Come l'IA agenziale sta cambiando per sempre l'esperienza del cliente

Il servizio clienti diventa ogni giorno più intelligente. Le aziende stanno utilizzando l'IA agenziale nella customer experience per aiutare i clienti più velocemente e meglio che mai. Un recente studio di HubSpot ha rilevato che il 90% dei consumatori considera "molto importante" una risposta immediata quando ha una domanda, soprattutto in situazioni urgenti come problemi di ordine o di fatturazione.

Supponiamo che un cliente cerchi di effettuare il check-out, ma il suo pagamento non vada a buon fine. Invece di aspettare in una coda di assistenza, l'intelligenza artificiale agenziale individua il fallimento in tempo reale. Verifica il problema, applica un tentativo o un metodo alternativo e invia un rapido messaggio di conferma dell'aggiornamento. Nessun ticket, nessuna attesa e nessun umano.

Piuttosto forte, vero? Questo è ciò che rende l'IA agenziale così potente. Funziona come un agente digitale, monitorando costantemente i problemi, prendendo decisioni intelligenti e intervenendo non appena qualcosa va storto. Il risultato è un'assistenza più rapida, meno ritardi e clienti più felici.

In questo blog analizzeremo come l'intelligenza artificiale agenziale stia velocizzando il servizio clienti e migliorando la soddisfazione, riducendo il carico di lavoro per i team e definendo un nuovo standard per un'assistenza eccellente nel 2025.

Che cos'è l'IA agenziale?

L'IA agenziale è un robot super intelligente che può pensare e agire da solo. La maggior parte degli strumenti di IA oggi aspetta un comando. Tu fai una domanda e loro ti danno una risposta. L'Intelligenza Artificiale Agentica cambia le cose. Può pianificare, decidere e agire da sola utilizzando informazioni provenienti da diverse fonti.

Ad esempio, se gestisci un'azienda, l'intelligenza artificiale agenziale può controllare il tuo inventario. Quando le scorte sono scarse, controlla i tuoi fornitori, cerca prezzi migliori ed effettua un ordine che si adatta al tuo budget. Tu non devi fare nulla.

Se il tuo team è in viaggio per una riunione, l'intelligenza artificiale può prenotare voli e hotel. Se l'orario della riunione cambia, aggiorna le prenotazioni e invia al tuo team un nuovo programma con le migliori opzioni disponibili.

All'interno dell'azienda, l'AI agenziale può monitorare l'andamento dei team. Se le recensioni dei clienti iniziano a calare, l'intelligenza artificiale ne individua il motivo, sceglie i membri giusti del team per aiutarli e prenota sessioni di formazione per risolvere il problema.

L'AI agenziale fa tutto questo in background. Risparmia tempo, riduce gli errori e aiuta la tua azienda a funzionare meglio.

Intelligenza Artificiale Agentica vs Generativa: come l'Intelligenza Artificiale Agentica è diversa dall'Intelligenza Artificiale Generativa

Forse conosci già l'IA generativa. Si tratta di quel tipo di intelligenza artificiale che ti aiuta a scrivere email, a rispondere a domande o a creare progetti. Strumenti come ChatGPT ne sono un buon esempio. L'intelligenza artificiale generativa è utile, ma funziona solo quando sei tu a dirle cosa fare.

L'IA agenziale è più potente perché può agire da sola. Utilizza le stesse abilità dell'IA generativa, ma risolve anche i problemi prendendo decisioni e portando a termine i compiti. Non si limita a rispondere, ma porta a termine le cose.

Vediamo un semplice confronto:

Ad esempio, se un cliente riceve un articolo sbagliato, l'IA generativa potrebbe aiutarti a scrivere un messaggio di scuse. L'IA agenziale va oltre. Può controllare la cronologia degli ordini, elaborare un reso, inviare una sostituzione e aggiornare automaticamente il cliente.

Quindi, se vuoi un servizio più veloce, meno errori e clienti più felici, l'IA agenziale può aiutarti a raggiungere questo obiettivo.

Vantaggi dell'IA agenziale

L'utilizzo dell'IA agenziale per il servizio clienti porta molti vantaggi che rendono felici sia i clienti che le aziende.

