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Creare esperienze eccellenti per i clienti non è qualcosa che si imposta una volta e si dimentica. Le aspettative dei clienti cambiano rapidamente, la tecnologia si evolve ancora più velocemente e i team spesso sentono la pressione di dover stare al passo. È qui che l'ottimizzazione dell'esperienza del cliente diventa essenziale. Ti aiuta a capire cosa conta di più per i tuoi clienti e ti offre un modo strutturato per migliorarlo nel tempo.
Le esperienze forti non sono solo positive per i clienti, ma hanno un impatto diretto sulla tua attività. Gli studi dimostrano costantemente che le persone sono più propense a raccomandare e a rimanere fedeli alle aziende che rendono il loro viaggio semplice, solidale e prevedibile.
La buona notizia è che migliorare la CX non richiede sempre grandi progetti o strumenti complessi. Piccole modifiche ponderate possono già rendere più fluido il tuo percorso con i clienti. La revisione dei feedback, l'analisi delle interazioni quotidiane e l'eliminazione degli attriti, laddove possibile, possono aiutarti a dare slancio senza sovraccaricare il tuo team.
Questo blog ti spiegherà cosa significa davvero ottimizzazione dell'esperienza del cliente, perché è importante e tre consigli pratici che puoi iniziare ad applicare subito. Ogni consiglio è pensato per aiutare il tuo team a lavorare in modo più intelligente, a rimanere in contatto con le esigenze dei clienti e a creare esperienze che sembrino senza sforzo fin dalla prima interazione.
Che cos'è l'ottimizzazione dell'esperienza del cliente?
L'ottimizzazione dell'esperienza del cliente è il processo di miglioramento di ogni interazione del cliente con il tuo marchio. Ti aiuta a capire quali sono le esigenze dei clienti, a ridurre l'attrito tra i vari punti di contatto e a creare un viaggio che sia fluido, utile e coerente.
Per essere pratici, l'ottimizzazione dell'esperienza del cliente si concentra solitamente su tre aree:
Migliorare l'esperienza digitale
Si tratta del modo in cui i clienti utilizzano il tuo sito web o la tua app. Analizzando i comportamenti e i feedback, puoi individuare i punti in cui le persone si bloccano e apportare piccoli miglioramenti che le aiutino ad andare avanti con fiducia.
Migliorare l'esperienza del prodotto
In questo caso, l'obiettivo è aiutare i clienti a trarre valore dal tuo prodotto il più rapidamente possibile. Un onboarding chiaro, una guida tempestiva e suggerimenti utili contribuiscono a migliorare l'esperienza complessiva.
Migliorare l'esperienza di comunicazione
I tuoi messaggi - che siano via chat, email, sms o social - modellano la percezione che i clienti hanno del tuo marchio. Quando la comunicazione è coerente e tempestiva, crea fiducia e riduce lo sforzo dei tuoi clienti.
Perché un approccio omnichannel è importante
I clienti si aspettano di passare da un canale all'altro senza ripetersi. Una configurazione omnichannel fornisce al tuo team l'intera cronologia delle conversazioni, rendendo ogni interazione più fluida e personale.
Perché l'ottimizzazione dell'esperienza del cliente è importante?
Le aspettative dei clienti aumentano più velocemente di quanto la maggior parte dei team riesca a fare. Le persone vogliono risposte rapide, viaggi senza interruzioni e un'assistenza che sembri personale. Quando queste aspettative non vengono soddisfatte, il passaggio a un concorrente richiede solo pochi clic. Ecco perché l'ottimizzazione dell'esperienza del cliente non è più un optional: è essenziale per la crescita.
Maggiore fidelizzazione dei clienti
Quando le esperienze sono fluide e coerenti, i clienti rimangono più a lungo e tornano più spesso. I clienti fedeli costano meno da servire e di solito spendono di più nel tempo. Ottimizzare il percorso, soprattutto nei punti di attrito, aiuta a prevenire la rinuncia e a rafforzare le relazioni a lungo termine.
Maggiori ricavi dai clienti esistenti
Le esperienze positive creano fiducia e la fiducia spinge a ripetere gli acquisti. Quando i clienti si sentono apprezzati, sono più disposti a esplorare nuovi prodotti, ad accettare consigli o ad aggiungere extra al loro ordine. Piccoli miglioramenti lungo tutto il percorso possono avere un impatto notevole sul valore medio dell'ordine.
