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Comprendre le parcours client du ecommerce est devenu essentiel pour toute marque qui souhaite créer des expériences significatives et mémorables. Désormais, les acheteurs passent rapidement d'un canal à l'autre, s'attendent à une assistance immédiate et prennent des décisions en fonction de la facilité et du plaisir que leur procure chaque interaction. Même un seul moment de friction peut les amener à abandonner un achat ou à passer à un concurrent.
Les clients qui bénéficient d'un parcours sans encombre sont beaucoup plus susceptibles de faire confiance à une marque, de revenir pour de futurs achats et de la recommander à d'autres. Et dans un environnement de commerce électronique qui évolue rapidement, ces expériences positives se cumulent au fil du temps et influencent directement la croissance.
Le défi pour la plupart des équipes est de savoir où le parcours semble confus, lent ou déconnecté. Mais avec une compréhension claire de chaque étape, associée aux bons outils et aux bonnes idées, tu peux créer un parcours plus réfléchi pour tes clients.
Dans ce blog, nous allons voir à quoi ressemble le parcours client du commerce électronique aujourd'hui, pourquoi il est important et comment tu peux l'améliorer avec des étapes pratiques que tu peux commencer à utiliser immédiatement.
Qu'est-ce que le parcours du client en commerce électronique ?
Le parcours client du commerce électronique décrit le cheminement complet d'un client avec ta marque, depuis le moment où il te découvre pour la première fois jusqu'aux expériences qu'il vit après avoir passé une commande. Il comprend toutes les interactions en cours de route - naviguer, comparer les produits, poser des questions, passer à la caisse et revenir pour obtenir de l'aide ou pour de futurs achats.
Comprendre ce parcours t'aide à voir où les clients se sentent en confiance, où ils hésitent et ce qui influence finalement leurs décisions. Lorsque tu sais à quoi ressemble chaque étape, tu peux supprimer les frictions, ajouter de la clarté et créer une expérience qui semble cohérente sur tous les canaux.
À la base, le parcours client du ecommerce devient beaucoup plus facile à comprendre lorsque les données de tes clients sont connectées. Lorsque les informations sont dispersées dans différents outils, tu ne vois que des moments isolés. Mais lorsque le comportement de navigation, l'historique des commandes et les conversations sont réunis en un seul endroit, tu obtiens une vue complète de la façon dont les clients passent de l'intérêt à l'achat - et de ce qui les encourage à revenir.
Cette source unique de vérité t'aide à adapter la communication, à anticiper les besoins et à construire des expériences qui se sentent bien du début à la fin.
Les étapes clés du parcours client du commerce électronique.
Comprendre les étapes du parcours client du commerce électronique t'aide à voir comment les clients passent de la découverte de ta marque au soutien fidèle. Chaque étape a son propre objectif, ses propres points de contact et ses propres opportunités de construire la confiance.
Sensibilisation : lorsque les clients découvrent ta marque pour la première fois.
Le voyage commence lorsque quelqu'un prend connaissance de ta marque ou réalise qu'il a besoin d'une solution que tu proposes. Cela peut provenir d'un contenu sur les médias sociaux, de recommandations, de résultats de recherche ou d'une publicité qui capte leur attention.
À ce stade, ton objectif est simple : susciter l'intérêt et faire en sorte qu'il soit facile pour les gens d'en savoir plus. De nombreuses équipes de commerce électronique associent les efforts de sensibilisation à des tactiques douces de capture de prospects, telles que des invitations à envoyer des bulletins d'information, des codes de réduction ou des offres d'accès anticipé. Ces petits moments t'aident à transformer la curiosité en une relation directe, afin que tu puisses poursuivre la conversation plus tard.
Considération : lorsque les clients explorent leurs options
Une fois que les clients savent qui tu es, ils commencent à comparer. Ils parcourent ton site Internet, lisent les commentaires et examinent les alternatives. Ils veulent être sûrs que ton produit répond à leurs besoins.
