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Comprendere il customer journey dell'e-commerce è diventato essenziale per qualsiasi brand che voglia creare esperienze significative e memorabili. Gli acquirenti si spostano rapidamente da un canale all'altro, si aspettano un'assistenza immediata e prendono decisioni in base alla facilità e al piacere di ogni interazione. Anche un solo momento di attrito può indurli ad abbandonare l'acquisto o a passare a un concorrente.
I clienti che vivono un viaggio senza intoppi sono molto più propensi a fidarsi di un marchio, a tornare per acquisti futuri e a consigliarlo ad altri. In un ambiente di e-commerce frenetico, queste esperienze positive si accumulano nel tempo e influenzano direttamente la crescita.
La sfida per la maggior parte dei team consiste nel capire dove il viaggio risulta confuso, lento o disconnesso. Ma con una chiara comprensione di ogni fase, unita agli strumenti e alle informazioni giuste, puoi creare un percorso più consapevole per i tuoi clienti.
In questo blog ti spiegheremo come si presenta oggi il customer journey nell'ecommerce, perché è importante e come puoi migliorarlo con passi pratici che puoi iniziare a utilizzare immediatamente.
Che cos'è il customer journey dell'e-commerce?
Il customer journey di un ecommerce descrive l'intero percorso che un cliente compie con il tuo marchio, dal momento in cui ti scopre per la prima volta alle esperienze che vive dopo aver effettuato un ordine. Include ogni interazione lungo il percorso: navigare, confrontare i prodotti, fare domande, effettuare il check-out e tornare per ricevere assistenza o per acquisti futuri.
Comprendere questo percorso ti aiuta a capire dove i clienti si sentono sicuri, dove esitano e cosa influenza in ultima analisi le loro decisioni. Quando sai come si presenta ogni fase, puoi eliminare gli attriti, aggiungere chiarezza e creare un'esperienza coerente su tutti i canali.
Il viaggio del cliente nell'e-commerce diventa molto più facile da comprendere quando i dati dei clienti sono collegati. Quando le informazioni sono disperse in diversi strumenti, si vedono solo momenti isolati. Ma quando il comportamento di navigazione, la cronologia degli ordini e le conversazioni si uniscono in un unico luogo, ottieni una visione completa di come i clienti passano dall'interesse all'acquisto e di cosa li incoraggia a tornare.
Questa unica fonte di verità ti aiuta ad adattare la comunicazione, ad anticipare le esigenze e a creare esperienze che siano fluide dall'inizio alla fine.
Le fasi principali del viaggio del cliente nell'e-commerce
Comprendere le fasi del customer journey dell'e-commerce ti aiuta a capire come i clienti passano dalla scoperta del tuo marchio alla fidelizzazione. Ogni fase ha il suo scopo, i suoi punti di contatto e le sue opportunità di creare fiducia.
Awareness: quando i clienti scoprono per la prima volta il tuo marchio
Il viaggio inizia quando qualcuno viene a conoscenza del tuo marchio o si rende conto di aver bisogno di una soluzione che offri. Questo può avvenire grazie ai contenuti dei social media, alle raccomandazioni, ai risultati di ricerca o a un annuncio che cattura la loro attenzione.
In questa fase, il tuo obiettivo è semplice: suscitare interesse e rendere facile per le persone saperne di più. Molti team di ecommerce abbinano le iniziative di sensibilizzazione a tattiche soft di cattura di lead come inviti alla newsletter, codici sconto o offerte di accesso anticipato. Questi piccoli momenti ti aiutano a trasformare la curiosità in una relazione diretta, in modo da poter continuare la conversazione in seguito.
Considerazione: quando i clienti esplorano le loro opzioni
Una volta che i clienti sanno chi sei, iniziano a fare confronti. Navigano sul tuo sito web, leggono le recensioni e guardano le alternative. Vogliono essere rassicurati sul fatto che il tuo prodotto sia adatto alle loro esigenze.