Costi di acquisizione inferiori
I clienti felici parlano. Condividono raccomandazioni, pubblicano recensioni e contribuiscono a creare la tua reputazione senza alcuna spesa di marketing aggiuntiva. L'ottimizzazione dell'esperienza del cliente alimenta questo passaparola organico, rendendo più facile ed economico attrarre nuovi clienti.
Un chiaro vantaggio competitivo
I prodotti e i prezzi possono essere copiati, ma le esperienze no. I marchi che offrono costantemente esperienze migliori si distinguono in mercati affollati e diventano la scelta preferita. Le aziende che investono nell'esperienza del cliente tendono a crescere più velocemente, a fidelizzare un maggior numero di clienti e a creare team orgogliosi di contribuire.
Componenti chiave dell'ottimizzazione dell'esperienza del cliente
L'ottimizzazione dell'esperienza del cliente funziona al meglio quando ogni parte del viaggio è collegata, prevedibile e utile. Questi componenti fondamentali forniscono ai team una base chiara per migliorare le esperienze in modo strutturato e significativo.
1. Mappare il percorso del cliente
Una mappa del percorso del cliente ti aiuta a vedere ogni interazione che un cliente ha con il tuo marchio, dal momento in cui ti scopre fino a molto tempo dopo il primo acquisto.
Evidenzia quali sono i punti di contatto più agevoli, dove i clienti si bloccano e dove i piccoli miglioramenti possono creare grandi vantaggi.
Un'utile mappa del viaggio include:
- I passi che i clienti compiono
- Come si sentono in ogni fase
- Punti di attrito comuni
- Opportunità di deliziare
Quando comprendi il percorso completo, puoi dare priorità ai miglioramenti che hanno un impatto maggiore.
2. Raccogliere e analizzare i dati giusti
Una forte ottimizzazione dell'esperienza del cliente dipende da dati affidabili. I dati quantitativi (come i tassi di conversione, i tempi di risposta o l'utilizzo dei canali) mostrano cosa sta accadendo. Il feedback qualitativo (come i sondaggi, le recensioni e le trascrizioni delle chat) spiega perché sta accadendo.
Insieme, ti aiutano:
- Scoprire i modelli
- Comprendere il comportamento dei clienti
- Identifica prima di tutto ciò che deve essere cambiato
Strumenti come l'inbox analytics di Trengo danno ai team visibilità sui tempi di risposta, sulle tendenze delle conversazioni e sulla soddisfazione dei clienti, rendendo più facile agire sulla base di dati reali invece che di supposizioni.
3. personalizzare i punti di contatto chiave
I clienti apprezzano le interazioni che sembrano pertinenti alle loro esigenze. La personalizzazione non deve essere complicata: significa semplicemente utilizzare ciò che già conosci per migliorare la loro esperienza.
Questo può includere:
- Raccomandazioni di sartoria
- Adattare la messaggistica in base al comportamento
- Fornire un supporto consapevole del contesto
Anche piccoli tocchi personali rendono l'esperienza più umana e creano fiducia nel tempo.
4. Creare un'esperienza omnichannel coerente
I clienti passano da un canale all'altro senza pensarci. Possono iniziare una conversazione su Instagram, seguirla via e-mail e aspettarsi che il tuo team abbia un contesto completo.
Un'esperienza omnichannel ottimizzata garantisce:
- Tono e messaggi coerenti tra i canali
- Nessuna domanda ripetitiva
- Transizioni senza soluzione di continuità tra chat, e-mail, social e telefono
Con Trengo, ogni conversazione viene visualizzata in una casella di posta unificata, in modo che i team lavorino sempre con la cronologia completa e possano offrire un'esperienza fluida e connessa.
Passi per implementare l'ottimizzazione dell'esperienza del cliente
Una volta comprese le basi dell'ottimizzazione dell'esperienza del cliente, il passo successivo consiste nel trasformare queste intuizioni in azioni. Questi passaggi ti offrono un modo chiaro e strutturato per migliorare le esperienze senza sovraccaricare il tuo team.
1. Valuta la tua esperienza attuale
Inizia a esaminare il modo in cui i clienti interagiscono con il tuo marchio oggi. Mappate l'intero percorso, dalla prima scoperta all'assistenza continua, per capire dove le cose sono più fluide e dove invece iniziano ad esserci degli attriti. Esplora i feedback dei clienti, le conversazioni di assistenza, i tempi di risposta e i problemi ricorrenti per avere un quadro realistico dell'esperienza che stai offrendo attualmente. Questo processo ti aiuta a vedere come si comportano effettivamente i clienti, invece di basarti su ipotesi interne. Una verifica chiara diventa la tua base di partenza per un miglioramento significativo.
