L'intelligenza artificiale nel servizio clienti: la guida completa per trasformare l'assistenza clienti nel 2026

Al giorno d'oggi, il servizio clienti è sottoposto alla pressione di dover essere sempre pronto, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Le persone vogliono risposte rapide, un'assistenza personalizzata e un supporto disponibile giorno e notte. I vecchi metodi di assistenza clienti non sono più in grado di stare al passo. È qui che l'intelligenza artificiale cambia davvero le carte in tavola. Aiuta le aziende a rispondere più rapidamente, a lavorare in modo più intelligente e a continuare a offrire ai clienti quel tocco umano.

E le statistiche lo confermano. Entro il 2025, si prevede che l'intelligenza artificiale gestirà circa l'85% di tutte le interazioni con i clienti. Circa l'80% delle aziende utilizza già chatbot o prevede di farlo a breve. Ma l'intelligenza artificiale non è qui per sostituire il lavoro umano.

È qui per rendere più efficienti i team di assistenza. Secondo Forbes, le aziende che utilizzano l'IA registrano un aumento della produttività pari a circa il 14% e quelle che la utilizzano in modo ottimale ottengono anche una maggiore soddisfazione dei clienti.

Se lavori nel settore dell'e-commerce, SaaS, vendita al dettaglio o in qualsiasi attività in cui interagisci con i clienti, acquisire familiarità con l'IA è fondamentale per rimanere competitivo nel 2025 e oltre. Ma come funziona al meglio l'IA nel servizio clienti? 

Scopriamolo.

Che cos'è l'IA nel servizio clienti?

L'intelligenza artificiale nel servizio clienti consiste nell'utilizzare tecnologie intelligenti per rendere l'assistenza più rapida ed efficiente. Comprende strumenti come chatbot, automazione e sistemi in grado di apprendere dalle interazioni passate.

Anziché sostituire il tuo team, l'intelligenza artificiale ti aiuta a gestire attività semplici e ripetitive, come rispondere a domande comuni o smistare le richieste dei clienti. In questo modo il tuo personale di assistenza può concentrarsi su questioni più complesse e fornire ai clienti un'assistenza più rapida e personalizzata.

Alcuni aspetti fondamentali dell'IA includono l'elaborazione del linguaggio naturale, che consente ai sistemi di comprendere e rispondere al linguaggio umano nelle e-mail, nelle chat o nei messaggi vocali. L'apprendimento automatico esamina i dati storici dei clienti per individuare modelli ricorrenti e consigliare soluzioni.

L'intelligenza artificiale conversazionale rende i chatbot più naturali e utili, mentre l'analisi predittiva può aiutarti a risolvere i problemi prima ancora che si verifichino. Tutto ciò aiuta le aziende a migliorare il servizio clienti, ridurre i tempi di attesa e aumentare la soddisfazione.

Perché l'intelligenza artificiale è importante nel servizio clienti?

Se nel 2025 continuerai a fornire assistenza solo tramite e-mail e telefonate, è probabile che il tuo team sia oberato di lavoro e che i clienti siano costretti ad aspettare. L'intelligenza artificiale aiuta ad alleggerire la pressione velocizzando le operazioni, occupandosi delle questioni più semplici e consentendo al tuo team di dedicare più tempo ai problemi reali.

Assistenza più rapida, clienti più soddisfatti

Le persone non vogliono aspettare. Più della metà dei clienti afferma che preferirebbe parlare con un bot se questo significa ottenere assistenza più rapidamente. L'intelligenza artificiale risponde alle domande immediatamente, a qualsiasi ora del giorno, il che rende felici i clienti e impedisce loro di rivolgersi altrove.

Assistenza personalizzata senza personale aggiuntivo

Le aspettative dei clienti sono più elevate che mai, soprattutto quando si tratta di personalizzazione. L'intelligenza artificiale può raccogliere i dati dei clienti e le interazioni passate per rendere l'assistenza più personale, senza bisogno di assumere più personale.

Costi inferiori, rendimenti maggiori

L'intelligenza artificiale consente di risparmiare denaro gestendo domande ripetitive, il che significa meno ore di lavoro umano dedicate a compiti semplici. Alcune aziende hanno risparmiato milioni e hanno ottenuto un ritorno sull'investimento pari a 8 sterline per ogni sterlina spesa in intelligenza artificiale.

