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Les attentes des clients ont beaucoup changé au cours de la dernière décennie. Ce qui fonctionnait autrefois avec une simple assistance téléphonique a maintenant besoin d'une approche moderne et multicanal qui mêle la technologie à l'expertise humaine.
Aujourd'hui, les clients attendent des réponses rapides, un service personnalisé et des expériences fluides à chaque point de contact. Qu'ils prennent contact sur les médias sociaux, par courriel, par chat en direct ou par un appel téléphonique, ils veulent une assistance cohérente et fiable qui résout leurs problèmes rapidement.
Dans ce blog, nous allons examiner les principaux types de service client disponibles en 2026 et expliquer comment chacun d'entre eux aide les entreprises à garder les clients heureux tout en améliorant l'efficacité. De l'assistance traditionnelle en face à face aux solutions avancées d'IA, nous explorerons comment les différentes méthodes créent des expériences client plus fortes.
Qu'est-ce que le service à la clientèle et pourquoi est-il si important ?
Le service à la clientèle couvre chaque interaction entre une entreprise et ses clients, de la première question avant un achat au soutien offert longtemps après la vente. Il comprend les conseils avant la vente, l'aide à l'embarquement, les vérifications régulières et le suivi après l'achat. Lorsqu'il est bien fait, il permet d'instaurer la confiance, de fidéliser les gens et de stimuler la croissance de l'entreprise.
Selon Salesforce, 88 % des clients sont plus susceptibles de faire un autre achat après une expérience de service positive. C'est pourquoi les entreprises qui donnent la priorité au service client constatent des taux de fidélisation plus élevés, des références de bouche-à-oreille plus fortes et une plus grande valeur de la durée de vie des clients.
Comme l'a dit un jour Jeff Bezos , "Nous considérons nos clients comme des invités à une fête, et nous sommes les hôtes. C'est notre travail chaque jour de rendre chaque aspect important de l'expérience client un peu meilleur."
Un excellent service à la clientèle donne également aux entreprises des indications directes sur ce que veulent les clients. Chaque interaction met en évidence les préférences, les commentaires sur les produits et les possibilités d'amélioration. Ces informations aident les entreprises à affiner leurs offres et à créer plus de valeur pour leurs clients.
De plus, un bon service à la clientèle permet d'économiser de l'argent. La satisfaction des clients existants réduit le taux de désabonnement, diminue les coûts d'acquisition et augmente la rentabilité globale. Fidéliser les clients grâce à un service de qualité est bien plus rentable que de se concentrer uniquement sur la recherche de nouveaux clients...
Les 10 types de service à la clientèle
Lorsque tu comprends les différents types de service à la clientèle, tu peux élaborer une stratégie d'assistance qui correspond réellement à ce que veulent tes clients. Chaque type a ses propres points forts et fonctionne mieux dans certaines situations. En sachant comment ils fonctionnent tous, tu peux choisir le mélange qui t'aidera à servir tes clients plus efficacement et à les faire revenir.
1. Assistance téléphonique
L'assistance téléphonique reste l'option à privilégier lorsque les clients ont besoin d'une aide rapide et personnelle. Un appel téléphonique te permet d'avoir une vraie conversation, de saisir le ton et les émotions, et de résoudre des problèmes complexes en une seule interaction. Les clients se tournent souvent vers l'assistance téléphonique lorsqu'il y a un problème urgent comme une erreur de facturation, une panne de service ou une réclamation au titre de la garantie qui ne peut pas attendre.
L'avantage pour ton entreprise est que les agents peuvent clarifier les détails instantanément et guider les clients vers des solutions étape par étape. Mais l'assistance téléphonique nécessite d'investir dans du personnel formé et des systèmes fiables, et les longs temps d'attente peuvent rapidement créer de la frustration.
