Beste automatisierte Ticketingsystem-Software im Jahr 2024

Als es noch kein Telefon gab, kamen die Kunden in ein Geschäft, um sich über Produkte zu informieren, sie zurückzugeben oder umzutauschen oder um einen Termin oder eine Dienstleistung zu vereinbaren. Dann kam das Telefon, und Callcenter wurden zu einer Sache - wo Kundendienstteams ständig am Telefon waren, um Fragen zu beantworten und Kundenanliegen zu lösen. 

Im^21. Jahrhundert haben sich die Dinge weiter entwickelt. Aber das bringt auch eine Reihe von Herausforderungen mit sich: mehr Kommunikationskanäle, ein globaler Kundenstamm und die Erwartung eines schnellen und effizienten Kundendienstes. Das Ergebnis? Eine Endlosschleife von E-Mails, überquellende Posteingänge in den sozialen Medien, Haftnotizen - und frustrierte Kunden. 

Traditioneller Kundenservice kann ein chaotischer Alptraum sein, aber das muss nicht sein. Automatisierte Ticketsysteme bieten eine leistungsstarke Lösung, die chaotische Posteingänge in optimierte Arbeitsabläufe verwandelt. Jede E-Mail, Nachricht und jeder Anruf wird auf magische Weise zu einem verfolgten Ticket, das deinem Team eine klare Organisation und Kontrolle ermöglicht. Automatisierte Aufgaben übernehmen die sich wiederholenden Aufgaben, so dass du und dein Team sich mehr auf das Wesentliche konzentrieren können - Probleme zu lösen und Kunden zu begeistern.

Betrachte diesen Artikel als deinen nüchternen Leitfaden für automatisierte Ticketingsysteme. Wir werden den Fachjargon durchbrechen und erklären:

• Was genau sind Ticketingsysteme?
• Warum brauchst du sie?
• Wie wählst du die richtige Ticketsoftware aus?
• Und was sind die besten automatischen Ticketingsysteme auf dem Markt?

Sollen wir? Fangen wir mit den Grundlagen an: Was ist ein Ticketingsystem für den Kundenservice und wie funktioniert es?

Was ist eine Ticketingsystem-Software?

Ticketing-System-Software ist eine Helpdesk-Software, die zur effektiven und effizienten Bearbeitung von Kundenproblemen eingesetzt wird. Es ist eine Plattform, auf der jede Kundenanfrage, Frage oder Beschwerde als "Ticket" registriert wird, um sie besser verwalten und lösen zu können. 

So funktioniert ein automatisiertes Ticketingsystem für den Kundenservice:

Übermittlung von Anfragen - Nutzer/innenoder Kund/innen übermitteln ihre Anfragen über eine bestimmte Schnittstelle, z. B. ein Webportal, E-Mail, soziale Medien oder ein individuelles Formular. 

Ticket-Erstellung: Nachdemdas Ticket eingereicht wurde, erstellt das System automatisch ein eindeutiges Ticket für jede Anfrage. Dieses Ticket dient als zentraler Datensatz, der alle relevanten Details wie Problembeschreibung, Prioritätsstufe, Kundeninformationen und eine eindeutige Identifikationsnummer enthält.

Kategorisierung und Priorisierung: DasTicketingsystem kategorisiert und priorisiert die Tickets automatisch anhand von vordefinierten Kriterien. Das hilft dabei, jeder Anfrage die richtige Dringlichkeitsstufe und Wichtigkeit zuzuweisen.

Zuweisung: DasKundenticket wird der Person oder Abteilung zugewiesen, die für die Bearbeitung der jeweiligen Anfrage zuständig ist. Diese Zuweisung erfolgt normalerweise automatisch, kann aber auch manuell von einem Manager oder Administrator vorgenommen werden. 

Kommunikation und Zusammenarbeit - fürdie Weiterverfolgung erleichtert das Ticketsystem die Kommunikation zwischen dem Antragsteller, den Supportmitarbeitern oder den beteiligten Parteien. Kunden können oft den Status ihrer Anfragen überprüfen, und Supportmitarbeiter können Ticketdetails aktualisieren, zusätzliche Informationen anfordern oder mit Kollegen zusammenarbeiten, um komplexe Probleme zu lösen.

Workflow-Automatisierung: Vielefortschrittliche Ticket-Systeme wie Trengo enthalten Automatisierungsfunktionen, um sich wiederholende Aufgaben zu rationalisieren. So können sie z. B. Tickets mit hoher Priorität automatisch eskalieren, Benachrichtigungen über Statusaktualisierungen versenden oder bestimmte Aktionen auf der Grundlage vordefinierter Regeln auslösen.

Lösung und Schließung: Sobalddas Problem gelöst ist, aktualisieren die Support-Mitarbeiter das Ticket mit den Details zur Lösung. Oft werden die Nutzer/innen benachrichtigt und das Ticket wird als "geschlossen" markiert, um anzuzeigen, dass die Anfrage erfolgreich bearbeitet wurde.