Garanzia di qualità automatizzata

Nel servizio clienti tradizionale, la qualità può variare da un agente all'altro. Una buona esperienza dipende molto dall'umore, dall'energia e dall'attenzione della persona che gestisce la richiesta. Gli errori capitano, le regole possono essere saltate e non tutti i clienti ricevono lo stesso livello di attenzione. 

L'IA agenziale cambia completamente le cose. Segue sempre gli standard di servizio prestabiliti, senza eccezioni. Esamina le conversazioni in tempo reale e si assicura che ogni cliente riceva risposte chiare, utili ed educate. Se rileva un problema, come un lungo ritardo, informazioni mancanti o indicazioni errate, può intervenire per risolvere il problema o avvisare immediatamente un supervisore. Questo aiuta le aziende a mantenere un servizio di alta qualità in ogni momento, su ogni canale e in ogni interazione.

Esperienze self-service più intelligenti

Oggi la maggior parte dei clienti preferisce risolvere semplici problemi da soli piuttosto che aspettare di parlare con un agente. Tuttavia, molti strumenti di self-service, come le pagine FAQ statiche o i rigidi script dei chatbot, lasciano gli utenti frustrati. L'IA agenziale offre un'esperienza migliore guidando gli utenti verso le soluzioni in modo più colloquiale e personalizzato.

I clienti possono spiegare il loro problema in un linguaggio semplice e l'intelligenza artificiale risponderà con istruzioni accurate, passo dopo passo, adatte alla situazione. Capisce le intenzioni, segue le domande giuste e adatta le sue risposte proprio come farebbe un vero agente di assistenza. In questo modo il self-service diventa più veloce, più facile e più piacevole, con un conseguente aumento dei tassi di risoluzione e una riduzione del volume di assistenza.

Assistenza unificata su tutti i canali

I clienti non si limitano più a una sola piattaforma quando chiedono aiuto. Potrebbero iniziare una conversazione attraverso una live chat sul tuo sito web, seguirla successivamente via e-mail e infine chiamare il tuo servizio di assistenza. Con i sistemi tradizionali, questo comporta una perdita di contesto, domande ripetute e clienti frustrati.

L'intelligenza artificiale di Agentic è costruita per gestire le conversazioni su più canali, come WhatsApp, Facebook, e-mail, voce e SMS. Tiene traccia del percorso di ogni cliente, ricorda le interazioni passate e utilizza questo contesto per continuare la conversazione senza problemi. In questo modo i clienti possono passare da un canale all'altro senza dover ripetere il problema e le aziende possono offrire un'esperienza di assistenza più connessa e professionale.

Autoapprendimento e miglioramento continuo

La formazione degli agenti umani richiede tempo, risorse e una supervisione continua. Anche in questo caso, le prestazioni possono variare in base all'esperienza o alla motivazione. L'IA agenziale, invece, migliora automaticamente a ogni conversazione. Utilizza la comprensione del linguaggio naturale per imparare quali tipi di risposte funzionano meglio. Analizza le interazioni di successo, impara dai feedback dei clienti e si adatta a nuovi scenari senza bisogno di riqualificarsi.

Inoltre, l'IA può essere addestrata sulle basi di conoscenza interne e può studiare come gli agenti umani più performanti risolvono i problemi. Con il tempo, adotta queste best practice e diventa ancora più efficace. Questo porta a migliori risultati di assistenza e a un minor numero di errori senza i costi e gli sforzi della formazione tradizionale.

Esperienze personalizzate per i clienti

Ogni cliente si aspetta di essere trattato come un individuo, non come un altro biglietto in coda. L'intelligenza artificiale agenziale può offrire esperienze altamente personalizzate utilizzando dati in tempo reale e interazioni passate. Ricorda la storia degli acquisti, le preferenze e le esigenze di assistenza di un cliente. Ad esempio, se un cliente acquista spesso un prodotto specifico, l'intelligenza artificiale può suggerire un riordino o consigliare articoli simili.

Se qualcuno ha una storia di acquisti di alto valore o fa parte di un programma di fidelizzazione, l'intelligenza artificiale può dare priorità alle sue richieste e offrire risposte su misura. Questo tipo di personalizzazione intelligente aumenta la soddisfazione dei clienti e aiuta le aziende a costruire relazioni più forti con il loro pubblico.