2. Definire una chiara visione dell'esperienza del cliente
Una forte visione della CX dà al tuo team una direzione e un allineamento. Agisce come una comprensione condivisa dell'esperienza che vuoi che i clienti abbiano ogni volta che interagiscono con il tuo marchio. Mantieni questa visione semplice, memorabile e radicata nei valori del tuo marchio. Quando l'intera organizzazione capisce come i clienti dovrebbero sentirsi - supportati, compresi e guidati - diventa molto più facile progettare processi e conversazioni che corrispondano a questa intenzione. Questa visione diventa la stella polare che guida le decisioni dei team di marketing, vendite, assistenza e prodotti.
3. Stabilisci obiettivi misurabili e KPI significativi.
Una volta che la tua visione è chiara, definisci l'aspetto del successo e come lo misurerai. Stabilisci dei dati di riferimento basati sulle tue prestazioni attuali, quindi fissa degli obiettivi di miglioramento raggiungibili. Concentrati sulle metriche che riflettono la reale esperienza del cliente, come i punteggi di soddisfazione, i livelli di impegno, i contatti ripetuti, i tempi di risposta e il sentimento generale. Queste metriche ti permettono di capire se i tuoi cambiamenti stanno effettivamente migliorando il percorso del cliente. Esaminare regolarmente questi indicatori ti aiuta a perfezionare le strategie e a rispondere alle esigenze dei clienti.
4. Implementare i miglioramenti in fasi gestibili
Invece di cercare di risolvere tutto in una volta, introduci i cambiamenti gradualmente. Inizia con soluzioni facili da implementare e dall'impatto immediato, come la semplificazione dei modelli di risposta, il miglioramento dei passaggi di consegne o la riduzione delle domande ripetute.
Testa le nuove idee con un piccolo segmento di clienti prima di diffonderle in maniera più ampia. Addestra il tuo team ai nuovi flussi di lavoro in modo che ogni cliente riceva un'esperienza coerente.
Strumenti come Trengo aiutano in questo senso centralizzando le conversazioni, automatizzando i passaggi di routine e rendendo i nuovi processi facili da seguire per il tuo team.
5. Monitorare, perfezionare e ripetere
Le esigenze dei clienti cambiano rapidamente, quindi è essenziale un continuo perfezionamento. Stabilisci cicli di revisione regolari per verificare cosa funziona e dove è necessario apportare modifiche.
Usa il feedback reale dei clienti per guidare le decisioni. Piccoli miglioramenti, come risposte più rapide o messaggi di follow-up più chiari, hanno spesso l'impatto maggiore.
Con l'iterazione continua, la tua esperienza cliente diventa più forte, più fluida e più allineata con le esigenze dei clienti.
Strategie di ottimizzazione dell'esperienza del cliente che funzionano
Una volta compreso il concetto di ottimizzazione dell'esperienza del cliente, il passo successivo è metterlo in pratica. Queste strategie ti aiutano ad apportare miglioramenti significativi senza sovraccaricare il tuo team.
Riduci l'attrito dove possibile
Una grande esperienza spesso si riduce a una semplice idea: rendere le cose più facili. Quando i clienti possono completare un'attività con meno clic, domande o passaggi, la loro soddisfazione aumenta naturalmente. Cerca i momenti in cui i clienti si bloccano o devono ripetersi. Semplificare i moduli, migliorare la navigazione o chiarire le istruzioni può fare una differenza notevole.
Anche gli strumenti di self-service aiutano a ridurre gli sforzi. Un centro assistenza ben strutturato, delle FAQ chiare o un chatbot AI possono rispondere istantaneamente alle domande più comuni e lasciare che il tuo team si concentri su questioni più complesse.
Migliora i tempi di risposta
I clienti si sentono più sicuri quando sanno che il loro messaggio è stato ricevuto. Anche un rapido riscontro automatico può ridurre lo stress e definire le aspettative. Da qui, punta a tempi di risposta coerenti e prevedibili su tutti i canali.
L'automazione all'interno di Trengo, come il routing intelligente o le code di priorità, aiuta il tuo team a rispondere più velocemente e a rimanere organizzato. Risposte più rapide portano a conversazioni più fluide e a un minor numero di domande ripetute.
Rafforzare il legame emotivo
Gli strumenti e i processi sono importanti, ma le emozioni determinano il modo in cui i clienti si ricordano di te. Addestra il tuo team a riconoscere la situazione del cliente, a rispondere con empatia e a mostrare un interesse genuino. Piccoli gesti come aggiornamenti proattivi, chiari follow-up o note personalizzate possono trasformare una semplice interazione in un momento memorabile.
