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Hamilton Aquatics est l’une des plus grandes écoles de natation du Moyen-Orient, avec 32 sites répartis entre les Émirats arabes unis et le Qatar. Chaque semaine, des milliers de parents utilisent WhatsApp pour poser des questions, modifier leurs réservations ou vérifier les disponibilités. À mesure que leur école de natation s’est développée, le volume quotidien de messages a lui aussi augmenté.
Il était essentiel de répondre rapidement, tant pour la satisfaction des clients que pour la conversion des nouveaux prospects. Mais comme on géraient tout manuellement, c'était dur de rester cohérent, surtout avec des demandes qui arrivaient 24 h/24, 7 j/7.
C'est à ce moment-là que Hamilton Aquatics s'est tourné vers Trengo pour optimiser la communication, réduire les tâches manuelles et s'assurer qu'aucun client ou prospect ne soit laissé en attente.
Problème : surcharge du service d'assistance et goulot d'étranglement au niveau des ventes
Hamilton Aquatics devait faire face à deux problèmes majeurs en même temps : une charge de travail liée au support client, due à un flux incessant de messages sur WhatsApp, et un goulot d'étranglement au niveau des ventes, causé par une gestion fragmentée des prospects.
1. Surcharge du service due au volume de messages WhatsApp 24 h/24, 7 j/7
La plupart des messages reçus étaient des questions répétitives sur les réservations, mais chacun d'entre eux devait être traité manuellement.
- Plus de 2 000 interactions devaient faire l'objet d'une vérification manuelle chaque semaine
- On recevait des messages à toute heure, provenant de plusieurs endroits différents
- Le personnel a eu du mal à répondre rapidement et de manière cohérente
L'équipe passait énormément de temps sur des tâches routinières, ce qui entraînait des ralentissements aux heures de pointe.
2. Goulot d'étranglement au niveau des ventes : modifications de réservation non prises en compte et qualification lente des prospects
La pression exercée par le service d'assistance a eu un impact direct sur les processus liés au chiffre d'affaires. Le volume élevé de messages et la dispersion des sources de prospects ont entraîné des retards tant au niveau des modifications de réservations que du suivi des nouveaux prospects.
- Environ 2 000 appels par semaine concernant des modifications de réservation n'ont pas été pris en compte
- Les parents ont mis plus de temps que prévu à adapter leurs emplois du temps
- On a reçu de nouveaux prospects via les réseaux sociaux, Google et le site web, mais ils n'étaient pas centralisés
- Le triage manuel a ralenti l'intervention initiale et le suivi
- Le retard dans la qualification des prospects a augmenté le risque de perdre des clients potentiels
L'académie avait besoin d'un moyen plus rapide et plus fiable pour gérer à la fois les modifications de réservation urgentes et les nouvelles demandes.
Solution : Trengo implémenté en interne avec une couche API personnalisée
Hamilton Aquatics a configuré tout son installation, ses automatisations, ses routages et sa logique d'IA de manière autonome. Ça leur a permis d'adapter le système directement à leurs flux de travail sans avoir recours à un développeur externe.
1. Une boîte de réception centralisée pour toutes les communications avec les clients
L'équipe a regroupé WhatsApp, Instagram, Facebook et le chat en direct dans un seul espace de travail Trengo partagé.
- Fini les allers-retours entre les plateformes
- Une visibilité totale sur l'ensemble des 32 sites
- Un suivi régulier et moins de messages manqués
La centralisation de la communication a tout de suite permis de réduire la fragmentation et la confusion.
2. Agent IA pour l'assistance de première ligne et la qualification des prospects
Un agent IA gère désormais automatiquement les questions les plus fréquentes.
- Répond instantanément, 24 h/24, 7 j/7
- Récupère les infos essentielles pour modifier une réservation
- Effectue des vérifications de qualification pour les nouveaux prospects
- On ne fait appel à quelqu'un que si on a besoin d'aide
Ça a permis d'éliminer une grande partie des tâches manuelles de la charge de travail quotidienne de l'équipe.
3. Automatisations reliées aux systèmes internes
Grâce aux workflows API, plusieurs étapes ont été automatisées :
- Vérification des disponibilités
- Mise à jour des infos de réservation
- Standardiser la collecte des prospects
- Acheminement des conversations en fonction de la localisation ou du type de demande
Ça a permis de mettre en place un processus plus rapide et plus prévisible, tant pour le service client que pour les ventes.
Impact
La mise en œuvre a permis d'apporter des améliorations tangibles au niveau des opérations, du service client et de la gestion des prospects. En combinant une configuration en libre-service de Trengo avec une couche API sur mesure, l'équipe a rationalisé les flux de travail, amélioré la réactivité et mis en place une base évolutive qui soutient la croissance continue de l'entreprise.
- Efficacité et assistance : réduction de la charge de travail manuelle et temps de réponse plus rapides, 24 h/24 et 7 j/7
- Gestion des prospects: centralisation de la collecte et amélioration de la cohérence des conversions
- Évolutivité : des processus standardisés sur 32 sites, entièrement gérés en interne
Conclusion
En centralisant la communication et en automatisant les demandes courantes sur WhatsApp grâce à Trengo, Hamilton Aquatics a transformé à la fois ses processus d'assistance et de gestion des prospects. L'entreprise gère désormais plus efficacement les conversations à fort volume, répond plus rapidement et offre une expérience cohérente dans tous ses sites, le tout sans avoir à agrandir son équipe.
Ces bases permettent à l'académie de poursuivre sa croissance tout en maintenant un haut niveau de qualité de service pour chaque nageur et chaque parent qu'elle accompagne.
Hamilton Aquatics
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