2. Soutien par courriel
Le courrier électronique fonctionne mieux lorsque les problèmes nécessitent des explications claires, des documents à l'appui ou des instructions détaillées étape par étape. Les clients peuvent écrire leurs préoccupations sans la pression d'une communication en temps réel, et ton équipe peut prendre le temps de faire des recherches et de répondre avec des solutions précises et structurées.
Par exemple, les réclamations au titre de la garantie, la vérification des comptes ou le dépannage technique avec des captures d'écran conviennent souvent bien à l'assistance par courriel. Cela permet également de créer une trace écrite à laquelle les deux parties peuvent se référer ultérieurement. Le problème est que les temps de réponse peuvent être plus lents, ce qui peut frustrer les clients qui veulent des réponses immédiates.
3. Assistance par chat en direct
Le chat en direct combine la rapidité des réponses en temps réel avec la commodité de la communication écrite. Les clients peuvent poser des questions tout en naviguant sur ton site Web, suivre leurs commandes ou résoudre des problèmes sans passer d'appel. De nombreuses plateformes de chat permettent désormais le partage de fichiers et même le partage d'écran, ce qui facilite la résolution rapide des problèmes.
Tu peux aussi améliorer l'efficacité puisqu'un agent peut gérer plusieurs chats à la fois. Le chat en direct est donc idéal pour traiter les questions courantes comme les délais d'expédition, la réinitialisation des mots de passe ou la disponibilité des produits. Cependant, lorsque le problème est trop complexe, le chat peut toujours nécessiter une escalade vers l'assistance par téléphone ou par courriel.
4. Soutien aux médias sociaux
Les médias sociaux sont devenus un canal de première ligne pour le service à la clientèle. Les clients tendent souvent la main sur des plateformes comme Facebook, Instagram, Twitter ou LinkedIn pour poser des questions, laisser des avis ou partager des plaintes. Comme ces conversations sont publiques, ton temps de réponse et ton ton affectent directement la réputation de ta marque.
Bien gérée, l'assistance sur les médias sociaux peut faire plus que résoudre des problèmes. Il peut transformer les clients mécontents en fans fidèles, montrer ton engagement en matière de service, et même créer une communauté autour de ta marque. Par exemple, répondre rapidement à une plainte sur Twitter permet non seulement d'aider le client, mais aussi de montrer à des centaines d'autres clients potentiels que tu t'intéresses à eux.
Le défi est que les erreurs sont également publiques. Une réponse lente ou mal formulée peut se propager rapidement et nuire à ton image. Les équipes des médias sociaux ont besoin de directives claires sur le ton, le timing et le moment de transférer les conversations sur des canaux privés pour les détails sensibles....
5. Soutien en libre-service
Les outils en libre-service offrent aux clients contrôle et commodité. Grâce à des ressources telles que les FAQ, les articles d'aide, les tutoriels vidéo et les bases de connaissances consultables, les clients peuvent trouver des réponses instantanément sans attendre un agent. C'est particulièrement utile pour les questions courantes comme le suivi des commandes, la réinitialisation des mots de passe ou la vérification des politiques de retour.
Pour ton entreprise, des options de libre-service solides réduisent les questions répétitives et libèrent les agents pour qu'ils se concentrent sur des problèmes plus complexes. Les clients apprécient également l'indépendance et l'accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
La clé est de garder les ressources exactes, mises à jour et faciles à naviguer. Si ta bibliothèque en libre-service est mal organisée ou obsolète, cela frustre les clients et entraîne souvent plus de demandes d'assistance. Une maintenance régulière est essentielle pour qu'elle reste efficace.
6. Prise en charge de la vidéo
L'assistance vidéo apporte les avantages de l'interaction en face à face au service client numérique. Elle est particulièrement utile pour les dépannages techniques, les démonstrations de produits ou les scénarios où le fait de voir le problème facilite sa résolution. Par exemple, un client qui a du mal à installer un équipement peut montrer le problème en direct, et un agent peut le guider à travers les étapes en temps réel.