Berichte und Analysen - eine bessereHelpdesk-Ticketing-Software, wie z.B. Trengo, bietet Berichtstools, mit denen Manager die Leistung des Support-Teams analysieren, Reaktionszeiten verfolgen, wiederkehrende Probleme erkennen und datengestützte Entscheidungen treffen können, um die Gesamteffizienz zu verbessern.

Vorteile der automatisierten Ticketingsystem-Software

Wenn du einen Kundendienstmitarbeiter nach den Vorteilen eines Helpdesk-Ticketing-Systems fragst, wird er es vielleicht - oder sogar bestimmt- als Lebensretter bezeichnen. Und warum auch nicht? Höhere Effizienz, zufriedenere Kunden, weniger manuelle Aufgaben und weniger Stress sind einige der "Symptome" eines Arbeitsplatzes mit automatisierter Ticketingsystem-Software. Müssen wir noch mehr sagen? 

Hier ist eine Liste, was die Einführung eines Ticketingsystems bewirken kann: 

Gesteigerte Effizienz

Automatisierte Ticketingsysteme rationalisieren und automatisieren sich wiederholende Aufgaben und reduzieren den manuellen Aufwand. Ohne ein Ticketingsystem müsstest du zum Beispiel jede Kundenanfrage von verschiedenen Kanälen manuell entgegennehmen, sie dem zuständigen Mitarbeiter oder der Abteilung zuweisen, nach dem Update fragen und es dem Kunden mitteilen. All das - und noch mehr - ist dank des Ticketingsystems automatisiert, was wiederum zu mehr Effizienz führt. 

Schnellere Reaktionszeiten

Rund 80 % der Kundendienstteams führen die Steigerung ihrer Produktivität auf das Vorhandensein eines Helpdesk-Systems zurück. Und das zu Recht. Die oben erwähnten Automatisierungsfunktionen stellen sicher, dass Tickets auf der Grundlage vordefinierter Kriterien umgehend zugewiesen und eskaliert werden. Dies führt zu schnelleren Reaktionszeiten, einer zeitnahen Bearbeitung von Problemen und einer höheren Kundenzufriedenheit.

Bessere Kommunikation

Auf einer tieferen Ebene ist der Kundenservice nicht nur ein Gespräch zwischen dem Agenten und dem Kunden. Kundendienstmitarbeiter/innen sind nur das Gesicht des Supportteams, aber hinter den Kulissen arbeitet ein ganzes Team an der Sache. Automatisierte Ticketingsysteme erleichtern die Kommunikation zwischen den Teammitgliedern und zwischen Supportmitarbeitern und Kunden. Benachrichtigungen (per E-Mail oder auf andere Weise) und Aktualisierungen werden automatisch erstellt, so dass alle Beteiligten über den Fortschritt jedes Tickets informiert sind.

Konsistente Arbeitsabläufe

Moderne Plattformen für den Kundenbetrieb verfügen über Funktionen zur Workflow-Automatisierung, die einheitliche Arbeitsabläufe erzwingen. Jedes Ticket folgt einem standardisierten Prozess, von der Erstellung bis zur Lösung. Alle Beteiligten sind auf dem Laufenden und nichts geht dabei verloren. Diese Einheitlichkeit verringert auch die Wahrscheinlichkeit von Fehlern und stellt sicher, dass alle Anfragen systematisch bearbeitet werden.

Daten für kontinuierliche Verbesserungen

Automatisierte Ticketing-Systeme generieren Kundenservice-Analysen mit wertvollen Daten und Erkenntnissen. Manager können diese Daten analysieren, um Verbesserungspotenziale zu erkennen, Trends zu entdecken, SLAs zu messen, Prozesse zu optimieren und fundierte Entscheidungen zur Verbesserung der Gesamtleistung des Supportteams zu treffen. 

Außerdem sind nicht alle Mitarbeiter/innen gleich. Selbst innerhalb eines Teams gibt es zum Beispiel Teammitglieder, die sich in einem bestimmten Bereich besser auskennen (z. B. Konfliktlösung). Mithilfe der Informationen aus der Ticketingsoftware können die Manager die Teammitglieder effektiver einteilen. Das heißt, sie können sicherstellen, dass den richtigen Teammitgliedern bestimmte Arten von Problemen zugewiesen werden, mit denen sie sich auskennen. 

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Kein Wunder. Schnellere Reaktionszeiten, einheitliche Arbeitsabläufe und eine effiziente Problemlösung führen zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Außerdem sorgen automatisierte Systeme für Transparenz - die Kunden können den Status ihrer Anfragen verfolgen, was zu einem positiven Kundenerlebnis beiträgt. 

Top 8 Software für automatisierte Ticketingsysteme

Du glaubst, du brauchst eine? Schau dir unten einige beliebte Optionen an. 

1. Trengo

Trengo ist eine umfassende, aber einfach zu bedienende Plattform, die den Kundensupport einfach, effizient und persönlich macht. Mit fortschrittlichen Funktionen für die Ticketverwaltung bringt Trengo alle Kanäle zusammen und ermöglicht es dir, dich auf das zu konzentrieren, was am wichtigsten ist: deine Kunden. 

