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Raggiungere i clienti dove sono già non è mai stato così importante. Con miliardi di persone che utilizzano WhatsApp ogni mese, WhatsApp business è diventato rapidamente uno dei canali più efficaci per la comunicazione quotidiana. Offre ai team un modo semplice per entrare in contatto con i clienti, rispondere più velocemente alle domande e creare un'esperienza più fluida in ogni fase del viaggio.
Per molti team di e-commerce e di servizi, il problema non è usare WhatsApp, ma saperlo usare bene. Dalla gestione di un elevato volume di messaggi all'organizzazione delle conversazioni, può sembrare opprimente senza gli strumenti e le indicazioni giuste.
In questa guida definitiva ti spiegheremo come funziona WhatsApp, perché è importante e come puoi usarlo per assistere i clienti in modo più scalabile e strutturato. Vedrai anche come una piattaforma come Trengo può aiutarti a gestire le conversazioni, ad automatizzare le attività di routine e a tenere sotto controllo il tuo team, anche nei giorni più impegnativi.
Vediamo passo dopo passo come WhatsApp può aiutarti a costruire relazioni più forti con i clienti.
Che cos'è WhatsApp Business?
WhatsApp business è una versione di WhatsApp dedicata alle aziende che desiderano un modo semplice e affidabile per comunicare con i clienti. È disponibile come applicazione mobile gratuita per Android e iOS ed è progettata per aiutare i team di piccole e medie dimensioni a organizzare le conversazioni, definire le aspettative e rispondere più velocemente.
Perché le aziende lo usano?
La maggior parte dei clienti si affida già a WhatsApp nella vita di tutti i giorni. WhatsApp business sfrutta questa familiarità per creare un'esperienza di comunicazione fluida. Offre strumenti come le risposte rapide, le etichette e l'automazione di base per aiutare i team a gestire i messaggi in arrivo senza dover passare da più canali.
Come si inserisce nel tuo flusso di lavoro
Se devi gestire domande sui prodotti, aggiornamenti sulle consegne o richieste di assistenza quotidiane, WhatsApp business può fungere da linea diretta tra il tuo team e i tuoi clienti. Inoltre, se abbinato a una piattaforma come Trengo, puoi indirizzare i messaggi al membro giusto del team, automatizzare le attività ripetitive e mantenere tutte le conversazioni in un'unica casella di posta condivisa.
In breve, WhatsApp business offre alle aziende un modo accessibile per creare una comunicazione con i clienti più solida e reattiva.
App WhatsApp business vs API WhatsApp business
Non tutte le aziende comunicano allo stesso modo e WhatsApp offre due soluzioni diverse per soddisfare queste esigenze: l'app WhatsApp business e l'API WhatsApp business. Entrambe ti aiutano a connetterti con i clienti, ma servono flussi di lavoro molto diversi.
Perché esistono due versioni?
Man mano che WhatsApp è entrato a far parte della comunicazione quotidiana, molti team hanno iniziato a usarlo in modo informale per l'assistenza ai clienti e per aggiornamenti rapidi. Per rendere il tutto più semplice e strutturato, WhatsApp ha introdotto degli strumenti dedicati alle aziende. L'app è pensata per i piccoli team che hanno bisogno di una comunicazione semplice e in movimento. L'API, invece, supporta le aziende che gestiscono elevati volumi di messaggi e hanno bisogno di un'automazione avanzata.
L'app business di WhatsApp: semplice e mobile-friendly
L'app WhatsApp business è stata creata per i team di piccole e medie dimensioni che vogliono gestire le conversazioni direttamente dal telefono o dal desktop. È gratuita e ti permette di:
- Rispondere ai clienti con un'interfaccia familiare
- Imposta le risposte rapide e le etichette
- Gestire le informazioni di base sui clienti
- Accedi da un massimo di cinque dispositivi (con uno smartphone come dispositivo principale)
Tuttavia, presenta delle limitazioni. Non puoi controllare l'accesso dei team, non hai a disposizione una casella di posta condivisa e l'app non è stata progettata per grandi volumi di conversazioni con i clienti. Di conseguenza, molti team in crescita superano rapidamente l'applicazione quando la comunicazione diventa più complessa.