L'automazione svolge un ruolo utile in questo senso. Strumenti intelligenti possono supportare i clienti mantenendo l'esperienza personale e rilevante, come ad esempio:
- suggerimenti di prodotti basati su ciò che hanno visto
- email attivate dal comportamento di navigazione
- annunci di retargeting che evidenziano gli articoli che hanno considerato
- chatbot utili che rispondono alle domande in tempo reale
Questi punti di contatto riducono l'attrito e guidano i clienti verso una decisione sicura.
Acquisizione: quando l'interesse diventa un acquisto
Questo è il momento in cui un acquirente diventa un cliente pagante. Un'esperienza di checkout fluida è essenziale in questo caso. Se i clienti si imbattono in confusione, lentezza di caricamento o passaggi non necessari, possono interrompere il viaggio.
Opzioni di pagamento chiare, aspettative di consegna trasparenti e campi modulo minimi aiutano i clienti a completare l'acquisto con fiducia. Piccoli miglioramenti alla cassa spesso portano a conversioni più elevate e a una prima impressione più forte.
Assistenza: supporto ai clienti dopo l'acquisto
Il rapporto non si esaurisce una volta che il cliente ha effettuato il check-out. Potrebbe aver bisogno di aiuto per rintracciare un ordine, fare un reso o capire come funziona un prodotto. Un'assistenza reattiva - tramite e-mail, live chat, messaggistica sociale o strumenti di self-service - gioca un ruolo fondamentale nel giudicare la loro esperienza.
I chatbot dotati di intelligenza artificiale possono risolvere istantaneamente le domande più semplici e affidare le questioni più complesse agli agenti umani. Questo riduce i tempi di attesa e aiuta i team a rimanere produttivi senza sacrificare la qualità.
Fedeltà: dove si costruiscono relazioni a lungo termine
I clienti fedeli tornano più spesso, spendono di più nel tempo e sostengono il tuo marchio. Anche se la fedeltà è la fase finale del percorso, è una delle più preziose.
I clienti in questa fase possono lasciare recensioni, consigliare il tuo marchio ad altri o esplorare la tua gamma di prodotti. Continuando a offrire esperienze eccellenti, come offerte personalizzate, comunicazioni chiare o indicazioni utili dopo l'acquisto, aumenterai le probabilità che continuino a tornare.
Cos'è una mappa del viaggio del cliente?
Una mappa del percorso del cliente è una semplice visualizzazione che mostra come i clienti si muovono nella loro esperienza con il tuo marchio. Descrive ogni passo che compiono: dalla scoperta del tuo negozio alla navigazione, all'acquisto, all'assistenza e al ritorno.
Una chiara mappa del percorso ti aiuta a capire da dove vengono i clienti, cosa vogliono in ogni fase e quanto tempo impiegano per progredire. Inoltre, mette in evidenza i comportamenti chiave dei diversi segmenti, in modo che tu possa vedere dove le persone esitano, abbandonano o vanno avanti senza problemi.
Mappando i momenti in tutti i punti di contatto (il sito web, i canali social, le e-mail e le conversazioni con l'assistenza), otterrai una visione completa di come i clienti interagiscono con il tuo marchio e dove i miglioramenti avranno l'impatto maggiore.
Passi per mappare i viaggi dei clienti con i dati
Capire il percorso dei clienti del tuo e-commerce diventa molto più facile se usi i dati per guidare le tue decisioni. Invece di cercare di progettare il percorso "perfetto" tutto in una volta, concentrati sulla mappatura del comportamento dei tuoi gruppi di clienti più importanti in ogni fase. Questo ti aiuta a capire cosa conta per loro, dove esitano e cosa li spinge ad andare avanti.
Un utile punto di partenza è quello di identificare alcune figure di clienti basate su comportamenti reali. Osserva gli acquirenti recenti o i membri del programma di fidelizzazione e scopri perché hanno scelto il tuo marchio, come hanno confrontato le alternative e qual è stata la loro esperienza sul tuo sito web e sui tuoi canali. In questo modo potrai avere una visione concreta delle loro motivazioni e aspettative.
Una volta ottenute queste informazioni, puoi iniziare a tracciare il percorso utilizzando un approccio strutturato e basato sui dati.
