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Voyager peut être une expérience stressante.
« On a réservé notre place de parking ? On a imprimé nos cartes d'embarquement ? Je dois vérifier si notre vol a du retard. Argh, j'ai oublié ma brosse à dents ! »
C'est tout à fait normal que toutes ces pensées te traversent l'esprit quand tu voyages. Il y a tellement de choses auxquelles tu dois penser que ça peut vite devenir accablant. Une bonne communication de la part de ton agence de voyage ou de ton hébergement peut faire toute la différence.
Ça veut dire que le secteur du voyage et du tourisme doit sans cesse chercher des moyens d'améliorer sa communication avec les clients. L'une des premières (et des plus importantes) étapes de ce processus consiste à utiliser les bons canaux de communication. On parle ici des canaux que les clients utilisent déjà eux-mêmes. Pas ceux que les entreprises leur imposent, comme les e-mails, le chat en direct ou les formulaires de contact (beurk).
Avec plus de deux milliards d'utilisateurs actifs dans le monde, WhatsApp est le canal qui connaît la plus forte croissance dans le secteur du voyage. Réfléchis-y : quand tu atterris après un long vol et que tu désactives le mode avion sur ton téléphone, quel est le premier canal que tu consultes ? Exactement. C'est là que ton entreprise doit aussi être présente.
Cet article explore les différentes façons créatives dont les entreprises du secteur du voyage peuvent utiliser WhatsApp pour proposer des expériences qui répondent aux attentes des consommateurs.
Aide les clients à trouver la destination de leurs rêves
Le parcours client commence dès que ton client se met à chercher une destination. Dès ce moment-là, il doit faire face à toute une série de choix.
- Quel pays veux-tu visiter ?
- Quelle ville ?
- En première ou en deuxième année ?
- Un hôtel ou un camping ?
Et la liste continue encore un peu.
La plupart des gens n'ont pas de mal à prendre eux-mêmes toutes leurs décisions sur un site web. Mais il y a aussi beaucoup de consommateurs qui apprécient de recevoir des conseils personnalisés. C'est pourquoi de nombreuses agences de voyage ont encore des agences physiques. Et si tu proposais cette expérience en ligne sur WhatsApp ?
En utilisant le Flowbot de Trengo, tu peux automatiser les conversations WhatsApp à l'aide de questions à choix multiples. Les clients peuvent ainsi choisir parmi toutes les options disponibles pour leur voyage directement dans leur application préférée. S'ils ont ensuite besoin de conseils personnalisés, un collaborateur dispose immédiatement de toutes les informations nécessaires.
Grâce aux informations de base recueillies par le bot, les clients peuvent être directement redirigés vers l'employé possédant l'expertise requise. Si un client choisit l'Italie comme pays de destination, Trengo peut le rediriger directement vers ton expert en Italie.
Remarque : si la création d'un bot te semble être un véritable défi, détrompe-toi. Avec Trengo, tu peux créer un bot grâce à un outil convivial et sans code.
Découvre ici comment créer un Flowbot.
Envoie des mises à jour en temps réel sur le téléphone de ton client
Une fois que ton client a réservé son voyage, il s'attend à recevoir des messages importants dans sa boîte de réception. Par exemple, une confirmation de réservation, une demande de paiement et les cartes d'embarquement. Mais aussi des rappels pour ne pas oublier son passeport, des mises à jour en temps réel pour savoir quand la chambre d'hôtel sera prête ou un message indiquant quelle tenue le guide portera au point de rendez-vous. Les possibilités sont infinies pour rendre l'expérience client aussi agréable que possible.
À l'heure actuelle, les entreprises continuent d'envoyer ces messages par e-mail. Mais avec Trengo, tu peux aussi envoyer ces mises à jour via WhatsApp. Ça veut dire que tout le parcours client peut se dérouler sur WhatsApp — de l'assistance humaine aux mises à jour automatiques.
La compagnie aérienne KLM est un bon exemple d'entreprise qui a très tôt commencé à envoyer des informations sur les voyages via WhatsApp. Elle utilise cette application de messagerie pour envoyer des cartes d'embarquement, des mises à jour sur le statut des vols, des informations sur les portes d'embarquement et bien plus encore. Même les proches sont informés des heures d'arrivée.