WhatsApp business api: costruita per i team in scala
L'API di WhatsApp business è pensata per le aziende che ricevono molti messaggi dai clienti e hanno bisogno di maggiore controllo, automazione e collaborazione. Non è un'applicazione indipendente. Si collega invece a una piattaforma di customer engagement come Trengo.
Con l'API puoi:
- Dai a tutto il tuo team l'accesso a una casella di posta condivisa
- Automatizza l'instradamento delle conversazioni
- Invia notifiche in scala
- Integrare WhatsApp nel tuo CRM o nei tuoi strumenti di ecommerce
- Gestisci un'assistenza ad alto volume con una migliore supervisione
Questo rende l'api l'opzione preferita dai marchi di ecommerce in crescita, dai fornitori di servizi e da qualsiasi azienda che abbia bisogno di un supporto strutturato e multi-agente.
Perché la tua azienda dovrebbe usare WhatsApp?
Se stai decidendo se vale la pena aggiungere WhatsApp ai tuoi canali di comunicazione, la risposta breve è sì. Offre ai clienti un modo diretto e familiare per contattarti e aiuta i team a rispondere più velocemente senza aggiungere ulteriori complessità. Molte aziende lo usano per migliorare il servizio clienti, creare fiducia e rimanere in contatto durante tutto il percorso di acquisto.
Per le piccole imprese, WhatsApp business può rappresentare una svolta. È gratuito per iniziare, facile da gestire e ti permette di raggiungere le persone su un'applicazione che già usano tutti i giorni. Puoi inviare aggiornamenti rapidi, condividere foto, rispondere a domande in tempo reale e tenere informati i clienti senza dover ricorrere a e-mail o telefonate. Questo stile personale e colloquiale spesso porta a un maggiore coinvolgimento e a clienti abituali.
Anche i team più grandi ne traggono vantaggio. Con la whatsapp business api, le aziende possono integrare WhatsApp nei loro sistemi esistenti e gestire tutto da un'unica postazione. Ciò significa che il tuo team può gestire un elevato volume di messaggi, automatizzare le attività di routine e ottenere informazioni utili per migliorare l'esperienza dei clienti. Anche con una maggiore strutturazione e automazione, l'interazione rimane comunque personale, cosa che i clienti apprezzano molto.
In breve, WhatsApp business offre alle piccole e grandi aziende un modo semplice ed efficace per rimanere in contatto con i clienti e fornire un'assistenza veloce e umana.
Ecco le 6 principali funzioni di WhatsApp per le aziende
1. Crea un profilo aziendale
WhatsApp business ti permette di creare un profilo professionale di cui i clienti possano fidarsi. Puoi aggiungere il nome della tua attività, la descrizione, i dettagli di contatto, il sito web e la posizione. Questo aiuta i clienti a trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno e crea credibilità fin dalla prima interazione.
2. Imposta gli orari di lavoro
Puoi impostare i tuoi orari di apertura direttamente nell'app. Questo aiuta i clienti a capire qual è l'orario migliore per raggiungerti e dà al tuo team confini più chiari. Inoltre, stabilisce le giuste aspettative sui tempi di risposta, soprattutto nei periodi di maggiore affluenza.
3. Utilizzare risposte automatiche
I messaggi automatici facilitano la risposta anche quando non sei disponibile. Puoi impostare:
- messaggi di benvenuto per i nuovi clienti
- messaggi di allontanamento per far sapere quando sei offline
- risposte rapide per velocizzare le risposte alle domande più comuni
Questi strumenti aiutano a mantenere un'esperienza coerente e a ridurre la digitazione ripetitiva per il tuo team.
4. Mostra il tuo catalogo
La funzione catalogo ti permette di mostrare prodotti o servizi direttamente all'interno di WhatsApp. I clienti possono sfogliare le foto, leggere le descrizioni e controllare i prezzi senza dover visitare un altro sito web. È un modo semplice per guidare i clienti tra le loro opzioni e ridurre i messaggi di risposta.
