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Raggiungere i clienti dove già si trovano non è mai stato così importante. Con miliardi di persone che utilizzano WhatsApp ogni mese, WhatsApp Business è diventato rapidamente uno dei canali più efficaci per la comunicazione quotidiana. Offre ai team un modo semplice per entrare in contatto con i clienti, rispondere più rapidamente alle domande e creare un'esperienza più fluida in ogni fase del percorso.
Per molti team che operano nel settore dell'e-commerce e dei servizi, la sfida non è usare WhatsApp, ma sapere come usarlo bene. Gestire grandi volumi di messaggi e mantenere le conversazioni organizzate può sembrare un compito arduo senza gli strumenti e le indicazioni giuste.
In questa guida definitiva ti spiegheremo come funziona WhatsApp Business, perché è importante e come puoi utilizzarlo per assistere i clienti in modo più scalabile e strutturato. Scoprirai anche come una piattaforma come Trengo può aiutarti a gestire le conversazioni, automatizzare le attività di routine e mantenere il controllo del tuo team, anche nei giorni più impegnativi.
Procediamo passo dopo passo ed esploriamo come WhatsApp Business può aiutarti a costruire relazioni più solide con i clienti.
Cos'è WhatsApp Business?
WhatsApp Business è una versione dedicata di WhatsApp pensata per le aziende che desiderano un modo semplice e affidabile per comunicare con i propri clienti. È disponibile come app mobile gratuita per Android e iOS ed è progettata per aiutare i team di piccole e medie dimensioni a organizzare le conversazioni, definire le aspettative e rispondere più rapidamente.
Perché le aziende lo utilizzano?
La maggior parte dei clienti utilizza già WhatsApp nella vita quotidiana. WhatsApp Business sfrutta questa familiarità per creare un'esperienza di comunicazione fluida. Offre strumenti come risposte rapide, etichette e automazione di base per aiutare i team a gestire i messaggi in arrivo senza dover passare da un canale all'altro.
Dove si inserisce nel tuo flusso di lavoro
Se gestisci domande sui prodotti, aggiornamenti sulle consegne o richieste di assistenza quotidiane, WhatsApp Business può fungere da linea diretta tra il tuo team e i tuoi clienti. E se lo abbini a una piattaforma come Trengo, puoi inoltrare i messaggi al membro del team giusto, automatizzare le attività ripetitive e conservare tutte le conversazioni in un'unica casella di posta condivisa.
In breve, WhatsApp Business offre alle aziende un modo accessibile per costruire una comunicazione con i clienti più forte e reattiva.
App WhatsApp Business vs API WhatsApp Business
Non tutte le aziende comunicano allo stesso modo e WhatsApp offre due diverse soluzioni per soddisfare queste esigenze: l'app WhatsApp Business e l'API WhatsApp Business. Entrambe ti aiutano a entrare in contatto con i clienti, ma hanno flussi di lavoro molto diversi.
Perché esistono due versioni?
Da quando WhatsApp è diventato parte integrante della comunicazione quotidiana, molti team hanno iniziato a utilizzarlo in modo informale per l'assistenza clienti e gli aggiornamenti rapidi. Per rendere tutto questo più semplice e strutturato, WhatsApp ha introdotto strumenti dedicati alle aziende. L'app è progettata per piccoli team che necessitano di una comunicazione semplice e immediata. L'API, invece, supporta le aziende che gestiscono volumi elevati di messaggi e necessitano di un'automazione avanzata.
App WhatsApp Business: semplice e ottimizzata per dispositivi mobili
L'app WhatsApp Business è pensata per i team di piccole e medie dimensioni che desiderano gestire le conversazioni direttamente dal proprio telefono o computer. È gratuita e consente di:
- Rispondi ai clienti in un'interfaccia familiare
- Imposta risposte rapide ed etichette
- Gestisci le informazioni di base sui clienti
- Accedi da un massimo di cinque dispositivi (con uno smartphone come dispositivo principale)
Tuttavia, presenta alcune limitazioni. Non è possibile controllare l'accesso del team, non sono disponibili funzioni di casella di posta condivisa e l'app non è progettata per gestire grandi volumi di conversazioni con i clienti. Di conseguenza, molti team in crescita superano rapidamente le capacità dell'app quando la comunicazione diventa più complessa.