Le partage d'écran rend la vidéo encore plus puissante en permettant aux agents de voir exactement ce que le client voit. Cela réduit la confusion, accélère les résolutions et renforce la confiance. De nombreux clients apprécient également le lien personnel que représente le fait de parler à une vraie personne par vidéo.
L'inconvénient est que tous les clients n'ont pas la technologie ou la bande passante nécessaire pour utiliser la vidéo. Il est préférable de la considérer comme un canal spécialisé pour les questions complexes plutôt que comme une option standard pour toutes les demandes. Les agents ont également besoin d'une formation adéquate pour communiquer clairement et professionnellement devant une caméra.
7. Soutien en personne
L'assistance en personne joue toujours un rôle important, en particulier dans les secteurs où l'interaction en face à face est importante. Les clients qui se rendent dans des magasins de détail, des centres de service ou qui font venir un technicien sur place bénéficient d'une aide pratique et d'une attention personnelle. Cela fonctionne bien pour les produits complexes qui nécessitent des démonstrations, des installations ou des services qui ne peuvent pas être fournis à distance.
La valeur provient d'une communication complète - le langage corporel, le ton et la rétroaction immédiate facilitent la compréhension du problème et l'apport d'une solution. Par exemple, un client qui a des difficultés avec un appareil électroménager peut se sentir plus en confiance lorsqu'un technicien l'aide à effectuer la réparation en personne.
Le défi est que l'assistance en personne nécessite du personnel, des emplacements physiques et des coûts opérationnels, et qu'elle est plus difficile à mettre à l'échelle par rapport aux canaux numériques.
8. Forums communautaires
Les forums communautaires créent un espace où les clients s'entraident. Ils peuvent poser des questions, partager des conseils et apprendre des autres qui ont été confrontés à des problèmes similaires. Ce soutien entre pairs permet non seulement de réduire la charge de travail de ton équipe, mais aussi de créer un sentiment de communauté autour de ta marque.
Par exemple, les utilisateurs de logiciels se tournent souvent vers les forums communautaires pour obtenir des conseils de dépannage ou des façons créatives d'utiliser une fonction. Les membres expérimentés apportent une valeur ajoutée grâce à leurs idées pratiques, et la nature 24/7 des forums signifie que les clients peuvent trouver des réponses même lorsque ton équipe d'assistance n'est pas en ligne.
La clé est la modération. Sans surveillance, les forums peuvent propager des informations erronées ou de la négativité. Les forums qui réussissent disposent généralement de gestionnaires de communauté actifs et d'une intégration avec les canaux d'assistance officiels pour les cas qui nécessitent un traitement par des experts.
9. Prise en charge des chatbots et de l'IA
Les chatbots alimentés par l'IA fournissent une assistance client instantanée et évolutive qui traite les demandes de renseignements de routine, guide les clients dans les processus courants et transmet les problèmes complexes à des agents humains. Les chatbots modernes utilisent le traitement du langage naturel pour comprendre les intentions des clients et fournir des réponses pertinentes et utiles.
Les chatbots offrent une disponibilité 24h/24 et 7j/7, une qualité de réponse constante et la possibilité de gérer un nombre illimité de conversations simultanées. Ils excellent dans les tâches de routine comme le suivi des commandes, la prise de rendez-vous et les réponses aux FAQ, tout en libérant les agents humains pour la résolution de problèmes complexes.
Les capacités d'IA de Trengo intègrent de manière transparente les fonctionnalités du chatbot à l'assistance d'un agent humain, ce qui garantit des passages de relais en douceur lorsque les problèmes nécessitent une attention personnelle. L'approche omnicanale de la plateforme signifie que l'assistance AI fonctionne de manière cohérente sur WhatsApp, Instagram, Messenger, l'email et le chat en direct.
Cependant, les chatbots peuvent avoir du mal à traiter des questions complexes ou nuancées qui nécessitent de l'empathie, de la créativité ou une résolution détaillée des problèmes. La frustration des clients peut augmenter si les chatbots ne parviennent pas à comprendre les demandes ou fournissent des réponses non pertinentes.