Aiuta il tuo team, non lo sostituisce

L'intelligenza artificiale si occupa delle attività più noiose, così i tuoi agenti dell'assistenza possono concentrarsi sul lavoro che amano, come risolvere problemi complessi e interagire con le persone. La maggior parte degli agenti afferma che l'intelligenza artificiale migliora il loro lavoro e li aiuta a lavorare in modo più efficiente.

Ti offre un vantaggio competitivo

Un ottimo servizio clienti fidelizza i clienti e l'intelligenza artificiale ti aiuta a fornirlo su larga scala. È in grado di individuare i problemi in anticipo, offrire assistenza proattiva e mantenere elevati livelli di servizio anche nei periodi di maggiore attività. Questo tipo di affidabilità distingue il tuo marchio dalla concorrenza.

Quali sono alcuni buoni esempi di IA nel servizio clienti?

Comprendere l'IA nel servizio clienti diventa più chiaro quando se ne esaminano le applicazioni pratiche. Ecco i casi d'uso più significativi che stanno trasformando il modo in cui le aziende assistono i propri clienti:

Chatbot con intelligenza artificiale e assistenti virtuali

Quando visiti un sito web e ricevi una risposta immediata nella finestra della chat, probabilmente stai parlando con un chatbot basato sull'intelligenza artificiale. Questi bot rispondono alle domande più comuni, aiutano i clienti a completare le varie fasi e risolvono i problemi in qualsiasi momento, giorno e notte. Quelli più avanzati sono in grado persino di gestire attività come prenotare appuntamenti, effettuare ordini o fornire assistenza per problemi relativi all'account utilizzando sia il testo che la voce.

Routing dei biglietti più intelligente

L'intelligenza artificiale contribuisce a garantire che ogni messaggio dei clienti venga indirizzato alla persona giusta. Esamina le richieste in arrivo per capire qual è il problema, quanto è urgente e chi è la persona più adatta a gestirlo. Ciò significa meno trasferimenti, assistenza più rapida e maggiori possibilità di risolvere i problemi al primo tentativo.

Supporto proattivo

L'intelligenza artificiale non si limita ad aspettare che si verifichino dei problemi, ma contribuisce a prevenirli prima che insorgano. Individuando modelli ricorrenti nel comportamento e nell'utilizzo dei clienti, l'intelligenza artificiale è in grado di segnalare tempestivamente eventuali problemi e inviare automaticamente avvisi, soluzioni o aggiornamenti. Questo tipo di servizio proattivo garantisce la soddisfazione dei clienti e riduce il numero di richieste di assistenza.

Rilevamento del sentiment

L'intelligenza artificiale è in grado di cogliere lo stato d'animo di un cliente analizzandone le parole e il tono di voce. Aiuta i team di assistenza a capire quando qualcuno è arrabbiato o frustrato, in modo che possano intervenire rapidamente e gestire la situazione con attenzione. Ciò porta a risultati migliori e aiuta a evitare l'escalation dei problemi.

Assistenza personalizzata e self-service

L'intelligenza artificiale esamina la cronologia, le preferenze e il comportamento passato dei clienti per consigliare le risposte o le risorse migliori. Invece di cercare in una vasta sezione di assistenza, i clienti ricevono suggerimenti che corrispondono al loro problema specifico. Ciò rende il self-service più veloce e utile per tutti.

Migliore gestione delle conoscenze

L'intelligenza artificiale aiuta a organizzare i contenuti di supporto in modo che siano più facili da trovare e utilizzare. È in grado di contrassegnare articoli utili, individuare lacune nelle informazioni e persino aiutare a generare nuovi contenuti sulla base delle richieste dei clienti. Ciò mantiene le basi di conoscenza aggiornate e utili sia per gli agenti che per i clienti.

Controlli di qualità automatizzati e coaching

L'intelligenza artificiale può esaminare le conversazioni con i clienti in tempo reale per individuare eventuali problemi, come informazioni mancanti o risposte frustranti. Ciò consente ai manager di intervenire tempestivamente, istruire gli agenti e garantire che la qualità dell'assistenza rimanga elevata senza attendere che arrivino reclami in un secondo momento.