I clienti si legano profondamente anche ai marchi che condividono i loro valori. Usa la tua comunicazione per rafforzare ciò che sostieni e perché è importante.
Usa la tecnologia per supportare, non per sostituire, le interazioni umane.
La giusta tecnologia migliora l'esperienza senza eliminare il tocco umano. I chatbot gestiscono le domande di routine, mentre una casella di posta unificata permette di tenere tutte le conversazioni in un unico posto. Le integrazioni CRM forniscono al tuo team un contesto completo, in modo che i clienti non debbano mai ripetersi.
In Trengo, ogni canale confluisce in un'unica piattaforma. Questo significa che i team possono passare dalla chat all'e-mail a WhatsApp senza perdere la cronologia delle conversazioni, il che porta a un'assistenza più efficiente e a una minore frustrazione per i clienti.
Errori comuni di ottimizzazione dell'esperienza del cliente da evitare
Anche con le migliori intenzioni, piccoli passi falsi possono compromettere i tuoi sforzi di ottimizzazione. Ecco le insidie più comuni e come evitarle.
Trascurare i touchpoint non digitali
È facile concentrarsi sull'ottimizzazione del sito web e dell'app e dimenticare canali come il telefono, l'assistenza in negozio o i messaggi social. Ma i clienti giudicano la loro esperienza nel suo complesso, non canale per canale.
Una singola interazione scadente, che sia di persona o online, può influenzare l'intera percezione del tuo marchio. Punta alla coerenza in ogni punto di contatto.
Trascurare l'esperienza dei dipendenti
L'esperienza dei clienti migliora quando migliora l'esperienza dei dipendenti. Se il tuo team si sente sopraffatto, poco formato o non supportato, questo si rifletterà sulle interazioni con i clienti.
Fornisci formazione, strumenti e processi chiari. Dai al tuo team il contesto necessario per risolvere i problemi con sicurezza. Misurare la soddisfazione dei dipendenti insieme alle metriche dei clienti ti aiuta a individuare tempestivamente i problemi.
Affidarsi troppo ai sondaggi
I sondaggi offrono informazioni preziose, ma un numero eccessivo di richieste può causare stanchezza e dare luogo a feedback di bassa qualità. I clienti potrebbero saltare le domande semplicemente per terminare il modulo in fretta.
Bilancia i sondaggi con dati passivi come l'analisi comportamentale, le tendenze delle conversazioni, il monitoraggio delle recensioni e l'ascolto dei social. Questi metodi ti aiutano a capire cosa provano i clienti senza interrompere la loro giornata.
Apportare modifiche senza testare
Ciò che internamente sembra intuitivo potrebbe non tradursi nel comportamento dei clienti. L'introduzione di modifiche importanti senza test può creare attriti o confusione.
I test A/B aiutano a convalidare le decisioni su scala ridotta prima dell'implementazione completa. Misura sia le prestazioni che la soddisfazione. Un tasso di conversione più alto non è una vittoria se l'esperienza diventa frustrante per i clienti.
Misurare il successo dell'ottimizzazione dell'esperienza del cliente
Migliorare l'esperienza del cliente è efficace solo quando puoi vederne chiaramente l'impatto. Tracciare le giuste metriche ti aiuta a capire cosa funziona, dove c'è ancora attrito e quali sono i miglioramenti più importanti per i tuoi clienti. Ecco tre metriche fondamentali per guidare i tuoi sforzi di ottimizzazione.
Punteggio promozionale netto (NPS)
L'NPS riflette la probabilità che i clienti raccomandino il tuo marchio ad altri. Si tratta di un forte indicatore della fedeltà e del sostegno a lungo termine. I clienti valutano la loro probabilità su una scala da 0 a 10, e il punteggio combinato va da -100 a +100. Qualsiasi valore superiore a zero indica che ci sono più promotori che detrattori.
Invece di concentrarti su singole istantanee, segui il tuo NPS nel tempo. Cerca degli schemi: cali dopo cambiamenti specifici o aumenti dopo miglioramenti. Questo ti aiuta a capire quali azioni influenzano realmente la fedeltà.
Se noti un aumento dei detrattori, cerca di capire cosa è andato storto. Spesso questi approfondimenti rivelano problemi che i clienti non fanno emergere attraverso i normali canali di feedback.
