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Gestire un'attività di e-commerce significa bilanciare molte parti in movimento contemporaneamente. Tra la gestione dei prodotti, la preparazione degli ordini e la promozione delle vendite, può essere difficile dare a ogni cliente l'attenzione che si aspetta. Eppure, il servizio clienti rimane uno dei fattori che più influenzano il ritorno di qualcuno nel tuo negozio.
Gli acquirenti ricordano come una conversazione li ha fatti sentire. Una risposta rapida e premurosa può rafforzare la fedeltà, mentre i lunghi tempi di attesa spesso portano a perdere delle opportunità. Gli studi continuano a dimostrare che le esperienze di servizio positive rendono i clienti più propensi a fare nuovamente acquisti presso un marchio.
È qui che l'automazione del servizio clienti dell'e-commerce può essere d'aiuto. Automatizzando le attività di routine, come gli aggiornamenti degli ordini, le FAQ e i flussi di assistenza di base, liberi il tuo team di concentrarsi sui momenti che richiedono un tocco umano. L'automazione rende il tuo servizio più prevedibile, più veloce e più facile da gestire per i clienti.
In questo blog ti spiegheremo come funziona l'automazione, perché è importante per i marchi di e-commerce in crescita e come strumenti come Trengo possono aiutarti a fornire un'assistenza calma e coerente su scala.
Cos'è l'automazione del servizio clienti?
L'automazione del servizio clienti è il processo di utilizzo della tecnologia per gestire parti del flusso di lavoro dell'assistenza, in modo che il tuo team non debba gestire manualmente ogni richiesta. Invece di smistare i messaggi, creare ticket o rispondere a domande ripetute, l'automazione interviene per occuparsi di queste attività in background.
Come funziona
Quando un cliente si rivolge a noi, che sia tramite chat, e-mail, social media o WhatsApp, l'automazione può creare istantaneamente un caso di assistenza, condividere informazioni utili o indirizzare il messaggio al membro giusto del team. In questo modo si riducono i tempi di attesa e le conversazioni vengono organizzate fin dall'inizio.
Il ruolo dell'IA nell'automazione
L'automazione moderna va ben oltre le semplici scorciatoie. Grazie all'intelligenza artificiale, gli strumenti sono in grado di capire l'intento di un messaggio, di suggerire risposte personalizzate o di identificare quando un cliente ha bisogno di assistenza umana.
Le tecnologie AI come l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale aiutano i team:
- Riconoscere automaticamente le domande dei clienti
- Suggerisci la prossima azione migliore
- Dai priorità alle conversazioni urgenti
- Offri risposte coerenti e precise
Questo crea un'esperienza più fluida e prevedibile sia per i clienti che per i team di assistenza.
Strumenti di automazione del servizio clienti di cui ogni azienda di ecommerce ha bisogno
L'automazione del servizio clienti funziona al meglio quando gli strumenti giusti supportano il flusso di lavoro quotidiano del tuo team. Questi strumenti aiutano a ridurre le attività manuali, a velocizzare le risposte e a creare esperienze più fluide per i tuoi clienti. Di seguito ti elenchiamo le tipologie più comuni utilizzate oggi dai brand di e-commerce.
Chatbot che guidano i clienti all'istante
Un chatbot è uno strumento in grado di rispondere alle domande o di assistere i clienti senza bisogno di un agente umano. Appare sul tuo negozio o sui canali di messaggistica e fornisce subito assistenza.
Chatbot basati su regole
Questi chatbot seguono opzioni o pulsanti predefiniti. Ad esempio, se un cliente vuole seguire il suo ordine, il bot può chiedere il numero di conferma e condividere i passi successivi. Funzionano bene per domande prevedibili e ripetute.
Chatbot con intelligenza artificiale
I chatbot AI utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale per comprendere i messaggi dei clienti e rispondere in modo più naturale. Possono consigliare prodotti, rispondere a domande dettagliate o aiutare i clienti a navigare nel tuo negozio. Questo li rende utili quando gli acquirenti vogliono un'assistenza più personale.