Gère les demandes de manière à ne pas frustrer les clients
Les clients qui souhaitent choisir un siège, changer de chambre, s'enregistrer plus tôt ou modifier leur réservation doivent souvent passer par de nombreuses étapes pour atteindre leur objectif. Aller sur le site web, se connecter à leur compte (bien sûr, ils doivent d'abord réinitialiser leur mot de passe puisqu'ils ne l'ont pas noté), trouver la bonne page, devenir très frustrés entre-temps, abandonner et appeler le service client pour obtenir de l'aide.
On a tous déjà vécu ça.
La plupart des clients veulent simplement parler à quelqu'un pour que celui-ci s'occupe de leur dossier. Mais on les redirige souvent vers le site web après qu'ils ont déjà passé 30 minutes dans une file d'attente en ligne. Est-ce efficace pour une agence de voyage ? Peut-être. Une mauvaise expérience pour le client ? J'ai bien peur que oui.
En utilisant Trengo, tu peux gérer ces demandes via WhatsApp. Il te suffit de créer un bot ou d'utiliser des réponses automatiques pour demander à tes clients de te faire part de leurs souhaits. Ton équipe pourra ensuite traiter toutes les demandes dès qu'elle en aura le temps et tenir les clients informés une fois que tout sera réglé.
Offre à tes clients l'assistance rapide et efficace dont ils ont besoin
Comme je l'ai déjà dit, voyager peut être stressant. Surtout quand les choses tournent mal. Lorsqu'un vol est annulé, ton client souhaite bénéficier d'une assistance rapide.
WhatsApp est un excellent moyen d'assurer le service client dans ces moments-là. Ça permet à ton équipe de mener plusieurs conversations en même temps, au rythme qui convient. Ce serait impossible par téléphone.
Pour faciliter encore plus le travail de ton équipe d'assistance, tu peux utiliser Trengo pour répondre automatiquement à toutes les questions fréquentes à l'aide d'un bot ou de réponses rapides. Ainsi, tes collaborateurs auront le temps de se consacrer à la résolution des problèmes plus complexes.
Ferryscanner est un bon exemple d'entreprise qui utilise WhatsApp pour offrir un service client. Ils ont complètement abandonné leur centre d'appels, ce qui signifie que les clients ne peuvent désormais les joindre que via des applications de messagerie, comme WhatsApp et Business Messages de Google. Toutes les conversations provenant de ces différents canaux sont gérées dans Trengo, ce qui leur permet d'avoir une bonne vue d'ensemble de chaque message.
Ils utilisent le flowbot de Trengo pour poser d'abord quelques questions générales au client. Grâce à ces informations, leur équipe d'assistance peut immédiatement offrir une aide personnalisée.
Découvre comment Ferryscanner utilise WhatsApp.
Ventes croisées et incitatives par le biais de conversations
Pour les spécialistes du marketing, vendre un produit n'est qu'un début. À partir de là, il faut chercher d'autres moyens de satisfaire les clients. Tu peux y parvenir grâce à la vente croisée et à la vente incitative.
Ça a l'air simple, mais c'est vraiment tout un art. Plus ton message est personnalisé, plus tu as de chances de conclure la vente. Les pop-ups et les e-mails automatisés fonctionnaient avant, mais aujourd'hui, les clients ont appris à les ignorer.
La vente incitative ou la vente complémentaire via WhatsApp est une nouveauté qui permet d'envoyer des offres personnalisées au bon moment. Voici quelques idées :
- Ajouter des bagages supplémentaires. La veille du départ de ton client, il est probable qu'il fasse ses valises. C'est le moment idéal pour lui demander s'il a assez de place dans sa valise ou s'il souhaite acheter plus d'espace pour ses bagages.
- Passer en première classe. Il te reste des places en première classe ? Il n'y a rien de mal à demander aux clients s'ils souhaitent passer de la deuxième à la première classe juste avant le décollage. Tu peux même leur proposer une réduction.
- Réserve des services haut de gamme. Pendant que le client profite de son séjour à l'hôtel, il pourrait bien être ouvert à quelques petits extras. Pourquoi ne pas l'inviter à faire de l'exercice dans ta salle de sport ou à profiter de ton sauna en milieu d'après-midi ?
Essaie Trengo gratuitement
Les attentes en matière d'expérience client n'ont jamais été aussi élevées. Les entreprises doivent offrir un service rapide et personnalisé sur les canaux que leurs clients préfèrent utiliser. Et WhatsApp est sans aucun doute le favori.
Avec Trengo, tu peux offrir des expériences client exceptionnelles sur tous les canaux en ligne préférés de tes clients.
Inscris-toi pour un essai gratuit et essaie-le par toi-même.