L'automatisation joue ici un rôle utile. Des outils intelligents peuvent soutenir les clients tout en gardant l'expérience personnelle et pertinente, tels que :
- des suggestions de produits basées sur ce qu'ils ont vu
- courriels déclenchés par le comportement de navigation
- Des publicités de reciblage qui mettent en avant les articles qu'ils ont considérés.
- Des chatbots utiles qui répondent aux questions en temps réel.
Ces points de contact réduisent les frictions et guident les clients vers une décision en toute confiance.
Acquisition : lorsque l'intérêt devient un achat
C'est le moment où un acheteur devient un client payant. Une expérience de paiement fluide est essentielle ici. Si les clients rencontrent de la confusion, un chargement lent ou des étapes inutiles, cela peut interrompre le voyage.
Des options de paiement claires, des attentes de livraison transparentes et des champs de formulaire minimaux aident les clients à terminer leur achat en toute confiance. Les petites améliorations apportées à la caisse conduisent souvent à des conversions plus élevées et à des premières impressions plus fortes.
Service : soutenir les clients après l'achat
La relation ne s'arrête pas une fois qu'un client est passé à la caisse. Il peut avoir besoin d'aide pour suivre une commande, effectuer un retour ou comprendre le fonctionnement d'un produit. Une assistance réactive - par e-mail, chat en direct, messagerie sociale ou outils en libre-service - joue un rôle essentiel dans la façon dont ils jugent leur expérience.
Les chatbots alimentés par l'IA peuvent résoudre des questions simples instantanément et confier les problèmes plus complexes à des agents humains. Cela réduit le temps d'attente et aide les équipes à rester productives sans sacrifier la qualité.
Loyauté : là où se construisent les relations à long terme.
Les clients fidèles reviennent plus souvent, dépensent plus au fil du temps et défendent ta marque. Même si la fidélité est la dernière étape du parcours, c'est l'une des plus précieuses.
À ce stade, les clients peuvent laisser des commentaires, recommander ta marque à d'autres personnes ou explorer davantage ta gamme de produits. En continuant à proposer des expériences exceptionnelles - telles que des offres personnalisées, une communication claire ou des conseils utiles après l'achat - tu augmentes la probabilité qu'ils reviennent.
Qu'est-ce qu'une carte du parcours client ?
Une carte de parcours client est un visuel simple qui montre comment les clients évoluent dans leur expérience avec ta marque. Elle décrit chaque étape qu'ils franchissent - de la découverte de ton magasin à la navigation, à l'achat, à l'obtention d'une assistance et au retour.
Une carte de parcours claire t'aide à comprendre d'où viennent les clients, ce qu'ils veulent à chaque étape et combien de temps il leur faut pour progresser. Elle met également en évidence les comportements clés à travers les différents segments, afin que tu puisses voir où les gens hésitent, décrochent ou avancent en douceur.
En cartographiant les moments sur tous les points de contact - ton site Web, les canaux sociaux, les courriels et les conversations d'assistance - tu obtiens une vue complète de la façon dont les clients interagissent avec ta marque et des endroits où les améliorations auront le plus d'impact.
Étapes pour cartographier les parcours des clients à l'aide de données.
Comprendre le parcours client de ton ecommerce devient beaucoup plus facile lorsque tu utilises des données pour guider tes décisions. Au lieu d'essayer de concevoir le parcours "parfait" en une seule fois, concentre-toi sur la cartographie du comportement de tes groupes de clients les plus importants à chaque étape. Cela t'aide à voir ce qui compte pour eux, où ils hésitent et ce qui les pousse à aller de l'avant.
Un point de départ utile consiste à identifier quelques personas de clients basés sur un comportement réel. Regarde les acheteurs récents ou les membres du programme de fidélité et explore les raisons pour lesquelles ils ont choisi ta marque, comment ils ont comparé les alternatives et quelle a été leur expérience sur ton site Web et tes canaux. Tu auras ainsi une vue d'ensemble de leurs motivations et de leurs attentes.
Une fois que tu as ces informations, tu peux commencer à cartographier le voyage en utilisant une approche structurée et fondée sur les données.
