Comment l'IA agentique change l'expérience client pour toujours.

Assurance qualité automatisée

Dans le service client traditionnel, la qualité peut varier d'un agent à l'autre. Une bonne expérience dépend fortement de l'humeur, de l'énergie et de l'attention de la personne qui traite la demande. Des erreurs se produisent, des règles peuvent être ignorées, et tous les clients ne reçoivent pas le même niveau d'attention. 

L'IA agentique change complètement la donne. Elle suit des normes de service préétablies à chaque fois, sans exception. Elle examine les conversations en temps réel et s'assure que chaque client reçoit des réponses claires, utiles et polies. Si elle détecte un problème, comme un long délai, des informations manquantes ou des conseils incorrects, elle peut intervenir pour régler le problème ou alerter immédiatement un superviseur. Cela aide les entreprises à maintenir un service de haute qualité à tout moment, sur chaque canal et à chaque interaction.

Des expériences de libre-service plus intelligentes

La plupart des clients préfèrent aujourd'hui résoudre des problèmes simples par eux-mêmes plutôt que d'attendre de parler à un agent. Cependant, de nombreux outils en libre-service, comme les pages FAQ statiques ou les scripts de chatbot rigides, laissent encore les utilisateurs frustrés. L'IA agentique offre une meilleure expérience en guidant les utilisateurs à travers les solutions d'une manière plus conversationnelle et personnalisée.

Les clients peuvent expliquer leur problème en langage simple, et l'IA répondra avec des instructions précises, étape par étape, adaptées à cette situation. Elle comprend l'intention, assure le suivi avec les bonnes questions et adapte ses réponses comme le ferait un véritable agent d'assistance. Le libre-service devient ainsi plus rapide, plus facile et plus agréable, ce qui se traduit par des taux de résolution plus élevés et un volume d'assistance plus faible.

Soutien unifié sur tous les canaux

Les clients ne s'en tiennent plus à une seule plateforme lorsqu'ils demandent de l'aide. Ils peuvent commencer une conversation par le biais d'un chat en direct sur ton site Web, faire un suivi plus tard par courriel, et finalement appeler ta ligne d'assistance. Avec les systèmes traditionnels, cela se traduit par une perte de contexte, des questions répétées et des clients frustrés.

Agentic AI est conçu pour gérer les conversations sur plusieurs canaux tels que WhatsApp, Facebook, les e-mails, la voix et les SMS. Elle suit le parcours de chaque client, se souvient des interactions passées et utilise ce contexte pour poursuivre la conversation en douceur. Cela permet aux clients de passer d'un canal à l'autre sans avoir à répéter leur problème, et cela aide les entreprises à offrir une expérience d'assistance plus connectée et plus professionnelle.

Auto-apprentissage et amélioration continue

La formation des agents humains demande du temps, des ressources et une supervision permanente. Même dans ce cas, les performances peuvent varier en fonction de l'expérience ou de la motivation. L'IA agentique, en revanche, s'améliore automatiquement à chaque conversation. Elle utilise la compréhension du langage naturel pour apprendre quels types de réponses fonctionnent le mieux. Elle analyse les interactions réussies, apprend des commentaires des clients et s'adapte à de nouveaux scénarios sans avoir besoin de se recycler.

En outre, l'IA peut être formée sur des bases de connaissances internes et peut étudier la façon dont les agents humains les plus performants résolvent les problèmes. Au fil du temps, elle adopte ces meilleures pratiques et devient encore plus efficace. Cela permet d'obtenir de meilleurs résultats en matière d'assistance et de réduire le nombre d'erreurs, sans les coûts et les efforts de la formation traditionnelle.

Expériences personnalisées pour les clients

Chaque client s'attend à être traité comme un individu, et non comme un autre ticket dans une file d'attente. L'IA agentique peut offrir des expériences hautement personnalisées en utilisant les données en temps réel et les interactions passées. Elle se souvient de l'historique des achats d'un client, de ses préférences et de ses besoins en matière d'assistance. Par exemple, si un client achète fréquemment un produit spécifique, l'IA peut suggérer une nouvelle commande ou recommander des articles similaires.

Si une personne a un historique d'achats de grande valeur ou fait partie d'un programme de fidélité, l'IA peut hiérarchiser ses demandes et lui proposer des réponses adaptées. Ce type de personnalisation intelligente augmente la satisfaction des clients et aide les entreprises à établir des relations plus solides avec leur public.

Un routage des appels plus intelligent et plus rapide

Lorsque les clients ont besoin de parler à un agent humain, il est essentiel qu'ils soient mis en relation avec la bonne personne rapidement. Dans de nombreux centres d'appels, les clients sont transférés plusieurs fois, on leur demande de répéter leur problème et on les laisse attendre dans de longues files d'attente. L'IA agentique rend ce processus plus efficace.

