Come l'IA agentica sta cambiando per sempre l'esperienza dei clienti

Il servizio clienti diventa ogni giorno più intelligente. Le aziende stanno ora utilizzando l'intelligenza artificiale agentica nell'esperienza dei clienti per assisterli in modo più rapido ed efficiente che mai. Un recente studio di HubSpot ha rilevato che il 90% dei consumatori considera "molto importante" ricevere una risposta immediata quando ha una domanda, specialmente in situazioni urgenti come problemi con gli ordini o con la fatturazione.

Supponiamo che un cliente provi a effettuare il checkout, ma il pagamento non vada a buon fine. Invece di attendere in coda all'assistenza, l'IA agentica individua l'errore in tempo reale. Verifica il problema, riprova o applica un metodo alternativo e invia un breve messaggio di conferma dell'aggiornamento. Nessun ticket, nessuna attesa e nessun intervento umano necessario.

Fantastico, vero? È questo che rende l'IA agentica così potente. Funziona come un agente digitale, monitorando costantemente i problemi, prendendo decisioni intelligenti e intervenendo non appena qualcosa va storto. Il risultato è un'assistenza più rapida, meno ritardi e clienti più soddisfatti.

In questo blog vedremo come l'intelligenza artificiale agentica stia velocizzando il servizio clienti e migliorando la soddisfazione, riducendo il carico di lavoro dei team e definendo un nuovo standard per ciò che sarà considerato un ottimo supporto nel 2025.

Che cos'è l'IA agentica?

L'IA agentica è un robot assistente super intelligente in grado di pensare e agire autonomamente. La maggior parte degli strumenti di IA odierni attende un comando. Tu fai una domanda e loro ti danno una risposta. L'IA agentica cambia tutto questo. È in grado di pianificare, decidere e agire autonomamente utilizzando informazioni provenienti da diverse fonti.

Ad esempio, se gestisci un'azienda, l'IA agentica può monitorare il tuo inventario. Quando le scorte sono basse, verifica con il tuo fornitore, cerca prezzi migliori ed effettua un ordine che si adatta al tuo budget. Non devi fare nulla.

Se il tuo team deve viaggiare per partecipare a una riunione, l'IA può prenotare voli e hotel. Se l'orario della riunione cambia, aggiorna le prenotazioni e invia al tuo team un nuovo programma con le migliori opzioni disponibili.

All'interno dell'azienda, l'IA agentica può monitorare le prestazioni dei team. Se le recensioni dei clienti iniziano a peggiorare, l'IA individua il motivo, seleziona i membri del team più adatti per fornire assistenza e prenota sessioni di formazione per risolvere il problema.

L'IA agentica fa tutto questo in background. Consente di risparmiare tempo, riduce gli errori e aiuta la tua azienda a funzionare in modo più fluido.

IA agentica vs IA generativa: in che modo l'IA agentica differisce dall'IA generativa

Forse avete già sentito parlare dell'IA generativa. Si tratta di un tipo di IA che aiuta a scrivere e-mail, rispondere a domande o creare progetti. Strumenti come ChatGPT ne sono un ottimo esempio. L'IA generativa è utile, ma funziona solo quando le si dice cosa fare.

L'IA agentica è più potente perché può agire autonomamente. Utilizza le stesse competenze dell'IA generativa, ma risolve anche i problemi prendendo decisioni e completando le attività. Non si limita a rispondere, ma porta a termine il lavoro.

Facciamo un semplice confronto:

Ad esempio, se un cliente riceve un articolo sbagliato, l'IA generativa potrebbe aiutarti a scrivere un messaggio di scuse. L'IA agentica va oltre. Può controllare la cronologia degli ordini, elaborare un reso, inviare un prodotto sostitutivo e aggiornare automaticamente il cliente.

Quindi, se desideri un servizio più rapido, meno errori e clienti più soddisfatti, l'IA agentica può aiutarti a raggiungere questi obiettivi.

Vantaggi dell'IA agentica

L'utilizzo dell'IA agentica per il servizio clienti offre numerosi vantaggi che soddisfano sia i clienti che le aziende.