Instradamento delle chiamate più intelligente e veloce

Quando i clienti hanno bisogno di parlare con un agente umano, è essenziale che vengano messi in contatto con la persona giusta in tempi rapidi. In molti call center, i clienti vengono trasferiti più volte, viene chiesto loro di ripetere il problema e vengono lasciati in attesa in lunghe code. L'AI agenziale rende questo processo più efficiente.

Ascolta la domanda del cliente, identifica il problema grazie all'analisi delle intenzioni e utilizza i dati interni per abbinare la richiesta al miglior agente disponibile in base alle competenze, alla lingua o al reparto. In questo modo i clienti ricevono l'aiuto giusto più velocemente e devono spiegare il loro problema solo una volta. Questo riduce la frustrazione, accorcia i tempi di attesa e migliora i tassi di risoluzione al primo contatto.

I principali casi d'uso dell'IA agenziale

Vediamo alcuni esempi reali di come l'IA agenziale viene utilizzata per aiutare i clienti in modo sorprendente.

Caso d'uso 1: Risoluzione autonoma dei problemi dei clienti

Immagina di aver ordinato una pizza a domicilio, ma che non sia mai arrivata. Con il servizio clienti tradizionale, dovresti chiamare il ristorante, attendere in attesa, spiegare il problema e aspettare che qualcuno lo risolva.

Con l'IA agenziale, ecco cosa succede invece:

1. L'intelligenza artificiale si accorge che il tuo ordine è in forte ritardo
2. Controlla il sistema di consegna e vede che l'autista ha avuto un incidente.
3. Annulla automaticamente l'ordine ed elabora un rimborso completo.
4. Ti invia un messaggio in cui ti spiega cosa è successo e ti offre uno sconto per la prossima volta.
5. Tutto questo accade prima ancora che tu ti renda conto che c'è un problema.

Questo tipo di risoluzione proattiva dei problemi fa sentire i clienti come se l'azienda tenesse davvero a loro.

Caso d'uso 2: Agenti AI basati su obiettivi

Invece di limitarsi a rispondere alle domande, l'IA agenziale può capire cosa i clienti stanno cercando di ottenere e aiutarli a raggiungere i loro obiettivi.

Ad esempio, se un cliente dice: "Devo cancellare la mia prenotazione alberghiera e prenotare qualcosa per il prossimo fine settimana", l'intelligenza artificiale capisce che si tratta di un grande obiettivo con diverse fasi:

1. Annulla la prenotazione in corso
2. Elaborare eventuali rimborsi
3. Trova gli hotel disponibili per il prossimo weekend
4. Effettua una nuova prenotazione
5. Invia i dettagli della conferma

L'intelligenza artificiale gestisce tutti questi passaggi in modo automatico, rendendo tutto molto semplice per il cliente.

Caso d'uso 3: agenti AI che monitorano le caselle di posta elettronica omnichannel

Le aziende moderne ricevono messaggi dai clienti attraverso molti canali diversi: e-mail, chat, social media, telefonate e altro ancora. L 'intelligenza artificiale di Agentic può osservare tutte queste conversazioni contemporaneamente e capire cosa sta succedendo.

L'intelligenza artificiale può:

• Individuare i problemi urgenti e gestirli immediatamente
• Accorgiti quando i clienti sono frustrati e intervieni per aiutarli.
• Identifica quali conversazioni necessitano di attenzione umana
• Ordina e organizza automaticamente i messaggi
• Invia le conversazioni ai membri giusti del team

In questo modo non si perde nulla e i clienti ricevono sempre risposte tempestive.

Caso d'uso 4: Coinvolgimento proattivo

Una delle cose più interessanti dell'IA agenziale è che può avviare conversazioni con i clienti quando si accorge che potrebbero avere bisogno di aiuto.

Ad esempio:

• Se qualcuno inserisce degli articoli nel carrello della spesa online ma non li acquista, l'intelligenza artificiale potrebbe inviare un messaggio di aiuto con un piccolo sconto.
• Se un cliente continua a visitare la stessa pagina di aiuto, l'intelligenza artificiale potrebbe proporgli di chattare e fornire un'assistenza personalizzata.
• Se l'abbonamento di una persona sta per scadere, l'intelligenza artificiale può proporre delle opzioni di rinnovo.