5. Organizzare conversazioni con etichette
Le etichette ti aiutano a suddividere le chat in gruppi significativi, rendendo più facile seguire e tenere traccia dei progressi dei clienti. Esempi comuni sono:
- nuovo cliente
- cliente abituale
- in attesa di pagamento
- in attesa di consegna
In questo modo la tua casella di posta è organizzata e ti assicuri che nessuna conversazione vada persa.
6. Visualizza le statistiche di messaggistica
WhatsApp business ti offre un'analisi di base per capire l'andamento dei tuoi messaggi. Puoi vedere quanti sono stati inviati, consegnati e letti. Questi dati ti aiutano a valutare il coinvolgimento dei clienti e a migliorare la tua comunicazione nel tempo.
In che modo l'attività di WhatsApp può migliorare il tuo servizio clienti?
Il servizio clienti gioca un ruolo fondamentale nella percezione che i clienti hanno del tuo marchio. WhatsApp business offre diverse funzioni che aiutano i team a comunicare più velocemente, a personalizzare le conversazioni e a risolvere i problemi con meno fatica.
1. Comunicazione istantanea
WhatsApp business semplifica le conversazioni in tempo reale. I clienti possono inviarti un messaggio nel momento in cui hanno una domanda e il tuo team può rispondere all'istante. Questa immediatezza crea fiducia e aiuta i clienti a sentirsi supportati in ogni fase.
2. Esperienza cliente personalizzata
Puoi personalizzare i tuoi messaggi in base alle preferenze di ogni cliente, alle conversazioni passate o alla cronologia degli acquisti. Rivolgersi alle persone per nome e comprendere il loro contesto rende ogni interazione più umana e personale.
3. Facile accesso alle informazioni
Con la funzione catalogo, i clienti possono sfogliare i prodotti, visualizzare i prezzi ed esplorare i dettagli direttamente all'interno di WhatsApp. Riceveranno risposte più velocemente e il tuo team spenderà meno tempo a ripetere le stesse informazioni.
4. Risoluzione efficiente dei problemi
Le risposte rapide e i messaggi automatici ti aiutano a rispondere più velocemente, anche durante gli orari di punta o al di fuori del tuo orario di lavoro. Questa coerenza riduce i tempi di attesa e migliora l'esperienza complessiva dell'assistenza.
Come usare WhatsApp per le vendite e il marketing
WhatsApp business non è solo un canale di assistenza: è anche uno strumento prezioso per promuovere le vendite, condividere gli aggiornamenti e mantenere i clienti coinvolti.
Promozioni sui prodotti
Invia messaggi personalizzati sui nuovi arrivi, sulle offerte a tempo limitato o sulle offerte stagionali. Poiché WhatsApp è un canale diretto, è più probabile che i clienti vedano e rispondano a questi aggiornamenti.
Coinvolgimento dei clienti
Condividi contenuti utili come brevi consigli, tutorial o approfondimenti rilevanti. Questi piccoli accorgimenti mantengono il tuo marchio in primo piano e incoraggiano il coinvolgimento continuo.
Feedback dei clienti
Usa sondaggi veloci o semplici domande per raccogliere feedback. È un modo semplice per capire cosa apprezzano i tuoi clienti e dove puoi migliorare.
Aggiornamenti sugli ordini
Le notifiche automatiche aiutano i clienti a rimanere informati sullo stato dell'ordine. L'invio di aggiornamenti sulla conferma, sulla spedizione e sulla consegna rende il processo di acquisto trasparente e affidabile.
Promemoria per i carrelli abbandonati
Invia un gentile promemoria ai clienti che hanno lasciato gli articoli nel carrello. Un messaggio breve e amichevole può spesso farli tornare e trasformare un'occasione persa in una vendita conclusa.
Come impostare WhatsApp Business?
