Cómo Figo Pet automatizó el 40 % de las conversaciones de WhatsApp con una configuración de solo 5 minutos

Figo Pet es una de las principales aseguradoras de mascotas de los Países Bajos y Bélgica. Reconocida por su amplia cobertura, la experiencia de sus veterinarios y la transparencia de su servicio, la empresa presta apoyo a una comunidad cada vez mayor de propietarios de mascotas.

A medida que la base de clientes crecía, también lo hacía el número de consultas de atención al cliente a través de WhatsApp y el correo electrónico. Para gestionar esta demanda, Figo Pet implementó un agente de IA y los «Journeys» en Trengo. Sin embargo, con el tiempo, la configuración de la automatización se volvió compleja y difícil de mantener. Cuando la responsabilidad de la configuración pasó a otras manos dentro de la empresa, la transferencia de conocimientos resultó complicada, lo que limitó la flexibilidad del equipo para mejorar los flujos de trabajo e incorporar nuevas funciones de IA.

Figo Pet necesitaba un enfoque de automatización más sencillo y transparente que permitiera al equipo ampliar la capacidad de asistencia sin perder agilidad.

Reto: gran volumen y configuración compleja 

Gran volumen de consultas repetitivas por WhatsApp
A medida que Figo Pet crecía, también lo hacía el número de mensajes recibidos por WhatsApp. Una gran parte de estas conversaciones giraba en torno a los mismos temas:

• Asistencia general y técnica 
• Reclamaciones y reembolsos 
• Cancelaciones 
• Gestión de políticas 
• Asuntos financieros y de aceptación 

La gestión manual de estas consultas repetitivas consumía un tiempo valioso de los agentes y ralentizaba los tiempos de respuesta.

Los complejos flujos de automatización ralentizaron las operaciones
Figo Pet ya había implementado la automatización mediante Journeys en Trengo. Sin embargo, la configuración se volvió cada vez más difícil de gestionar.

La lógica de automatización se basaba en múltiples flujos interconectados, lo que dificultaba que los miembros nuevos o temporales del equipo comprendieran cómo funcionaba todo. Actualizar los flujos de trabajo exigía un análisis minucioso de toda la configuración, lo que ralentizaba las mejoras y generaba reticencias ante los cambios.

El equipo necesitaba una estructura de automatización más sencilla y transparente.

La solución: una estrategia de asistencia centralizada basada en el «agente de IA como prioridad»

Figo Pet ha rediseñado su proceso de atención al cliente en WhatsApp en torno a un único punto de acceso: el AI Agent 2.0 de Trengo.

Ahora, todas las conversaciones de WhatsApp pasan primero por el agente de IA. El agente de IA da la bienvenida a los clientes, entiende sus solicitudes y responde al instante a las preguntas más habituales. Este cambio ha sustituido una compleja red de automatizaciones por una única capa lógica centralizada, lo que facilita la gestión, la supervisión y la mejora del sistema.

Derivación inteligente a agentes humanos mediante IA
Si una solicitud queda fuera del ámbito de competencia del agente de IA, la conversación se transfiere de forma fluida al equipo adecuado. Este proceso se rige por unas reglas de traspaso claras que se proporcionan al agente de IA en forma de indicaciones, lo que le ayuda a determinar cuándo debe intervenir un agente humano.

Con AI Agent 2.0, estas instrucciones de traspaso son más fáciles de gestionar y ajustar. Esto proporciona al equipo una visibilidad y un control mucho mayores sobre cuándo derivar las conversaciones, lo que garantiza que el asistente virtual se encargue de lo que pueda, mientras que los agentes se centran en las solicitudes más complejas o delicadas.

Configuración en 5 minutos con resultados inmediatos
Figo Pet configuró el agente de IA de Trengo en tan solo unos minutos, sin necesidad de integraciones complejas. Tras publicar la primera versión, el equipo se centró en supervisar las conversaciones y entrenar al agente de IA añadiendo instrucciones y perfeccionando las respuestas para mejorar su fiabilidad.

El agente de IA ahora obtiene las respuestas directamente de la página web y la base de conocimientos de Figo Pet, lo que garantiza que las respuestas sean precisas y estén actualizadas. El equipo también ha subido documentos PDF específicos con la información adicional necesaria para responder a las preguntas concretas de los clientes.

Los clientes pueden enviar imágenes o documentos a través de WhatsApp, y el agente de IA es capaz de leerlos y responder a ellos automáticamente. Ya en el primer mes, el equipo estaba observando resultados tangibles.

Repercusión: el 40 % de las conversaciones de WhatsApp están automatizadas

Desde que se implementó la nueva configuración basada en inteligencia artificial, Figo Pet ha reducido considerablemente la carga de trabajo de su equipo de atención al cliente.

• Más del 40 % de las conversaciones semanales de WhatsApp son gestionadas por un agente de IA
• Tiempos de respuesta más rápidos para las consultas más habituales
• Menor carga de trabajo manual para los agentes de atención al cliente

Figo Pet ha sentado las bases para una mayor automatización, lo que incluye futuras ampliaciones al correo electrónico y la implementación de acciones de inteligencia artificial más avanzadas.

«Los resultados se notaron enseguida. Ya en el primer mes, el agente de IA gestionaba con éxito una gran parte de nuestras conversaciones de WhatsApp. Esto alivia mucho la carga de trabajo del equipo, al tiempo que los clientes siguen recibiendo respuestas rápidas y útiles».