Wie man eine Omnichannel-Marketingstrategie aufbaut

Wie man eine Omnichannel-Marketingstrategie aufbaut: Ein kompletter Leitfaden

Zusammenfassung

Für moderne Unternehmen, die ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle bieten wollen, ist es super wichtig, zu lernen, wie man eine Omnichannel-Marketingstrategie aufbaut. Im Jahr 2026 erwarten Kunden, dass sie ganz einfach zwischen E-Mail, WhatsApp und sozialen Medien wechseln können, ohne sich ständig wiederholen zu müssen. Dieser Leitfaden erklärt, was Omnichannel-Marketing eigentlich ist, stellt das „4 C's“-Modell vor und zeigt Schritt für Schritt, wie du deine Kommunikation mit Tools wie Trengo vereinheitlichen kannst.

TL;DR

• Eine Omnichannel-Strategie verbindet alle deine Kanäle – E-Mail, WhatsApp, soziale Medien, Ladengeschäft – zu einem nahtlosen Erlebnis, im Gegensatz zum Multichannel-Ansatz, bei dem diese Kanäle voneinander getrennt bleiben.
• Mach das, indem du die Customer Journey abbildest, deine Daten segmentierst und personalisierst, alles in einem einzigen Posteingang zusammenführst, Marketing und Support aufeinander abstimmst und mit KI und Flowbots automatisierst.
• Das Ergebnis: mehr Kundenbindung, schnellere Antworten und mehr Umsatz.

Was ist eine Omnichannel-Marketingstrategie?

Eine Omnichannel-Marketingstrategie ist ein kanalübergreifender Content-Ansatz, den Unternehmen nutzen, um die Nutzererfahrung zu verbessern und bessere Beziehungen über alle möglichen Kontaktpunkte hinweg aufzubauen. Anstatt Desktop, Mobilgeräte und soziale Medien als separate Bereiche zu betrachten, geht diese Strategie davon aus, dass Kunden eine Interaktion auf einem Kanal beginnen und dann zu einem anderen wechseln können, während sie auf eine Lösung oder einen Kauf zusteuern.

Es ist wichtig, das vom „Multichannel“-Marketing zu unterscheiden. Multichannel heißt einfach, auf mehreren Plattformen präsent zu sein – wie zum Beispiel mit einer Facebook-Seite und einer Website. Bei einem Multichannel-Ansatz „kommunizieren“ diese Plattformen aber oft nicht miteinander. Omnichannel verbindet sie und sorgt dafür, dass Daten, Kontext und Gesprächsverlauf nahtlos zwischen den Plattformen fließen. Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, was eine Omnichannel-Marketingstrategie ist, kannst du dir unseren Artikel ansehen.

Die 4 Cs des Omnichannel

Um die Kernphilosophie dieser Strategie zu verstehen, reden Marketingleute oft über die „4 Cs“, die den Fokus vom Produkt auf den Nutzer verlagern:

• Kunde: Konzentrier dich darauf, zu verstehen, wer dein Kunde ist, was er braucht und was er mag – nicht nur, was du verkaufst.
• Kosten: Denk an die Gesamtkosten für den Kunden, also Zeit, Aufwand und Ärger – nicht nur den Preis.
• Bequemlichkeit: Mach es deinen Kunden einfach, über den Kanal ihrer Wahl mit dir in Kontakt zu treten, zu kaufen und Support zu bekommen.
• Kommunikation: Mach aus einseitiger Werbung einen Dialog und schaff so echte Interaktionen an jedem Kontaktpunkt.

Warum Omnichannel-Marketing wichtig für Wachstum ist

Eine einheitliche Strategie umzusetzen ist nicht mehr nur ein Trend, sondern ein Muss, um 2026 weiter zu wachsen. Wenn du deine Touchpoints miteinander verbindest, schaffst du ein zusammenhängendes Marken-Ökosystem, das Vertrauen schafft.

Die Kundenbindung ist bei Omnichannel-Marken deutlich höher. Statistiken zeigen immer wieder, dass Kunden, die über drei oder mehr Kanäle mit einer Marke interagieren, einen höheren Lifetime Value haben als diejenigen, die nur über einen einzigen Kanal mit ihr interagieren. Wenn ein Kunde sich unabhängig davon, wo er interagiert, verstanden und geschätzt fühlt, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass er abwandert.