Passo 1: capire come i clienti navigano nel tuo negozio
Inizia osservando come le persone esplorano naturalmente il tuo sito web. Osserva quali pagine visitano per prime, dove si soffermano e dove abbandonano. Strumenti come i rapporti sull'imbuto, l'analisi dei percorsi o i replay delle sessioni possono aiutarti a vedere il viaggio dalla loro prospettiva.
È anche importante considerare i diversi segmenti di clientela. I visitatori della prima volta si comportano in modo diverso dagli acquirenti abituali. I clienti fedeli navigano in modo diverso rispetto a chi sta ancora confrontando i marchi. Segmentare questi dati ti aiuta a individuare modelli che altrimenti rimarrebbero nascosti.
Esaminando questo comportamento, inizierai a capire quali sono le pagine che favoriscono la consapevolezza, quali quelle che aiutano i clienti a confrontare le opzioni e quali quelle che li aiutano a procedere con sicurezza verso il checkout. Questi dati guidano la tua mappa del viaggio e ti mostrano dove i miglioramenti avranno un impatto maggiore.
Fase 2: Identificare i canali che influenzano le decisioni
I clienti raramente si muovono in linea retta dalla scoperta all'acquisto. Passano da una piattaforma all'altra - social media, ricerca, il tuo sito web, email, marketplace - prima di prendere una decisione. Analizzare i tuoi percorsi di conversione principali ti aiuta a capire quali canali sono più importanti in ogni fase.
Ad esempio, i social media possono essere il luogo in cui le persone scoprono i tuoi prodotti, mentre le e-mail ricordano loro di tornare e il tuo sito web li aiuta a confrontare le opzioni. Quando capisci questa sequenza, puoi adattare i tuoi contenuti di conseguenza: racconti ispirati sui social, informazioni sui prodotti sul tuo sito web e suggerimenti tempestivi via e-mail.
Queste informazioni a livello di canale ti aiutano anche a modificare la tua strategia. Se i clienti si affidano ai social per conoscere meglio il tuo marchio, concentrati su post che creino fiducia piuttosto che promuovere solo sconti. Se i clienti che ritornano si convertono più spesso attraverso le e-mail, ottimizza l'esperienza con offerte più chiare e consigli personalizzati.
Passo 3: progettare il viaggio in base alle aspettative reali
Una volta capito come si comportano i clienti e quali canali influenzano le loro decisioni, puoi iniziare a personalizzare il percorso per supportarli al meglio. Utilizza i dati di prima parte per personalizzare le vetrine, evidenziare i prodotti rilevanti e semplificare il processo di acquisto.
Anche gli strumenti self-service come il monitoraggio degli ordini, le liste dei desideri e i carrelli salvati riducono gli sforzi e aiutano i clienti a sentirsi più padroni. Per i marchi orientati allo stile di vita, puoi anche personalizzare il layout della pagina in base agli interessi, ad esempio mostrando l'attrezzatura da trekking agli acquirenti che amano le attività all'aria aperta o i pacchetti di bellezza agli amanti della cura della pelle.
Da qui, i test diventano essenziali. Prova diversi tipi di contenuti, offerte e messaggi in ogni fase. Sperimenta i contenuti educativi rispetto alle promozioni dirette. Testa le variazioni nei tuoi percorsi di remarketing. Piccoli cambiamenti possono avere un effetto significativo sulle conversioni e sulla fedeltà.
Basando queste decisioni sui dati, crei un percorso per il cliente che sembri attento, intuitivo e su misura per ogni acquirente, senza travolgerlo.
Perché il customer journey è importante?
Comprendere il customer journey di un e-commerce è più di un esercizio di mappatura: è un modo pratico per migliorare il modo in cui le persone vivono il tuo marchio dal momento in cui ti scoprono fino a molto tempo dopo l'acquisto. Quando guardi il viaggio con gli occhi del tuo cliente, scopri cosa è facile, cosa è confuso e cosa ha bisogno di maggiore attenzione. Questa chiarezza ti aiuta a intraprendere azioni significative invece di tirare a indovinare.