10. Soutien proactif
L'assistance proactive consiste à intervenir avant que les clients ne rencontrent des problèmes. Il peut s'agir d'envoyer des rappels sur la maintenance à venir, de partager des conseils d'utilisation des produits ou d'informer les clients des mises à jour ou des problèmes connus. En anticipant les besoins, les entreprises montrent aux clients qu'elles se soucient de leur réussite et pas seulement de leurs problèmes.
Par exemple, un fournisseur d'accès à Internet qui avertit ses clients d'une panne prévue avant qu'elle ne se produise évite les frustrations et renforce la confiance. L'assistance proactive améliore non seulement la satisfaction mais réduit également le volume des tickets puisque moins de clients ont besoin de signaler des problèmes.
La clé du succès est le choix du moment et la pertinence. Les messages doivent être utiles et non intrusifs. Lorsqu'elle est bien faite, l'assistance proactive renforce les relations et maintient l'engagement des clients à long terme.
Canaux de service à la clientèle traditionnels ou modernes
L'évolution du service à la clientèle traditionnel vers le service à la clientèle moderne reflète l'évolution des capacités technologiques et des attentes des clients. Comprendre ces différences aide les entreprises à équilibrer les approches éprouvées avec des solutions innovantes qui répondent aux demandes contemporaines.
Caractéristiques traditionnelles du service à la clientèle
Le service client traditionnel est celui avec lequel la plupart des gens ont grandi. Il se fait généralement en face à face, par téléphone ou même par courrier. Ces méthodes mettent l'accent sur l'interaction personnelle, les conversations détaillées et l'établissement de relations par le biais d'un contact direct.
Cette approche fonctionne particulièrement bien pour les problèmes complexes qui nécessitent de l'empathie, de la négociation ou des explications minutieuses. Par exemple, un appel téléphonique permet d'obtenir des éclaircissements d'une personne à l'autre, tandis que les visites en personne donnent aux clients la possibilité d'expliquer en détail leurs préoccupations et d'obtenir un retour d'information immédiat. Les clients savent aussi exactement à qui ils parlent, ce qui facilite l'établissement d'une relation de confiance avec un agent ou un lieu spécifique.
L'inconvénient est que le service traditionnel coûte souvent plus cher à gérer, prend plus de temps pour résoudre les problèmes et est limité par les heures de travail ou le lieu. Si un client a besoin d'aide la nuit ou s'il habite loin, il peut être difficile d'obtenir une assistance rapidement.
Innovations modernes en matière de service à la clientèle
Le service client moderne utilise des technologies comme l'IA, le chat en direct et plusieurs canaux numériques pour rendre l'assistance plus rapide et plus pratique. Grâce à la transformation numérique, les entreprises peuvent désormais offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et des réponses instantanées sur des plateformes telles que les sites Web, les applis, les courriels et les médias sociaux.
Les options en libre-service telles que les FAQ, les bases de connaissances et les chatbots permettent aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes, tandis que les outils alimentés par l'IA gèrent les questions de routine comme le suivi des commandes ou la mise à jour des comptes. Ces systèmes modernes peuvent même utiliser les données des clients pour personnaliser l'expérience, en suggérant des solutions ou en anticipant les besoins avant que le client ne le demande.
Pour les entreprises, l'assistance numérique est plus rentable et plus facile à faire évoluer. Contrairement aux méthodes traditionnelles qui nécessitent plus de personnel et de ressources, les canaux numériques peuvent traiter des milliers de demandes à la fois sans que les coûts n'augmentent de manière significative. Cela rend le service client moderne non seulement plus rapide pour les clients, mais aussi plus intelligent pour les entreprises.
Avantages de l'approche hybride
Les meilleures stratégies de service à la clientèle mélangent à la fois des méthodes traditionnelles et modernes pour répondre aux besoins des différents clients. Par exemple, les jeunes clients préfèrent souvent les options numériques rapides comme les chatbots, WhatsApp ou les messages sur les médias sociaux. Les clients plus âgés sont plus à l'aise pour décrocher le téléphone ou se rendre en personne dans un centre de service.