Ein weiterer großer Vorteil ist die Umsatzsteigerung. Indem du den Kaufprozess vereinfachst – zum Beispiel, indem du Kunden die Möglichkeit gibst, über Instagram-DM Anfragen zu stellen und über einen Link, der ihnen per E-Mail geschickt wird, einzukaufen –, steigerst du die Kaufhäufigkeit. Außerdem sorgt die Markenkonsistenz dafür, dass dein Tonfall und deine Angebote überall gleich sind, was Verwirrung verhindert, die oft dazu führt, dass Kunden ihren Warenkorb verlassen.

Wie du in 5 Schritten eine Omnichannel-Marketingstrategie aufbaust

Um eine erfolgreiche Strategie zu entwickeln, muss man über die Theorie hinausgehen und die richtige Infrastruktur aufbauen. Hier ist ein 5-Schritte-Leitfaden, wie du deine Marketingmaßnahmen vereinheitlichen kannst.

1. Die Customer Journey abbilden

Der erste Schritt ist, alle Punkte zu checken, wo ein Kunde mit deiner Marke interagiert. Dazu gehören deine Website, Instagram-DMs, E-Mails, dein WhatsApp Business-Konto und Besuche im Laden. Im Jahr 2026 ist die Customer Journey selten geradlinig. Ein Nutzer könnte ein Produkt auf TikTok entdecken, eine Frage über den Live-Chat auf deiner Website stellen und schließlich über eine E-Mail-Retargeting-Kampagne kaufen. Du musst diese Wege abbilden, um zu verstehen, wo es Reibungspunkte gibt.

2. Teile deine Zielgruppe ein und passe die Daten an

Du kannst kein individuelles Erlebnis bieten, wenn du nicht weißt, mit wem du redest. Mit CRM-Daten kannst du deine Zielgruppe nach Verhalten und Historie einteilen. Hat ein Kunde zum Beispiel gerade einen Wintermantel gekauft, solltest du ihm in deiner Omnichannel-Strategie keine Werbung mehr für diesen Mantel zeigen, sondern ihm stattdessen per E-Mail oder SMS einen „Pflegehinweis” schicken.

3. Mach deine Kommunikationsplattformen einheitlich

Das ist der wichtigste technische Schritt. Du kannst keine gute Omnichannel-Strategie umsetzen, wenn dein Team ständig zwischen fünf verschiedenen Apps hin- und herwechseln muss, um Nachrichten zu checken. Um das zu lösen, müssen Unternehmen ihre Kommunikation zentralisieren.

Mit einem einheitlichen Posteingang kannst du WhatsApp und Instagram neben E-Mail und Sprache einbinden, sodass dein Team alles über den Kunden auf einen Blick sieht. So ist sichergestellt, dass, wenn ein Kunde eine Frage über Facebook Messenger stellt, der Mitarbeiter, der die E-Mail-Nachverfolgung macht, genau weiß, was vorher besprochen wurde.

4. Schließ die Lücke zwischen Support und Marketing

In vielen Firmen zieht das Marketing Kunden an, aber der Support hält sie. Eine unkoordinierte Strategie führt oft zu unangenehmen Situationen, wie zum Beispiel, wenn ein Kunde eine Werbemail mit „Herzlichen Glückwunsch zum Geburtstag“ bekommt, während er gerade mitten in einem heftigen Streit mit deinem Support-Team steckt.

Ein Tool für die Zusammenarbeit wie Trengo hilft dabei, diese Lücke zu schließen. Weil der Posteingang geteilt wird, können Marketingteams offene Support-Tickets sehen, bevor sie Kampagnen starten. Funktionen für die Teamzusammenarbeit, wie internes Tagging und das Zuweisen von Unterhaltungen, sorgen dafür, dass Marketing und Support zusammenarbeiten, statt sich gegenseitig zu behindern.