Garanzia di qualità automatizzata

Nel servizio clienti tradizionale, la qualità può variare da un agente all'altro. Una buona esperienza dipende in gran parte dall'umore, dall'energia e dall'attenzione della persona che gestisce la richiesta. Possono verificarsi errori, le regole possono essere ignorate e non tutti i clienti ricevono lo stesso livello di assistenza. 

L'IA agentica cambia completamente questa situazione. Segue ogni volta standard di servizio prestabiliti, senza eccezioni. Esamina le conversazioni in tempo reale e garantisce che ogni cliente riceva risposte chiare, utili e cortesi. Se rileva un problema, come un lungo ritardo, informazioni mancanti o indicazioni errate, può intervenire per risolvere il problema o avvisare immediatamente un supervisore. Ciò aiuta le aziende a mantenere un servizio di alta qualità in ogni momento, su tutti i canali e in ogni interazione.

Esperienze self-service più intelligenti

Oggi la maggior parte dei clienti preferisce risolvere da sola i problemi semplici piuttosto che attendere di parlare con un operatore. Tuttavia, molti strumenti self-service, come le pagine statiche delle FAQ o gli script rigidi dei chatbot, continuano a lasciare gli utenti insoddisfatti. Agentic AI offre un'esperienza migliore guidando gli utenti verso le soluzioni in modo più colloquiale e personalizzato.

I clienti possono spiegare il loro problema in un linguaggio semplice e l'IA risponderà con istruzioni accurate e dettagliate su misura per quella situazione. Comprende l'intento, pone le domande giuste e adatta le sue risposte proprio come farebbe un vero agente dell'assistenza. Questo rende il self-service più veloce, più facile e più piacevole, portando a tassi di risoluzione più elevati e a un volume di assistenza inferiore.

Assistenza unificata su tutti i canali

I clienti non si limitano più a una sola piattaforma quando chiedono assistenza. Potrebbero avviare una conversazione tramite la chat live sul tuo sito web, ricontattarti in seguito tramite e-mail e infine chiamare il tuo servizio di assistenza. Con i sistemi tradizionali, ciò comporta la perdita di contesto, domande ripetute e clienti insoddisfatti.

L'IA agentica è progettata per gestire conversazioni su più canali, come WhatsApp, Facebook, e-mail, voce e SMS. Tiene traccia del percorso di ciascun cliente, ricorda le interazioni passate e utilizza tale contesto per continuare la conversazione senza intoppi. Ciò consente ai clienti di passare da un canale all'altro senza dover ripetere il proprio problema e aiuta le aziende a fornire un'esperienza di assistenza più connessa e professionale.

Autoapprendimento e miglioramento continuo

La formazione degli agenti umani richiede tempo, risorse e supervisione continua. Anche in questo caso, le prestazioni possono variare in base all'esperienza o alla motivazione. L'IA agentica, invece, migliora automaticamente ad ogni conversazione. Utilizza la comprensione del linguaggio naturale per apprendere quali tipi di risposte funzionano meglio. Analizza le interazioni di successo, apprende dal feedback dei clienti e si adatta a nuovi scenari senza necessità di riqualificazione.

Inoltre, l'IA può essere addestrata su basi di conoscenza interne e può studiare come gli agenti umani più performanti risolvono i problemi. Nel tempo, adotta queste best practice e diventa ancora più efficace. Ciò porta a risultati di assistenza migliori e a un minor numero di errori, senza i costi e gli sforzi della formazione tradizionale.

Esperienze personalizzate per i clienti

Ogni cliente si aspetta di essere trattato come un individuo, non solo come un altro numero in una lista d'attesa. L'intelligenza artificiale agentica è in grado di offrire esperienze altamente personalizzate utilizzando dati in tempo reale e interazioni passate. Ricorda la cronologia degli acquisti, le preferenze e le esigenze di assistenza di un cliente. Ad esempio, se un cliente acquista spesso un prodotto specifico, l'intelligenza artificiale può suggerire un nuovo ordine o raccomandare articoli simili.

Se qualcuno ha una storia di acquisti di alto valore o fa parte di un programma fedeltà, l'IA può dare priorità alle sue richieste e offrire risposte personalizzate. Questo tipo di personalizzazione intelligente aumenta la soddisfazione dei clienti e aiuta le aziende a costruire relazioni più solide con il proprio pubblico.