Assistenza multilingue

L'intelligenza artificiale semplifica l'assistenza ai clienti in diverse lingue senza bisogno di team separati. Gli strumenti di traduzione basati sull'intelligenza artificiale consentono alle aziende di offrire un'assistenza fluida in tutte le regioni, il che è particolarmente utile per le aziende globali.

Automazione post-assistenza

Una volta terminata una conversazione di assistenza, l'IA può occuparsi del follow-up. Può inviare sondaggi, aggiornare i registri o programmare una richiamata, il tutto senza bisogno che un agente lo faccia manualmente. Questo aiuta a mantenere tutto in ordine e fa risparmiare tempo al team di assistenza.

I principali vantaggi dell'IA nel servizio clienti

I vantaggi dell'implementazione dell'IA nel servizio clienti si estendono su più dimensioni, creando valore sia per i clienti che per i team di assistenza e le aziende.

Tempi di risposta più rapidi: i clienti odiano aspettare. L'intelligenza artificiale ti aiuta a rispondere immediatamente alle domande più comuni, eliminando lunghe code e ritardi. Le aziende che già utilizzano l'intelligenza artificiale hanno registrato una riduzione di oltre un terzo dei tempi di gestione delle chiamate. La rapidità è importante perché risposte veloci rendono i clienti più soddisfatti e riducono il numero di reclami.

Assistenza sempre attiva: l'intelligenza artificiale non si ferma mai. Funziona 24 ore su 24, il che è un grande vantaggio se servi clienti in fusi orari diversi o gestisci un negozio online dove le persone fanno acquisti a tutte le ore. Con l'intelligenza artificiale, non devi preoccuparti di eventuali lacune nella copertura. I clienti possono ottenere assistenza ogni volta che ne hanno bisogno.

Aiuta il tuo team a lavorare in modo più intelligente: quando l'IA si occupa delle attività ripetitive, il tuo team di assistenza può concentrarsi sulle questioni più complesse. Ciò rende il loro lavoro più significativo ed efficiente. Molti team che utilizzano strumenti di IA registrano un notevole aumento della produttività. Inoltre, l'IA aiuta i nuovi agenti offrendo suggerimenti e indicazioni, aiutandoli ad apprendere sul posto di lavoro.

Risposte coerenti: l'intelligenza artificiale fornisce ai clienti informazioni corrette in ogni occasione, sulla base dei contenuti approvati dall'azienda. Ciò significa che non ci saranno più messaggi contraddittori o risposte diverse a seconda dell'interlocutore. I clienti riceveranno un'assistenza chiara e affidabile su tutti i canali.

Cresce insieme alla tua attività: l'intelligenza artificiale semplifica la gestione di un numero maggiore di richieste di assistenza man mano che la tua attività cresce, senza bisogno di assumere altro personale. Che tu stia lanciando un nuovo prodotto o affrontando un picco stagionale, l'intelligenza artificiale è in grado di gestire agevolmente il volume aggiuntivo. Ciò consente di risparmiare tempo, ridurre i costi e mantenere elevati i livelli di servizio.

Aumenta la soddisfazione dei clienti: i clienti notano quando l'assistenza è rapida, personalizzata e semplice. È qui che l'IA dà il meglio di sé. Le aziende che utilizzano correttamente l'IA ottengono punteggi di soddisfazione migliori e una maggiore fedeltà dei clienti. Quando le persone hanno un'esperienza positiva, rimangono più a lungo e raccomandano la tua attività ad altri.

Riduce i costi di assistenza: l'intelligenza artificiale ti aiuta a ridurre i costi gestendo automaticamente le domande di routine. Ciò significa che non avrai bisogno di così tanti agenti per le attività quotidiane. In media, le aziende ottengono un ritorno di 3,50 sterline per ogni sterlina spesa in intelligenza artificiale nel servizio clienti. Questo si traduce rapidamente in un miglioramento dei tuoi profitti.

Ti offre una migliore comprensione dei clienti: l'intelligenza artificiale traccia e analizza ogni interazione con i clienti. Ti mostra i modelli di comportamento, i problemi comuni e le aree che necessitano di miglioramenti. Queste informazioni ti aiutano a prendere decisioni più intelligenti nell'assistenza e in tutta la tua attività.

