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Verso es una agencia especializada en viajes a festivales que ofrece paquetes turísticos completos para algunos de los festivales de música más populares de Europa, como el Hideout Festival y el Snowbombing.
En lugar de limitarse a vender entradas, Verso crea experiencias completas de festivales que combinan: acceso al evento y opciones de vuelo y alojamiento. Dado que estos paquetes incluyen múltiples componentes, los clientes suelen tener preguntas detalladas sobre sus reservas. Durante los principales lanzamientos de ventas y los plazos de pago, esto se traduce en picos importantes en el volumen de consultas de los clientes.
Para garantizar la escalabilidad de las operaciones sin dejar de ofrecer una excelente experiencia al cliente, Verso pasó de enviar mensajes SMS de forma manual y utilizar flujos de automatización estáticos a llevar a cabo campañas proactivas en WhatsApp y a implementar una automatización basada en inteligencia artificial con Trengo.
Reto: Adaptar los recordatorios de pago a los picos de ventas durante los festivales
Verso gestiona miles de reservas para festivales en cada evento, con picos estacionales muy marcados en torno al inicio de las ventas y los plazos de pago. A medida que su base de clientes crecía, su sistema de comunicación empezó a limitar la eficacia con la que podían gestionar la captación de clientes y los seguimientos.
El envío manual de SMS resultaba costoso y difícil de ampliar
Antes de pasar a Trengo, los recordatorios de pago se enviaban por SMS, tras lo cual se pedía a los clientes que continuaran la conversación por WhatsApp. Esto generaba fricciones en el recorrido del cliente:
- Las respuestas por SMS generaron costes adicionales
- Las conversaciones se distribuyeron entre los distintos canales
- La tasa de respuesta a los SMS era baja, por lo que los agentes seguían teniendo que hacer un seguimiento manual
Una lista típica de recordatorios de pago incluye a 300 clientes, pero solo 50 de ellos respondieron a través de WhatsApp tras la campaña de SMS, lo que obligó a realizar gran parte del seguimiento de forma manual.
Verso necesitaba una forma de llegar a miles de clientes al instante sin aumentar la carga de trabajo operativo ni los costes de mensajería.
Los flujos de automatización estáticos no podían gestionar recorridos complejos
Además, Verso utilizaba los Flowbots tradicionales, pero estas automatizaciones basadas en árboles de decisión estáticos tenían dificultades para hacer frente a la complejidad de las reservas para festivales.
Entre los retos se encontraban:
- Flujos de automatización rígidos que requieren una configuración manual
- Dificultad para gestionar paquetes de festivales complejos
- Capacidad limitada para comprender las respuestas de los clientes en formato de texto libre
Esto dificultaba la automatización de conversaciones relacionadas con prórrogas de pago, cancelaciones o cambios en las reservas. Verso necesitaba un sistema de automatización más inteligente, capaz de comprender la intención del cliente en lugar de basarse en árboles de decisión predefinidos.
Solución: campañas proactivas en WhatsApp impulsadas por IA
Para modernizar su comunicación con los clientes, Verso implementó Trengo, centrándose en los mensajes proactivos de WhatsApp y la automatización basada en inteligencia artificial. Esto les permitió sustituir las campañas de SMS por una comunicación escalable a través de WhatsApp, al tiempo que automatizaban gran parte de sus conversaciones con los clientes.
Sustitución de los SMS por campañas proactivas de WhatsApp
En lugar de enviar recordatorios de pago por SMS, Verso envía ahora mensajes personalizados a través de plantillas de WhatsApp directamente a los clientes.
Cada mensaje puede incluir hasta nueve variables de personalización, tales como: el número de reserva, el saldo pendiente, los plazos de pago y los detalles del evento. Los clientes reciben un mensaje claro en el que se les explica el pago pendiente y los pasos a seguir. Además, los mensajes de WhatsApp suelen alcanzar tasas de apertura de hasta el 90 %, lo que aumenta considerablemente las posibilidades de que los clientes vean el recordatorio y actúen en consecuencia.
Porque ahora la conversación se desarrolla directamente en WhatsApp:
- Los clientes pueden responder al instante
- Los equipos de asistencia gestionan todo desde una bandeja de entrada compartida
- Las respuestas entrantes ya no generan gastos de SMS
Y lo más importante: ahora Verso puede llegar a miles de clientes a la vez sin necesidad de realizar seguimientos manuales.
Clasificación de las respuestas recibidas mediante inteligencia artificial
Las grandes campañas de envío generan, como es lógico, cientos, y a veces miles, de respuestas. En lugar de revisar manualmente cada respuesta, Verso utiliza la automatización basada eninteligencia artificial para clasificar los mensajes recibidos.
Dado que el sistema entiende las respuestas en formato de texto libre, incluidos los errores ortográficos y el lenguaje coloquial, puede activar al instante el flujo de automatización adecuado. Esto sustituye a los rígidos FlowBots por una gestión dinámica de las conversaciones basada en la inteligencia artificial.
Fomentar la confianza y mejorar las tasas de respuesta mediante una comunicación segura
Una ventaja clave de pasarse a WhatsApp es la posibilidad de enviar mensajes personalizados con la marca y verificados. Los clientes pueden ver claramente que los mensajes proceden de una cuenta empresarial oficial de Verso, lo que reduce la incertidumbre y la preocupación por posibles estafas.
Este mayor nivel de confianza tiene un impacto directo en el compromiso:
- Los clientes son más propensos a abrir los mensajes y a responder a ellos
- Los recordatorios de pago transmiten mayor seguridad y legitimidad
- Se reducen los obstáculos en el recorrido del cliente
Al combinar mensajes personalizados y proactivos con un canal de comunicación de confianza, Verso no solo mejoró las tasas de respuesta, sino que también redujo las cancelaciones al llegar a los clientes antes y de forma más eficaz.
Resultados: campañas escalables y menos gestión manual de cobros
Gracias a Proactive WhatsApp y a la automatización basada en inteligencia artificial, Verso ha transformado la forma en que gestiona los recordatorios de pago y la comunicación con los clientes. Ahora, el equipo puede llevar a cabo campañas a gran escala sin perder eficiencia en las operaciones.
- Un ahorro anual de unos 50 000 £ (equivalente a 1 empleado a tiempo completo y 2 empleados temporales)
- Costes de mensajería un 50 % más bajos en comparación con los SMS
- El tiempo dedicado al seguimiento de los pagos se ha reducido de 2,5 semanas a 1 semana
- Las tasas de respuesta aumentaron del 15-20 % (SMS) al 70-80 % (WhatsApp)
- Los clientes responden más rápido, lo que reduce la necesidad de realizar seguimientos manuales
- Reducción de unas 500 cancelaciones a unas 200 gracias a una comunicación proactiva
Ahora, Verso puede lanzar campañas a gran escala, gestionar los picos de temporada y automatizar las conversaciones repetitivas sobre pagos. Esto permite a su equipo de atención al cliente centrarse en las consultas complejas sobre reservas, en lugar de en los seguimientos manuales.
«Pasarnos a WhatsApp Proactive nos ha permitido ahorrar costes de forma inmediata. Cuesta aproximadamente la mitad que los SMS y, además, genera una interacción mucho mayor. Esa combinación de menores costes y mejores resultados lo convierte en una apuesta segura para nosotros». —Jackson , director de ventas de Verso
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