Migliorare il flusso e ridurre i passaggi inutili
Un viaggio ben mappato evidenzia i punti in cui i clienti rallentano, ripetono le azioni o abbandonano del tutto il processo. Questi punti di attrito spesso passano inosservati internamente. Individuando i punti in cui il flusso diventa troppo lungo o complesso, puoi semplificare i passaggi, eliminare le interruzioni e rendere più facile per i clienti raggiungere l'obiettivo senza sforzi.
Costruisci esperienze che corrispondono al comportamento reale dei clienti
Ogni cliente naviga in modo diverso: alcuni impiegano tempo per confrontare le opzioni, mentre altri passano rapidamente dalla scoperta all'acquisto. Una chiara visione del viaggio ti aiuta a progettare un'esperienza che funzioni per la maggior parte delle persone, non solo per lo scenario ideale immaginato dal tuo team. Questo porta a esperienze che sembrano naturali, intuitive e in linea con il modo in cui i clienti acquistano.
Capire cosa apprezzano i tuoi clienti
La mappatura del viaggio ti costringe a osservare da vicino le motivazioni, le preferenze e le frustrazioni dei clienti. In questo modo si ottiene una comprensione più profonda di ciò che guida le loro decisioni e di ciò che li ostacola. Quando i miglioramenti si basano su comportamenti reali anziché su ipotesi, l'esperienza del cliente diventa molto più pertinente e utile.
Stabilisci obiettivi di crescita chiari e realistici
Una mappa del viaggio strutturata fornisce al tuo team una solida base per definire obiettivi misurabili. Puoi allineare le priorità aziendali con le reali esigenze dei clienti, che si tratti di un'assistenza più rapida, di una migliore scoperta dei prodotti o di un checkout più agevole. Questa combinazione di intuizioni umane e dati ti aiuta a prendere decisioni che favoriscono la crescita a lungo termine.
Preparati per i miglioramenti futuri
Con l'evoluzione della tua attività, cambieranno anche i prodotti, i servizi e le aspettative dei clienti. Comprendere il viaggio ti aiuta a pianificare con sicurezza. Puoi adattare nuove idee, testare nuovi canali e perfezionare la tua strategia sulla base di un quadro chiaro di dove i clienti iniziano, dove esitano e dove si convertono.
Identificare e ridurre i punti dolenti dei clienti
Ogni negozio online ha dei punti di attrito nascosti che hanno un impatto sulle conversioni. Questi punti di sofferenza diventano evidenti solo quando si analizza il percorso dall'inizio alla fine. Una volta identificati, puoi affrontare i problemi sottostanti, migliorando la chiarezza, riducendo gli sforzi e creando un'esperienza più affidabile.
Come costruire la mappa del viaggio del cliente nell'ecommerce?
La creazione di un'efficace mappa del viaggio del cliente nell'e-commerce inizia con la comprensione di come le persone vivono realmente il tuo marchio. Invece di supporre come i clienti pensano o si muovono tra i vari punti di contatto, raccogli i comportamenti, le emozioni e i feedback reali per dare forma a un viaggio che sia intuitivo e di supporto. Ecco come affrontare il processo con chiarezza e impatto.
Passo 1: vedere il viaggio dal punto di vista del cliente
Inizia a uscire dal tuo ruolo e a vivere il tuo marchio come farebbe un cliente. Cerca i tuoi prodotti utilizzando diverse parole chiave, leggi le recensioni o le menzioni online e visita il tuo sito web come se stessi confrontando le opzioni per la prima volta.
Mentre ti muovi in ogni fase, annota cosa ti sembra naturale, cosa suscita esitazione e dove l'esperienza potrebbe essere più fluida. Questo esercizio ti aiuta a ricollegarti ai veri momenti decisionali che i tuoi clienti affrontano ogni giorno.
Fase 2: utilizzare una ricerca reale sui clienti per convalidare il viaggio
Quindi, raccogli informazioni dalle persone che contano di più: i tuoi clienti. Crea piccoli focus group, intervista i membri del programma fedeltà o esamina le tendenze comportamentali del passato. Chiedi ai partecipanti di trovare e valutare uno dei tuoi prodotti senza guidarli.