5. Automatisierung und Flowbots einführen

Echtes Omnichannel-Marketing heißt, rund um die Uhr erreichbar zu sein. Aber es ist teuer, rund um die Uhr Mitarbeiter zu haben. Hier kommt die Automatisierung ins Spiel. Du kannst den KI-Agenten von Trengo als KI-Chatbot einsetzen, um Routineanfragen zu bearbeiten, Leads zu qualifizieren und sogar Bestellungen zu bearbeiten, wenn dein Team schläft.

Die Flowbots von Trengo können zum Beispiel einen Kunden durch den Rückgabeprozess auf WhatsApp führen oder Fragen zu Preisen im Live-Chat deiner Website beantworten. Wenn der Bot das Problem nicht lösen kann, gibt er die Unterhaltung am nächsten Morgen nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter weiter, sodass die „Kampagne” immer weiterläuft.

6. Sammle deine Nachrichten in einem einzigen Posteingang

Ein unübersichtlicher Posteingang führt dazu, dass du Nachrichten verpasst und nur langsam antwortest. Hier kommt Trengo ins Spiel. Indem du alle Kanäle an einem Ort zusammenführst, kannst du schneller und mit besserem Kontext antworten – so geht keine Unterhaltung verloren.

Die Wirkung ist echt. Wie man in dieser Fallstudie mit Innovadis, Chatkracht und ContactOns sehen kann, haben Agenturen , die den Omnichannel-Posteingang von Trengo nutzen, ihren Kunden geholfen, die Antwortzeiten um 40 % zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit um 30 % zu steigern.

Beispiele für Omnichannel-Marketingstrategien

Um zu zeigen, wie das in der Praxis aussieht, schauen wir uns zwei verschiedene Szenarien an.

Beispiel aus dem Einzelhandel: Ein Kunde kauft online ein Paar Schuhe, will sie aber zurückschicken. Er macht das über WhatsApp, indem er mit dem Flowbot der Marke chattet. Der Bot macht einen QR-Code und schickt ihn per E-Mail an den Kunden. Der Kunde geht dann in den Laden, scannt den QR-Code und gibt die Schuhe ab, ohne dem Verkäufer was erklären zu müssen. Die Daten wurden über WhatsApp, E-Mail und das Kassensystem synchronisiert.

SaaS/B2B-Beispiel: Ein potenzieller Kunde schaut sich die Preisseite für eine Software an und bleibt länger als 30 Sekunden drauf. Das löst eine Aufforderung aus, einen Live-Chat zur Interaktion auf deiner Website hinzuzufügen. Der Lead stellt eine Frage zu den Funktionen für Unternehmen. Das Vertriebsteam ist gerade nicht da, also nimmt der Chatbot die E-Mail-Adresse auf. Am nächsten Tag meldet sich ein Vertriebsmitarbeiter per E-Mail, geht auf die im Chat gestellte Frage ein und vereinbart einen Termin für eine Demo. Der Übergang vom Website-Verhalten zum Chat und zur E-Mail ist fließend und personalisiert.

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Wie entwickelt man eine Omnichannel-Strategie?

Um eine Omnichannel-Strategie zu entwickeln, musst du die Customer Journey abbilden, deine Zielgruppendaten segmentieren, deine Kommunikationskanäle in einem gemeinsamen Posteingang zusammenführen, deine Marketing- und Support-Teams aufeinander abstimmen und Automatisierungstools wie Flowbots einsetzen, um eine konsistente Kundenbindung sicherzustellen.

Was ist die 3-3-3-Regel im Marketing?

Die 3-3-3-Regel sagt, dass du 3 Sekunden Zeit hast, um die Aufmerksamkeit eines potenziellen Kunden zu kriegen, 30 Sekunden, um ihn mit deinen Inhalten zu fesseln, und 3 Minuten, um ihn zu überzeugen. Omnichannel-Konsistenz hilft besonders in der „3-Minuten-Phase“, indem sie Reibungspunkte beseitigt und Vertrauen aufbaut.

Was ist eine Omnichannel-Kampagne?

Eine Omnichannel-Kampagne ist so eine Marketing-Aktion, wie zum Beispiel ein Black Friday-Sale, bei der das Angebot, die Botschaften und das visuelle Branding überall gleich sind und gleichzeitig über SMS, E-Mail, Social Media und in Läden zugänglich sind, um ein einheitliches Erlebnis zu schaffen.