Das Ticketing-System ist mit seinen Omnichannel-Funktionen verschmolzen, bei denen Konversationen - aus verschiedenen Kanälen wie E-Mails, Live-Chats, Social Media-Nachrichten und sogar WhatsApp-Kommunikation - als Tickets zugewiesen werden können, die in Trengo als Konversationen bezeichnet werden.

Mit Trengo kannst du Aufgaben automatisieren, z. B. Benachrichtigungen, Eskalationen und sogar einfache Problemlösungen. Und wenn es um Integrationen geht, geht Trengo noch einen Schritt weiter: Native Integrationen mit vielen Tools (wie WhatsApp, Facebook, etc.) zusätzlich zu hunderten anderer Drittanbieter-Tools. 

Preise: Die Tarife beginnen bei 99 €/Monat mit einer Mindestanzahl von 5 Nutzern für den Essentials-Tarif, 149 € für Boost und 249 € für Pro.

Die wichtigsten Merkmale von Trengo

Omnichannel-Ticketing-Erlebnis - Trengovereint alles, E-Mails, Chats, soziale Medien und sogar WhatsApp, in einem gemeinsamen Posteingang. Sprich mit deinen Kunden dort, wo sie sich wohlfühlen. Trengo kümmert sich um alles und hält dich überall mit deinen Kunden in Verbindung. Außerdem können Kundendienstmitarbeiter/innen per E-Mail kommunizieren, und im Gegensatz zu vielen anderen Tools auf dieser Liste werden E-Mail-Konversationen automatisch in Tickets nachverfolgt. 

Quelle: https://www.g2.com/products/trengo/reviews/trengo-review-8693119

Automatisierung - AutomatisiereArbeitsabläufe und sich wiederholende Aufgaben, ganz einfach und ohne Programmieraufwand. Zum Beispiel antwortest du auf häufige Anfragen mit einer Standardantwort, sobald eine Konversation gestartet wird. Außerdem kannst du mithilfe von Regeln: 

• Weiterleitung von Tickets oder Gesprächen basierend auf den Werten von Feldern
• Änderungen des Ticketstatus und der zeitbasierten Bedingungen
• Beschriftungen zu Unterhaltungen hinzufügen
• Setze ein SLA-Ziel für Konversationen
• Unterhaltungen Benutzern oder Teams zuweisen
• Sende eine Nachricht an deinen Kunden
• Markiere eine Unterhaltung als Spam.

Und viele weitere Aufgaben. 

Zusammenarbeit:Du kannst Tickets mit mehreren Kundendienstmitarbeitern teilenund gemeinsam bearbeiten. Gemeinsame Notizen, ein interner Kommentarbereich und die Zusammenarbeit an Entwürfen in Echtzeit sorgen dafür, dass alle auf derselben Seite stehen und den Kontext der Kundenprobleme verstehen. Mit der Zusammenarbeit verbunden ist die intelligente Weiterleitung: Mit Trengo kannst du Tickets an den richtigen Agenten senden, je nach dessen Fähigkeiten, Verfügbarkeit und sogar früheren Interaktionen mit dem Kunden.

Hilfecenter und Wissensdatenbank - lassdeine Kunden selbst Antworten finden, indem du eine umfangreiche Wissensdatenbank direkt in deine Konversationen integrierst. Lenke Tickets so weit wie möglich ab und sorge dafür, dass alle zufrieden sind - Kunde und Support-Team.

Quelle: https://www.getapp.com/customer-service-support-software/a/trengo/reviews/3a3489a60b/

Integrationen - Trengo lässt sich nahtlos in die meisten deiner bevorzugten Marketingplattformen, Kommunikationstools, CRM-Software und E-Commerce-Lösungen integrieren. Für viele Tools haben wir native Integrationen entwickelt, die einfach und problemlos eingerichtet werden können.  

Berichte und Analysen - Trengobietet Analysetools, die wichtige Geschäftskennzahlen und Einblicke in das gesamte Kundenerlebnis bieten. Außerdem bietet es Tools zur Verwaltung und Verfolgung von Service Level Agreements (SLAs), CSAT und anderen Leistungsindikatoren. So kannst du Fortschritte verfolgen, Trends vorhersehen, Ressourcen effizienter zuweisen und mehr über Kundeninteraktionen und Reaktionszeiten erfahren.

Quelle: https://www.g2.com/products/trengo/reviews/trengo-review-7752094

Ausgezeichneter Onboarding-Support - wirsind stolz auf unseren Kundensupport. Unser engagiertes Onboarding-Team ist ständig auf den Beinen, um den Kunden zu helfen, das Beste aus der Plattform herauszuholen, von der Automatisierung bis hin zu den Integrationen. Der eigentliche Zweck von Trengo ist es, die Kundenbetreuungsteams in die Lage zu versetzen, ihre Kunden anzuleiten. Wie können wir es uns leisten, dass unsere Kunden den Weg verlieren? 'Mit Trengo bist du nie verloren' ist die Grundlage unserer Kundenbetreuung. 

Aber verlass dich nicht nur auf unser Wort - lass es uns von einigen unserer Kunden hören. 