Osservando i loro percorsi di ricerca, le loro interazioni e le loro scelte, scoprirai cosa fanno realmente i clienti (non cosa ti aspetti che facciano). Confronta questi risultati con il tuo percorso. In questo modo avrai una visione completa di come i clienti scoprono, confrontano e si impegnano con il tuo marchio.
Fase 3: Capire il vero significato di ogni touchpoint
Una volta ottenuta una prospettiva più ampia, analizza ciò che ogni azione del cliente rivela sulle sue esigenze e aspettative. Cerca i punti di contatto che ti sembrano confusi, lenti o incoerenti. Individua i punti in cui le persone si sentono sicure e quelli in cui perdono la motivazione.
Il tuo obiettivo è garantire che ogni interazione - che si tratti del tuo sito web, dei canali social, delle recensioni o degli annunci - aiuti i clienti ad andare avanti con chiarezza. È qui che inizi a dare forma alla tua strategia di coinvolgimento.
Passo 4: Identificare gli obiettivi, le emozioni e i punti dolenti
Una mappa del viaggio diventa utile quando evidenzia cosa vogliono i clienti, cosa li frustra e quali momenti influenzano le loro decisioni. Utilizza la tua ricerca per raccogliere informazioni quali:
- Cosa cercano di ottenere i clienti in ogni fase
- Quali passi sono rassicuranti o confusi
- Quali sono i punti dolenti che li rallentano o li bloccano del tutto?
In questo modo il tuo team ha una base chiara per migliorare il viaggio e allineare ogni punto di contatto con le reali aspettative dei clienti.
Fase 5: Trasformare le intuizioni in una mappa visiva del viaggio
Infine, traduci tutto ciò che hai imparato in una mappa visiva che sia facile da capire per il tuo team e su cui agire. Potrebbe trattarsi di un semplice diagramma che mostra le fasi chiave, gli obiettivi, le emozioni e le barriere.
I team più grandi possono decidere di creare mappe separate per aree specifiche, come i canali social o le interazioni con l'assistenza. L'importante è che la tua mappa fornisca una comprensione condivisa del modo in cui i clienti si relazionano con il tuo brand e dei punti da migliorare.
In che modo i negozi di e-commerce possono migliorare il loro customer journey?
Il miglioramento del viaggio dei clienti dell'e-commerce spesso inizia con la chiarezza. Una volta mappato il percorso e identificate le lacune, il passo successivo è agire su queste intuizioni in modo semplice, naturale e prezioso per i tuoi clienti. Di seguito troverai alcuni modi pratici per migliorare l'esperienza in ogni fase, insieme al modo in cui Trengo può supportarti in questo percorso.
Costruisci touchpoint significativi lungo l'intero percorso
Un customer journey solido si basa su punti di contatto intenzionali che guidano le persone dalla scoperta alla fedeltà. Questi punti di contatto possono includere un annuncio che cattura l'interesse, una pagina di prodotto che risponde a domande chiave o un flusso di pagamento che non richiede sforzi. Ognuno di essi dovrebbe avere uno scopo chiaro e rimuovere l'attrito, non crearlo.
Trengo ti aiuta a mantenere la coerenza tra i vari punti di contatto riunendo le conversazioni di e-mail, WhatsApp, Instagram, live chat e altro ancora in un'unica casella di posta condivisa. Questo permette al tuo team di rispondere più velocemente, di mantenere il contesto in ogni interazione e di offrire un'esperienza più fluida indipendentemente dal luogo in cui i clienti si rivolgono.
Offri un'esperienza senza soluzione di continuità su ogni dispositivo
I clienti fanno acquisti su telefoni, tablet e desktop, spesso passando da uno all'altro nel corso di un unico viaggio. Se il tuo sito web non è ottimizzato per la telefonia mobile, rischi di perdere i clienti prima ancora che abbiano visitato i tuoi prodotti.
Un approccio efficace consiste nel testare regolarmente il tuo negozio su diversi dispositivi, dando priorità a tempi di caricamento rapidi e assicurandoti che le pagine dei prodotti, la ricerca e il checkout siano intuitivi sugli schermi più piccoli. Trengo completa tutto questo aiutando il tuo team a rispondere istantaneamente agli acquirenti mobili attraverso la chat live, WhatsApp e i social DM, in modo che i clienti non si sentano mai bloccati o abbandonati durante il loro percorso.