Étape 1 : comprendre comment les clients naviguent dans ton magasin.
Commence par observer comment les gens explorent naturellement ton site Internet. Regarde quelles pages ils visitent en premier, où ils font une pause et où ils abandonnent. Des outils comme les rapports sur les entonnoirs, l'analyse des chemins ou les reprises de session peuvent t'aider à voir le parcours de leur point de vue.
Il est également important d'examiner les différents segments de clientèle. Les visiteurs qui viennent pour la première fois se comportent différemment des acheteurs qui reviennent. Les clients fidèles naviguent de manière différente par rapport aux personnes qui comparent encore les marques. La segmentation de ces données t'aide à repérer des schémas qui seraient cachés autrement.
En examinant ce comportement, tu commenceras à reconnaître les pages qui favorisent la prise de conscience, celles qui aident les clients à comparer les options et celles qui les aident à passer à la caisse en toute confiance. Ces informations guident ta feuille de route et te montrent où les améliorations auront le plus d'impact.
Étape 2 : identifier les canaux qui influencent les décisions.
Les clients se déplacent rarement en ligne droite de la découverte à l'achat. Ils passent d'une plateforme à l'autre - médias sociaux, recherche, ton site Web, courriel, places de marché - avant de prendre une décision. L'analyse de tes principaux chemins de conversion t'aide à comprendre quels canaux comptent le plus à chaque étape.
Par exemple, les médias sociaux peuvent être l'endroit où les gens découvrent tes produits, tandis que les courriels leur rappellent de revenir, et ton site Web les aide à comparer les options. Lorsque tu comprends cette séquence, tu peux adapter ton contenu en conséquence - une narration inspirante sur les médias sociaux, une formation sur les produits sur ton site Web et des incitations opportunes par courriel.
Cet aperçu au niveau du canal te permet également d'ajuster ta stratégie. Si les clients comptent sur les réseaux sociaux pour en savoir plus sur ta marque, concentre-toi sur des posts qui établissent la confiance plutôt que de promouvoir uniquement des réductions. Si les clients qui reviennent convertissent plus souvent par email, optimise cette expérience avec des offres plus claires et des recommandations personnalisées.
Étape 3 : concevoir le parcours en fonction des attentes réelles.
Une fois que tu as compris comment les clients se comportent et quels canaux influencent leurs décisions, tu peux commencer à adapter le parcours pour mieux les accompagner. Utilise tes données de première partie pour personnaliser les vitrines, mettre en avant les produits pertinents et simplifier le processus d'achat.
Les outils en libre-service comme le suivi des commandes, les listes de souhaits et les paniers sauvegardés réduisent également les efforts et aident les clients à se sentir plus en contrôle. Pour les marques axées sur le style de vie, tu peux même personnaliser la mise en page en fonction des centres d'intérêt - par exemple, en montrant du matériel de randonnée aux acheteurs d'articles de plein air ou des offres groupées de produits de beauté aux amateurs de soins de la peau.
À partir de là, les tests deviennent essentiels. Essaie différents types de contenus, d'offres et de messages à chaque étape. Expérimente le contenu éducatif par rapport aux promotions directes. Teste des variations dans tes parcours de remarketing. De petits changements peuvent avoir un effet significatif sur les conversions et la fidélité.
En fondant ces décisions sur des données, tu crées un parcours client qui semble réfléchi, intuitif et adapté à chaque acheteur - sans le submerger.
Pourquoi le parcours du client est-il important ?
Comprendre le parcours client du commerce électronique est plus qu'un exercice de cartographie - c'est un moyen pratique d'améliorer la façon dont les gens vivent ta marque, depuis le moment où ils te découvrent jusqu'à longtemps après leur achat. Lorsque tu regardes le parcours à travers les yeux de tes clients, tu découvres ce qui te semble fluide, ce qui te semble confus et ce qui nécessite plus d'attention. Cette clarté t'aide à prendre des mesures significatives au lieu de faire des suppositions.