API WhatsApp Business: progettata per team in espansione
L'API aziendale di WhatsApp è progettata per le aziende che ricevono molti messaggi dai clienti e necessitano di maggiore controllo, automazione e collaborazione. Non è disponibile come app autonoma, ma si collega a una piattaforma di coinvolgimento dei clienti come Trengo.
Con l'API è possibile:
- Consenti a tutto il tuo team di accedere a una casella di posta condivisa
- Automatizza l'instradamento delle conversazioni
- Invia notifiche su larga scala
- Integra WhatsApp nel tuo CRM o nei tuoi strumenti di e-commerce
- Gestisci un volume elevato di assistenza con una supervisione migliore
Questo rende l'API l'opzione preferita per i marchi di e-commerce in crescita, i fornitori di servizi e qualsiasi azienda che necessiti di un supporto strutturato e multi-agente.
Perché la tua azienda dovrebbe usare WhatsApp?
Se stai valutando se vale la pena aggiungere WhatsApp Business ai tuoi canali di comunicazione, la risposta breve è sì. Offre ai clienti un modo diretto e familiare per contattarti e aiuta i team a rispondere più rapidamente senza aggiungere ulteriore complessità. Molte aziende lo utilizzano per migliorare il servizio clienti, creare fiducia e rimanere in contatto durante tutto il percorso di acquisto.
Per le piccole imprese, WhatsApp Business può rappresentare una svolta. È gratuito, facile da gestire e consente di raggiungere le persone su un'app che già utilizzano quotidianamente. È possibile inviare aggiornamenti rapidi, condividere foto, rispondere alle domande in tempo reale e tenere informati i clienti senza ricorrere alle e-mail o alle telefonate. Questo stile personale e colloquiale spesso porta a un maggiore coinvolgimento e alla fidelizzazione dei clienti.
Anche i team più grandi ne traggono vantaggio. Con l'API aziendale di WhatsApp, le aziende possono integrare WhatsApp nei loro sistemi esistenti e gestire tutto da un unico posto. Ciò significa che il tuo team può gestire grandi volumi di messaggi, automatizzare le attività di routine e ottenere informazioni utili per migliorare l'esperienza dei clienti. Anche con una maggiore struttura e automazione, l'interazione rimane personale, cosa che i clienti apprezzano molto.
In breve, WhatsApp Business offre alle piccole e grandi aziende un modo semplice ed efficace per rimanere in contatto con i clienti e fornire un'assistenza rapida e personalizzata.
Ecco le 6 principali funzionalità di WhatsApp Business
1. Crea un profilo aziendale
WhatsApp Business ti consente di creare un profilo professionale di cui i clienti possono fidarsi. Puoi aggiungere il nome della tua attività, una descrizione, i recapiti, il sito web e la posizione. Ciò aiuta i clienti a trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno e contribuisce a creare credibilità sin dal primo contatto.
2. Impostare l'orario di lavoro
Puoi impostare gli orari di apertura direttamente nell'app. Questo aiuta i clienti a capire qual è il momento migliore per contattarti e fornisce al tuo team dei limiti più chiari. Inoltre, crea le giuste aspettative sui tempi di risposta, specialmente durante i periodi di maggiore affluenza.
3. Utilizza le risposte automatiche
I messaggi automatici rendono più facile rimanere reattivi, anche quando non sei disponibile. Puoi impostare:
- messaggi di benvenuto per i nuovi clienti
- messaggi di assenza per far sapere agli altri quando sei offline
- risposte rapide per accelerare le risposte alle domande più frequenti
Questi strumenti aiutano a mantenere un'esperienza coerente e riducono la digitazione ripetitiva per il tuo team.