Mosha L., ein Datenanalyst, sagt: 

Außerdem: 

Es kostet dich nichts, zu sehen, wie es funktioniert. Hol dir jetzt eine Demo.

2. Zendesk

Zendesk ist eine führende Omnichannel-Kundenserviceplattform für Unternehmen jeder Größe. Sie bietet umfassende Funktionen zur Verwaltung von Tickets, Konversationen, Wissensdatenbanken und Berichten über mehrere Kanäle hinweg. Zendesk verwandelt auch Anrufe, Sprachnachrichten und SMS automatisch in Tickets, um die Aufzeichnung und Lösung von Problemen zu erleichtern. 

Preise: Die Suite Professional beginnt bei 115 € pro Agent und Monat, bei einer Mindestanzahl von 5 Agenten. Kostenlose Testversion verfügbar. 

Kernfunktionen von Zendesk

• Multichannel-Support - verwalteE-Mail, Telefon, Chat, soziale Medien und Webformulare auf einer Plattform.
• Skalierbarkeit - eignet sich fürkleine Teams bis hin zu großen Unternehmen mit hohem Ticketaufkommen.
• Berichte und Analysen bietenEinblicke in Kundeninteraktionen, Agentenleistungen und wichtige Kennzahlen.
• Automatisierung - automatisiertsich wiederholende Aufgaben wie Weiterleitung, Benachrichtigung und Eskalation.
• Umfangreicher App-Marktplatz - integriertmit Hunderten von Drittanbieter-Tools.
• Selbstbedienungsportal - Kundenkönnen Antworten finden und Probleme selbstständig lösen.

Nachteile von Zendesk

• Kann für kleine Unternehmen teuer sein
• Eine steile Lernkurve für Anfänger
• Starke Abhängigkeit von Integrationen kann zu Komplexität führen
• Schlechter Kundensupport. "Schrecklich", wie Zendesk-Nutzer es nennen würden. 
• Einige Nutzer hatten Probleme mit Ticketaktualisierungen, wenn Kunden per E-Mail geantwortet haben. 

3. Zoho Desk

Zoho Desk ist eine budgetfreundliche, mehrkanalige Helpdesk-Lösung, die sich ideal für kleine und mittlere Unternehmen eignet. Sie bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche und Kernfunktionen zur Verwaltung von Tickets, Zusammenarbeit und grundlegenden Berichten. Neben den systemeigenen Tools - Zoho CRMS, Bookings, Forms und SalesIQ - unterstützt Zoho Desk die Integration mit vielen Drittanbieter-Tools. 

Preise: Der kostenlose Plan ist verfügbar; der professionelle Plan kostet 35 € pro Agent und Monat. 

Kernfunktionen von Zoho Desk

• Benutzerfreundliche UI -auch für technisch nicht versierte Teammitglieder leichtzu erlernen und zu nutzen
• Mehrere Supportkanäle - E-Mail, Help Center, soziale Medien, Live-Chat usw. 
• Helpdesk-Anpassung - eigeneE-Mail-Vorlagen, Formulare, Ticketvorlagen usw. 
• Grundlegende Berichte und Analysen - vordefinierteund benutzerdefinierte Berichte und Dashboards
• Erschwingliche Preise - wettbewerbsfähigePläne machen es auch für kleinere Teams zugänglich

Nachteile von Zoho Desk

• Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten im Vergleich zu Zendesk
• Es ist nicht ideal für die Bearbeitung außergewöhnlich hoher Ticketvolumen
• Schlechte Kundenbetreuung und Unterstützung bei der Einarbeitung
• Einige Nutzer haben Probleme mit der E-Mail-Weiterleitung und der Konfiguration des E-Mail-Systems. 

4. Freshdesk

Freshdesk ist eine weitere automatisierte Helpdesk-Software für Teams, die Wert auf Einfachheit und Effizienz legen. Sie bietet ein integriertes Ticketing-Erlebnis über E-Mail und soziale Medien. Jede eingehende Kundenanfrage kann automatisch in ein Ticket umgewandelt und dem richtigen Team - oder Agenten - zugewiesen werden. Außerdem bietet Freshdesk Automatisierungsfunktionen, Teamzusammenarbeit und eine integrierte Wissensdatenbank, um die Benutzerfreundlichkeit und die Produktivität der Agenten zu verbessern. Außerdem kannst du Freshdesk mit mehr als 1000 Apps integrieren, um die Arbeitsabläufe und das Kundenerlebnis zu verbessern. 

Preise: Der Pro-Plan ist 59 €/Agent pro Monat. Es gibt auch einen kostenlosen Plan, natürlich mit eingeschränkten Funktionen. 

Funktionen von Freshdesk

• Automatisierung - automatisiertNachfassaktionen, Eskalationen und andere sich wiederholende Aufgaben mit zeit- und ereignisbasierten Bedingungen. Du kannst Tickets auch je nach Qualifikation, Auslastung oder über Round-Robin zuweisen.
• Integrierte Wissensdatenbank - die Kundenkönnen selbständig Antworten auf die meisten ihrer Fragen finden.
• Kollisionserkennung - Agentenkönnen wissen, ob ein anderer Agent ein Ticket ansieht oder darauf antwortet, um Doppelarbeit zu vermeiden. 
• Berichte und Dashboards - dukannst benutzerdefinierte Berichte erstellen, die auf deine Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind. 