Il écoute la question du client, identifie le problème à l'aide de l'analyse de l'intention et utilise les données internes pour faire correspondre la demande avec le meilleur agent disponible en fonction des compétences, de la langue ou du service. Ainsi, les clients obtiennent plus rapidement la bonne aide et n'ont à expliquer leur problème qu'une seule fois. Cela réduit la frustration, raccourcit les temps d'attente et améliore les taux de résolution au premier contact.

Cas d'utilisation 1 : résolution autonome des problèmes des clients

Imagine que tu aies commandé une pizza à livrer, mais qu'elle ne soit jamais arrivée. Avec un service client traditionnel, tu devrais appeler le restaurant, attendre en attente, expliquer le problème, puis attendre que quelqu'un le répare.

Avec l'IA agentique, voici ce qui se passe à la place :

1. L'IA remarque que ta commande est très en retard
2. Il vérifie avec le système de livraison et voit que le conducteur a eu un accident
3. Il annule automatiquement ta commande et procède à un remboursement intégral
4. Il t'envoie un message pour t'expliquer ce qui s'est passé et te proposer une réduction pour la prochaine fois
5. Tout cela se produit avant même que tu ne te rendes compte qu'il y a un problème

Ce type de résolution proactive des problèmes donne aux clients l'impression que l'entreprise se soucie vraiment d'eux.

Cas d'utilisation 2 : Agents d'intelligence artificielle basés sur des objectifs

Au lieu de se contenter de répondre aux questions, l'IA agentique peut comprendre ce que les clients essaient de réaliser et les aider à atteindre leurs objectifs.

Par exemple, si un client dit "Je dois annuler ma réservation d'hôtel et réserver quelque chose pour le week-end prochain à la place", l'IA comprend qu'il s'agit d'un grand objectif avec plusieurs étapes :

1. Annule la réservation en cours
2. Traite les remboursements éventuels
3. Trouve des hôtels disponibles pour le week-end prochain
4. Effectuer une nouvelle réservation
5. Envoyer les détails de la confirmation

L'IA gère toutes ces étapes automatiquement, ce qui rend les choses super faciles pour le client.

Cas d'utilisation 3 : agents d'IA surveillant les boîtes de réception omnicanales.

Les entreprises modernes reçoivent des messages de leurs clients par le biais de nombreux canaux différents - courriel, chat, médias sociaux, appels téléphoniques, et plus encore. L 'IA agentique peut observer toutes ces conversations en même temps et comprendre ce qui se passe.

L'IA peut :

• Repérer les problèmes urgents et les traiter immédiatement.
• Remarque quand les clients deviennent frustrés et interviens pour les aider.
• Identifie les conversations qui nécessitent une attention humaine
• Trie et organise automatiquement les messages
• Envoie les conversations aux bons membres de l'équipe

Cela signifie que rien ne passe à travers les mailles du filet et que les clients obtiennent toujours des réponses en temps voulu.

Cas d'utilisation 4 : Engagement proactif

L'une des choses les plus cool à propos de l'IA agentique est qu'elle peut entamer des conversations avec les clients lorsqu'elle remarque qu'ils pourraient avoir besoin d'aide.

Par exemple :

• Si quelqu'un met des articles dans son panier en ligne mais ne les achète pas, l'IA pourrait envoyer un message utile avec une petite réduction
• Si un client visite sans cesse la même page d'aide, l'IA pourrait lui proposer de chatter et de lui fournir une assistance personnalisée
• Si l'abonnement d'une personne est sur le point d'expirer, l'IA peut lui proposer des options de renouvellement

Cette approche proactive fait que les clients se sentent pris en charge et résout souvent les problèmes avant qu'ils ne deviennent plus importants.

1. Trengo - La solution complète d'IA agentique

Trengo est l'une des plateformes les plus avancées proposant de l'IA agentique pour le service client. Elle aide les entreprises à automatiser les tâches répétitives, à répondre aux clients instantanément et à gérer les conversations sur tous les canaux en un seul endroit. En mettant l'accent sur la convivialité et la performance, Trengo donne aux entreprises les outils nécessaires pour fournir une assistance plus intelligente, plus rapide et plus cohérente à l'échelle.

2. Zendesk - Assistance à la clientèle alimentée par l'IA

Zendesk est dans le jeu du service client depuis longtemps, et ils ont ajouté de puissantes fonctionnalités d'IA à leur plateforme. Leur IA peut comprendre les émotions des clients, prédire ce dont ils ont besoin et suggérer automatiquement des solutions.

La plateforme est douée pour gérer les tickets et organiser les demandes des clients. Leur IA peut examiner le message d'un client et le catégoriser automatiquement, l'attribuer à la bonne équipe et même suggérer des réponses. Bien qu'il ne soit pas aussi avancé que Trengo en matière de résolution autonome des problèmes, Zendesk est solide pour les entreprises qui veulent une billetterie traditionnelle avec l'assistance de l'IA.

