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Al giorno d'oggi il servizio clienti è sottoposto a pressioni per essere sempre attivo, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Le persone vogliono risposte rapide, un aiuto che sia personale e un supporto disponibile giorno e notte. I vecchi metodi di gestione del servizio clienti non riescono più a tenere il passo. È qui che l'intelligenza artificiale cambia davvero le carte in tavola. Aiuta le aziende a rispondere più velocemente, a lavorare in modo più intelligente e a dare ai clienti un tocco umano.
E le statistiche lo confermano. Si prevede che entro il 2025 l'intelligenza artificiale gestirà circa l'85% di tutte le interazioni con i clienti. Circa l'80% delle aziende sta già utilizzando i chatbot o sta pianificando di farlo a breve. Ma l'IA non è qui per sostituire i lavori umani.
È arrivata per rendere più efficienti i team di assistenza. Secondo Forbes, le aziende che utilizzano l'IA registrano un aumento della produttività del 14% circa e quelle che sono davvero in grado di utilizzarla ottengono anche una maggiore soddisfazione dei clienti.
Se lavori nell'e-commerce, nel SaaS, nella vendita al dettaglio o in qualsiasi altra attività in cui parli con i clienti, è necessario che tu conosca l'IA per essere all'avanguardia nel 2025 e oltre. Ma come funziona l'IA nel servizio clienti?
Scopriamolo.
Cos'è l'intelligenza artificiale nel servizio clienti?
L'AI nel servizio clienti consiste nell'utilizzo di tecnologie intelligenti per rendere l'assistenza più rapida ed efficiente. Include strumenti come i chatbot, l'automazione e i sistemi in grado di imparare dalle interazioni passate.
Invece di sostituire il tuo team, l'intelligenza artificiale ti aiuta a gestire compiti semplici e ripetitivi come rispondere alle domande più comuni o smistare le richieste dei clienti. In questo modo il personale di assistenza si libera per concentrarsi su problemi più complessi e offre ai clienti un aiuto più rapido e personalizzato.
Alcune parti fondamentali dell'IA includono l'elaborazione del linguaggio naturale, che consente ai sistemi di comprendere e rispondere al linguaggio umano nelle e-mail, nelle chat o nei messaggi vocali. L'apprendimento automatico analizza i dati passati dei clienti per individuare modelli e consigliare soluzioni.
L'intelligenza artificiale conversazionale rende i chatbot più naturali e utili, mentre l'analisi predittiva può aiutarti a risolvere i problemi prima ancora che si verifichino. Tutto questo aiuta le aziende a migliorare il servizio clienti, a ridurre i tempi di attesa e ad aumentare la soddisfazione.
Perché l'intelligenza artificiale nel servizio clienti è importante?
Se nel 2025 l'assistenza è ancora gestita solo tramite e-mail e telefonate, è probabile che il tuo team sia in affanno e che i clienti siano costretti ad aspettare. L'intelligenza artificiale aiuta a ridurre la pressione, accelerando le cose, gestendo le cose più semplici e dando al tuo team più tempo per concentrarsi sui problemi reali.
Aiuto più rapido, clienti più felici
Le persone non vogliono aspettare. Più della metà dei clienti dichiara di preferire parlare con un bot se questo significa ricevere aiuto più velocemente. L'intelligenza artificiale risponde alle domande subito, a qualsiasi ora del giorno, rendendo i clienti felici e impedendo loro di rivolgersi altrove.
Assistenza personalizzata senza personale aggiuntivo
Le aspettative dei clienti sono più alte che mai, soprattutto quando si parla di personalizzazione. L'intelligenza artificiale è in grado di raccogliere i dati dei clienti e le interazioni passate per rendere l'assistenza più personale, senza dover assumere altre persone per farlo.
Costi più bassi, rendimenti maggiori
L'IA consente di risparmiare denaro gestendo domande ripetitive, il che significa meno ore di lavoro umano dedicate a compiti semplici. Alcune aziende hanno risparmiato milioni di euro e hanno registrato ritorni fino a 8 sterline per ogni 1 sterlina spesa nell'IA.