Nachteile von Freshdesk

• Kundenbetreuung und Abrechnungspraktiken. "Unzuverlässig! Wir waren zwei Jahre lang Freshdesk-Nutzer, bis sie unser Konto ohne Vorwarnung oder Erklärung gekündigt haben", schreibt ein Nutzer. "Wir versuchen seit über 2 Monaten, unser Konto bei FreshDesk zu kündigen, aber sie sagen uns immer wieder, dass es gekündigt ist, aber wir werden weiterhin belastet", schreibt ein anderer Nutzer. 
• Begrenzte Analyse- und Berichtsfunktionen
• Weniger erweiterte Funktionen für komplexe Unterstützungsbedürfnisse.
• Kann sich für große Teams weniger robust anfühlen. Tickets können manchmal verloren gehen. 

5. Hilfe Pfadfinder

Help Scout ist ein benutzerfreundliches Helpdesk-Ticketing-System, das für Unternehmen jeder Größe geeignet ist, insbesondere für solche, die Wert auf persönlichen E-Mail-Support und Beziehungspflege legen. Es verfügt über einen gemeinsamen Posteingang, so dass alle Konversationen von einem zentralen Ort aus verwaltet werden können und die Agenten über Konversationen und Kundenprobleme informiert sind. Neben Automatisierungs- und Kollaborationstools kannst du die Plattform mit über 50 Tools und Apps von Drittanbietern integrieren. 

Preise: $20/Nutzer pro Monat für Standard, $40 für Plus und $65 für Pro. Eine 15-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar. 

Merkmale von Help Scout

• Gemeinsamer Posteingang - VerwalteKundenkonversationen über alle Kanäle hinweg in einem gemeinsamen Posteingang mit Zusammenarbeit und Automatisierung.
• Automatisierungsregeln - automatisierewiederkehrende Aufgaben wie das Organisieren von Gesprächen, das Zuweisen von Rollen und das Beantworten von Gesprächen. Biete auch automatische Bestätigungsantworten oder Standardantworten für Abwesenheitszeiten an.  
• Zusammenarbeit im Team - weiseUnterhaltungen zu oder hinterlasse interne Notizen. Teammitglieder können auch sehen, wenn ein anderes Teammitglied antwortet, um doppelte Antworten zu vermeiden.
• KI-gestützte Lösungen bietenKI-Hilfe, KI-Zusammenfassung und KI-Entwürfe, aber nur in höherstufigen Plänen. 
• Wissensdatenbank: Baueeine Wissensdatenbank auf, damit deine Kunden mit einer umfassenden Bibliothek von Anleitungsartikeln und FAQs selbst Antworten finden können.

Nachteile von Help Scout

• Begrenzte Multikanalfähigkeit. Help Scout ist eher ein E-Mail-Management-Tool, mit weniger robusten Optionen für Telefon, Live-Chat, soziale Medien und andere Kanäle.
• Weniger Integrationen. Im Vergleich zu einigen starken Konkurrenten ist die Anzahl der von Help Scout angebotenen Integrationen eher begrenzt.
• Einschränkungen bei der Skalierbarkeit. Es ist ideal für kleinere Teams; große Unternehmen haben möglicherweise Probleme mit einem hohen Ticketvolumen.

6. HubSpot Service Hub

HubSpot ist eine Full-Service-Softwareplattform mit Lösungen für Vertrieb, Marketing, CRM usw. Sie bietet Helpdesk- und Ticketing-Software als Teil von Service Hub. Mit dem Ticketing-System kannst du alle Kundeninteraktionen in einem Dashboard aufzeichnen, organisieren und verfolgen. Die Support-Teams können Tickets nach Prioritäten ordnen, Workflows automatisieren und Kundenportale nutzen, um Kunden bei der Selbstbedienung zu helfen. Außerdem kennst du die Kaufhistorie deiner Kunden, ihre Vorlieben, Serviceprobleme und sogar vergangene Konversationen, bevor sie ein Wort sprechen. Es bietet Integrationen mit seinen eigenen Produkten sowie mit vielen anderen Apps. 

Preisgestaltung: Ein kostenloser Plan ist verfügbar. Die Tarife beginnen bei 45 €/Monat für Einzelpersonen und kleine Teams (mit mindestens 2 Nutzern) und reichen bis zu 3.600 $/Monat für Unternehmen. 

Kernfunktionen von HubSpot Service Hub

• CRM-Integration:Du kannst CRM von Drittanbietern integrieren, aber auch deine bestehenden HubSpot CRM-Daten nutzen, um den Support zu personalisieren und proaktive Lösungen anzubieten.
• Konversationseingang - Verwaltealle Kanäle (E-Mail, Chat, soziale Netzwerke) in einem zentralen Eingangskorb für einen nahtlosen Arbeitsablauf.
• Wissensbasis - Wissensbasisund Feedbackschleife reduzieren den Arbeitsaufwand für den Support und verbessern die Kundenzufriedenheit. 
• Berichte und Analysen bietentiefe Einblicke in die Supportleistung mit detaillierten Berichten und Dashboards, um deine Strategie zu optimieren. 