3. Intercom - Plateforme d'IA conversationnelle

Intercom s'attache à rendre les conversations entre les entreprises et les clients naturelles et utiles. Leur IA peut avoir de vraies conversations avec les clients et comprendre le contexte des interactions précédentes.

Leur Resolution Bot peut traiter automatiquement de nombreuses questions courantes des clients, et leur IA peut confier les conversations à des agents humains lorsque cela est nécessaire. Intercom est particulièrement bon pour les entreprises qui veulent mélanger l'IA et l'assistance humaine de façon transparente.

Comment l'IA agentique peut-elle améliorer l'automatisation du service client ?

L'IA agentique améliore l'automatisation du service client en ne se contentant pas de répondre aux requêtes, mais en prenant également des mesures proactives au nom des clients. Contrairement aux bots traditionnels, l'IA agentique peut comprendre le contexte, prendre des décisions et accomplir des tâches en plusieurs étapes, comme le traitement des remboursements, la mise à jour des réservations ou la remontée de problèmes complexes, sans intervention humaine. Des plateformes comme Trengo intègrent l'IA agentique pour automatiser les tâches répétitives, personnaliser les réponses et s'assurer que les clients reçoivent une assistance opportune et précise sur tous les canaux.

En quoi l'IA agentique est-elle différente des chatbots comme ChatGPT ou des bots basés sur des règles ?

L'IA agentique se distingue des chatbots standard et des bots basés sur des règles par son autonomie et son adaptabilité. Alors que les bots basés sur des règles suivent des scripts définis et que les bots de type ChatGPT génèrent des réponses basées sur des invites, l'IA agentique peut analyser les situations de manière autonome, apprendre des interactions et initier des actions pour résoudre les besoins des clients. Cela signifie que l'IA agentique peut gérer des scénarios plus complexes, s'adapter à l'évolution des intentions des clients et offrir une expérience plus transparente et plus humaine.

Quelles plateformes proposent des outils d'IA agentique pour les équipes CX ?

Plusieurs plateformes de premier plan offrent des capacités d'IA agentique aux équipes chargées de l'expérience client, notamment Trengo. La plateforme d'engagement client de Trengo s'appuie sur l'IA agentique pour automatiser les conversations, attribuer des tâches et gérer les interactions multicanal dans un tableau de bord unifié. D'autres plateformes du marché évoluent également vers l'IA agentique, mais Trengo se distingue par son orientation européenne, sa facilité d'intégration et ses solides fonctionnalités d'automatisation.

L'IA agentique peut-elle personnaliser les parcours clients en temps réel ?

Oui, l'IA agentique peut personnaliser les parcours clients en temps réel en analysant les données, le comportement et les préférences des clients à travers les points de contact. En utilisant des plateformes comme Trengo, l'IA agentique peut adapter les réponses, recommander des produits et déclencher des flux de travail pertinents au fur et à mesure de la conversation, ce qui garantit à chaque client une expérience unique et adaptée au contexte.

Quels sont les secteurs d'activité qui utilisent déjà l'IA agentique dans le service client ?

L'IA agentique est adoptée dans divers secteurs, notamment la vente au détail, les voyages, l'hôtellerie, les services financiers et le commerce électronique. Les entreprises utilisent l'IA agentique pour automatiser l'assistance, stimuler l'engagement et offrir un service cohérent à l'échelle. Par exemple, des sociétés immobilières comme Flat.mx ont utilisé Trengo pour automatiser les modèles WhatsApp et offrir un service hautement personnalisé, ce qui se traduit par des temps de réponse plus rapides et une plus grande satisfaction des clients.

‍L'IA agentique peut-elleréduire les délais moyens de réponse et de résolution en matière d'assistance ?

Absolument . En automatisant les requêtes de routine, en triant les demandes et même en résolvant des problèmes plus complexes sans intervention humaine, l'IA agentique réduit considérablement les temps de réponse et de résolution. Avec Trengo, les entreprises ont constaté des améliorations mesurables de la satisfaction des clients et de l'efficacité opérationnelle, car l'IA agentique prend en charge les tâches répétitives, libérant les agents humains pour qu'ils se concentrent sur les interactions à forte valeur ajoutée.

Comment l'IA agentique assure-t-elle la cohérence du ton et de la voix de la marque dans les conversations ?

Les plateformes d'IA agentique comme Trengo te permettent de définir et de gérer le ton de ta marque de manière centralisée. L'IA est entraînée à suivre les directives de la marque, le choix des mots et le style de communication - qu'il soit amical, professionnel ou ludique - sur tous les canaux. Cette cohérence permet non seulement de renforcer l'identité de ta marque, mais aussi d'instaurer la confiance et la fidélité des clients. L'approche multicanal de Trengo garantit que chaque client reçoit un service de haute qualité conforme à la marque, quel que soit le canal qu'il utilise.