4. Mostra il tuo catalogo
La funzione catalogo consente di visualizzare prodotti o servizi direttamente all'interno di WhatsApp. I clienti possono sfogliare le foto, leggere le descrizioni e controllare i prezzi senza dover visitare un altro sito web. È un modo semplice per guidare i clienti attraverso le opzioni disponibili e ridurre lo scambio di messaggi.
5. Organizza conversazioni con le etichette
Le etichette ti aiutano a ordinare le chat in gruppi significativi, rendendo più facile seguire e tenere traccia dei progressi dei clienti. Alcuni esempi comuni includono:
- nuovo cliente
- cliente abituale
- in attesa di pagamento
- in attesa di consegna
Questo ti permette di tenere in ordine la tua casella di posta e ti assicura che nessuna conversazione vada persa.
6. Visualizza le statistiche dei messaggi
WhatsApp Business ti offre analisi di base per comprendere l'efficacia dei tuoi messaggi. Puoi vedere quanti sono stati inviati, consegnati e letti. Queste informazioni ti aiutano a valutare il coinvolgimento dei clienti e a migliorare la tua comunicazione nel tempo.
In che modo WhatsApp Business può migliorare il tuo servizio clienti?
Il servizio clienti gioca un ruolo fondamentale nel modo in cui i clienti percepiscono il tuo marchio. WhatsApp Business offre diverse funzionalità che aiutano i team a comunicare più rapidamente, personalizzare le conversazioni e risolvere i problemi con meno sforzo.
1. Comunicazione istantanea
WhatsApp Business semplifica le conversazioni in tempo reale. I clienti possono inviarti un messaggio nel momento stesso in cui hanno una domanda e il tuo team può rispondere immediatamente. Questa immediatezza crea fiducia e aiuta i clienti a sentirsi supportati in ogni fase.
2. Esperienza cliente personalizzata
Puoi personalizzare i tuoi messaggi in base alle preferenze di ciascun cliente, alle conversazioni passate o alla cronologia degli acquisti. Rivolgersi alle persone per nome e comprenderne il contesto rende ogni interazione più umana e personale.
3. Facile accesso alle informazioni
Grazie alla funzione catalogo, i clienti possono sfogliare i prodotti, visualizzare i prezzi ed esplorare i dettagli direttamente all'interno di WhatsApp. Ottengono risposte più rapide e il tuo team impiega meno tempo a ripetere le stesse informazioni.
4. Risoluzione efficiente dei problemi
Le risposte rapide e i messaggi automatici ti aiutano a rispondere più velocemente, anche nelle ore di punta o al di fuori del tuo orario di lavoro. Questa coerenza riduce i tempi di attesa e migliora la tua esperienza di assistenza complessiva.
Come utilizzare WhatsApp Business per le vendite e il marketing
WhatsApp Business non è solo un canale di assistenza, ma anche uno strumento prezioso per incrementare le vendite, condividere aggiornamenti e mantenere vivo l'interesse dei clienti.
Promozioni sui prodotti
Invia messaggi personalizzati su nuovi arrivi, offerte limitate nel tempo o promozioni stagionali. Poiché WhatsApp è un canale diretto, i clienti sono più propensi a vedere e rispondere a questi aggiornamenti.
Coinvolgimento dei clienti
Condividi contenuti utili come brevi consigli, tutorial o approfondimenti pertinenti. Questi piccoli accorgimenti mantengono il tuo marchio in primo piano e incoraggiano un coinvolgimento continuo.
Feedback dei clienti
Utilizza sondaggi rapidi o semplici domande per raccogliere feedback. È un modo semplice per capire cosa apprezzano i tuoi clienti e dove puoi migliorare.
Aggiornamenti degli ordini
Le notifiche automatiche aiutano i clienti a rimanere informati sullo stato dei loro ordini. L'invio di conferme, aggiornamenti sulla spedizione e sulla consegna rende il processo di acquisto trasparente e affidabile.
Promemoria carrello abbandonato
Invia un gentile promemoria ai clienti che hanno lasciato articoli nel carrello. Un messaggio breve e cordiale spesso può riportarli sul sito e trasformare un'occasione persa in una vendita completata.
Come configurare WhatsApp Business?