Questo approccio proattivo fa sentire i clienti a proprio agio e spesso risolve i problemi prima che diventino più gravi.

Le 3 principali piattaforme di IA agenziale

Diamo un'occhiata alle principali piattaforme che danno vita all'IA agenziale. Questi strumenti aiutano il tuo team a lavorare in modo più intelligente e a rendere il servizio clienti più semplice e veloce.

1. Trengo - La soluzione completa di IA agenziale

Trengo è una delle piattaforme più avanzate che offre l'intelligenza artificiale per il servizio clienti. Aiuta le aziende ad automatizzare le attività ripetitive, a rispondere istantaneamente ai clienti e a gestire le conversazioni su tutti i canali in un unico luogo. Con una forte attenzione all'usabilità e alle prestazioni, Trengo offre alle aziende gli strumenti per fornire un'assistenza più intelligente, più veloce e più coerente su scala.

Automazione intelligente che gestisce l'80% del lavoro ripetitivo

Gli strumenti di intelligenza artificiale di Trengo sono progettati per ridurre la pressione sugli agenti umani. La piattaforma è in grado di automatizzare oltre l'80% delle conversazioni ripetitive con i clienti, consentendo ai team di assistenza di concentrarsi sui casi più complessi che richiedono un tocco umano. Questo si traduce in tempi di attesa più brevi per i clienti, risoluzioni più rapide e una migliore esperienza complessiva.

Due strumenti di base dell'intelligenza artificiale di Agentic: HelpMate e Journeys

Trengo offre due prodotti chiave di intelligenza artificiale che lavorano insieme per creare un sistema di assistenza agenziale completo:

• AI HelpMate
  Questo strumento automatizza le risposte alle domande più comuni dei clienti su canali come WhatsApp, e-mail, live chat e Instagram. HelpMate fornisce anche suggerimenti di risposta in tempo reale agli agenti, aiutandoli a rispondere in modo più rapido e accurato. Utilizza le conoscenze dei documenti di aiuto, delle conversazioni passate e delle FAQ, in modo da avere sempre le informazioni più aggiornate.
  
• AI Journeys
  Questo strumento crea flussi di conversazione automatizzati in grado di accogliere i clienti, fare domande di approfondimento, indirizzare le chat ai team giusti e intraprendere azioni come la prenotazione, l'aggiornamento degli ordini o la raccolta dei dati dei moduli. Supporta oltre 70 lingue e utilizza una logica intelligente per creare percorsi di assistenza passo dopo passo che risultano naturali e personali.
  

Configurazione senza codice con flussi drag-and-drop

Uno dei maggiori punti di forza di Trengo è la facilità di configurazione e di utilizzo. Le aziende non hanno bisogno di sviluppatori o di competenze tecniche per creare conversazioni automatizzate. La piattaforma include un costruttore di flussi drag-and-drop, dove puoi progettare flussi di lavoro personalizzati, scegliere le risposte e attivare azioni basate sul comportamento dei clienti. Puoi anche addestrare l'intelligenza artificiale utilizzando i tuoi contenuti di aiuto esistenti, come articoli, PDF o documenti.

Assistenza omnicanale in un'unica casella di posta condivisa

Trengo riunisce tutte le conversazioni dei clienti in un'unica casella di posta. Questo include:

• WhatsApp
• Instagram
• Facebook Messenger
• Email
• SMS
• Chat del sito web
• Messaggi di Google Business
  

Gli agenti possono vedere tutto in un unico posto e l'intelligenza artificiale può rispondere automaticamente indipendentemente dal luogo in cui è iniziata la conversazione. Questa visione unificata aiuta i team a rimanere organizzati, a ridurre i tempi di risposta e a evitare di perdere messaggi.

Impatto aziendale nel mondo reale

Molte aziende che utilizzano gli strumenti di intelligenza artificiale di Trengo hanno riscontrato notevoli miglioramenti:

• FerryScanner ha ridotto del 50% i passaggi umani dopo aver utilizzato AI Journeys per automatizzare il supporto alle prenotazioni.
  