Nachteile von HubSpot Service Hub

• CRM-Abhängigkeit: Es basiert auf Service Hub. Du kannst zwar Zoho, Salesforce usw. integrieren, aber für die Kernfunktionen ist ein vorhandenes HubSpot CRM erforderlich, was seine eigenständige Nutzung einschränkt. 

• Steilere Lernkurve - die Integration von CRM-Daten und die Beherrschung von Funktionen kann eine anfängliche Schulung erfordern. "Es ist ein großes und komplexes System, das es schwierig macht, neue Kunden zu gewinnen... es ist sehr kompliziert für Nicht-Vermarkter, sich an das System zu gewöhnen." 
• Integrationsprobleme mit einigen anderen Tools von Drittanbietern (Salesforce und Zoom zum Beispiel).
• Abrechnungsprobleme. Zum Beispiel Marketingkontakte, automatische Preiserhöhungen, überhöhte Rechnungen usw.  

7. AzureDesk

AzureDesk ist eine weitere Plattform für den Kundenbetrieb, die eine automatisierte Ticketing-Lösung bietet. Zu den wichtigsten Funktionen gehören Ticketmanagement, Berichte, Wissensdatenbankmanagement und die Umwandlung von E-Mails in Tickets. Mit AzureDesk können Agenten Tickets mit Hilfe von Tags kategorisieren, um sie besser bearbeiten und verstehen zu können. AzureDesk bietet Tools für die Zusammenarbeit, mit denen Teams Vorschläge machen, Fragen stellen, Ratschläge einholen oder Nachrichten von neuen Teammitgliedern überprüfen können, bevor sie sie an Kunden senden. 

Preise: Ein Plan für alle, Preis: 33 $/Nutzer pro Monat. Eine 14-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar. 

Kernfunktionen von AzureDesk 

• Zusammenarbeit im Team - verwendeprivate Notizen und interne Tags, um mit dem internen Team zu kommunizieren. 
• Selbstbedienungsportal für Kunden - damitdeine Kunden Antworten finden, wenn du nicht erreichbar bist. Bietet auch eine Wissensdatenbank. 
• Workflow-Automatisierung: NutzeGeschäftsregeln für optimierte Workflows und andere automatisierte Aufgaben. 
• Integrationen - bietetIntegrationen an, aber nur mit einer begrenzten Anzahl von Tools. 
• Berichte - GrundlegendeKennzahlen wie Tickets pro Agent, Tickets pro Kunde und durchschnittliche Reaktionszeit sind verfügbar. 

Nachteile von AzureDesk

• Begrenzte Integrationsmöglichkeiten. Nur mit einigen ausgewählten Tools, wie Slack, Jira, Olark, Asana und einigen anderen. 
• Bietet nur einen Plan für alle an, was ihn weniger skalierbar macht als andere auf dieser Liste. Die verfügbaren Funktionen können mehr sein, als ein kleines Unternehmen mit dem gegebenen Budget braucht. Umgekehrt können die Funktionen für große Unternehmen unzureichend sein. 
• "Für Tickets, die eine weitere Untersuchung oder Genehmigung benötigen, wird es mühsam, da es keine Prioritätenliste oder Kategorie gibt, die zugewiesen werden kann", schreibt ein AzureDesk-Nutzer. 
• Begrenzte Berichtsmöglichkeiten - es fehlen Kanalfelder. 

8. SupportBee

Viele der oben genannten Tools können als umfassende Kundenservice-Plattformen bezeichnet werden. SupportBee unterscheidet sich insofern, als es sich mehr auf Ticketlösungen als auf andere Bereiche der Kundenbetreuung konzentriert. Es bietet einen gemeinsamen Posteingang, in dem du Tickets den richtigen Agenten zuweisen, gemeinsam an Tickets arbeiten oder Antwortentwürfe zur Überprüfung freigeben kannst, bevor du sie an Kunden schickst. Außerdem bietet es ein Webportal für deine Kunden, über das sie ihre Supportanfragen senden, verwalten und den Fortschritt ihrer Anfragen verfolgen können. Außerdem unterstützt SupportBee Integrationen mit beliebten Apps wie Slack, Trello, Zapier usw. 

Preise: $13/Benutzer pro Monat für Startup und $17/Benutzer pro Monat für Enterprise Pläne. 