Rende l'assistenza più inclusiva: l'intelligenza artificiale può migliorare l'accessibilità offrendo funzionalità quali assistenti vocali, traduzioni e compatibilità con lettori di schermo. Ciò consente di raggiungere un numero maggiore di clienti, compresi quelli con barriere linguistiche o disabilità, e dimostra il proprio impegno a fornire un servizio inclusivo.

Risolve i problemi prima che si verifichino: l'intelligenza artificiale è in grado di prevedere i problemi prima che questi abbiano un impatto sui clienti. Individua tempestivamente i modelli ricorrenti e offre soluzioni in modo automatico. Questo supporto proattivo rafforza la fiducia e riduce il numero di ticket in entrata.

Come implementare l'intelligenza artificiale nel servizio clienti?

Per integrare con successo l'IA nel servizio clienti sono necessarie una strategia ponderata e un'attuazione accurata. Ecco alcuni aspetti essenziali da considerare per un'implementazione efficace:

1. Fissate obiettivi chiari: prima di lanciarvi, stabilite in che modo volete che l'IA vi aiuti. Volete rispondere più rapidamente alle domande? Ridurre il numero di richieste di informazioni che arrivano al vostro team? Migliorare la soddisfazione dei clienti? Avere obiettivi chiari vi aiuterà a rimanere concentrati e a valutare ciò che funziona.
2. Inizia in piccolo, concentrati sui risultati facili da ottenere: non è necessario cambiare tutto in una volta. Inizia con attività facili da automatizzare ma che hanno un grande impatto, come rispondere alle domande più frequenti, gestire i ticket fuori orario o inoltrare le richieste alla persona giusta. In questo modo otterrai risultati rapidi e acquisirai sicurezza.
3. Assicurati che l'IA e le persone lavorino bene insieme: l'IA dovrebbe supportare il tuo team, non sostituirlo. Stabilisci regole chiare su quando interviene l'IA e quando subentra una persona reale. Assicurati che i passaggi di consegne avvengano in modo fluido, in modo che il cliente non abbia l'impressione di ricominciare da capo quando la conversazione passa a un essere umano.
4. Utilizza dati validi e aggiornati: l'IA funziona bene solo se dispone di informazioni accurate su cui basarsi. Mantieni aggiornate le FAQ e la knowledge base e assicurati che i dati dei clienti siano puliti e utili. Se i dati sono obsoleti o disordinati, l'IA può fornire risposte errate, compromettendo la fiducia.
5. Sii trasparente con i clienti: fai sapere alle persone quando stanno parlando con un'intelligenza artificiale. La maggior parte dei clienti non ha problemi al riguardo, purché sappia cosa aspettarsi. Inoltre, offri sempre loro la possibilità di parlare con una persona reale, se lo desiderano.
6. Collega l'IA agli altri tuoi strumenti: affinché l'IA funzioni bene, deve poter accedere alle informazioni sui tuoi clienti, alla cronologia degli ordini e ad altri dati. Assicurati che i tuoi strumenti di IA siano collegati ai sistemi che già utilizzi, come il CRM, l'help desk o la piattaforma di e-commerce.
7. Continua a migliorare l'IA nel tempo: non limitarti a configurarla e poi dimenticartene. Verifica il funzionamento dell'IA, ascolta ciò che dicono i clienti e aggiorna il sistema sulla base dei feedback reali. Chiedi al tuo team di segnalare eventuali problemi riscontrati, in modo da mantenere l'IA efficiente e utile.
8. Forma anche il tuo team: il tuo team di assistenza dovrebbe sapere come utilizzare l'IA, quando fidarsi dei suoi suggerimenti e quando intervenire. Sii sincero sul fatto che l'IA aiuta a semplificare il loro lavoro invece di sostituirlo.
9. Utilizza i dati in modo responsabile: l'intelligenza artificiale può personalizzare l'assistenza utilizzando i dati dei clienti, ma assicurati di rispettare le leggi sulla privacy e di essere chiaro su come utilizzi tali dati. La sicurezza e la fiducia vanno di pari passo con la personalizzazione.
10. Scegli strumenti in grado di crescere con te: scegli strumenti di IA in grado di adattarsi alla crescita della tua attività. Che tu faccia parte di un piccolo team o di un'azienda in rapida espansione, ti serve qualcosa che non debba essere sostituito dopo sei mesi.
11. Utilizza l'IA in modo etico: assicurati che l'IA tratti tutti in modo equo. Presta attenzione alle risposte parziali o dannose, utilizza una combinazione di dati di addestramento e disponi di un modo per controllare ciò che fa l'IA.
12. Monitorate i risultati e condivideteli: valutate in che modo l'IA sta contribuendo. State risparmiando tempo, riducendo i costi o rendendo i clienti più soddisfatti? Condividete questi successi con il vostro team e i vostri dirigenti per ottenere il loro sostegno all'espansione dell'IA in futuro.