Inoltro delle chiamate più intelligente e veloce

Quando i clienti hanno bisogno di parlare con un operatore umano, è fondamentale che vengano messi rapidamente in contatto con la persona giusta. In molti call center, i clienti vengono trasferiti più volte, invitati a ripetere il loro problema e lasciati in attesa in lunghe code. L'intelligenza artificiale Agentic rende questo processo più efficiente.

Ascolta la domanda del cliente, identifica il problema utilizzando l'analisi dell'intento e utilizza i dati interni per abbinare la richiesta al miglior agente disponibile in base alle competenze, alla lingua o al reparto. Ciò garantisce che i clienti ricevano l'assistenza giusta più rapidamente e debbano spiegare il loro problema una sola volta. Riduce la frustrazione, abbrevia i tempi di attesa e migliora i tassi di risoluzione al primo contatto.

I principali casi d'uso dell'IA agentica

Vediamo alcuni esempi reali di come l'IA agentica viene utilizzata per aiutare i clienti in modi sorprendenti.

Caso d'uso 1: risoluzione autonoma dei problemi dei clienti

Immagina di aver ordinato una pizza a domicilio, ma che non ti sia mai stata consegnata. Con il servizio clienti tradizionale, dovresti chiamare il ristorante, attendere in linea, spiegare il problema e poi aspettare che qualcuno lo risolva.

Con l'IA agentica, ecco cosa succede invece:

1. L'IA nota che il tuo ordine è molto in ritardo
2. Controlla con il sistema di consegna e verifica che l'autista abbia avuto un incidente.
3. L'ordine viene automaticamente annullato e viene elaborato un rimborso completo.
4. Ti invia un messaggio che spiega cosa è successo e ti offre uno sconto per la prossima volta.
5. Tutto questo accade prima ancora che ti rendi conto che c'è un problema.

Questo tipo di approccio proattivo alla risoluzione dei problemi fa sentire ai clienti che l'azienda abbia davvero a cuore i loro interessi.

Caso d'uso 2: agenti AI basati su obiettivi

Invece di limitarsi a rispondere alle domande, l'IA agentica è in grado di comprendere ciò che i clienti stanno cercando di ottenere e aiutarli a raggiungere i loro obiettivi.

Ad esempio, se un cliente dice "Devo cancellare la mia prenotazione alberghiera e prenotare qualcosa per il prossimo fine settimana", l'IA capisce che si tratta di un unico grande obiettivo con diversi passaggi:

1. Annulla la prenotazione corrente
2. Elaborare eventuali rimborsi
3. Trova gli hotel disponibili per il prossimo fine settimana
4. Effettua una nuova prenotazione
5. Invia i dettagli di conferma

L'intelligenza artificiale gestisce automaticamente tutte queste fasi, rendendo il processo estremamente semplice per il cliente.

Caso d'uso 3: agenti AI che monitorano le caselle di posta omnicanale

Le aziende moderne ricevono messaggi dai clienti attraverso molti canali diversi: e-mail, chat, social media, telefonate e altro ancora. L'intelligenza artificiale Agentic è in grado di monitorare tutte queste conversazioni contemporaneamente e comprendere cosa sta succedendo.

L'intelligenza artificiale è in grado di:

• Individua i problemi urgenti e risolvili immediatamente
• Notare quando i clienti sono frustrati e intervenire per aiutare
• Identifica quali conversazioni richiedono l'attenzione umana
• Ordina e organizza automaticamente i messaggi
• Invia le conversazioni ai membri del team appropriati

Ciò significa che nulla viene trascurato e che i clienti ricevono sempre risposte tempestive.

Caso d'uso 4: Coinvolgimento proattivo

Una delle caratteristiche più interessanti dell'IA agentica è che può avviare conversazioni con i clienti quando nota che potrebbero aver bisogno di aiuto.