Creare un'attività su WhatsApp è semplice. Con pochi passi puoi creare una presenza professionale e iniziare subito a supportare i clienti.
Passo 1: Scaricare e installare l'applicazione
Inizia scaricando l'applicazione WhatsApp business dall'app store del tuo dispositivo. Una volta installata, verifica il tuo numero di telefono inserendo il prefisso nazionale e il numero di cellulare corretti.
Di solito è meglio utilizzare un numero dedicato alla tua azienda per tenere separate le conversazioni personali da quelle di lavoro.
Se utilizzi già WhatsApp per le chat personali, puoi trasferire la tua cronologia all'applicazione business. WhatsApp ti guiderà attraverso il processo in modo da non perdere nulla.
Passo 2: Crea il tuo profilo aziendale
Il tuo profilo aziendale aiuta i clienti a riconoscerti immediatamente. Aggiungi il nome della tua attività, seleziona la categoria più pertinente e carica il tuo logo.
Puoi anche includere il tuo indirizzo, una breve descrizione, l'e-mail e i link al sito web. Questi dettagli aiutano i clienti a conoscere meglio la tua attività a colpo d'occhio.
Non dimenticare di impostare i tuoi orari di lavoro in modo che i clienti sappiano quando possono aspettarsi una risposta.
Passo 3: Impostare le caratteristiche principali
WhatsApp business include utili strumenti che rendono la comunicazione più fluida. Puoi creare:
- messaggi di benvenuto per i nuovi clienti
- messaggi lontani per gestire le aspettative quando non sei disponibile
- risposte rapide per rispondere più velocemente alle domande più comuni
Un semplice esempio potrebbe essere:
"Ciao! Grazie per averci contattato. Il nostro team ti risponderà entro 24 ore".
Se vendi prodotti o servizi, crea un catalogo per mostrare ciò che offri. Aggiungi foto, descrizioni e prezzi in modo che i clienti possano sfogliarlo senza lasciare l'app.
Infine, esplora funzioni come le etichette, i filtri e gli strumenti di organizzazione delle chat. Ti aiutano a tenere sotto controllo le conversazioni e a fornire un'assistenza coerente, anche nei giorni più impegnativi.
Automatizzare le interazioni con i clienti con WhatsApp business e Trengo
L'automazione diventa molto più potente quando colleghi WhatsApp con Trengo. Invece di gestire le conversazioni manualmente attraverso diversi strumenti, Trengo centralizza tutto in un'unica casella di posta condivisa e offre al tuo team i flussi di lavoro, l'automazione e gli strumenti di intelligenza artificiale necessari per rispondere in modo più rapido e coerente.
Chatbot
Il chatbot di Trengo ti aiuta a gestire un elevato volume di messaggi senza sovraccaricare il tuo team. È in grado di rispondere alle domande frequenti, di raccogliere i dettagli dei clienti, di guidare gli utenti attraverso semplici passaggi e di passare le conversazioni complesse a un agente umano quando necessario. In questo modo i clienti ricevono un'assistenza immediata in qualsiasi momento della giornata.
Risposte automatiche
All'interno di Trengo puoi impostare saluti automatici, messaggi di allontanamento e risposte rapide che funzionano perfettamente con WhatsApp. Questi messaggi consentono ai clienti di ottenere subito informazioni essenziali, come orari di lavoro, aggiornamenti sulle consegne o tempi di lavorazione, senza dover aspettare le risposte manuali.
Automazione del flusso di lavoro
I flussi di automazione di Trengo ti permettono di costruire flussi di lavoro intelligenti che attivano azioni basate sul comportamento dei clienti. Ad esempio, puoi:
- Inviare messaggi di follow-up ai clienti che non hanno risposto
- Indirizza automaticamente le conversazioni al team giusto
- Assegnazione dei messaggi in base alla disponibilità dell'agente o al carico di lavoro
- Tagga le conversazioni ad alta priorità per ottenere un'attenzione più rapida
Questi flussi di lavoro aiutano i team a rimanere organizzati e a ridurre le attività manuali ripetitive.