Trengo rende l'assistenza clienti più semplice, veloce e molto più organizzata.

Se il tuo team è sommerso da e-mail, chat, messaggi diretti e ticket di assistenza provenienti da ogni piattaforma, Trengo è la soluzione che stavi cercando. Raggruppa tutte le conversazioni con i clienti in un'unica casella di posta, indipendentemente dal fatto che arrivino tramite WhatsApp, e-mail, Instagram, live chat o Facebook Messenger. 

Il tuo team vede tutto in un unico posto, quindi nulla sfugge e nessuno deve passare da una scheda all'altra tutto il giorno.

Trengo alleggerisce notevolmente il carico di lavoro del tuo team grazie all'automazione intelligente. Sono disponibili regole di instradamento intelligenti che utilizzano l'intelligenza artificiale per ordinare i messaggi in arrivo in base all'argomento, all'urgenza o alla cronologia del cliente, in modo che l'agente giusto gestisca il problema giusto al primo tentativo. Ciò si traduce in tempi di risposta più rapidi e meno clienti insoddisfatti. 

Inoltre, ogni messaggio include il contesto del cliente, come le chat precedenti o la cronologia degli ordini, in modo che il tuo team possa intervenire con una visione completa della situazione e risolvere le questioni più rapidamente.

Uno dei vantaggi principali è che Trengo è semplicissimo da configurare e funziona con gli strumenti che già utilizzi, come Shopify, Lightspeed o HubSpot. Se la tua azienda ha bisogno di ampliare l'assistenza senza aumentare lo stress, Trengo ti offre la struttura e la velocità necessarie per farlo.

Conclusioni finali

Il servizio clienti non consiste nel scegliere tra IA o persone. Si tratta piuttosto di utilizzare entrambi nel modo giusto. L'IA gestisce gli aspetti prevedibili, routinari e ripetitivi, liberando gli agenti umani affinché possano eccellere in ciò che sanno fare meglio: entrare in empatia con i clienti frustrati, risolvere in modo creativo problemi complessi e costruire legami emotivi che favoriscono la fedeltà.

Piattaforme come Trengo rendono questa trasformazione accessibile e gestibile. Unendo le conversazioni con i clienti su tutti i canali in un'unica casella di posta intelligente e abbinando questa base omnicanale a sofisticate funzionalità di intelligenza artificiale come AI HelpMate, Trengo consente alle aziende di tutte le dimensioni di fornire l'assistenza rapida, personalizzata e sempre disponibile che i clienti moderni richiedono, senza bisogno di team di assistenza di grandi dimensioni o sacrificare il tocco umano che costruisce relazioni durature.

La rivoluzione dell'assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale è già realtà. L'unica domanda è: sarai tu a guidarla o a seguirla?

Domande frequenti (FAQ)

In che modo l'intelligenza artificiale cambierà il servizio clienti nel 2026?

L'intelligenza artificiale sta trasformando il servizio clienti rendendo le risposte più rapide, migliorando la precisione e aiutando i team a gestire volumi più elevati senza aumentare il carico di lavoro. Nel 2026, l'intelligenza artificiale fornirà assistenza con risposte immediate, instradamento automatico e supporto predittivo. Piattaforme come Trengo utilizzano l'intelligenza artificiale per aiutare i team a rispondere rapidamente, mantenendo al contempo un'esperienza personale e umana.

Quali sono i diversi tipi di IA utilizzati nel servizio clienti (chatbot, agenti IA, NLP, automazione)?