Kernfunktionen von SupportBee

• Gemeinsame Posteingänge und Zusammenarbeit - arbeitenahtlos mit transparenten gemeinsamen Posteingängen, füge interne Kommentare zu Tickets hinzu, um den Kontext und die Teamarbeit zu verbessern, und teile Antwortentwürfe zur Überprüfung. 
• Wissensdatenbank - Erstelle, organisiere und veröffentliche Informationen über dein Produkt oder deine Dienstleistung. Bei Bedarf kannst du mehrere Wissensdatenbanken in einem einzigen Konto erstellen. 
• Kundenportal - miteinfachem Zugang bietet es einen speziellen Bereich für deine Kunden, in dem sie den Fortschritt ihrer Supportanfragen verwalten und verfolgen können.
• Berichte - bietenMetriken, wie z.B. die durchschnittliche erste Reaktionszeit, die Anzahl der Tickets, die von einem Team/Agenten bearbeitet werden, usw. 
• Privater Posteingang: Nebendem gemeinsamen Posteingang und dem privaten Team-Posteingang hat jeder Agent einen privaten Posteingang, um auf die ihm zugewiesenen Tickets zuzugreifen. 

Nachteile von SupportBee

• Eingeschränkter Multichannel-Support (hauptsächlich per E-Mail).
• Die Skalierbarkeit kann bei größeren Teams oder hohem Ticketaufkommen eingeschränkt sein.
• Weniger Integrationen im Vergleich zu einigen Wettbewerbern.

Weißt du immer noch nicht, welches die beste Software für ein automatisiertes Ticketingsystem ist? Lies weiter. 

Wesentliche Merkmale von Ticketingsystemen

Nicht alle Unternehmen sind gleich, und so sind auch ihre Anforderungen an ein Ticketingsystem unterschiedlich. Hier sind die wichtigsten Funktionen, die du bei der Auswahl einer Helpdesk-Ticketing-Lösung berücksichtigen kannst. 

Kernfunktionalität

• Benutzerfreundlichkeit - ein effektives Ticketsystem beginnt mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche zum Einreichen von Anfragen. Gleichzeitig sollte das Dashboard auch für das Support-Team benutzerfreundlich sein. Es geht um den Kundenservice - also sollten sich weder Kunden noch Agenten verloren fühlen. 
• Ticket-Erstellung - diese sollte einfach und über mehrere Kanäle (E-Mail, Telefon, soziale Medien, Webportal usw.) zugänglich sein. Achte auf Optionen wie vorausgefüllte Formulare, Self-Service-Portale und die Integration von Wissensdatenbanken, um die manuelle Dateneingabe zu reduzieren.
• Ticket-Routing und -Zuweisung - du musst Tickets nicht manuell an den richtigen Agenten mit dem entsprechenden Fachwissen zuweisen. Die automatisierte Ticketing-Lösung sollte ein automatisches Routing auf Basis von Schlüsselwörtern, Kategorien oder benutzerdefinierten Regeln bieten. Viele Ticketing-Plattformen bieten Funktionen wie Skill-Based Routing, Round-Robin-Zuweisung und Workload Balancing.
• Ticketverfolgung und -priorisierung : Dein Supportteam sollte in der Lage sein, den Ticketfortschritt in Echtzeit mit detaillierten Zeitplänen, Statusaktualisierungen und Eskalationsregeln zu verfolgen. Priorisierungsfunktionen wie Dringlichkeitsstufen, SLAs und die Bewertung der Auswirkungen auf den Kunden helfen den Agenten, sich auf wichtige Kundenprobleme zu konzentrieren.
• Kollaboration und Kommunikation - Achte auf Funktionen wie interne Notizen, Erwähnungen und gemeinsame Ticketansichten. Noch besser ist es, wenn die Plattform eine Kollisionserkennung für Agenten, einen Live-Chat innerhalb von Tickets und externe Kommunikationskanäle wie E-Mail oder SMS bietet. Wenn es um die Zusammenarbeit geht, hat Trengo die Nase vorn: Neben den oben genannten Funktionen bietet es die Zusammenarbeit an Entwürfen in Echtzeit.
• Berichte und Analysen - ohne tiefe Einblicke kann alles umsonst sein. Ein wettbewerbsfähiges Ticketingsystem muss durch umfassende Berichte und Dashboards wertvolle Einblicke in die Leistung der Agenten, das Ticketvolumen, die Zeit bis zur Lösung und die Kundenzufriedenheit bieten.

Damit ist es aber noch nicht getan. Kunden erwarten schnellen und effizienten Support, und das ist nur möglich, wenn dein Supportteam mit Tools ausgestattet ist, die ihm die Last der manuellen Aufgaben abnehmen. Ja, ich spreche hier von Automatisierungsmöglichkeiten. 

Automatisierung und Effizienz

• Workflow-Automatisierung - das Tool, für das du dich letztendlich entscheidest, sollte sich wiederholende Aufgaben wie die Kennzeichnung von Tickets, Eskalationsprozesse und SLA-Benachrichtigungen automatisieren, damit sich die Agenten auf komplexere Probleme konzentrieren können. 

• Selbstbedienungsportal - Teams sind vielleicht nicht rund um die Uhr verfügbar, und selbst wenn sie es sind, sollten sie sich eher auf dringende und nicht so häufige Probleme konzentrieren. Deshalb brauchst du Selbstbedienungsportale. Sie reduzieren das Ticketaufkommen erheblich, indem sie eine Wissensdatenbank, Anleitungen, FAQs und automatische Tools zur Fehlerbehebung anbieten. 