Améliore le flux et réduit les étapes inutiles
Un parcours bien cartographié met en évidence les points où les clients ralentissent, répètent des actions ou abandonnent complètement le processus. Ces points de friction passent souvent inaperçus en interne. En repérant les endroits où le flux devient trop long ou trop complexe, tu peux simplifier les étapes, supprimer les interruptions et permettre aux clients d'atteindre leur objectif sans effort.
Construis des expériences qui correspondent au comportement réel des clients.
Chaque client navigue différemment - certains prennent le temps de comparer les options tandis que d'autres passent rapidement de la découverte à l'achat. Une vision claire du parcours t'aide à concevoir une expérience qui fonctionne pour la plupart des gens, et pas seulement pour le scénario idéal imaginé par ton équipe. Cela conduit à des expériences qui semblent naturelles, intuitives et alignées sur la façon dont les clients font réellement leurs achats.
Comprends ce que tes clients apprécient
Cartographier le parcours t'oblige à examiner de près les motivations, les préférences et les frustrations des clients. Cela permet de mieux comprendre ce qui motive leurs décisions et ce qui les gêne. Lorsque tu bases tes améliorations sur des comportements réels plutôt que sur des hypothèses, ton expérience client devient beaucoup plus pertinente et utile.
Fixe des objectifs de croissance clairs et réalistes
Une carte de parcours structurée donne à ton équipe une base solide pour fixer des objectifs mesurables. Tu peux aligner les priorités de l'entreprise sur ce dont les clients ont réellement besoin - qu'il s'agisse d'une assistance plus rapide, d'une meilleure découverte des produits ou d'un passage à la caisse plus fluide. Cette combinaison de connaissances humaines et de données t'aide à prendre des décisions qui soutiennent la croissance à long terme.
Prépare-toi à des améliorations futures
À mesure que ton entreprise évolue, tes produits, tes services et les attentes de tes clients changent aussi. Comprendre le parcours t'aide à planifier l'avenir en toute confiance. Tu peux adapter de nouvelles idées, tester de nouveaux canaux et affiner ta stratégie en te basant sur une image claire de l'endroit où les clients commencent, où ils hésitent et où ils se convertissent.
Identifier et réduire les points de douleur des clients
Chaque boutique en ligne a des points de friction cachés qui ont un impact sur les conversions. Ces points de douleur ne deviennent évidents que lorsque tu examines le parcours du début à la fin. Une fois que tu les as identifiés, tu peux t'attaquer aux problèmes sous-jacents - en améliorant la clarté, en réduisant les efforts et en construisant une expérience plus fiable.
Comment construire une carte de parcours client ecommerce ?
La création d'une carte de parcours client ecommerce efficace commence par la compréhension de la façon dont les gens vivent réellement l'expérience de ta marque. Au lieu de supposer comment les clients pensent ou se déplacent à travers les points de contact, tu recueilles les comportements, les émotions et les commentaires réels pour façonner un parcours qui semble intuitif et solidaire. Voici comment aborder le processus avec clarté et impact.
Étape 1 : voir le parcours du point de vue du client.
Commence par sortir de ton rôle et fais l'expérience de ta marque comme le ferait un client. Cherche tes produits en utilisant différents mots-clés, lis les commentaires ou les mentions en ligne, et parcours ton propre site Web comme si tu comparais les options pour la première fois.
À chaque étape, note ce qui te semble naturel, ce qui suscite l'hésitation et les points qui pourraient être améliorés. Cet exercice t'aide à te reconnecter aux vrais moments de prise de décision auxquels tes clients sont confrontés chaque jour.
Étape 2 : utiliser de vraies recherches sur les clients pour valider le parcours.
Ensuite, recueille des informations auprès des personnes qui comptent le plus - tes clients. Crée de petits groupes de discussion, interroge les membres du programme de fidélisation ou examine les tendances comportementales passées. Demande aux participants de trouver et d'évaluer l'un de tes produits sans les guider.
