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Vue Cinemas gestiona una amplia red de cines en el Reino Unido e Irlanda, los Países Bajos, Alemania, Italia, Dinamarca, Polonia y Lituania. Cada año, millones de espectadores acuden a sus cines, pero, entre bastidores, un pequeño equipo central de atención al cliente se encarga de atender las consultas de los clientes sobre horarios de las sesiones, entradas, horarios de apertura o políticas.
A medida que las consultas de los clientes seguían aumentando, Vue Cinemas Netherlands se asoció con Trengo para dotar de mayor estructura y eficiencia a sus procesos de atención al cliente.
Reto: Trabajo manual para obtener respuestas que ya existían
El teléfono, WhatsApp, el correo electrónico y el chat en vivo no paraban de sonar. Y aunque todas las respuestas a las preguntas más frecuentes ya estaban publicadas en la página web de Vue Cinemas, los clientes rara vez las consultaban primero. Simplemente se ponían en contacto con nosotros, esperando una respuesta personalizada y rápida.
Con un equipo de tan solo 6 o 7 agentes y sin disponer de un CRM ni de una plataforma de automatización moderna, se había creado un ciclo de trabajo manual repetitivo que el equipo sabía que no era sostenible. Pero Vue Cinemas tampoco quería complicar demasiado las cosas. Solo necesitaban una forma inteligente y de bajo riesgo de reducir la carga de trabajo.
- Los clientes hacían una y otra vez preguntas que ya tenían respuesta en Internet
- Se ignoraron las páginas de preguntas frecuentes y se optó por el contacto directo
- Los agentes dedicaban tiempo a responder a las mismas preguntas de baja complejidad
- Las llamadas telefónicas aumentaron la presión sobre un pequeño equipo central
- La ausencia de un sistema CRM y un sistema de gestión de incidencias obsoleto limitaban las opciones de automatización
Vue Cinemas necesitaba una forma sencilla y sin riesgos de dar sus primeros pasos en el ámbito de la inteligencia artificial.
La solución: una idea sencilla con un impacto real
En lugar de intentar automatizarlo todo de una vez, Vue Cinemas optó por un punto de partida sencillo: utilizar la inteligencia artificial para responder a las preguntas que el equipo tenía que contestar manualmente una y otra vez.
Implementaron un agente de preguntas frecuentes básico basado en inteligencia artificial, un asistente de IA conectado al contenido de su sitio web actual, para que actuara como primer punto de contacto en los canales de chat y mensajería.
Dado que toda la información relevante ya era pública y estaba bien estructurada en Internet, la IA pudo empezar a funcionar de inmediato. No hubo que realizar integraciones complejas, ni migraciones de CRM, ni crear bots sofisticados. La IA simplemente utilizó el contenido que ya existía.
El flujo de la conversación es el siguiente: Se recibe el mensaje → La IA responde → Se resuelve o se deriva → Resumen de la IA → Intervención del agente (solo si es necesario)
Sin integraciones complejas. Sin rediseñar los flujos de trabajo. Solo IA aplicada al contenido ya existente.
Resultados: Un pequeño cambio, un gran impacto
En un breve espacio de tiempo:
- Alrededor del 67 % de las consultas recibidas fueron gestionadas automáticamente por la IA
- Aproximadamente el 40 % de esos casos se resolvieron por completo sin intervención humana
- La carga de trabajo en los canales de teléfono y chat se redujo notablemente
- Los agentes ya no pasaban horas repitiendo las mismas respuestas
La configuración fue sencilla, los resultados se notaron de inmediato y todo el equipo ganó confianza en la IA. Lo que había comenzado como un simple experimento se convirtió rápidamente en algo que el equipo fue perfeccionando activamente mediante la herramienta Playground para mejorar la precisión y la cobertura.
Una forma de iniciarse en la IA sin grandes dificultades que funcionó
Los primeros pasos de Vue Cinemas en el ámbito de la inteligencia artificial no fueron nada espectaculares y no requirieron una transformación profunda de sus sistemas. Sin embargo, aportaron un valor cuantificable rápidamente, no reinventando sus procesos, sino haciendo que la información de la que ya disponían resultara mucho más accesible para los clientes.
Este enfoque práctico y sencillo permitió a los agentes disponer de más tiempo, redujo las tareas repetitivas y generó un impulso interno para explorar casos de uso de la IA aún más avanzados en el servicio de atención al cliente.
Cines Vue
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funcionalidades favoritas de Trengo
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