• Integrationen - Verbinde dein Ticketsystem mit anderen Tools, die du verwendest, wie CRM, Buchhaltungssoftware, Kommunikationstools oder Projektmanagementplattformen, um Arbeitsabläufe zu optimieren und Datensilos zu beseitigen. Achte auf offene APIs und eine breite Palette an vorgefertigten Integrationen. Noch besser ist es, wenn das Tool eine native Integration für die meisten Apps bietet, wie es bei Trengo der Fall ist. 
• Mobiler Zugriff - die Arbeit endet nicht im Büro, vor allem wenn du ein Manager bist oder aus der Ferne arbeitest. Mit einer mobilen App kannst du auch unterwegs Tickets verwalten und mit Kunden interagieren.

Wenn ein Tool alle - oder die meisten - der oben genannten Eigenschaften hat, ist es ein Kandidat. Wenn dein Unternehmen jedoch komplexe und vielseitige Anforderungen hat, kannst du die folgenden Funktionen in die Liste aufnehmen. 

Erweiterte Funktionen

• Omnichannel-Support - suchenach einer einheitlichen Plattform, die alle Interaktionen in einer einzigen Ticketansicht zusammenfasst. So kannst du nahtlosen Support über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat, soziale Medien und sogar Messaging-Apps anbieten. 

• KI und maschinelles Lernen -die Welt von heute ist KI-gesteuert, und einige Tools haben sich darauf eingestellt. Nutze KI-gestützte Funktionen wie Stimmungsanalyse, Chatbots und Predictive Routing, um sich wiederholende Konversationen zu automatisieren und die Lösungszeiten zu verbessern. Und das ohne Abstriche bei der personalisierten Kundeninteraktion. 

• Sicherheit und Einhaltung von Vorschriften -vernachlässige dies nicht. Vergewissere dich, dass das System, das du auswählst, die Industriestandards für Datensicherheit und die Einhaltung von Vorschriften wie GDPR undggf. HIPAA erfüllt. Funktionen wie Zwei-Faktor-Authentifizierung, Datenverschlüsselung und Prüfprotokolle sind unerlässlich.
• Skalierbarkeit und Anpassung - wenndu wächst, sollte auch die Plattform wachsen. Entscheide dich für ein System, das sich an deine wachsenden Bedürfnisse anpassen und auf deine spezifischen Arbeitsabläufe abgestimmt werden kann. Das kann die Anzahl der Nutzer/innen, zusätzliche Funktionen oder der API-Zugang für erweiterte Integrationen sein. 

Wähle dein Ticketingsystem

Ein schneller und effizienter Kundensupport entscheidet heute über Erfolg oder Misserfolg deiner Marke. Die Verwaltung von Tickets auf verschiedenen Plattformen kann jedoch eine große Herausforderung sein, die Zeit kostet und sowohl dein Team als auch deine Kunden frustriert. Automatisierte Ticketsysteme sind da, um den Tag zu retten - im wahrsten Sinne des Wortes!

Sieh es doch mal so:

• Kein manuelles Sortieren mehr: Tickets erreichen automatisch den richtigen Agenten, je nach Qualifikation und Verfügbarkeit. 
• Benachrichtigungen auf Autopilot: Vergiss die manuelle Verfolgung von Aktualisierungen; Benachrichtigungen und Eskalationen erfolgen automatisch, damit alle Beteiligten auf dem Laufenden bleiben. 
• Sich wiederholende Aufgaben verschwinden: Automatisiere Routineaufgaben wie Dateneingabe und Nachfassaktionen. So kann sich dein Team mehr auf die Kundeninteraktion konzentrieren.

Das Ergebnis? Entspanntere, effizientere Agenten, die zufriedeneren Kunden einen besseren Service bieten. Eine Win-Win-Situation!

Und bei der Wahl der Ticketlösung gibt es dutzende - wenn nicht hunderte - automatisierte Ticketsysteme im Internet, die alle Automatisierung, Effizienz und optimierten Support versprechen. Welches ist das perfekte? 

Von Tickets zu Gesprächen übergehen

Ticketsysteme sind großartig, wenn du deine Arbeit erledigen willst, aber wir reden hier nicht nur über das Lösen und Beheben von Tickets. Es geht auch darum, Kundenbeziehungen aufzubauen, Gespräche zu führen und für Begeisterung zu sorgen. Wenn du also die richtige Plattform oder das richtige System für dich auswählst, solltest du dir Gedanken machen.

Wenn du den Kontakt zu deinen Kunden suchen und für Begeisterung sorgen willst, wähle: Trengo. 

Bei diesem leistungsstarken System geht es nicht nur um die Verwaltung von Tickets, sondern auch um die Automatisierung mühsamer und sich wiederholender Aufgaben. Deine Teams können sich auf das konzentrieren, worauf es wirklich ankommt - den Aufbau von bedeutungsvollen Beziehungen zu deinen Kunden.

Schau dir eine Demo an, um zu sehen, wie es funktioniert!