Aiuta il tuo team, non lo sostituisce
L'intelligenza artificiale si occupa delle cose noiose, così i tuoi agenti di assistenza possono concentrarsi sul lavoro che amano, come risolvere problemi complessi e parlare con le persone. La maggior parte degli agenti afferma che l'intelligenza artificiale migliora il loro lavoro e li aiuta a lavorare in modo più efficiente.
Ti dà un vantaggio competitivo
Un ottimo servizio clienti fidelizza i clienti e l'intelligenza artificiale ti aiuta a fornirlo su scala. Può individuare i problemi in anticipo, offrire un aiuto proattivo e mantenere alti i livelli di servizio anche nei periodi di maggiore affluenza. Questo tipo di affidabilità distingue il tuo marchio dagli altri.
Quali sono alcuni buoni esempi di IA nel servizio clienti?
La comprensione dell'IA nel servizio clienti diventa più chiara quando si esaminano le sue applicazioni pratiche. Ecco i casi d'uso di maggior impatto che stanno trasformando il modo in cui le aziende assistono i loro clienti:
Chatbot e assistenti virtuali AI
Quando visiti un sito web e ricevi una risposta istantanea nella casella di chat, probabilmente stai parlando con un chatbot AI. Questi bot rispondono alle domande più comuni, aiutano i clienti a superare i passaggi e risolvono i problemi in qualsiasi momento, giorno e notte. Quelli più avanzati sono in grado di gestire attività come la prenotazione di appuntamenti, l'inoltro di ordini o l'assistenza per problemi di account utilizzando sia il testo che la voce.
Un instradamento dei biglietti più intelligente
L'intelligenza artificiale aiuta a garantire che ogni messaggio dei clienti arrivi alla persona giusta. Analizza le richieste in arrivo per capire qual è il problema, quanto è urgente e chi è più adatto a gestirlo. Ciò significa meno trasferimenti, assistenza più rapida e maggiori possibilità di risolvere i problemi al primo tentativo.
Supporto proattivo
L'intelligenza artificiale non si limita ad aspettare l'arrivo dei problemi, ma aiuta a fermarli prima che inizino. Individuando gli schemi di comportamento e di utilizzo dei clienti, l'intelligenza artificiale può segnalare i problemi in anticipo e inviare automaticamente avvisi, soluzioni o aggiornamenti. Questo tipo di servizio proattivo rende i clienti felici e riduce il numero di ticket di assistenza.
Rilevamento del sentimento
L'intelligenza artificiale può capire come si sente un cliente analizzando le sue parole e il suo tono. Aiuta i team di assistenza a capire quando qualcuno è arrabbiato o frustrato, in modo da poter intervenire rapidamente e gestire la situazione con attenzione. In questo modo si ottengono risultati migliori e si evitano le escalation.
Aiuto personalizzato e self-service
L'intelligenza artificiale analizza la storia, le preferenze e i comportamenti passati dei clienti per consigliare le risposte o le risorse migliori. Invece di cercare in una grande sezione di aiuto, i clienti ricevono suggerimenti che corrispondono al loro problema specifico. In questo modo il self-service diventa più veloce e più utile per tutti.
Migliore gestione delle conoscenze
L'intelligenza artificiale aiuta a organizzare i contenuti dell'assistenza in modo che siano più facili da trovare e da utilizzare. Può etichettare gli articoli utili, individuare le lacune nelle informazioni e persino aiutare a generare nuovi contenuti in base alle richieste dei clienti. In questo modo le basi di conoscenza rimangono fresche e utili sia per gli agenti che per i clienti.
Controlli di qualità e coaching automatizzati
L'intelligenza artificiale può esaminare le conversazioni con i clienti in tempo reale per individuare i problemi, come le informazioni mancanti o le risposte frustrate. In questo modo i manager possono intervenire tempestivamente, istruire gli agenti e assicurarsi che la qualità dell'assistenza rimanga alta senza aspettare che i reclami arrivino in un secondo momento.
Supporto multilingue
L'intelligenza artificiale facilita l'assistenza ai clienti in diverse lingue senza dover ricorrere a team separati. Gli strumenti di traduzione basati sull'intelligenza artificiale consentono alle aziende di offrire un'assistenza omogenea in tutte le regioni, il che è particolarmente utile per le aziende globali.