Il servizio clienti ora utilizza diverse forme di IA:

• Chatbot per risposte immediate alle domande più frequenti
• Agenti AI che gestiscono attività in più fasi e assistono i team umani
• NLP (elaborazione del linguaggio naturale) per comprendere le intenzioni dei clienti
• Automazione per instradamento, etichettatura e flussi di lavoro ripetitivi

Strumenti come Trengo combinano queste tecnologie per creare un'esperienza di assistenza fluida e unificata su tutti i canali.

Quali sono i principali vantaggi dell'utilizzo dell'IA nel servizio clienti?

L'intelligenza artificiale aiuta a fornire risposte più rapide, riduce il carico di lavoro manuale, migliora la precisione e consente alle aziende di offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Garantisce inoltre una comunicazione coerente e aiuta i team a concentrarsi sulle richieste complesse. Trengo potenzia questi vantaggi con suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale, flussi automatizzati e instradamento intelligente.

Ci sono rischi nell'uso dell'IA per l'assistenza clienti?

I rischi principali includono risposte impersonali, risposte errate e automazione eccessiva. Questi problemi si verificano quando l'IA funziona senza la supervisione umana. L'approccio migliore consiste nel combinare l'efficienza dell'IA con il giudizio umano. Piattaforme come Trengo aiutano i team a mantenere questo equilibrio consentendo agli agenti di rivedere, modificare o assumere il controllo delle conversazioni ogni volta che è necessario.

Quali attività di assistenza clienti possono essere automatizzate efficacemente dall'intelligenza artificiale?

L'intelligenza artificiale può automatizzare attività ripetitive come rispondere alle domande frequenti, inoltrare le richieste, raccogliere informazioni sui clienti, contrassegnare le conversazioni e inviare aggiornamenti. Ciò velocizza il processo sia per i clienti che per i team di assistenza. Trengo automatizza molte di queste attività, riducendo i tempi di risposta e mantenendo organizzate le code.

In che modo l'IA contribuisce a migliorare i tempi di risposta e l'efficienza?

L'intelligenza artificiale velocizza l'assistenza generando risposte immediate, ordinando i messaggi e identificando le richieste urgenti. Riduce il lavoro manuale, consentendo agli agenti di concentrarsi su attività più complesse. Trengo utilizza l'intelligenza artificiale per dare priorità e classificare le conversazioni, garantendo che la persona giusta risponda rapidamente.

L'intelligenza artificiale può sostituire gli agenti umani o funziona meglio se affiancata da loro?

L'intelligenza artificiale funziona al meglio se affiancata da agenti umani. Si occupa di compiti semplici o ripetitivi, mentre gli esseri umani forniscono empatia, sfumature e capacità di risolvere i problemi. Questa collaborazione migliora la qualità e riduce il carico di lavoro. Trengo rafforza questo equilibrio consentendo all'intelligenza artificiale di occuparsi delle operazioni di base, mentre gli agenti intervengono quando è necessario un supporto più approfondito.

Quali strumenti di intelligenza artificiale sono più efficaci per i team di assistenza clienti?

Tra gli strumenti efficaci figurano chatbot basati sull'intelligenza artificiale, caselle di posta condivise con suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale, automazione del flusso di lavoro, analisi del sentiment e generatori di knowledge base. Trengo riunisce molti di questi strumenti in un'unica piattaforma, aiutando i team a gestire ogni canale con efficienza assistita dall'intelligenza artificiale.

In che modo l'intelligenza artificiale può aiutare a personalizzare le risposte dei clienti su larga scala?

L'intelligenza artificiale è in grado di analizzare le conversazioni precedenti, la cronologia degli ordini e il comportamento dei clienti per personalizzare i consigli e le risposte. Ciò consente alle aziende di personalizzare l'assistenza senza aumentare il carico di lavoro. Trengo utilizza l'intelligenza artificiale per evidenziare il contesto pertinente e suggerire risposte accurate e personalizzate in tempo reale.

In che modo Trengo classifica e indirizza automaticamente le conversazioni utilizzando l'intelligenza artificiale?

Trengo utilizza l'intelligenza artificiale per identificare le intenzioni, rilevare l'urgenza e assegnare le conversazioni al team o all'agente giusto. È in grado di contrassegnare i messaggi, dare priorità alle questioni e attivare flussi di lavoro automatizzati. Ciò riduce i ritardi, elimina lo smistamento manuale e garantisce che ogni richiesta raggiunga immediatamente la persona giusta.