Ad esempio:

• Se qualcuno aggiunge articoli al proprio carrello online ma non li acquista, l'IA potrebbe inviare un messaggio utile con un piccolo sconto.
• Se un cliente continua a visitare la stessa pagina di assistenza, l'IA potrebbe offrirgli di chattare e fornirgli assistenza personalizzata.
• Se l'abbonamento di qualcuno sta per scadere, l'IA può contattarlo per proporre opzioni di rinnovo.

Questo approccio proattivo fa sentire i clienti seguiti e spesso risolve i problemi prima che diventino questioni più gravi.

Le 3 migliori piattaforme di IA agentica

Diamo un'occhiata alle principali piattaforme che danno vita all'IA agentica. Questi strumenti aiutano il tuo team a lavorare in modo più intelligente e rendono il servizio clienti più veloce e semplice.

1. Trengo - La soluzione completa di intelligenza artificiale agentica

Trengo è una delle piattaforme più avanzate che offre IA agentica per il servizio clienti. Aiuta le aziende ad automatizzare le attività ripetitive, a rispondere immediatamente ai clienti e a gestire le conversazioni su tutti i canali in un unico posto. Con una forte attenzione all'usabilità e alle prestazioni, Trengo fornisce alle aziende gli strumenti per offrire un'assistenza più intelligente, più veloce e più coerente su larga scala.

Automazione intelligente che gestisce l'80% delle attività ripetitive

Gli strumenti di intelligenza artificiale di Trengo sono progettati per ridurre la pressione sugli agenti umani. La piattaforma è in grado di automatizzare oltre l'80% delle conversazioni ripetitive con i clienti, consentendo ai team di assistenza di concentrarsi su casi più complessi che richiedono un tocco umano. Ciò si traduce in tempi di attesa più brevi per i clienti, risoluzioni più rapide e un'esperienza complessiva migliore.

Due strumenti fondamentali dell'IA Agentic: HelpMate e Journeys

Trengo offre due prodotti chiave basati sull'intelligenza artificiale che lavorano insieme per creare un sistema di supporto completo:

• AI HelpMate
  Questo strumento automatizza le risposte alle domande più frequenti dei clienti su canali quali WhatsApp, e-mail, chat live e Instagram. HelpMate fornisce inoltre suggerimenti di risposta in tempo reale agli agenti, aiutandoli a rispondere in modo più rapido e accurato. Attinge le informazioni dai documenti di assistenza, dalle conversazioni passate e dalle FAQ, in modo da disporre sempre delle informazioni più aggiornate.
  
• AI Journeys
  Questo strumento crea flussi di conversazione automatizzati in grado di salutare i clienti, porre domande di follow-up, indirizzare le chat ai team giusti e intraprendere azioni quali prenotazioni, aggiornamenti degli ordini o raccolta di dati dai moduli. Supporta oltre 70 lingue e utilizza una logica intelligente per creare percorsi di assistenza passo dopo passo che risultano naturali e personalizzati.
  

Configurazione senza codice con flussi drag-and-drop

Uno dei maggiori punti di forza di Trengo è la facilità di configurazione e utilizzo. Le aziende non hanno bisogno di sviluppatori o competenze tecniche per creare conversazioni automatizzate. La piattaforma include un generatore di flussi drag-and-drop, che consente di progettare flussi di lavoro personalizzati, scegliere le risposte e attivare azioni in base al comportamento dei clienti. È inoltre possibile addestrare l'IA utilizzando i contenuti di assistenza esistenti, come articoli, PDF o documenti.

Assistenza omnicanale in un'unica casella di posta condivisa

Trengo riunisce tutte le conversazioni con i clienti in un'unica casella di posta. Ciò include:

• WhatsApp
• Instagram
• Messenger di Facebook
• E-mail
• SMS
• Chat sul sito web
• Messaggi aziendali di Google
  

Gli agenti possono vedere tutto in un unico posto e l'IA può rispondere automaticamente indipendentemente da dove sia iniziata la conversazione. Questa visione unificata aiuta i team a rimanere organizzati, ridurre i tempi di risposta ed evitare di perdere messaggi.

Impatto reale sul business

Molte aziende che utilizzano gli strumenti di intelligenza artificiale di Trengo hanno riscontrato notevoli miglioramenti:

• FerryScanner ha ridotto del 50% i passaggi di mano umani dopo aver utilizzato AI Journeys automatizzare il supporto alle prenotazioni.
  
