Comment Solutono répond instantanément à 64 % des demandes et transforme WhatsApp en canal de vente

Solutono est une agence de voyage en ligne basée en Espagne. L'équipe vend des billets d'avion en ligne, gère les problèmes liés aux voyages en avion pour les clients déjà en route et propose un service haut de gamme appelé « Solutono Prime » destiné aux voyageurs qui souhaitent bénéficier d'une assistance prioritaire.

Le secteur du voyage est soumis à des variations saisonnières, et Solutono en ressent fortement les effets. La demande augmente au printemps et atteint son pic en été, période durant laquelle l'équipe traite jusqu'à 2 000 appels par jour. Chacune de ces conversations remplit deux fonctions à la fois : d'une part, il s'agit d'une question relative au service (horaires d'enregistrement, dimensions des bagages ou modification d'une réservation) ; d'autre part, c'est une opportunité potentielle de vente de billets d'avion.

Le nombre de conversations dépasse désormais les 31 000 par an sur WhatsApp, Google Business Messages, le chat en ligne et les e-mails, le tout étant déjà centralisé dans une seule boîte de réception Trengo partagée. À mesure que l'entreprise grandissait, Solutono s'est fixé un nouvel objectif : répondre plus vite, sur le canal que la plupart des clients choisissent désormais.

Défi : un volume en hausse sur le canal préféré des clients

WhatsApp est devenu le canal le plus sollicité de Solutono, réparti sur huit numéros. Aux heures de pointe, environ la moitié de toutes les demandes des clients passent par là, et la plupart, ce sont toujours les mêmes questions rapides posées des milliers de fois au cours d'une saison.

1. Un pic saisonnier concentré sur un seul canal

• Jusqu'à 2 000 appels par jour pendant la haute saison estivale
• Environ la moitié des clients choisissent WhatsApp pour poser des questions rapides
• La plupart de ces questions reviennent souvent : horaires d'enregistrement, dimensions des bagages, ajout d'une valise, modification d'une réservation
• Messages envoyés la nuit et le week-end, en dehors des heures de bureau

2. La vitesse, une opportunité commerciale et pas seulement un indicateur de performance

Dans le secteur du transport aérien, une question sur l'ajout d'un bagage ou le changement de vol marque souvent le début d'une réservation. Avec l'augmentation du volume, le délai moyen de première réponse s'est stabilisé à environ deux heures, et Solutono a vu là une opportunité évidente de combler ce retard.

• Les clients qui avaient une question concernant une réservation en cours attendaient dans la file d'attente derrière tout le monde
• Les demandes reçues pendant la nuit étaient traitées le lendemain matin
• Les agents ont passé la haute saison à répondre à des questions qui revenaient sans cesse, plutôt qu'à gérer des incidents complexes ou à mener des entretiens de vente
• La croissance, ça voulait dire qu'il y avait de plus en plus de ces discussions chaque année, pas moins

« Une question sur une modification de réservation, c'est souvent une réservation en soi. Plus on répond vite, plus on en décroche. » — Solutono

Solution : un agent IA qui répond, évalue les demandes et les transfère

Solutono a développé un agent IA et une série de parcours sur WhatsApp, son canal le plus utilisé. Dès le départ, le principe de conception était hybride. L'agent IA se charge des questions récurrentes sur les compagnies aériennes et rassemble toutes les informations dont un agent aura besoin. Les humains s'occupent des incidents complexes et des discussions liées au chiffre d'affaires.

Le fonctionnement, c'est comme ça :

Un message arrive sur WhatsApp → L'agent IA répond en s'appuyant sur la base de connaissances → Les détails de la réservation et le motif de la demande sont enregistrés → La conversation est transférée à un agent lorsqu'une intervention humaine est nécessaire → Une demande de satisfaction est envoyée une fois le problème résolu

1. Des réponses immédiates à tes questions sur les compagnies aériennes, 24 heures sur 24

L'agent IA répond aux questions les plus courantes sur les vols directement à partir d'une base de connaissances alimentée par les informations propres à Solutono concernant les compagnies aériennes et les réservations. Les horaires d'enregistrement, les franchises de bagages, l'ajout d'une valise et les règles de modification de réservation sont gérés sans intervention d'un agent, y compris la nuit et le week-end. En dehors des heures d'ouverture, on indique aux clients quand un agent sera disponible.

2. Coordonnées du prospect et détails de la réservation recueillis avant la remise des clés

Comme chaque conversation reçue représente une vente potentielle, le Journey rassemble les infos dont l'équipe a besoin avant même qu'une personne ne rejoigne la conversation. Il récupère le nom du client, son adresse e-mail et son code de réservation, et enregistre le motif de la prise de contact.

3. Une passation de service bien organisée quand on a besoin de quelqu'un

Tout ce à quoi l'agent IA ne doit pas répondre est transmis à l'équipe. L'agent IA rédige une note récapitulative pour chaque conversation qu'il transfère, ce qui permet à l'agent qui prend le relais de disposer d'emblée de la référence de réservation et du motif de la prise de contact, sans avoir à remonter tout le fil de discussion.

4. Un contrôle de satisfaction en deux étapes qui alimente les avis publics

Une fois la conversation terminée, un processus en deux étapes demande au client comment ça s'est passé. Les clients qui disent avoir eu une bonne expérience sont invités à laisser un avis sur Google, ce qui transforme les conversations d'assistance résolues en témoignages publics.

Résultats : des réponses plus rapides, plus de capacité, la même équipe

• 64 % des tickets reçus sont désormais traités par l'agent IA, ce qui permet à l'équipe humaine de se concentrer sur les incidents complexes et les demandes génératrices de chiffre d'affaires
• L'agent IA traite environ 8 fois plus de demandes qu'un agent humain
• La première réponse est désormais immédiate, 24 heures sur 24
• Les détails de la réservation et la raison de la prise de contact sont fournis à chaque fois qu'une conversation est transmise à un agent plus haut placé ; ainsi, les agents commencent par s'appuyer sur le contexte plutôt que de poser des questions
• Le pic estival est pris en charge par l'équipe actuelle, sans qu'on ait besoin d'engager de nouveaux agents pour la saison

« Un seul agent IA prend désormais en charge un travail qui, autrement, nécessiterait plusieurs personnes, et chaque conversation est toujours transmise à un agent avec les informations déjà recueillies. C'est ce qui nous permet de rester réactifs pendant les mois les plus importants. » — Solutono

Conclusion

En automatisant la partie répétitive de son volume de messages WhatsApp, Solutono a transformé son canal le plus sollicité en son canal le plus rapide. Les clients obtiennent une réponse en quelques secondes, à toute heure, et l'équipe peut ainsi se concentrer sur les conversations qui apportent une réelle valeur ajoutée.