Utilizza un supporto proattivo per ridurre gli sforzi
I clienti non dovrebbero chiedere aiuto ogni volta che qualcosa va storto. L'assistenza proattiva anticipa le domande e le risolve tempestivamente. Questo potrebbe includere aggiornamenti automatici degli ordini, FAQ self-service o un chatbot che condivide le informazioni sulla spedizione prima che il cliente debba cercarle.
Con Trengo puoi impostare flussi automatici che accolgono i nuovi visitatori, rispondono alle domande più comuni, attivano avvisi quando i carrelli vengono abbandonati e guidano i clienti verso il team giusto. Questo riduce la pressione sul tuo team di assistenza e dà ai clienti la rassicurante sensazione che tu sia sempre un passo avanti.
Personalizzare le esperienze in base alle reali esigenze dei clienti
La personalizzazione va ben oltre l'utilizzo del nome del cliente. Significa riconoscere ciò che gli interessa e adattare la sua esperienza di conseguenza, sia che si tratti di consigli personalizzati sui prodotti, di e-mail mirate o di offerte basate sulle interazioni passate.
Con Trengo puoi creare percorsi mirati grazie a tagging, profili dei clienti e automazione basata sul comportamento. Questo ti aiuta a trasmettere messaggi tempestivi e pertinenti e a far sì che i clienti si sentano compresi, non commercializzati.
Raccogliere continuamente informazioni e rimanere flessibili
Un ottimo customer journey non è mai statico. Le esigenze dei clienti cambiano, le abitudini di acquisto si evolvono e la tecnologia si muove velocemente. Ecco perché la raccolta e l'ottimizzazione continua dei dati sono essenziali.
Combina analisi, sondaggi, cronologia degli acquisti e informazioni sui canali per ottenere una comprensione più chiara del comportamento dei clienti. Il cruscotto di reportistica di Trengo ti dà visibilità in tempo reale sui tempi di risposta, sulle prestazioni dei canali, sui risultati delle conversazioni e sulla soddisfazione dei clienti, aiutandoti a perfezionare il tuo percorso sulla base di ciò che i clienti effettivamente sperimentano.
Parole finali
Migliorare il customer journey di un e-commerce non significa aggiungere altri strumenti o riprogettare tutti i punti di contatto in una volta sola. Si tratta di capire di cosa hanno bisogno i tuoi clienti in ogni fase e di adottare piccoli accorgimenti che rendano la loro esperienza più fluida, chiara e piacevole. Quando ti concentri sulla riduzione dell'attrito, sull'offerta di un'assistenza tempestiva e sul collegamento di ogni interazione tra i vari canali, crei viaggi che sembrano senza sforzo, quelli in cui i clienti vogliono tornare.
Ed è proprio qui che Trengo ti supporta. Centralizzando le conversazioni, automatizzando le attività di routine e fornendo al tuo team un contesto completo del cliente, puoi offrire esperienze coerenti e personalizzate senza sentirti sopraffatto. Sia che tu stia perfezionando l'onboarding, migliorando il flusso post-acquisto o costruendo una fedeltà a lungo termine, Trengo ti aiuta a trasformare le intuizioni in azioni.
Se vuoi vedere come Trengo può aiutarti a ottimizzare ogni fase del customer journey del tuo e-commerce, richiedi una demo gratuita. Ti spiegheremo come funziona la piattaforma e ti aiuteremo a individuare le opportunità su misura per il tuo negozio.
Domande frequenti (FAQ)
In che modo il customer journey di un e-commerce è diverso da un imbuto di vendita tradizionale?
Il customer journey di un e-commerce è più dinamico e continuo rispetto al tradizionale funnel di vendita. Mentre l'imbuto di vendita si concentra principalmente sulle conversioni, il customer journey copre l'intera esperienza, dalla consapevolezza all'acquisto, dal coinvolgimento post-vendita all'advocacy. A differenza dell'imbuto lineare, il viaggio è ciclico e coinvolge diversi punti di contatto tra web, mobile, social e interazioni in negozio. Piattaforme come Trengo unificano queste interazioni, offrendo una visibilità omnichannel per una visione completa dell'esperienza del cliente.