Configurare WhatsApp Business è semplicissimo. Bastano pochi passaggi per creare una presenza professionale e iniziare subito ad assistere i clienti.
Passaggio 1: scaricare e installare l'app
Inizia scaricando l'app WhatsApp Business dall'app store del tuo dispositivo. Una volta installata, verifica il tuo numero di telefono inserendo il codice paese e il numero di cellulare corretti.
Di solito è meglio utilizzare un numero dedicato alla tua attività per separare le conversazioni personali da quelle di lavoro.
Se utilizzi già WhatsApp per le chat personali, puoi trasferire la tua cronologia sull'app aziendale. WhatsApp ti guiderà attraverso il processo in modo che nulla vada perso.
Passaggio 2: crea il profilo della tua attività
Il profilo della tua attività aiuta i clienti a riconoscerti immediatamente. Aggiungi il nome della tua attività, seleziona la categoria più pertinente e carica il tuo logo.
Puoi anche includere il tuo indirizzo, una breve descrizione, l'indirizzo e-mail e i link al sito web. Questi dettagli aiutano i clienti a conoscere meglio la tua attività a colpo d'occhio.
Non dimenticare di impostare gli orari di apertura della tua attività, in modo che i clienti sappiano quando possono aspettarsi una risposta.
Passaggio 3: configurare le funzioni principali
WhatsApp Business include strumenti utili che rendono la comunicazione più fluida. Puoi creare:
- messaggi di benvenuto per i nuovi clienti
- messaggi di assenza per gestire le aspettative quando non sei disponibile
- risposte rapide per rispondere più velocemente alle domande più frequenti
Un semplice esempio potrebbe essere:
"Ciao! Grazie per averci contattato. Il nostro team ti risponderà entro 24 ore."
Se vendi prodotti o servizi, crea un catalogo per mostrare ciò che offri. Aggiungi foto, descrizioni e prezzi in modo che i clienti possano sfogliarlo senza uscire dall'app.
Infine, esplora funzionalità come etichette, filtri e strumenti di organizzazione della chat. Ti aiutano a tenere sotto controllo le conversazioni e a fornire un supporto costante, anche nei giorni più impegnativi.
Automatizzazione delle interazioni con i clienti tramite WhatsApp Business e Trengo
L'automazione diventa molto più potente quando si collega WhatsApp Business con Trengo. Invece di gestire manualmente le conversazioni su diversi strumenti, Trengo centralizza tutto in un'unica casella di posta condivisa e fornisce al tuo team i flussi di lavoro, l'automazione e gli strumenti di intelligenza artificiale necessari per rispondere in modo più rapido e coerente.
Chatbot
Il chatbot di Trengo ti aiuta a gestire grandi volumi di messaggi senza sovraccaricare il tuo team. È in grado di rispondere alle domande frequenti, raccogliere i dati dei clienti, guidare gli utenti attraverso semplici passaggi e trasferire le conversazioni complesse a un operatore umano quando necessario. In questo modo i clienti ricevono assistenza immediata in qualsiasi momento della giornata.
Risposte automatiche
All'interno di Trengo, puoi impostare saluti automatici, messaggi di assenza e risposte rapide che funzionano perfettamente con WhatsApp Business. Questi messaggi aiutano i clienti a ottenere immediatamente informazioni essenziali, come orari di apertura, aggiornamenti sulle consegne o tempi di elaborazione, senza dover attendere risposte manuali.
Automazione del flusso di lavoro
I flussi di automazione di Trengo ti consentono di creare flussi di lavoro intelligenti che attivano azioni in base al comportamento dei clienti. Ad esempio, puoi:
- Invia messaggi di follow-up ai clienti che non hanno risposto
- Indirizza automaticamente le conversazioni al team giusto
- Assegna i messaggi in base alla disponibilità degli agenti o al carico di lavoro
- Contrassegna le conversazioni ad alta priorità per ricevere maggiore attenzione
Questi flussi di lavoro aiutano i team a rimanere organizzati e a ridurre le attività manuali ripetitive.