Integrazione CRM
Trengo si integra con i più diffusi sistemi CRM e centralizza le conversazioni di WhatsApp insieme agli altri canali. Tutti i messaggi e i dettagli dei clienti vengono archiviati in un unico luogo, aiutando il tuo team a comprendere il contesto completo di ogni interazione. In questo modo è più facile personalizzare l'assistenza, tenere traccia dello storico e mantenere una comunicazione coerente.
Le migliori pratiche per l'utilizzo di WhatsApp business
Se usato bene, WhatsApp business può aiutarti a coinvolgere i clienti, a creare fiducia e a supportarli durante il loro percorso. Ecco alcuni modi pratici per sfruttarlo al meglio.
Coinvolgere i clienti con messaggi personalizzati
Adattare i tuoi messaggi alla situazione di ogni cliente aiuta le conversazioni ad essere più umane. Puoi creare dei modelli per le domande più comuni, mantenendo comunque un tono amichevole e personale.
Ad esempio:
"Ciao, grazie per averci contattato. Il nostro tempo di consegna standard è di 30-60 minuti. In questo modo il nostro team ha il tempo necessario per preparare l'ordine e consegnarlo in modo sicuro. Ti aggiorneremo non appena sarà in arrivo".
Le risposte rapide rendono tutto ancora più semplice. Ti permettono di inviare risposte pre-scritte con un solo tocco, risparmiando tempo senza sembrare robotico. L'aggiunta di emoji o di un tono amichevole può rendere il messaggio più caldo, ma è sufficiente mantenere un equilibrio per rimanere professionali.
Utilizzare la funzione catalogo per mostrare prodotti e servizi
Il catalogo è un modo semplice per presentare i tuoi prodotti o servizi direttamente su WhatsApp. Tienilo aggiornato con foto chiare, descrizioni accurate e prezzi in modo che i clienti possano sfogliarlo senza dover cambiare canale.
Puoi mettere in evidenza i nuovi arrivi, gli articoli stagionali o i prodotti più venduti posizionandoli in alto. Quando i clienti chiedono informazioni su un prodotto, puoi condividere istantaneamente un articolo del catalogo, fornendo loro tutti i dettagli di cui hanno bisogno in un unico posto.
Anche la creazione di collezioni a tema per occasioni come festività o eventi speciali può ispirare i clienti e aumentare le vendite.
Rispetto dei termini di servizio di WhatsApp
Assicurati sempre che i clienti si siano registrati prima di inviare messaggi. Dovrebbero anche avere un modo chiaro e semplice per rinunciare. Questo protegge la tua azienda da problemi di conformità, soprattutto per quanto riguarda il GDPR, ed evita che i tuoi messaggi sembrino invadenti.
Evita di inviare troppe notifiche. Punta sulla qualità piuttosto che sulla quantità: un aggiornamento utile a settimana è spesso più efficace di una promozione quotidiana.
Non richiedere o condividere mai informazioni sensibili come i dati di pagamento tramite WhatsApp. Indirizza invece i clienti verso opzioni di pagamento sicure o verso il tuo sito web.
Infine, mantieni il tuo profilo aziendale completo e aggiornato. Informazioni accurate creano fiducia e i clienti sono più propensi a impegnarsi con un marchio che appare affidabile e professionale.
Parole finali
WhatsApp business è diventato uno dei modi più semplici per i clienti di entrare in contatto con i marchi di cui si fidano. Se abbinato a una piattaforma come Trengo, diventa ancora più potente, aiutando il tuo team ad automatizzare le attività di routine, a rimanere organizzato e a fornire un'assistenza veloce e personale su scala. Sia che tu sia agli inizi o che voglia ottimizzare la tua attuale configurazione, gli strumenti giusti possono rendere ogni conversazione più fluida e coerente.
Se vuoi vedere come funziona WhatsApp all'interno di Trengo, puoi esplorare tutte le funzionalità in azione. Prenota una demo gratuita e scopri come il tuo team può comunicare in modo più intelligente, non più difficile.