Con Trengo puoi combinare entrambe le cose: flussi semplici per attività prevedibili e AI per conversazioni più complesse.
Strumenti di risposta vocale interattiva per l'assistenza telefonica
I sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) guidano i clienti attraverso le opzioni del menu quando chiamano la tua linea di assistenza. Possono condividere gli aggiornamenti sulle consegne, indirizzare le chiamate al membro giusto del team o rispondere a domande di base con messaggi registrati. L'IVR aiuta a ridurre i tempi di attesa e garantisce che i clienti raggiungano più velocemente la persona giusta.
Sondaggi automatizzati per il feedback dei clienti
I sondaggi automatici ti aiutano a capire come si sentono i clienti dopo un'interazione o un acquisto. Possono essere inviati automaticamente via e-mail, WhatsApp o chat.
I sondaggi forniscono al tuo team un flusso costante di feedback, aiutandoti a migliorare la qualità del servizio e a identificare i problemi più comuni senza dover inviare manualmente le richieste.
Automazione del flusso di lavoro per ridurre le attività ripetitive
L'automazione del flusso di lavoro gestisce le fasi di routine del tuo processo di assistenza. Quando si verifica un'azione specifica, come la ricezione di un nuovo messaggio, si attiva un'attività automatica.
Ad esempio, puoi impostare l'automazione per:
- Crea un ticket di assistenza quando arriva un nuovo messaggio
- Assegna la conversazione al team giusto
- Invia un messaggio di conferma al cliente
I flussi di lavoro automatizzati di Trengo aiutano i team a rimanere organizzati, a ridurre il lavoro e a far procedere le conversazioni senza ritardi.
Pro e contro dell'automazione del servizio clienti
L'automazione può rendere il servizio clienti più efficiente e affidabile, soprattutto per i team di e-commerce in crescita. Ma come ogni approccio, ha punti di forza e limiti. Capire entrambi ti aiuta a progettare un sistema che supporti i tuoi clienti senza perdere il tocco umano che apprezzano.
I vantaggi dell'automazione del servizio clienti
Aiuta il tuo team a lavorare in modo più efficiente
L'automazione riduce il tempo dedicato a compiti ripetitivi come la creazione di ticket, l'instradamento e la risposta a domande comuni. In questo modo il tuo team può concentrarsi sulle questioni che richiedono maggiore attenzione o una risoluzione più approfondita dei problemi.
Offre assistenza in qualsiasi momento
I clienti possono ricevere assistenza anche quando il tuo team è offline. Le risposte automatiche, i chatbot e i flussi di self-service assicurano che le domande importanti, come lo stato dell'ordine o le fasi di restituzione, ricevano una risposta rapida.
Fornisce approfondimenti più chiari
Gli strumenti di automazione raccolgono dati sulle domande dei clienti, sulla frequenza con cui le domande si ripetono e sui punti in cui si verificano i colli di bottiglia. Questi dati ti aiutano a migliorare i processi e a offrire un'assistenza migliore nel tempo.
Contro dell'automazione del servizio clienti
Non può sostituire un vero rapporto umano
Molti clienti vogliono ancora poter parlare con una persona in carne e ossa, soprattutto quando il problema è personale o urgente. L'automazione deve supportare il tuo team, non sostituirlo completamente.
Lotta con situazioni complesse
Sebbene l'automazione gestisca bene le domande ripetute, potrebbe non comprendere le richieste complicate o insolite. In questi casi è spesso necessario l'intervento di un agente umano in grado di interpretare il contesto e offrire una guida ponderata.
Può richiedere un investimento iniziale
L'impostazione dell'automazione, soprattutto quando si integrano più canali o si utilizza un'intelligenza artificiale avanzata, può comportare dei costi iniziali. Tuttavia, per molti team di ecommerce, il risparmio di tempo a lungo termine compensa questo aspetto.
Come implementare l'automazione del servizio clienti in 5 semplici passi
L'automazione del servizio clienti non deve essere un'operazione troppo impegnativa. Con il giusto piano, il tuo team può introdurre l'automazione in modo graduale, organizzare le conversazioni e mantenere un tocco umano dove è più importante. Di seguito sono riportati alcuni passaggi chiari che ti guideranno attraverso il processo.