Integrazione CRM
Trengo si integra con i più diffusi sistemi CRM e centralizza le conversazioni WhatsApp insieme ad altri canali. Ogni messaggio e ogni dettaglio relativo al cliente vengono archiviati in un unico posto, aiutando il tuo team a comprendere il contesto completo di ogni interazione. Ciò rende più facile personalizzare l'assistenza, tenere traccia della cronologia e mantenere una comunicazione coerente.
Migliori pratiche per l'utilizzo di WhatsApp Business
Se utilizzato correttamente, WhatsApp Business può aiutarti a coinvolgere i clienti, instaurare un rapporto di fiducia e supportarli durante tutto il loro percorso. Ecco alcuni modi pratici per sfruttarlo al meglio.
Coinvolgere i clienti con messaggi personalizzati
Adattare i messaggi alla situazione di ciascun cliente contribuisce a rendere le conversazioni più umane. È possibile creare modelli per le domande più frequenti mantenendo comunque un tono amichevole e personale.
Ad esempio:
"Ciao, grazie per averci contattato. Il nostro tempo di consegna standard è compreso tra 30 e 60 minuti. Questo dà al nostro team il tempo sufficiente per preparare il tuo ordine e consegnartelo in modo sicuro. Ti aggiorneremo non appena sarà in viaggio."
Le risposte rapide rendono tutto ancora più facile. Ti consentono di inviare risposte predefinite con un solo tocco, risparmiando tempo senza sembrare robotico. Aggiungere emoji o un tono amichevole può rendere il messaggio più caloroso, ma mantieni sempre un equilibrio affinché rimanga professionale.
Utilizzo della funzione catalogo per presentare prodotti e servizi
Il catalogo è un modo semplice per presentare i tuoi prodotti o servizi direttamente all'interno di WhatsApp. Tienilo aggiornato con foto chiare, descrizioni accurate e prezzi, in modo che i clienti possano sfogliarlo senza cambiare canale.
Puoi mettere in evidenza i nuovi arrivi, gli articoli stagionali o i best seller posizionandoli in cima alla lista. Quando i clienti chiedono informazioni su un prodotto, puoi condividere immediatamente un articolo del catalogo, fornendo loro tutte le informazioni necessarie in un unico posto.
Creare collezioni a tema per occasioni come festività o eventi speciali può anche ispirare i clienti e aumentare le vendite.
Rispettare i termini di servizio di WhatsApp
Assicurati sempre che i clienti abbiano acconsentito prima di inviare messaggi. Dovrebbero anche avere un modo chiaro e semplice per annullare il consenso. Questo protegge la tua azienda da problemi di conformità, in particolare in relazione al GDPR, e impedisce che i tuoi messaggi risultino invadenti.
Evita di inviare troppe notifiche. Concentrati sulla qualità piuttosto che sulla quantità: un aggiornamento utile alla settimana è spesso più efficace delle promozioni quotidiane.
Non richiedere né condividere mai informazioni sensibili come i dettagli di pagamento tramite WhatsApp. Indirizza invece i clienti verso opzioni di pagamento sicure o al tuo sito web.
Infine, mantieni il profilo della tua attività completo e aggiornato. Informazioni accurate creano fiducia e i clienti sono più propensi a interagire con un marchio che appare affidabile e professionale.
Conclusioni finali
WhatsApp Business è diventato uno dei modi più semplici per i clienti di entrare in contatto con i marchi di cui si fidano. Se abbinato a una piattaforma come Trengo, diventa ancora più potente, aiutando il tuo team ad automatizzare le attività di routine, a rimanere organizzato e a fornire un'assistenza rapida e personalizzata su larga scala. Che tu stia appena iniziando o che desideri ottimizzare la tua configurazione attuale, gli strumenti giusti possono rendere ogni conversazione più fluida e coerente.
Se vuoi vedere come funziona WhatsApp Business all'interno di Trengo, puoi esplorare tutte le funzionalità in azione. Prenota una demo gratuita e scopri come il tuo team può comunicare in modo più intelligente, senza sforzi.