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Il CSAT misura il grado di soddisfazione dei clienti in relazione a un'interazione specifica, come una risposta all'assistenza, un'esperienza di consegna o un acquisto. È un modo affidabile per valutare i singoli touchpoint piuttosto che l'intero percorso.
Mantenere le indagini CSAT brevi: una o due domande sono sufficienti. I sondaggi più brevi portano a un maggior numero di risposte e a informazioni più accurate.
Puoi anche segmentare i risultati CSAT per canale, prodotto o tipo di cliente. Questo ti aiuta a identificare i punti in cui l'esperienza è forte e quelli in cui è necessaria un'ulteriore ottimizzazione.
Punteggio di sforzo del cliente (CES)
Il CES indica quanto sia stato facile o difficile per i clienti completare un'azione, come risolvere un problema o effettuare un acquisto. Un impegno minore è solitamente indice di una maggiore fedeltà: i clienti si affidano naturalmente ai marchi che rendono le cose semplici.
Fai domande al CES subito dopo l'interazione, in modo che l'esperienza sia ancora fresca. In questo modo si ottengono dati più precisi.
Quando analizzi i risultati, concentrati prima sulle aree ad alto impegno. Spesso queste aree creano le maggiori frustrazioni e sono anche le migliori opportunità di miglioramento.
Tendenze future nell'ottimizzazione dell'esperienza del cliente
Le aspettative dei clienti si evolvono rapidamente e gli strumenti che danno forma alla customer experience si evolvono altrettanto velocemente. Ecco le tendenze principali che influenzeranno il modo in cui le aziende ottimizzeranno le esperienze nei prossimi anni.
Un'intelligenza artificiale più intelligente per una comprensione più approfondita dei clienti
L'intelligenza artificiale sta andando oltre la semplice automazione e sta iniziando a creare esperienze personalizzate e predittive. I modelli di intelligenza artificiale sono ora in grado di riconoscere i modelli di comportamento, anticipare le esigenze dei clienti e fornire raccomandazioni prima che questi ultimi chiedano attivamente aiuto.
Anche i chatbot dotati di intelligenza artificiale stanno diventando sempre più capaci di gestire conversazioni in più fasi e di imparare dalle interazioni precedenti. Man mano che gli assistenti vocali e gli altoparlanti intelligenti guadagnano terreno, i brand dovranno progettare esperienze che risultino naturali attraverso la voce, la chat e i dispositivi mobili.
Iper-personalizzazione che si adatta in tempo reale
I clienti si aspettano sempre di più esperienze che sembrino fatte su misura per loro. L'iper-personalizzazione utilizza i segnali comportamentali in tempo reale - ciò su cui i clienti cliccano, cercano o esitano - per adattare i contenuti all'istante.
Siti web e app che si adattano in tempo reale creano percorsi più intuitivi. Ma l'aumento della personalizzazione comporta la responsabilità di rimanere trasparenti sull'utilizzo dei dati. La fiducia diventa un fattore decisivo per far sì che i clienti accolgano o rifiutino le esperienze personalizzate.
Interazioni consapevoli dei sentimenti
Capire come si sentono i clienti sta diventando importante quanto capire cosa fanno. Gli strumenti di analisi del sentimento ora valutano il tono, la scelta delle parole e il contesto per identificare emozioni come la frustrazione o la confusione.
Questo aiuta i team a dare priorità ai casi urgenti, a offrire un'assistenza proattiva e a personalizzare le risposte in modo più empatico. Alcuni sistemi possono persino rilevare l'aumento della tensione durante le chiamate o le chat e avvisare i supervisori prima che la situazione degeneri. Con l'evoluzione della tecnologia, l'intelligenza emotiva avrà un ruolo sempre più importante nel guidare le strategie di customer experience.
Parole finali
L'ottimizzazione dell'esperienza del cliente non è un progetto una tantum. Si tratta di un impegno continuo per capire i tuoi clienti, ridurre gli attriti e creare momenti che siano davvero utili. Quando ogni interazione diventa più facile, più veloce e più personale, i clienti ti premiano con la fedeltà e il tuo team si sente più sicuro nell'offrire un servizio eccellente.
Mappando i viaggi, agendo sui dati e rafforzando ogni punto di contatto, costruisci un'esperienza che si distingue in un mercato affollato. E con gli strumenti giusti, questi miglioramenti diventano scalabili e sostenibili.