Automazione post-assistenza
Una volta terminata una conversazione di assistenza, l'intelligenza artificiale può occuparsi del follow-up. Può inviare sondaggi, aggiornare i record o programmare una richiamata, il tutto senza che un agente debba farlo manualmente. Questo aiuta a far funzionare le cose senza intoppi e a far risparmiare tempo al team di assistenza.
I principali vantaggi dell'IA nel servizio clienti
I vantaggi dell'implementazione dell'IA nel servizio clienti si estendono a più dimensioni, creando valore per i clienti, i team di assistenza e le aziende.
Tempi di risposta più rapidi: I clienti odiano aspettare. L'intelligenza artificiale ti aiuta a rispondere istantaneamente alle domande più comuni, il che significa niente più lunghe code o ritardi. Le aziende che già utilizzano l'intelligenza artificiale vedono i tempi di gestione delle chiamate ridursi di oltre un terzo. Questa velocità è importante perché risposte rapide portano a clienti più felici e a meno reclami.
Supporto sempre attivo: L'intelligenza artificiale non si spegne mai. Funziona 24 ore su 24, il che è un grande vantaggio se stai servendo clienti con fusi orari diversi o se gestisci un negozio online in cui le persone acquistano a tutte le ore. Con l'intelligenza artificiale in funzione, non devi preoccuparti di eventuali lacune nella copertura. I clienti possono ricevere assistenza in qualsiasi momento ne abbiano bisogno.
Aiuta il tuo team a lavorare in modo più intelligente: quando l'intelligenza artificiale si occupa delle attività ripetitive, il tuo team di assistenza può concentrarsi sui problemi più complessi. Questo rende il loro lavoro più significativo ed efficiente. Molti team che utilizzano strumenti di intelligenza artificiale registrano un notevole aumento della produttività. Inoltre, l'intelligenza artificiale aiuta gli agenti più giovani offrendo suggerimenti e indicazioni, aiutandoli a imparare sul campo.
Risposte sempre coerenti: L'intelligenza artificiale fornisce ai clienti le informazioni corrette ogni volta, sulla base dei contenuti da te approvati. Ciò significa che non ci saranno più messaggi confusi o risposte diverse a seconda dell'interlocutore. I clienti ricevono un'assistenza chiara e affidabile su tutti i canali.
Cresce con la tua azienda: L'intelligenza artificiale consente di gestire facilmente un numero maggiore di richieste di assistenza con la crescita della tua azienda, senza dover assumere altro personale. Che si tratti del lancio di un nuovo prodotto o di un'ondata di richieste stagionali, l'intelligenza artificiale è in grado di gestire il volume aggiuntivo senza problemi. In questo modo si risparmia tempo, si riducono i costi e si mantengono alti i livelli di servizio.
Aumenta la soddisfazione dei clienti: I clienti notano quando l'assistenza è veloce, personale e semplice. È in questo ambito che l'IA dà il meglio di sé. Le aziende che utilizzano l'intelligenza artificiale in modo appropriato registrano punteggi di soddisfazione migliori e una maggiore fedeltà dei clienti. Quando le persone hanno una buona esperienza, rimangono più a lungo e consigliano la tua azienda ad altri.
Riduce i costi di assistenza: L'intelligenza artificiale ti aiuta a ridurre i costi gestendo automaticamente le domande di routine. Questo significa che non hai bisogno di tanti agenti per le attività quotidiane. In media, le aziende vedono un ritorno di 3,50€ per ogni 1€ speso nell'IA per il servizio clienti. Questo si traduce in un rapido guadagno e migliora i tuoi profitti.
Fornisce migliori informazioni sui clienti: L'intelligenza artificiale tiene traccia e analizza ogni interazione con i clienti. Ti mostra modelli di comportamento, problemi comuni e aree che necessitano di miglioramenti. Queste informazioni ti aiutano a prendere decisioni più intelligenti nell'assistenza e in tutta la tua azienda.