Trengo simplifie cet équilibre en réunissant tout dans une seule plateforme. Un client peut commencer par un chatbot sur ton site web, passer au chat en direct pour plus de détails, puis terminer la conversation sur un appel téléphonique sans répéter son problème. Tout le contexte les suit, de sorte que l'expérience semble fluide et connectée.
Cette approche permet aux entreprises de résoudre instantanément des questions simples grâce à l'IA ou au chat, tout en réservant les questions complexes ou sensibles aux agents humains. Il en résulte une assistance plus rapide, des clients plus heureux et une utilisation plus efficace du temps du personnel.
Comment Trengo réunit tous les types de personnes
La plateforme complète de service à la clientèle de Trengo montre comment les entreprises peuvent intégrer efficacement plusieurs types de services dans un système cohésif et efficace. Plutôt que d'obliger les clients à s'adapter à des structures de soutien rigides, Trengo s'adapte aux préférences des clients tout en maintenant l'efficacité opérationnelle.
Expérience omnicanale unifiée
La plus grande force de Trengo réside dans sa boîte de réception véritablement unifiée qui regroupe WhatsApp, Instagram, Messenger, les e-mails, les chats en direct et les communications vocales en une seule interface. Cette intégration signifie que les agents peuvent gérer toutes les interactions avec les clients à partir d'une seule plateforme, tout en conservant le contexte et l'historique des conversations sur tous les canaux.
Les clients peuvent commencer des conversations sur leur plateforme préférée et continuer sur différents canaux sans répétition ni perte de contexte. Un client peut initier un contact via Instagram DM, continuer par WhatsApp et terminer la résolution par email, tout en maintenant un flux de conversation transparent.
L'approche omnicanale élimine la frustration d'expliquer les problèmes plusieurs fois à différents agents ou services. Les informations sur les clients, l'historique des interactions et la progression de la résolution restent accessibles quels que soient les changements de canaux de communication.
Automatisation intelligente et équilibre entre la touche humaine
Les capacités d'IA de Trengo traitent les demandes de routine et guident les clients à travers les processus courants, tout en faisant remonter de manière transparente les problèmes complexes aux agents humains lorsque c'est nécessaire. Cet équilibre garantit l'efficacité sans sacrifier la qualité du service ou la satisfaction des clients.
Le système de routage intelligent de la plateforme dirige les conversations vers les agents les plus appropriés en fonction de leur expertise, de leur disponibilité et des besoins des clients. L'IA s'occupe du triage initial, de la collecte d'informations et des résolutions simples, tandis que les agents humains se concentrent sur la résolution de problèmes complexes et l'établissement de relations.
L'automatisation comprend la prise de rendez-vous, le suivi des commandes, les réponses aux FAQ et l'orientation des processus, ce qui libère les agents humains pour qu'ils s'occupent des questions nécessitant de l'empathie, de la créativité et des compétences détaillées en matière de résolution de problèmes.
Intégration en libre-service
Trengo intègre des capacités de libre-service directement dans les flux de conversation, ce qui permet aux clients d'accéder aux articles de la base de connaissances, aux tutoriels vidéo et à la documentation sans quitter leur canal de communication préféré. Cette approche fournit des réponses immédiates tout en maintenant l'option d'une assistance humaine.
Des éléments interactifs guident les clients à travers les étapes de dépannage, la configuration du produit et les processus courants. Si les ressources en libre-service ne permettent pas de résoudre le problème, les clients peuvent immédiatement passer à des agents humains en bénéficiant d'un contexte complet sur les tentatives de solutions.
Analyse et amélioration continue
Des analyses complètes permettent de suivre les performances de tous les types de services et de tous les canaux, et fournissent des indications sur les préférences des clients, l'efficacité des résolutions et l'efficacité opérationnelle. Ces données permettent d'optimiser en permanence la prestation de services et l'allocation des ressources.