En observant leur parcours de recherche, leurs interactions et leurs choix, tu découvres ce que les clients font réellement (et non ce que tu attends d'eux). Compare ces résultats avec ton propre parcours. Tu auras ainsi une vue d'ensemble de la façon dont les clients découvrent, comparent et s'engagent avec ta marque.
Étape 3 : comprendre ce que chaque point de contact signifie réellement.
Une fois que tu as une perspective plus large, analyse ce que chaque action du client révèle sur ses besoins et ses attentes. Cherche les points de contact qui te semblent confus, lents ou incohérents. Identifie les points où les gens se sentent en confiance et ceux où ils perdent leur motivation.
Ton objectif est de t'assurer que chaque interaction - qu'il s'agisse de ton site Web, de tes canaux sociaux, de tes avis ou de tes publicités - aide les clients à aller de l'avant en toute clarté. C'est ici que tu commences à façonner ta stratégie d'engagement.
Étape 4 : Identifier les objectifs, les émotions et les points douloureux
Une carte de parcours devient utile lorsqu'elle met en évidence ce que les clients veulent, ce qui les frustre et les moments qui influencent leurs décisions. Utilise tes recherches pour saisir des informations telles que :
- Ce que les clients essaient de réaliser à chaque étape
- Quelles sont les étapes qui te semblent rassurantes ou déroutantes ?
- Quels sont les points de douleur qui les ralentissent ou les arrêtent complètement ?
Ton équipe dispose ainsi d'une base claire pour améliorer le parcours et aligner chaque point de contact sur les attentes réelles des clients.
Étape 5 : Transforme les informations en une carte de parcours visuelle.
Enfin, traduis tout ce que tu as appris dans une carte visuelle facile à comprendre pour ton équipe et sur laquelle elle pourra agir. Il peut s'agir d'un simple diagramme montrant les étapes clés, les objectifs, les émotions et les obstacles.
Les équipes plus importantes peuvent choisir de créer des cartes distinctes pour des domaines spécifiques, comme les canaux sociaux ou les interactions avec le service d'assistance. Ce qui compte le plus, c'est que ta carte permette une compréhension commune de la façon dont les clients s'engagent avec ta marque et des points à améliorer.
Comment les boutiques de commerce électronique peuvent-elles améliorer leur parcours client ?
L'amélioration du parcours client du commerce électronique commence souvent par la clarté. Une fois que tu as cartographié le parcours et identifié les lacunes, l'étape suivante consiste à agir sur ces informations d'une manière qui semble simple, naturelle et utile pour tes clients. Tu trouveras ci-dessous des moyens pratiques d'améliorer l'expérience à chaque étape, ainsi que la façon dont Trengo peut t'aider dans cette démarche.
Construis des points de contact significatifs tout au long du parcours.
Un parcours client solide s'appuie sur des points de contact intentionnels qui guident les gens de la découverte à la fidélité. Ces points de contact peuvent inclure une publicité qui capte l'intérêt, une page produit qui répond aux questions clés, ou un flux de paiement qui se fait sans effort. Chacun d'entre eux doit avoir un objectif clair et supprimer les frictions, et non les créer.
Trengo t'aide à maintenir la cohérence entre les points de contact en rassemblant les conversations des e-mails, de WhatsApp, d'Instagram, des chats en direct, et plus encore, dans une boîte de réception partagée. Cela permet à ton équipe de répondre plus rapidement, de conserver le contexte dans chaque interaction et d'offrir une expérience plus fluide, quel que soit l'endroit où les clients tendent la main.
Offrir une expérience transparente sur tous les appareils.
Les clients font leurs achats sur des téléphones, des tablettes et des ordinateurs de bureau - ils passent souvent de l'un à l'autre au cours d'un même trajet. Si ton site Web n'est pas optimisé pour les mobiles, tu risques de perdre des clients avant même qu'ils ne consultent tes produits.
Une approche efficace consiste à tester régulièrement ta boutique sur différents appareils, à donner la priorité à des temps de chargement rapides et à s'assurer que les pages de produits, la recherche et le paiement sont intuitifs sur les petits écrans. Trengo complète cela en aidant ton équipe à répondre aux acheteurs mobiles instantanément par le biais du chat en direct, de WhatsApp et des DM sociaux, afin que les clients ne se sentent jamais bloqués ou abandonnés pendant leur parcours.