Rende l'assistenza più inclusiva: L'intelligenza artificiale può migliorare l'accessibilità offrendo funzioni come assistenti vocali, traduzioni e compatibilità con gli screen-reader. Questo ti aiuta a raggiungere più clienti, compresi quelli con barriere linguistiche o disabilità, e dimostra il tuo impegno per un servizio inclusivo.
Risolve i problemi prima che si verifichino: L'intelligenza artificiale è in grado di prevedere i problemi prima che si ripercuotano sui tuoi clienti. Individua tempestivamente gli schemi e offre soluzioni in modo automatico. Questa assistenza proattiva crea fiducia e riduce il numero di ticket in arrivo.
Come puoi implementare l'intelligenza artificiale nel servizio clienti?
Integrare con successo l'intelligenza artificiale nel servizio clienti richiede una strategia ponderata e un'esecuzione attenta. Ecco le considerazioni essenziali per un'implementazione efficace:
- Stabilisci obiettivi chiari: Prima di lanciarti, sappi cosa vuoi che l'intelligenza artificiale ti aiuti a fare. Vuoi rispondere più velocemente alle domande? Ridurre il numero di richieste al tuo team? Migliorare la soddisfazione dei clienti? Avere obiettivi chiari ti aiuterà a rimanere concentrato e a misurare ciò che funziona.
- Inizia con poco, concentrati su vittorie facili: Non è necessario cambiare tutto in una volta. Inizia con attività facili da automatizzare ma di grande impatto, come rispondere alle domande più comuni, gestire i ticket dopo l'orario di lavoro o indirizzare le richieste alla persona giusta. In questo modo otterrai rapidamente dei risultati e guadagnerai fiducia.
- Assicurati che l'IA e le persone lavorino bene insieme: L'IA deve supportare il tuo team, non sostituirlo. Stabilisci regole chiare per stabilire quando l'IA interviene e quando subentra una persona reale. Assicurati che i passaggi di consegne siano fluidi, in modo che il cliente non abbia la sensazione di dover ricominciare da capo quando la conversazione passa a un umano.
- Usa dati validi e aggiornati: L'intelligenza artificiale funziona bene solo se dispone di informazioni accurate su cui lavorare. Tieni aggiornate le tue FAQ e la tua knowledge base e assicurati che i dati dei tuoi clienti siano puliti e utili. Se i dati sono obsoleti o disordinati, l'IA può dare risposte sbagliate e ciò nuoce alla fiducia.
- Sii aperto con i clienti: Fai sapere alle persone che stanno parlando con l'intelligenza artificiale. La maggior parte dei clienti non ha problemi se sa cosa aspettarsi. Inoltre, dai sempre la possibilità di parlare con una persona reale se lo desiderano.
- Collega l'intelligenza artificiale agli altri strumenti: Per funzionare bene, l'intelligenza artificiale ha bisogno di accedere alle informazioni sui tuoi clienti, alla cronologia degli ordini e altro ancora. Assicurati che i tuoi strumenti di IA si colleghino ai sistemi che già utilizzi, come il CRM, l'help desk o la piattaforma di e-commerce.
- Continua a migliorare l'IA nel tempo: Non limitarti a configurarla e dimenticarla. Esamina il funzionamento dell'IA, guarda cosa dicono i clienti e aggiorna il sistema in base ai feedback reali. Chiedi al tuo team di segnalarti tutti i problemi che riscontrano, in modo da mantenere l'intelligenza artificiale sempre aggiornata e utile.
- Addestra anche il tuo team: Il tuo team di assistenza deve sapere come usare l'IA, quando fidarsi dei suoi suggerimenti e quando sostituirla. Sii chiaro su come l'IA aiuta a semplificare il loro lavoro, invece di sostituirli.
- Usa i dati in modo responsabile: L'intelligenza artificiale può personalizzare l'assistenza utilizzando i dati dei clienti, ma assicurati di rispettare le leggi sulla privacy e di essere chiaro su come utilizzi tali dati. Sicurezza e fiducia vanno di pari passo con la personalizzazione.
- Scegli strumenti che possano crescere con te: Scegli strumenti di intelligenza artificiale in grado di scalare con la crescita della tua azienda. Che si tratti di un piccolo team o di una rapida crescita, vuoi qualcosa che non debba essere sostituito entro sei mesi.