1. Identificare dove l'automazione può essere più utile
Inizia ad analizzare le parti del flusso di lavoro del tuo servizio clienti che rallentano il tuo team. Di solito si tratta di attività ripetitive, come rispondere alle stesse domande sulla spedizione, sulla disponibilità dei prodotti o sullo stato dell'ordine.
Una volta che sai quali sono gli aspetti che necessitano di maggior supporto, scegli strumenti di automazione che risolvano queste sfide specifiche. Nel caso di Trengo, ciò potrebbe includere il routing automatizzato, risposte potenziate dall'intelligenza artificiale o chatbot che aiutano i clienti a trovare risposte immediate.
2. Imposta regole chiare per i tuoi flussi di lavoro automatizzati
Prima di aggiungere l'automazione, traccia il percorso che un cliente compie quando chiede aiuto. Un semplice diagramma di flusso può mostrare quando l'automazione interviene e quando deve subentrare un umano.
Ad esempio, potresti consentire a un chatbot AI di rispondere prima alle domande più comuni, per poi inviare le conversazioni più complesse al tuo team di assistenza. Regole chiare aiutano il tuo team a rimanere allineato e a garantire che i clienti ricevano un'assistenza coerente.
3. Addestra il tuo team a lavorare insieme all'automazione
L'automazione supporta il tuo team, non lo sostituisce. Assicurati che tutti capiscano come funzionano gli strumenti, quando affidarsi all'automazione e quando prendere il controllo della conversazione.
Se generi automaticamente ticket di assistenza o riepiloghi utilizzando Trengo AI, insegna al tuo team come rivedere questi dettagli in modo da non chiedere ai clienti di ripetere le informazioni. La formazione aiuta il tuo team a sentirsi sicuro e a mantenere l'esperienza del cliente senza intoppi.
4. Introduci l'automazione un passo alla volta
La tentazione di automatizzare tutto in una volta è forte, ma la cosa migliore è un'implementazione graduale. Inizia con un flusso di lavoro o un chatbot automatizzato, monitora l'uso che ne fanno i clienti e aggiusta il tiro prima di aggiungere il pezzo successivo.
Questo approccio evita la confusione e aiuta a capire come l'automazione influisce sul carico di lavoro, sulla soddisfazione dei clienti e sui processi interni.
5. Controlla regolarmente i flussi automatizzati
L'automazione deve evolversi in base ai cambiamenti della tua attività e dei tuoi clienti. Verifica spesso i tuoi strumenti testandoli personalmente: fai una domanda al tuo chatbot, invia una richiesta di assistenza o controlla come suonano i tuoi messaggi automatici.
Esamina anche la cronologia delle conversazioni, il feedback dei clienti e le metriche delle prestazioni, come il tempo di risposta o il tasso di risoluzione. Questi dati ti aiutano a perfezionare le tue automazioni in modo che siano sempre utili, pertinenti e facili da usare.
Come utilizzare Trengo per automatizzare il servizio clienti di un ecommerce
Trengo riunisce tutte le conversazioni con i clienti in un unico luogo, rendendo più facile automatizzare le attività ripetitive e fornire un'assistenza più rapida. Che tu gestisca migliaia di ordini al mese o un piccolo negozio in crescita, Trengo ti aiuta a creare un flusso di lavoro fluido e prevedibile che riduce la pressione sul tuo team.
Di seguito ti illustriamo alcuni modi pratici per automatizzare il servizio clienti di un ecommerce utilizzando Trengo.
Centralizza le conversazioni in un'unica casella di posta
Con Trengo, i messaggi provenienti da WhatsApp, e-mail, Instagram, Facebook, live chat e altro ancora appaiono in un'unica casella di posta condivisa. In questo modo il tuo team ha piena visibilità e si assicura che nessun messaggio dei clienti venga trascurato. L'automazione funziona meglio quando tutto parte da un unico centro organizzato.