• Surfawhile ha raddoppiato l'efficienza del suo team di assistenza, grazie ai Flowbot che gestiscono le richieste di viaggio di base.
  
• Bas World ha registrato un aumento del 70% dei contatti qualificati grazie all'utilizzo di AI Journeys per guidare i visitatori del sito web verso le giuste opzioni di servizio.
  
• Billink ha utilizzato Trengo per automatizzare l'80% dei messaggi in entrata dei clienti, riducendo il carico di lavoro degli agenti e aumentando la velocità di risposta.

Trengo offre alla tua azienda tutto ciò di cui ha bisogno per fornire un servizio clienti moderno e basato sull'AI. Grazie alle sue funzioni di AI agenziale, al design senza codice e alla risoluzione dei problemi in tempo reale, aiuta le aziende a passare da un'assistenza reattiva a un'assistenza proattiva e intelligente su ogni canale, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

2. Zendesk - Assistenza clienti potenziata dall'intelligenza artificiale

Zendesk è da tempo nel settore del servizio clienti e ha aggiunto alla sua piattaforma potenti funzioni di intelligenza artificiale. L'intelligenza artificiale è in grado di comprendere le emozioni dei clienti, di prevedere le loro esigenze e di suggerire automaticamente delle soluzioni.

La piattaforma è in grado di gestire i ticket e di organizzare le richieste dei clienti. L'intelligenza artificiale è in grado di esaminare il messaggio di un cliente e di classificarlo automaticamente, assegnarlo al team giusto e persino suggerire risposte. Sebbene non sia all'avanguardia come Trengo nella risoluzione autonoma dei problemi, Zendesk è un'ottima soluzione per le aziende che desiderano un ticketing tradizionale con l'assistenza dell'intelligenza artificiale.

3. Intercom - Piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale

Intercom si occupa di rendere le conversazioni tra aziende e clienti naturali e utili. La loro AI è in grado di intrattenere conversazioni reali con i clienti e di comprendere il contesto delle interazioni precedenti.

Il loro Resolution Bot è in grado di gestire automaticamente molte domande comuni dei clienti e l'intelligenza artificiale può affidare le conversazioni ad agenti umani quando necessario. Intercom è particolarmente indicato per le aziende che desiderano fondere l'intelligenza artificiale e l'assistenza umana senza soluzione di continuità.

Parole finali

L'IA agenziale nella customer experience non è solo una nuova tecnologia di lusso. È il futuro di come le aziende aiuteranno i loro clienti. Questa tecnologia intelligente è in grado di risolvere i problemi da sola, di imparare da ogni interazione e di fornire un aiuto personalizzato che faccia sentire i clienti apprezzati.

I vantaggi sono evidenti: i clienti ottengono un servizio migliore e più veloce e le aziende possono aiutare più persone con meno sforzo. Man mano che un numero sempre maggiore di aziende adotterà l'IA agenziale, quelle che non lo faranno rimarranno indietro.

Per le aziende che desiderano iniziare a utilizzare l'IA agenziale, le piattaforme come Trengo consentono di iniziare facilmente. Non è necessario essere un esperto di tecnologia per creare agenti AI in grado di trasformare il tuo servizio clienti.

Il futuro del servizio clienti è qui, ed è alimentato dall'IA agenziale. Le aziende che abbracciano questa tecnologia ora costruiranno relazioni più forti con i loro clienti e faranno crescere la loro attività più velocemente che mai.

Sei pronto a scoprire come l'AI agenziale può trasformare il tuo servizio clienti? Richiedi una demo gratuita della piattaforma AI di Trengo e scopri come puoi automatizzare fino all'80% delle conversazioni con i clienti, mantenendo il tocco personale che i tuoi clienti amano.

Domande frequenti (FAQ)

In che modo l'IA agenziale può migliorare l'automazione del servizio clienti?

