatbots helpen bedrijven om zowel productiever als efficiënter te werken. Bots kunnen zelfs helpen bij het verhogen van je conversion rate en het genereren van leads.

In deze blog gaan we dieper in op wat een chatbot allemaal kan, wat de belangrijkste voordelen zijn en wat een bot voor jouw bedrijf kan betekenen.

Wat is een chatbot nou eigenlijk?
Wat is een flowbot?
Chatbot voor WhatsApp, Facebook Messenger en Telegram
De techniek achter chatbots
Wat zijn de voordelen van een chatbot?
Voorbeelden van chatbots
Recruitment chatbot
Marketing & sales chatbot
Klantenservice chatbot
Zelf een chatbot maken

Wat is een chatbot nou eigenlijk?

Chatbot is een term die gebruikt wordt voor iedere bot die jou via het internet te woord kan staan. Chatbots zijn in staat om een gesprek met klanten te simuleren. Je kunt de chatbot voorzien van antwoorden op veelgestelde vragen, zodat de customer success managers zich kunnen storten op de meer ingewikkelde vragen. Bots kunnen zelfs zorgen voor leads, plannen afspraken in en maken tickets aan.

Naast chatbots, kun je ook gebruik maken van flowbots.

Wat is een flowbot?

Waar de chatbot al een flinke boost is voor elke customer service afdeling, is de flowbot nog eens de overtreffende trap. Ook de flowbot is namelijk compleet geautomatiseerd. Hij stelt echter geen open vragen. De klant krijgt wanneer hij de bot aanspreekt steeds antwoord door middel van een keuzemenu.

Op deze manier wordt de klant begeleid door het gesprek. De kans op eventuele frustratie is hierbij een stuk minder groot, omdat je van tevoren veel minder informatie in hoeft te voeren.

Een geval waarbij flowbots erg handig zijn, is het vinden van het juiste aanspreekpunt bij een bedrijf. Zo wordt in het voorbeeld op de onderstaande afbeelding de klant gevraagd of ze willen spreken met support, meer informatie willen, of teruggebeld willen worden.

Wanneer de klant op ‘talk to support’ klikt, komen ze met customer support in contact. Als ze op ‘more information’ klikken, kun je ze middels het keuzemenu steeds meer informatie geven, of uiteindelijk met een salesmedewerker in contact brengen. Dit scheelt medewerkers ontzettend veel tijd, aangezien ze nu niet steeds klanten door hoeven te verbinden.

Chatbot voor WhatsApp, Facebook Messenger en Telegram

Chatbots en flowbots zijn in te zetten via verschillende communicatiekanalen, dus niet alleen via een website chat. Zo kun je een chatbot ook inzetten voor WhatsApp business, Facebook messenger, Telegram of via een chat widget op je website.

De techniek achter chatbots

Chatbots gebruiken veel verschillende technieken, met name kunstmatige intelligentie en onderdelen hiervan zoals machine learning & natural language processing (NLP).

Kunstmatige intelligentie

Kunstmatige intelligentie, of artificial intelligence (A.I.), zorgt er voor dat een computer kan denken en leren als een mens. Een chatbot kan dus, net als een mens, nadenken over een gestelde vraag en hier het juiste antwoord op geven.

Machine learning

Machine learning is een onderdeel van kunstmatige intelligentie. Dit zorgt ervoor dat een computer specific taken kan uitvoeren zonder dat deze expliciet zijn uitgelegd. Met een kleine dataset (van bijvoorbeeld vragen en antwoorden kan een chatbot met machine learning leren welke antwoorden bij een nog onbekende vraag horen.

Natural language processing (NLP)

Natural language processing is een gebied binnen machine learning dat zich specifiek richt op het begrijpen, analyseren, manipuleren en genereren van menselijke taal.

Als jij tegen een chatbot praat, gebruik je specifieke woorden die kunnen verschillen van iemand die in essentie dezelfde vraag stelt. Om ervoor te zorgen dat een chatbot niet alle combinaties zelf hoeft te leren, maar wel het juiste antwoord geeft, wordt daarom natural language processing gebruikt.