Usa i flussi di lavoro di automazione per gestire le attività di routine
L'automazione del flusso di lavoro di Trengo aiuta il tuo team a gestire le attività che non richiedono uno sforzo manuale. Puoi automatizzare passaggi come:
- Assegnare le conversazioni al giusto membro del team
- Taggare i messaggi in base all'argomento (spedizioni, resi, pagamenti)
- Invio di messaggi di conferma quando un cliente si rivolge a noi
- Escalation automatica dei problemi urgenti
Questi flussi di lavoro consentono di risparmiare tempo e di mantenere la coda strutturata nei periodi di maggiore affluenza.
Aggiungi un chatbot AI per un supporto immediato
Il chatbot AI di Trengo può rispondere alle domande più comuni prima che intervenga un agente umano. Per i team di e-commerce, questo include domande come:
- "Dov'è il mio ordine?"
- "Come faccio a restituire un articolo?"
- "Effettuate spedizioni internazionali?"
- "Questo prodotto è disponibile nella mia taglia?".
Il chatbot comprende il linguaggio naturale e fornisce risposte personalizzate. Può anche raccogliere dettagli, come numeri d'ordine o indirizzi e-mail, prima di passare la conversazione al tuo team.
Usa l'intelligenza artificiale di Trengo per redigere le risposte e riassumere le chat
Trengo AI aiuta gli agenti a rispondere più velocemente con suggerimenti basati sul contesto della conversazione. Può:
- Redigere risposte chiare che il tuo team può inviare o modificare
- Riassumi i messaggi più lunghi, in modo che gli agenti capiscano rapidamente il problema.
- Identificare le intenzioni e raccomandare le azioni
Questo riduce la digitazione ripetitiva e aiuta il tuo team a rimanere coerente.
Invia aggiornamenti automatici tramite WhatsApp e altri canali
Trengo semplifica l'invio di comunicazioni proattive, come ad esempio:
- Conferme d'ordine
- Aggiornamenti sulle spedizioni
- Notifiche di consegna
- Promemoria di pagamento
- Avvisi di rifornimento dei prodotti
Questi aggiornamenti aiutano i clienti a rimanere informati senza dover contattare l'assistenza.
Costruisci flussi self-service per le attività più comuni
Flowbot di Trengo ti permette di creare una guida passo-passo per i clienti. Ad esempio, puoi creare un flusso che aiuti gli acquirenti:
- Traccia il tuo ordine
- Trova il giusto metodo di restituzione
- Verifica la disponibilità dei prodotti
- Ottieni risposte a domande di tipo FAQ
Le opzioni self-service riducono il carico di lavoro, pur offrendo ai clienti un percorso rapido di risoluzione.
Migliora il tuo processo con analisi e approfondimenti
Il cruscotto di analisi di Trengo ti mostra come i clienti interagiscono con le tue automazioni. Puoi monitorare metriche come i tempi di risposta, le domande più frequenti, le prestazioni dei canali e i modelli di problemi. Questi dati ti aiutano a perfezionare le automazioni, a migliorare i flussi di lavoro e a individuare le opportunità di aggiungere nuovi flussi di assistenza.
Parole finali
L'automazione del servizio clienti dell'e-commerce aiuta il tuo team a rimanere organizzato, a rispondere più velocemente e a supportare i clienti con maggiore sicurezza. Automatizzando le attività ripetitive e fornendo ai clienti percorsi chiari di assistenza, liberi tempo per i momenti che richiedono un tocco umano. Strumenti come Trengo riuniscono tutto in un unico spazio di lavoro, in modo che le conversazioni, i flussi di lavoro e il supporto dell'intelligenza artificiale lavorino fianco a fianco.
Con la crescita della tua azienda, l'automazione diventa più di una comodità: diventa un modo affidabile per proteggere il tempo del tuo team e fornire un servizio coerente su tutti i canali.
Se vuoi vedere come Trengo può supportare il flusso di lavoro del tuo ecommerce, prenota una demo gratuita ed esplora come l'automazione e l'IA possono aiutare il tuo team a lavorare con maggiore chiarezza e facilità.
Domande frequenti (FAQ)
Perché i negozi online dovrebbero automatizzare le attività del servizio clienti?