Se vuoi vedere come Trengo può aiutarti a ottimizzare le conversazioni, personalizzare le interazioni e creare un'esperienza omnichannel senza soluzione di continuità, puoi richiedere una demo gratuita. Il nostro team ti guiderà attraverso la piattaforma e ti mostrerà come l'ottimizzazione dell'esperienza del cliente diventi molto più semplice con il giusto supporto.
Domande frequenti (FAQ)
Perché l'esperienza del cliente (CX) è così importante per le aziende oggi?
La CX è essenziale perché i clienti si aspettano interazioni veloci, fluide e personalizzate in ogni punto di contatto. Un'esperienza forte aumenta la fedeltà, gli acquisti ripetuti e il passaparola positivo. Le aziende che investono nella CX si distinguono nei mercati competitivi. Piattaforme come Trengo aiutano a unificare la comunicazione e a ridurre l'attrito su tutti i canali.
Qual è la differenza tra customer experience e servizio clienti?
Il servizio clienti è una parte dell'esperienza complessiva e si concentra sulle interazioni di assistenza diretta. L'esperienza del cliente copre l'intero percorso, dalla scoperta all'acquisto fino alla cura successiva. La CX comprende il servizio, l'usabilità del prodotto, la comunicazione e l'impatto emotivo. Strumenti come Trengo supportano entrambi offrendo interazioni senza soluzione di continuità tra i vari canali.
Quali sono le misure che un'azienda può adottare per ottimizzare l'esperienza del cliente?
I passi fondamentali includono la mappatura del percorso del cliente, l'eliminazione dei colli di bottiglia, il miglioramento della comunicazione e l'offerta di opzioni self-service. Anche la raccolta regolare di feedback e la risoluzione rapida dei problemi rafforzano la CX. Trengo supporta questo aspetto centralizzando i messaggi, automatizzando i flussi di lavoro e migliorando i tempi di risposta.
Che ruolo ha la personalizzazione nell'ottimizzazione dell'esperienza del cliente?
La personalizzazione aiuta i clienti a sentirsi compresi e apprezzati. Raccomandazioni su misura, messaggi pertinenti e assistenza consapevole del contesto rendono le interazioni più fluide e significative. Con Trengo, i team possono utilizzare la storia dei clienti e i suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale per personalizzare le risposte su scala.
Come possono i piccoli team migliorare l'esperienza del cliente senza risorse aggiuntive?
I piccoli team possono ottimizzare la CX automatizzando semplici attività, utilizzando modelli condivisi e dando priorità ai miglioramenti ad alto impatto. Una comunicazione chiara, risposte rapide e un servizio coerente fanno una grande differenza. Trengo consente ai piccoli team di lavorare in modo efficiente grazie all'automazione, alla posta in arrivo condivisa e all'assistenza dell'intelligenza artificiale.
Quali sono gli esempi di marchi che offrono esperienze eccellenti ai clienti?
I brand che eccellono nella CX combinano comunicazione veloce, prodotti intuitivi e assistenza proattiva. Offrono percorsi personalizzati e rendono facile la risoluzione dei problemi. Molti marchi di ecommerce e SaaS in crescita utilizzano strumenti come Trengo per offrire questo livello di esperienza su WhatsApp, e-mail, chat e canali social.
Quali dati dei clienti devo monitorare per migliorare l'esperienza?
I dati utili includono il comportamento dei clienti, i tempi di risposta, le domande più comuni, i punteggi di soddisfazione, i modelli di acquisto e le interruzioni del viaggio. Il monitoraggio delle tendenze dei messaggi rivela anche i punti di attrito. Trengo fornisce analisi che aiutano i team a comprendere questi modelli e ad agire rapidamente.
In che modo gli strumenti omnichannel migliorano l'esperienza del cliente?
Gli strumenti omnicanale mantengono le conversazioni collegate su tutte le piattaforme, in modo che i clienti non debbano mai ripetersi. Inoltre, garantiscono una qualità del servizio costante e risposte più rapide. La casella di posta unificata di Trengo riunisce i messaggi di WhatsApp, e-mail, chat e social per creare un'esperienza senza soluzione di continuità.
In che modo l'intelligenza artificiale può migliorare l'esperienza dei clienti in tempo reale?
L'intelligenza artificiale è in grado di rilevare l'intento, dare priorità alle richieste urgenti, suggerire risposte utili e persino attivare messaggi proattivi. Aiuta i team a rispondere in modo più rapido e accurato, mantenendo le interazioni personali. Trengo utilizza l'intelligenza artificiale per supportare la comunicazione in tempo reale, rendendo ogni punto di contatto più fluido ed efficiente.