Wat zijn de voordelen van een chatbot en hoe genereert het leads?

Een chatbot kan je leven aanzienlijk gemakkelijker maken. Hoe meer processen je namelijk automatiseert, des te meer tijd je overhoudt voor de belangrijkste zaken.

Mark Zuckerberg gaf in 2016 al aan waarom hij aan de slag ging met kunstmatige intelligentie:‍

“Mijn persoonlijke uitdaging voor 2016 is om een eenvoudige AI te bouwen die mijn huis runt en mij helpt met mijn werk. Je kan het zien als Jarvis in Iron Man. Ik ga beginnen met het onderzoeken naar de beschikbare technologie. Daarna ga ik de AI leren om mijn stem alles te laten regelen in huis - muziek, licht, temperatuur, enzovoorts. Ik zal het leren om vrienden binnen te laten door hun gezichten te bekijken wanneer ze aanbellen…”

Kortom, Zuckerberg gebruikte het om zijn leven zoveel mogelijk te automatiseren en eenvoudiger te maken.

Dat kan een chatbot dus óók, maar dan voor jouw bedrijf. Hieronder leggen we uit hoe een chatbot kan zorgen voor meer leads.

Chatbots hebben geen slaap (of salaris) nodig

Als je support team naar huis gaat voor hun welverdiende rust, hebben bezoekers van je website geen aanspreekpunt meer. En er zijn veel mensen die ‘s avonds laat nog met vragen zullen zitten. Wanneer ze die tot de volgende dag moeten bewaren, komt het er vaak niet meer van en ben je een potentiële klant kwijt.

Chatbots hebben echter geen slaap nodig. Wanneer jij en je collega’s naar huis gaan, kan de chatbot gewoon blijven draaien. Als de vragen te ingewikkeld worden, kan hij de contactinformatie van de bezoeker vragen en zo ben jij de volgende dag van alle informatie voorzien om contact op te nemen. Zeker flowbots zijn ideaal voor wanneer de zaak gesloten is.

Natuurlijk, het is ook een optie om gewoon altijd mensen aan het werk te hebben. Maar in veel gevallen ben je dan simpelweg een stuk duurder uit. Als je ‘s nachts twee bezoekers hebt gehad, is het niet waard om daar iemand een nacht voor te laten werken. Voor een chatbot betaal je gelukkig niet per uur.

Vermijd onnodig tijdrovende interacties

Als je een customer service of sales professional bent, is de kans groot dat je op dagelijkse basis gesprekken voert die achteraf een totale verspilling van tijd zijn. Sales medewerkers moeten zich idealiter alleen op waardevolle potentiële klanten richten, terwijl je de customer service medewerkers het liefst geen tijd laat besteden aan vragen die je met een simpele Google search kunt vinden.

Ook hier kan een chatbot veel ruis wegnemen. Zo kun je bijvoorbeeld artikelen uit je help center opnemen in de chatbot. Deze hoef je alleen even te linken aan relevante veelgestelde vragen.

Dit zal zorgen voor veel meer efficiëntie, waardoor je personeel zich kan richten op belangrijke zaken. Zoals leads binnenslepen.

Chatbots ordenen je (potentiële) klanten

Een flowbot kan goed helpen bij het segmenteren van je klanten. Dit kan ik het beste illustreren met het volgende voorbeeld:

Bezoeker: “Hoi, kan iemand mij helpen?”

Flowbot: “Hallo daar! Hoe kan ik je helpen?”

De flowbot biedt direct twee opties aan:

“Ik wil graag met iemand van support praten”
“Ik wil graag met iemand van sales praten”

Dit kun je natuurlijk gemakkelijk uitbreiden met diepgaande en persoonlijke vragen om meer te weten te komen over je klanten. Een veelgebruikte vraag voor flowbots is bijvoorbeeld hoeveel medewerkers bedrijven hebben.