• Surfawhile ha raddoppiato l'efficienza del proprio team di assistenza, grazie a Flowbots che gestisce le richieste di viaggio di base.
  
• Bas World ha registrato un aumento del 70% dei lead qualificati utilizzando AI Journeys guidare i visitatori del sito web verso le opzioni di servizio più adatte.
  
• Billink ha utilizzato Trengo per automatizzare l'80% dei messaggi in arrivo dai clienti, riducendo il carico di lavoro degli agenti e aumentando la velocità di risposta.

Trengo offre alla tua azienda tutto ciò di cui ha bisogno per fornire un servizio clienti moderno e basato sull'intelligenza artificiale. Con le sue funzionalità di intelligenza artificiale agentica, il design senza codice e la risoluzione dei problemi in tempo reale, aiuta le aziende a passare da un'assistenza reattiva a un servizio proattivo e intelligente su ogni canale, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

2. Zendesk - Assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale

Zendesk opera nel settore dell'assistenza clienti da molto tempo e ha aggiunto potenti funzionalità di intelligenza artificiale alla propria piattaforma. La sua IA è in grado di comprendere le emozioni dei clienti, prevedere le loro esigenze e suggerire automaticamente delle soluzioni.

La piattaforma è ottima per gestire i ticket e organizzare le richieste dei clienti. La sua intelligenza artificiale è in grado di esaminare i messaggi dei clienti e classificarli automaticamente, assegnarli al team giusto e persino suggerire delle risposte. Sebbene non sia avanzata come Trengo nella risoluzione autonoma dei problemi, Zendesk è una soluzione solida per le aziende che desiderano un sistema di ticketing tradizionale con assistenza AI.

3. Intercom - Piattaforma di IA conversazionale

Intercom punta a rendere le conversazioni tra aziende e clienti naturali e utili. La loro intelligenza artificiale è in grado di intrattenere conversazioni reali con i clienti e comprendere il contesto delle interazioni precedenti.

Il loro Resolution Bot è in grado di gestire automaticamente molte delle domande più comuni dei clienti, mentre la loro IA può trasferire le conversazioni agli agenti umani quando necessario. Intercom è particolarmente indicato per le aziende che desiderano integrare perfettamente l'IA e l'assistenza umana.

Conclusioni finali

L'intelligenza artificiale agentica nell'esperienza del cliente non è solo una nuova tecnologia sofisticata. È il futuro del modo in cui le aziende assisteranno i propri clienti. Questa tecnologia intelligente è in grado di risolvere i problemi autonomamente, imparare da ogni interazione e fornire un'assistenza personalizzata che fa sentire i clienti apprezzati.

I vantaggi sono evidenti: i clienti ottengono un servizio più rapido e migliore, mentre le aziende possono aiutare più persone con meno sforzo. Man mano che sempre più aziende adotteranno l'IA agentica, quelle che non lo faranno rimarranno indietro.

Per le aziende che desiderano avvicinarsi all'intelligenza artificiale agentica, piattaforme come Trengo rendono facile iniziare. Non è necessario essere esperti di tecnologia per configurare agenti AI in grado di trasformare il vostro servizio clienti.

Il futuro del servizio clienti è già qui, ed è alimentato dall'intelligenza artificiale agentica. Le aziende che adottano questa tecnologia oggi potranno costruire relazioni più solide con i propri clienti e far crescere il proprio business più rapidamente che mai.

Sei pronto a scoprire come l'IA agentica può trasformare il tuo servizio clienti? Richiedi una demo gratuita della piattaforma IA di Trengo e scopri come automatizzare fino all'80% delle conversazioni con i clienti, mantenendo il tocco personale che i tuoi clienti amano.

Domande frequenti (FAQ)

In che modo l'IA agentica può migliorare l'automazione del servizio clienti?