L'automazione del servizio clienti consente ai negozi di e-commerce di risparmiare tempo, ridurre i costi operativi e offrire risposte più rapide e coerenti. L'automazione gestisce attività di routine come l'aggiornamento degli ordini, i resi e le domande frequenti, liberando gli agenti umani per rispondere a richieste complesse. Piattaforme come Trengo automatizzano senza problemi fino al 50% delle interazioni con i clienti, mantenendo la personalizzazione e l'accuratezza su tutti i canali.
Quali parti del servizio clienti dell'e-commerce possono (e devono) essere automatizzate?
Le aree principali includono le risposte alla chat, le notifiche di tracciamento degli ordini, la gestione dei resi e l'instradamento dei reclami. Anche l'automazione della creazione dei ticket e dell'assegnazione degli agenti migliora l'efficienza. Trengo fornisce trigger per l'e-commerce guidati dall'intelligenza artificiale, come i messaggi per gli ordini pagati, spediti o rimborsati, in modo che i clienti ricevano aggiornamenti tempestivi senza dover fare sforzi manuali.
Troppa automazione può danneggiare l'esperienza del cliente?
Sì, un'eccessiva automazione può frustrare i clienti se le risposte sembrano robotiche o mancano di empatia. L'approccio migliore bilancia l'automazione con la supervisione umana. Piattaforme come Trengo incorporano un instradamento intelligente che assegna automaticamente i problemi più complessi ad agenti umani, assicurando che ogni cliente si senta ascoltato e valorizzato.
L'automazione del servizio clienti è solo per le grandi aziende di eCommerce o anche i negozi più piccoli possono trarne vantaggio?
L'automazione è vantaggiosa per le aziende di tutte le dimensioni. Per i piccoli negozi, offre una scalabilità conveniente automatizzando le attività ripetitive senza assumere personale aggiuntivo. Con Trengo, i team di e-commerce più piccoli possono gestire grandi volumi di messaggi in modo efficiente, grazie alle caselle di posta unificate e agli strumenti di automazione predefiniti.
Quali sono le migliori pratiche per automatizzare i flussi di lavoro dell'assistenza clienti in un negozio online?
Le migliori pratiche includono l'identificazione delle attività ripetitive, la mappatura dei percorsi dei clienti, l'impostazione di trigger intelligenti e il mantenimento della personalizzazione. Rivedere regolarmente i flussi di lavoro di automazione per garantirne la pertinenza. Con Trengo, le aziende possono personalizzare i percorsi di automazione, creare modelli di messaggi efficienti e monitorare le prestazioni attraverso dashboard di analisi.
Quali strumenti o piattaforme si integrano bene con i negozi di e-commerce per l'automazione del servizio clienti?
Le piattaforme più diffuse sono Trengo, Gorgias, Zendesk e Intercom. Trengo si distingue per la sua integrazione con Shopify, WooCommerce e Magento, consentendo agli utenti di automatizzare gli aggiornamenti degli ordini, indirizzare le chat per argomento e gestire tutti i canali - WhatsApp, e-mail e social media - da un unico spazio di lavoro.
Quanto costa (o quale investimento è necessario) automatizzare il servizio clienti di un e-commerce?
I costi variano in base alle dimensioni e alle funzionalità. Molti strumenti offrono piani in abbonamento, a partire da pacchetti mensili convenienti fino a prezzi aziendali. Trengo offre piani flessibili che crescono con il tuo negozio, rendendo l'automazione accessibile sia che tu gestisca una boutique che un grande marchio di e-commerce.
Come faccio a garantire che il sistema automatico passi la mano a un umano quando necessario (evitando la frustrazione da "solo robot")?
Crea flussi di lavoro che rilevino il sentiment o le domande non risolte per attivare un passaggio immediato a un agente in carne e ossa. Combina l'efficienza dell'AI con l'empatia umana. L'automazione di Trengo supporta l'instradamento intelligente delle conversazioni, assicurando transizioni fluide e un servizio coerente tra le interazioni automatizzate e quelle condotte dall'uomo.