- Usa l'IA in modo etico: Assicurati che l'IA tratti tutti in modo equo. Tieni d'occhio le risposte distorte o dannose, utilizza un mix di dati di addestramento e disponi di un modo per verificare ciò che l'IA sta facendo.
- Traccia i risultati e condividili: Misura come l'IA ti sta aiutando. Stai risparmiando tempo, tagliando i costi o rendendo i clienti più felici? Condividi questi risultati con il tuo team e i tuoi leader per ottenere il supporto necessario per espandere l'IA in futuro.
Trengo rende l'assistenza clienti più facile, più veloce e molto più organizzata
Se il tuo team è sommerso da e-mail, chat, DM e ticket di assistenza provenienti da ogni piattaforma, Trengo è la soluzione che stavi cercando. Raccoglie tutte le conversazioni dei tuoi clienti in un'unica casella di posta, sia che arrivino tramite WhatsApp, e-mail, Instagram, live chat o Facebook Messenger.
Il tuo team vede tutto in un unico posto, così nulla sfugge e nessuno deve passare da una scheda all'altra per tutto il giorno.
Trengo ti toglie anche un enorme carico di lavoro grazie all'automazione intelligente. Puoi disporre di regole di instradamento intelligenti che utilizzano l'intelligenza artificiale per ordinare i messaggi in arrivo in base all'argomento, all'urgenza o alla storia del cliente, in modo che l'agente giusto si occupi del problema giusto al primo tentativo. Questo significa tempi di risposta più rapidi e meno clienti frustrati.
Inoltre, ogni messaggio è accompagnato dal contesto del cliente, come le chat passate o la cronologia degli ordini, in modo che il tuo team possa intervenire con un quadro completo e risolvere le cose più velocemente.
Uno degli aspetti migliori è che Trengo è facilissimo da configurare e funziona con gli strumenti che già utilizzi, come Shopify, Lightspeed o HubSpot. Se la tua azienda ha bisogno di scalare il supporto senza stress, Trengo ti offre la struttura e la velocità necessarie per farlo.
Parole finali
Il servizio clienti non è una scelta tra l'intelligenza artificiale e le persone. Si tratta di usarle entrambe nel modo giusto. L'intelligenza artificiale gestisce le cose prevedibili, la routine e la ripetitività, lasciando agli agenti umani la possibilità di eccellere in ciò che sanno fare meglio: entrare in empatia con i clienti frustrati, risolvere in modo creativo i problemi complessi e creare le connessioni emotive che spingono alla fidelizzazione.
Piattaforme come Trengo rendono questa trasformazione accessibile e gestibile. Unendo le conversazioni dei clienti su tutti i canali in un'unica casella di posta elettronica intelligente e abbinando questa base omnicanale a sofisticate funzionalità di intelligenza artificiale come AI HelpMate, Trengo consente alle aziende di tutte le dimensioni di fornire l'assistenza rapida, personalizzata e sempre disponibile che i clienti moderni richiedono, senza richiedere team di assistenza massicci o sacrificare il tocco umano che crea relazioni durature.
La rivoluzione del servizio clienti AI è arrivata. L'unica domanda è se la guiderai o la seguirai.
Domande frequenti (FAQ)
In che modo l'intelligenza artificiale cambierà il servizio clienti nel 2026?
L'intelligenza artificiale sta trasformando il servizio clienti rendendo le risposte più rapide, migliorando l'accuratezza e aiutando i team a gestire volumi più elevati senza aumentare il carico di lavoro. Nel 2026, l'IA assisterà con risposte istantanee, instradamento automatico e supporto predittivo. Piattaforme come Trengo utilizzano l'intelligenza artificiale per aiutare i team a rispondere rapidamente mantenendo un'esperienza personale e umana.
Quali sono i diversi tipi di AI utilizzati nel servizio clienti (chatbot, agenti AI, NLP, automazione)?
Il servizio clienti oggi utilizza diverse forme di IA:
- Chatbot per risposte immediate a domande comuni
- Agenti AI che gestiscono attività in più fasi e assistono i team umani
- NLP (elaborazione del linguaggio naturale) per comprendere le intenzioni dei clienti
- Automazione per l'instradamento, l'etichettatura e i flussi di lavoro ripetitivi
Strumenti come Trengo combinano queste tecnologie per creare un'esperienza di assistenza fluida e unificata su tutti i canali.