Zo kan het salesteam inschatten hoe groot de klant is en wordt het een stuk eenvoudiger om prioriteiten te stellen.

Chatbots halen meer waarde uit je blog

Bloggen is een uitstekende manier om leads te verzamelen. Op je blog kan je het hebben over je product of service en interessante onderwerpen uit jouw industrie. Als de informatie waardevol is en mensen overtuigd raken van je product, kan dit zorgen voor waardevolle leads.

Chatbots kunnen deze ervaring verder optimaliseren.

Allereerst voegen ze een stuk interactie toe aan een blog. Zo kan je de chatbot nadat de lezer op de helft van de blog is specifieke vragen laten stellen. Dit is bijvoorbeeld erg handig als een potentiële klant vragen heeft over een specifieke feature na een algemene blog over je product.

Daarnaast is het handig wanneer de klant er zelf niet helemaal uitkomt, en vragen heeft over de blog. Als de blog niet perfect aansluit op de klantvraag, kan de chatbot dit dus ondervangen om tóch nog te zorgen dat de vraag wordt beantwoord.

Voorbeelden van chatbots

Chatbots en flowbots zijn ideaal om in te zetten voor verschillende afdelingen binnen een bedrijf. Ze worden het meest ingezet bij recruitment, sales, marketing en klantenservice.

Recruitment chatbot

Een chatbot kan ingezet worden als de assistent van een recruiter. Hierdoor kan de recruiter zich op belangrijke taken focussen. De recruitment chatbot verzamelt namelijk informatie van kandidaten, zoals hun CV en contactinformatie.

Ook kan de bot screening vragen stellen over werkervaring, kennis en skills, veelgestelde vragen beantwoorden over de baan en afspraken inplannen voor de recruiters van vlees en bloed.

Zo kan je als recruiter bijvoorbeeld meer tijd besteden aan het voorbereiden van sollicitatiegesprekken.

Marketing & sales chatbot

Een marketing & sales chatbot kan helpen met het genereren van leads. Meestal worden conversies voltooid op een statische pagina waar niet veel interactie plaatsvindt met de bezoeker. De marketing & sales chatbot brengt hier verandering in en zoekt de dialoog met bezoekers wat voor meer engagement zorgt. Dit verhoogt de conversie enorm.

Klantenservice chatbot

De klantenservice chatbot is dé ideale assistent voor iedere customer service afdeling. De bot kan de klant op elk moment van de dag voorzien van antwoorden op hun vraag. Tijdens werktijden, scheelt dit de klantenservice medewerkers veel tijd. Zo hoeven ze geen antwoord meer te geven op vragen als:

“Wat zijn de openingstijden?”

“Kan ik een afspraak inplannen?”

“Hoe snel kunnen jullie mijn bestelling leveren?”

“Verkopen jullie product x nog?”

Enzovoorts. En mocht de chatbot er onverhoopt niet uitkomen, verwijst hij de klant natuurlijk gewoon door naar een professional van vlees en bloed.

Daarnaast zorgen ze ervoor dat de klanten al zoveel mogelijk gesegmenteerd worden, nog voordat een customer service medewerker ook maar iets heeft hoeven doen.

Benieuwd hoe een gesprek met een chatbot in zijn werk gaat? Spreek hier met onze Nederlandstalige chatbot.

Maar hoe maak je dan zelf een chatbot?

“Maar hoe kan je zelf een chatbot maken? Is dat niet super ingewikkeld?”

De bovenstaande vraag krijg ik vrijwel dagelijks. Het korte en eenvoudige antwoord hierop is: nee. Een chatbot of flowbot instellen op je website is zelfs vrij gemakkelijk.

Het is namelijk helemaal niet nodig om van alles te leren over coderen of om een developer in te schakelen. Je kunt middels een simpele drag & drop builder zelf een chatbot maken. Binnen een aantal minuten heb je al gemakkelijk een flow ingesteld. Dit kun je vervolgens instellen voor veel verschillende kanalen zoals WhatsApp, je website chat of Facebook Messenger.