Perché la mappatura del customer journey nell'e-commerce è importante per i negozi online?
La mappatura del percorso del cliente aiuta a identificare i punti dolenti, a migliorare il coinvolgimento e a creare interazioni personalizzate. Assicura che ogni fase, dalla scoperta alla fidelizzazione, sia ottimizzata per la soddisfazione e la fidelizzazione. Con strumenti come Trengo, puoi tracciare le interazioni attraverso i messaggi, le chat dal vivo e i social media, trasformando le intuizioni in miglioramenti attuabili per le vendite e l'assistenza.
Quali sono le fasi principali del customer journey di un e-commerce?
Un tipico percorso di e-commerce comprende la consapevolezza (scoperta attraverso il marketing), la considerazione (ricerca e confronto), l'acquisto (checkout e pagamento), la fidelizzazione (supporto post-vendita e premi) e l'advocacy (recensioni e segnalazioni). Ogni fase può essere migliorata utilizzando gli strumenti integrati di comunicazione e automazione di Trengo per mantenere la continuità tra i canali e rafforzare la fedeltà.
Come faccio a mappare il percorso del cliente per il mio negozio di e-commerce passo dopo passo?
Inizia definendo le buyer personas, elencando i touchpoint (sito web, social, chat ed email), raccogliendo dati comportamentali e mappando i trigger emotivi in ogni fase. Quindi, individua i punti di attrito per i clienti. Piattaforme come Trengo aiutano a visualizzare questo viaggio centralizzando la comunicazione omnichannel, automatizzando le risposte e utilizzando l'analisi dei dati per perfezionare continuamente i punti di contatto chiave.
Di quali dati o metriche ho bisogno per capire il percorso del cliente dell'e-commerce?
Le metriche essenziali includono le fonti di traffico, i tassi di click-through, l'abbandono del carrello, il valore medio dell'ordine, il tasso di acquisto ripetuto e il valore di vita del cliente (CLV). Il monitoraggio dei tempi di risposta e del sentiment della chat può rivelare le lacune dell'esperienza. Trengo fornisce report integrati e analisi del viaggio per collegare le azioni dei clienti con le metriche di comunicazione e ottenere informazioni più approfondite.
Come posso allineare i canali online e offline in modo che il viaggio rimanga senza soluzione di continuità?
Per allineare i canali è necessario unificare i dati dei clienti e garantire esperienze coerenti tra i punti di contatto digitali e fisici. Sistemi sincronizzati impediscono processi disgiunti, come ad esempio la mancata disponibilità di prodotti in negozio dopo un interesse online. Utilizzando Trengo, puoi integrare i record delle comunicazioni online e offline per mantenere il contesto e offrire interazioni omnichannel davvero senza soluzione di continuità.
Quali sono i canali (sito web, mobile, social, negozio) che contano di più nel percorso di e-commerce di oggi?
Tutti i canali sono importanti, ma le aspettative dei clienti oggi richiedono esperienze coese tra sito web, app mobile, piattaforme social e punti di contatto in negozio. I social media guidano la scoperta, i siti web gestiscono le conversioni e le app di messaggistica gestiscono l'assistenza e la fidelizzazione. Trengo aiuta a combinare questi canali in un'unica casella di posta condivisa, garantendo un coinvolgimento unificato tra WhatsApp, e-mail, live chat e altro ancora.
Quanto tempo ci vuole in genere per vedere un miglioramento una volta ottimizzato il customer journey?
La maggior parte dei negozi di e-commerce vede risultati misurabili - come un miglioramento della fidelizzazione, un aumento del valore degli ordini e un miglioramento del tasso di soddisfazione - entro tre-sei mesi dall'implementazione dell'ottimizzazione del viaggio. Il continuo perfezionamento tramite piattaforme di analisi come Trengo accelera la crescita apportando continui aggiustamenti in base ai dati e al comportamento dei clienti in tempo reale.