Les mesures de performance comprennent les temps de réponse, les taux de résolution, les scores de satisfaction des clients et l'efficacité des canaux. Les équipes peuvent identifier les tendances, optimiser les flux de travail et prendre des décisions fondées sur des données concernant l'amélioration des services.
La plateforme d'analyse suit également les performances de l'IA, ce qui aide les entreprises à comprendre où l'automatisation réussit et où l'intervention humaine reste nécessaire.
Mot de la fin
Le service client ne consiste plus à choisir entre une assistance traditionnelle ou numérique. Les entreprises modernes doivent créer des stratégies qui répondent aux clients là où ils se trouvent, que ce soit au téléphone, par le biais d'un chat en direct, des médias sociaux ou d'outils alimentés par l'IA. En mélangeant ces différents types de services, les entreprises peuvent offrir des réponses rapides, établir des relations plus solides et rester compétitives sur un marché de plus en plus encombré. Les entreprises qui réussissent sont celles qui considèrent le service client comme un investissement dans la fidélité à long terme plutôt que comme un coût à court terme.
C'est là que Trengo entre en jeu. Au lieu de jongler avec plusieurs outils, plateformes et canaux déconnectés, Trengo te donne un seul endroit pour les gérer tous. Tu peux automatiser les demandes de routine avec des chatbots d'IA, donner aux agents humains les moyens de se concentrer sur les problèmes complexes et maintenir une expérience cohérente sur chaque point de contact avec les clients. Il en résulte des flux de travail plus fluides pour ton équipe et de meilleures expériences pour tes clients.
Si tu veux vraiment améliorer la satisfaction des clients et établir des relations durables, il est temps de repenser ta stratégie de service. Examine de près les attentes de tes clients, choisis la bonne combinaison de types de services, et utilise une plateforme comme Trengo pour réunir le tout.
En investissant aujourd'hui dans une assistance complète, non seulement tu réduis les coûts et tu augmentes l'efficacité, mais tu positionnes aussi ton entreprise comme une entreprise qui écoute vraiment, qui répond et qui se soucie des autres. C'est le genre de service qui fait revenir les clients et les transforme en fidèles défenseurs de ta marque.
Foire aux questions (FAQ)
Combien y a-t-il de types de services à la clientèle ?
Il existe plusieurs types de service client, notamment le face-à-face, le téléphone, l'email, le chat en direct, les médias sociaux, l'omnicanal, le personnalisé et le support client automatisé ou alimenté par l'IA. Chaque type répond à différents besoins des clients et canaux de communication, offrant une certaine flexibilité dans la façon dont les entreprises s'engagent avec leurs clients.
Quel type de service à la clientèle est le plus efficace ?
Le type le plus efficace dépend de l'entreprise et des préférences des clients, mais le service client omnicanal est largement considéré comme le meilleur. Il intègre plusieurs canaux - tels que le chat, l'email, les médias sociaux et le téléphone - en une seule expérience transparente, permettant aux clients de changer de canal sans perdre le contexte ou répéter les informations.
Qu'est-ce que le service clientèle des médias sociaux ?
Le service client sur les médias sociaux consiste à utiliser des plateformes comme Facebook, Twitter, Instagram et LinkedIn pour répondre aux demandes, aux plaintes et aux commentaires des clients. Il permet aux entreprises de s'engager publiquement et rapidement avec les clients, ce qui renforce la transparence et la fidélité à la marque.
Qu'est-ce que le service client omnicanal ?
Le service client omnicanal unifie tous les canaux de communication en un seul système, ce qui garantit des messages cohérents et des expériences personnalisées, que les clients interagissent par courriel, par chat, par téléphone ou par les médias sociaux. Cette approche permet de réduire les frictions et d'améliorer la satisfaction des clients en assurant des transitions transparentes entre les canaux.
Qu'est-ce qu'un service client personnalisé ?