Utilise un soutien proactif pour réduire les efforts
Les clients ne devraient pas avoir à demander de l'aide chaque fois que quelque chose ne va pas. L'assistance proactive anticipe les questions et les résout rapidement. Il peut s'agir de mises à jour automatisées des commandes, de FAQ en libre-service ou d'un chatbot qui partage les informations d'expédition avant qu'un client n'ait besoin de les poursuivre.
Avec Trengo, tu peux mettre en place des flux automatisés qui accueillent les nouveaux visiteurs, répondent aux questions courantes, déclenchent des alertes lorsque des paniers sont abandonnés et guident les clients vers la bonne équipe. Cela réduit la pression sur ton équipe d'assistance tout en donnant aux clients le sentiment rassurant que tu as toujours une longueur d'avance.
Personnalise les expériences en fonction des besoins réels des clients.
La personnalisation va bien au-delà de l'utilisation du nom d'un client. Il s'agit de reconnaître ce qui lui tient à cœur et d'adapter son expérience en conséquence, qu'il s'agisse de recommandations de produits personnalisées, d'e-mails ciblés ou d'offres basées sur les interactions passées.
En utilisant Trengo, tu peux créer des parcours ciblés avec un étiquetage alimenté par l'IA, des profils de clients et une automatisation basée sur le comportement. Cela t'aide à diffuser des messages qui semblent opportuns et pertinents, et permet aux clients de se sentir compris - et non pas de faire du marketing.
Recueille continuellement des informations et reste flexible
Un excellent parcours client n'est jamais statique. Les besoins des clients changent, les habitudes d'achat évoluent et la technologie se déplace rapidement. C'est pourquoi la collecte permanente de données et l'optimisation sont essentielles.
Combine les analyses, les enquêtes, l'historique des achats et les informations sur les canaux pour mieux comprendre le comportement des clients. Le tableau de bord de reporting de Trengo te donne une visibilité en temps réel sur les temps de réponse, les performances des canaux, les résultats des conversations et la satisfaction des clients - ce qui t'aide à affiner ton parcours en fonction de ce que les clients vivent réellement.
Mot de la fin
Améliorer le parcours client du commerce électronique ne consiste pas à ajouter plus d'outils ou à repenser chaque point de contact en une seule fois. Il s'agit de comprendre ce dont tes clients ont besoin à chaque étape et de prendre de petites mesures réfléchies qui rendent leur expérience plus fluide, plus claire et plus agréable. Lorsque tu te concentres sur la réduction des frictions, l'offre d'une assistance rapide et la connexion de chaque interaction entre les canaux, tu crées des parcours qui semblent sans effort - le genre de parcours auquel les clients veulent revenir.
Et c'est exactement là que Trengo te soutient. En centralisant les conversations, en automatisant les tâches de routine et en donnant à ton équipe un contexte client complet, tu peux offrir des expériences cohérentes et personnalisées sans te sentir submergé. Qu'il s'agisse d'affiner ton onboarding, d'améliorer ton flux post-achat ou de développer une fidélité à long terme, Trengo t'aide à transformer les idées en actions.
Si tu veux voir comment Trengo peut t'aider à optimiser chaque étape du parcours client de ton ecommerce, demande une démo gratuite. Nous te ferons découvrir le fonctionnement de la plateforme et nous t'aiderons à repérer les opportunités adaptées à ton magasin.
Foire aux questions (FAQ)
En quoi le parcours client du commerce électronique diffère-t-il d'un entonnoir de vente traditionnel ?
Le parcours client du commerce électronique est plus dynamique et continu qu'un entonnoir de vente traditionnel. Alors que l'entonnoir de vente se concentre principalement sur l'obtention de conversions, le parcours client couvre l'ensemble de l'expérience - sensibilisation, achat, engagement après-vente et défense des intérêts. Contrairement à l'entonnoir linéaire, le parcours est cyclique et implique plusieurs points de contact à travers les interactions web, mobiles, sociales et en magasin. Des plateformes comme Trengo unifient ces interactions, offrant une visibilité omnicanale pour une vue complète de l'expérience client.