L'IA agenziale migliora l'automazione del servizio clienti non solo rispondendo alle richieste, ma anche intraprendendo azioni proattive per conto dei clienti. A differenza dei bot tradizionali, l'intelligenza artificiale agenziale è in grado di comprendere il contesto, prendere decisioni e completare attività in più fasi, come l'elaborazione dei rimborsi, l'aggiornamento delle prenotazioni o l'escalation di problemi complessi, senza l'intervento umano. Piattaforme come Trengo integrano l'IA agenziale per automatizzare le attività ripetitive, personalizzare le risposte e garantire ai clienti un'assistenza tempestiva e accurata su tutti i canali.

In che modo l'IA agenziale è diversa dai chatbot come ChatGPT o dai bot basati su regole?

L'IA agenziale si differenzia dai chatbot standard e dai bot basati su regole per la sua autonomia e adattabilità. Mentre i bot basati su regole seguono script prestabiliti e quelli in stile ChatGPT generano risposte sulla base di messaggi, l'intelligenza artificiale agenziale è in grado di analizzare autonomamente le situazioni, imparare dalle interazioni e avviare azioni per risolvere le esigenze dei clienti. Ciò significa che l'intelligenza artificiale agenziale può gestire scenari più complessi, adattarsi alle mutevoli intenzioni dei clienti e offrire un'esperienza più fluida e simile a quella umana.

Quali piattaforme offrono strumenti di intelligenza artificiale per i team CX?

Diverse piattaforme leader offrono funzionalità di AI agenziale per i team di customer experience, tra cui Trengo. La piattaforma di customer engagement di Trengo sfrutta l'intelligenza artificiale per automatizzare le conversazioni, assegnare compiti e gestire le interazioni multicanale in un'unica dashboard unificata. Anche altre piattaforme sul mercato si stanno evolvendo verso l'IA agenziale, ma Trengo si distingue per l'attenzione all'Europa, la facilità di integrazione e le solide funzioni di automazione.

L'IA agenziale può personalizzare il customer journey in tempo reale?

Sì, l'intelligenza artificiale agenziale è in grado di personalizzare il customer journey in tempo reale analizzando i dati, il comportamento e le preferenze dei clienti attraverso i vari touchpoint. Utilizzando piattaforme come Trengo, l'intelligenza artificiale agenziale può personalizzare le risposte, consigliare prodotti e attivare flussi di lavoro pertinenti durante lo svolgimento della conversazione, assicurando che ogni cliente riceva un'esperienza unica e consapevole del contesto.

Quali settori stanno già utilizzando l'IA agenziale nel servizio clienti?

L'IA agenziale viene adottata in diversi settori, tra cui la vendita al dettaglio, i viaggi, l'ospitalità, i servizi finanziari e l'e-commerce. Le aziende utilizzano l'IA agenziale per automatizzare l'assistenza, favorire il coinvolgimento e offrire un servizio coerente su scala. Ad esempio, società immobiliari come Flat.mx hanno utilizzato Trengo per automatizzare i modelli di WhatsApp e offrire un servizio altamente personalizzato, con tempi di risposta più rapidi e una maggiore soddisfazione dei clienti.

L'IA agenziale puòridurre i tempi medi di risposta e di risoluzione nell'assistenza?

Assolutamente sì. Automatizzando le interrogazioni di routine, gestendo le richieste e risolvendo anche i problemi più complessi senza l'intervento umano, l'intelligenza artificiale agenziale riduce significativamente i tempi di risposta e di risoluzione. Con Trengo, le aziende hanno riscontrato miglioramenti misurabili nella soddisfazione dei clienti e nell'efficienza operativa grazie all'IA agenziale che gestisce le attività ripetitive, liberando gli agenti umani per concentrarsi sulle interazioni ad alto valore.

In che modo l'IA agenziale garantisce un tono e una voce del marchio coerenti nelle conversazioni?

Le piattaforme di intelligenza artificiale come Trengo ti permettono di definire e gestire il tono di voce del tuo marchio a livello centrale. L'intelligenza artificiale viene addestrata a seguire le linee guida del marchio, la scelta delle parole e lo stile di comunicazione - che sia amichevole, professionale o scherzoso - su tutti i canali. Questa coerenza non solo rafforza l'identità del tuo marchio, ma crea anche fiducia e fedeltà tra i clienti. L'approccio multicanale di Trengo garantisce che ogni cliente riceva un servizio di alta qualità e in linea con il marchio, indipendentemente dal canale utilizzato.