Le service client personnalisé adapte les interactions en fonction des données, des préférences et de l'historique de chaque client. Il utilise des informations telles que les achats passés, les préférences et les interactions précédentes pour créer une expérience plus pertinente et plus engageante, ce qui contribue à favoriser la fidélité et la confiance.
Qu'est-ce qu'un service client automatisé ou alimenté par l'IA ?
Le service client automatisé ou alimenté par l'IA utilise des technologies telles que les chatbots, les agents d'IA et les flux de travail automatisés pour traiter les demandes et les tâches de routine. Ces outils fournissent des réponses rapides et précises 24 heures sur 24 et soutiennent les agents humains en gérant les tâches répétitives. AI Helpmate de Trengo est un exemple qui intègre de manière transparente l'automatisation à l'assistance en direct.
Comment les entreprises décident-elles du type de service à la clientèle à privilégier ?
Les entreprises prennent en compte des facteurs tels que les données démographiques des clients, les préférences en matière de canaux, les ressources disponibles et les normes du secteur. Elles adoptent souvent un mélange de types de services, mais se concentrent sur ceux qui offrent la meilleure expérience client et s'alignent sur les valeurs de leur marque et leurs capacités opérationnelles.
Comment les systèmes de gestion de la relation client peuvent-ils améliorer les différents types de service à la clientèle ?
Les systèmes CRM améliorent le service à la clientèle en centralisant les données des clients à partir de tous les points d'interaction, ce qui permet une assistance personnalisée et éclairée sur les différents canaux. Trengo intègre les fonctionnalités CRM pour combiner les données de chat, de médias sociaux, d'email et de téléphone, ce qui permet aux équipes de fournir un service cohérent et riche en contexte.
Les outils d'automatisation peuvent-ils gérer un service à la fois proactif et réactif ?
Oui, les outils d'automatisation peuvent soutenir le service proactif en envoyant des suivis, des rappels ou des messages promotionnels et gérer le service réactif en répondant instantanément aux demandes entrantes. Les fonctions d'automatisation de Trengo permettent aux entreprises d'équilibrer ces approches pour une stratégie complète d'assistance à la clientèle.
Comment Trengo prend-il en charge tous les types de service à la clientèle (chat, médias sociaux, courriel, téléphone) dans une seule plateforme ?
Trengo unifie la communication à travers le chat, WhatsApp, Instagram, l'email, le téléphone et plus encore dans une boîte de réception partagée. Cette consolidation permet aux équipes de gérer efficacement toutes les interactions sans changer d'outil, ce qui améliore la réactivité et la satisfaction des clients sur tous les points de contact.
Trengo peut-il aider les entreprises à équilibrer les stratégies de service à la clientèle proactives et réactives ?
Absolument . La plateforme de Trengo permet aux entreprises d'automatiser la sensibilisation proactive comme les rappels et les suivis, tout en gérant les demandes entrantes des clients en temps réel. Cette flexibilité aide les entreprises à fournir une assistance en temps voulu et à maintenir l'engagement de manière proactive.
Comment Trengo fait-il en sorte que le libre-service (par exemple, la base de connaissances, les chatbots) fonctionne parallèlement à l'assistance humaine ?
Trengo intègre des options de libre-service telles que les chatbots AI Helpmate et les articles de la base de connaissances pour répondre instantanément aux questions courantes. Lorsque les problèmes nécessitent une expertise humaine, Trengo fait remonter de façon transparente les demandes vers des agents en direct, ce qui garantit aux clients une assistance rapide et pertinente.
Comment Trengo assure-t-il une qualité de service constante pour tous les types de services ?
Trengo maintient une qualité de service constante en centralisant toutes les interactions avec les clients et en proposant des outils tels que l'automatisation, les suggestions de l'IA, les boîtes de réception partagées et l'analyse des performances. Cela aide les équipes à délivrer des messages uniformes, des réponses opportunes et une expérience cohérente, quel que soit le canal ou le type de service.