Pourquoi la cartographie du parcours client en e-commerce est-elle importante pour les boutiques en ligne ?
La cartographie du parcours client permet d'identifier les points douloureux, d'améliorer l'engagement et de créer des interactions personnalisées. Cela permet de s'assurer que chaque étape - de la découverte à la fidélisation - est optimisée pour la satisfaction et la rétention. Avec des outils comme Trengo, tu peux suivre les interactions à travers les messages, les chats en direct et les médias sociaux, en transformant les informations en améliorations exploitables pour les ventes et l'assistance.
Quelles sont les principales étapes d'un parcours client en e-commerce ?
Un parcours typique de commerce électronique comprend la sensibilisation (découverte par le marketing), la considération (recherche et comparaison), l'achat (passage à la caisse et paiement), la fidélisation (soutien après-vente et récompenses), et la défense des intérêts (critiques et recommandations). Chaque étape peut être améliorée à l'aide des outils de communication et d'automatisation intégrés de Trengo pour maintenir la continuité entre les canaux et renforcer la fidélité.
Comment cartographier étape par étape le parcours client de ma boutique de commerce électronique ?
Commence par définir des buyer personas, en listant les points de contact (site web, social, chat et email), en collectant des données comportementales et en cartographiant les déclencheurs émotionnels à chaque étape. Ensuite, identifie les endroits où les clients sont confrontés à des frictions. Des plateformes comme Trengo aident à visualiser ce parcours en centralisant la communication omnicanale, en automatisant les réponses et en utilisant l'analyse des données pour affiner en permanence les points de contact clés.
Quelles sont les données ou les mesures dont j'ai besoin pour comprendre le parcours client du commerce électronique ?
Les mesures essentielles comprennent les sources de trafic, les taux de clics, l'abandon de panier, la valeur moyenne des commandes, le taux d'achat répété et la valeur de la vie du client (CLV). La surveillance des temps de réponse des chats et du sentiment peut révéler des lacunes en matière d'expérience. Trengo fournit des rapports intégrés et des analyses de parcours pour relier les actions des clients aux mesures de communication afin d'obtenir des informations plus approfondies.
Comment aligner les canaux en ligne et hors ligne pour que le parcours reste fluide ?
Pour aligner les canaux, il faut unifier les données des clients et garantir des expériences cohérentes entre les points de contact numériques et physiques. Les systèmes synchronisés évitent les processus décousus, comme les produits indisponibles en magasin après un intérêt en ligne. Grâce à Trengo, tu peux intégrer les enregistrements de communication en ligne et hors ligne pour maintenir le contexte et offrir des interactions omnicanales vraiment transparentes.
Quels canaux (site web, mobile, social, en magasin) comptent le plus dans le parcours e-commerce d'aujourd'hui ?
Tous les canaux comptent, mais les attentes des clients exigent aujourd'hui des expériences cohésives sur le site Web, les applications mobiles, les plateformes sociales et les points de contact en magasin. Les médias sociaux favorisent la découverte, les sites Web gèrent les conversions, et les applis de messagerie gèrent le service et la fidélisation. Trengo aide à les combiner dans une boîte de réception partagée, garantissant un engagement unifié à travers WhatsApp, l'email, le chat en direct, et plus encore.
Combien de temps faut-il généralement pour constater une amélioration une fois que j'ai optimisé le parcours client ?
La plupart des boutiques de commerce électronique constatent des résultats mesurables - tels qu'une meilleure rétention, des valeurs de commande plus élevées et de meilleurs taux de satisfaction - dans les trois à six mois qui suivent la mise en œuvre de l'optimisation des parcours. L'affinage continu à l'aide de plateformes d'analyse comme Trengo accélère la croissance en effectuant des ajustements continus basés sur les données et le comportement des clients en temps réel.