L'IA agentica migliora l'automazione del servizio clienti non solo rispondendo alle richieste, ma anche intraprendendo azioni proattive per conto dei clienti. A differenza dei bot tradizionali, l'IA agentica è in grado di comprendere il contesto, prendere decisioni e completare attività in più fasi, come l'elaborazione dei rimborsi, l'aggiornamento delle prenotazioni o l'escalation di problemi complessi, senza l'intervento umano. Piattaforme come Trengo integrano l'IA agentica per automatizzare le attività ripetitive, personalizzare le risposte e garantire che i clienti ricevano un'assistenza tempestiva e accurata su tutti i canali.

In che modo l'IA agentica differisce dai chatbot come ChatGPT o dai bot basati su regole?

L'IA agentica si differenzia dai chatbot standard e dai bot basati su regole per la sua autonomia e adattabilità. Mentre i bot basati su regole seguono script prestabiliti e i bot in stile ChatGPT generano risposte basate su prompt, l'IA agentica è in grado di analizzare autonomamente le situazioni, apprendere dalle interazioni e avviare azioni per risolvere le esigenze dei clienti. Ciò significa che l'IA agentica è in grado di gestire scenari più complessi, adattarsi alle mutevoli intenzioni dei clienti e offrire un'esperienza più fluida e simile a quella umana.

Quali piattaforme offrono strumenti di IA agentica per i team CX?

Diverse piattaforme leader forniscono funzionalità di IA agentica ai team che si occupano dell'esperienza dei clienti, tra cui Trengo. La piattaforma di coinvolgimento dei clienti di Trengo sfrutta l'IA agentica per automatizzare le conversazioni, assegnare compiti e gestire le interazioni multicanale in un'unica dashboard unificata. Anche altre piattaforme presenti sul mercato si stanno evolvendo verso l'IA agentica, ma Trengo si distingue per la sua attenzione all'Europa, la facilità di integrazione e le solide funzionalità di automazione.

L'IA agentica è in grado di personalizzare il percorso dei clienti in tempo reale?

Sì, l'IA agentica è in grado di personalizzare il percorso dei clienti in tempo reale analizzando i dati, i comportamenti e le preferenze dei clienti attraverso i vari punti di contatto. Utilizzando piattaforme come Trengo, l'IA agentica può personalizzare le risposte, consigliare prodotti e attivare flussi di lavoro pertinenti man mano che la conversazione procede, garantendo a ogni cliente un'esperienza unica e contestualizzata.

Quali settori stanno già utilizzando l'IA agentica nel servizio clienti?

L'IA agentica viene adottata in vari settori, tra cui vendita al dettaglio, viaggi, ospitalità, servizi finanziari ed e-commerce. Le aziende utilizzano l'IA agentica per automatizzare l'assistenza, stimolare il coinvolgimento e fornire un servizio coerente su larga scala. Ad esempio, società immobiliari come Flat.mx hanno utilizzato Trengo per automatizzare i modelli WhatsApp e offrire un servizio altamente personalizzato, con conseguente riduzione dei tempi di risposta e aumento della soddisfazione dei clienti.

L'IA agentica può ridurre i tempi medi di risposta e risoluzione nell'assistenza?

Assolutamente sì. Automatizzando le richieste di routine, smistando le richieste e risolvendo anche problemi più complessi senza l'intervento umano, l'IA agentica riduce significativamente sia i tempi di risposta che quelli di risoluzione. Con Trengo, le aziende hanno registrato miglioramenti misurabili nella soddisfazione dei clienti e nell'efficienza operativa, poiché l'IA agentica gestisce le attività ripetitive, liberando gli agenti umani che possono così concentrarsi su interazioni di alto valore.

In che modo l'IA agentica garantisce un tono coerente e una voce del marchio uniforme nelle conversazioni?

Le piattaforme di IA agentica come Trengo consentono di definire e gestire centralmente il tono di voce del proprio marchio. L'IA è addestrata a seguire le linee guida del marchio, la scelta delle parole e lo stile di comunicazione, che sia amichevole, professionale o giocoso, su tutti i canali. Questa coerenza non solo rafforza l'identità del marchio, ma crea anche fiducia e fedeltà tra i clienti. L'approccio multicanale di Trengo garantisce che ogni cliente riceva un servizio di alta qualità e in linea con il marchio, indipendentemente dal canale utilizzato.