Quali sono i maggiori vantaggi dell'utilizzo dell'IA nel servizio clienti?
L'intelligenza artificiale aiuta a fornire risposte più rapide, riduce il carico di lavoro manuale, migliora l'accuratezza e permette alle aziende di offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Inoltre, garantisce una comunicazione coerente e aiuta i team a concentrarsi su richieste complesse. Trengo migliora questi vantaggi con suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale, flussi automatizzati e instradamento intelligente.
L'utilizzo dell'intelligenza artificiale per l'assistenza clienti comporta dei rischi?
I rischi principali sono rappresentati da risposte impersonali, risposte errate ed eccessiva automazione. Questi problemi si verificano quando l'IA funziona senza la supervisione dell'uomo. L'approccio migliore consiste nel combinare l'efficienza dell'IA con il giudizio umano. Piattaforme come Trengo aiutano i team a mantenere questo equilibrio consentendo agli agenti di rivedere, regolare o subentrare nelle conversazioni quando necessario.
Quali attività del servizio clienti l'AI può automatizzare in modo efficace?
L'intelligenza artificiale può automatizzare attività ripetitive come rispondere alle domande frequenti, instradare le richieste, raccogliere informazioni sui clienti, etichettare le conversazioni e inviare aggiornamenti. Questo accelera il processo sia per i clienti che per i team di assistenza. Trengo automatizza molte di queste attività, riducendo i tempi di risposta e mantenendo le code organizzate.
In che modo l'intelligenza artificiale aiuta a migliorare i tempi di risposta e l'efficienza?
L'intelligenza artificiale velocizza l'assistenza generando risposte istantanee, smistando i messaggi e identificando le richieste urgenti. Riduce il lavoro manuale in modo che gli agenti possano concentrarsi su attività più complesse. Trengo utilizza l'intelligenza artificiale per dare priorità e classificare le conversazioni, assicurando che la persona giusta risponda rapidamente.
L'IA può sostituire gli agenti umani o lavora meglio al loro fianco?
L'intelligenza artificiale funziona meglio se affiancata da agenti umani. Gestisce compiti semplici o ripetitivi, mentre gli umani forniscono empatia, sfumature e risoluzione dei problemi. Questa collaborazione migliora la qualità e riduce il carico di lavoro. Trengo rafforza questo equilibrio lasciando che l'intelligenza artificiale gestisca le attività di base, mentre gli agenti subentrano quando è necessario un supporto più approfondito.
Quali sono gli strumenti di intelligenza artificiale più efficaci per i team del servizio clienti?
Tra gli strumenti efficaci ci sono i chatbot AI, le caselle di posta condivise con suggerimenti AI, l'automazione dei flussi di lavoro, l'analisi del sentiment e i generatori di basi di conoscenza. Trengo riunisce molti di questi strumenti in un'unica piattaforma, aiutando i team a gestire ogni canale con l'efficienza dell'AI.
Come può l'intelligenza artificiale aiutare a personalizzare le risposte dei clienti su scala?
L'intelligenza artificiale può analizzare le conversazioni precedenti, lo storico degli ordini e il comportamento dei clienti per personalizzare le raccomandazioni e le risposte. In questo modo le aziende possono personalizzare l'assistenza senza aumentare il carico di lavoro. Trengo utilizza l'intelligenza artificiale per far emergere il contesto rilevante e suggerire risposte accurate e personalizzate in tempo reale.
Come fa Trengo a categorizzare e instradare automaticamente le conversazioni utilizzando l'intelligenza artificiale?
Trengo utilizza l'intelligenza artificiale per identificare l'intento, rilevare l'urgenza e assegnare le conversazioni al team o all'agente giusto. Può etichettare i messaggi, dare priorità ai problemi e attivare flussi di lavoro automatici. In questo modo si riducono i ritardi, si elimina lo smistamento manuale e si garantisce che ogni richiesta raggiunga immediatamente la persona giusta.
