Come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti | Guida passo passo

Conquistare nuovi clienti è sempre gratificante. Ma il successo a lungo termine inizia proprio da qui. Mantenere i clienti fedeli non aumenta solo le entrate, ma crea stabilità, fiducia e sostegno al marchio che non possono essere raggiunti solo con l'acquisizione.

Mentre molte aziende investono risorse nella ricerca di nuovi clienti, spesso è la fidelizzazione a guidare la crescita dietro le quinte. I clienti fedeli spendono di più, fanno riferimento ad altri e costano molto meno da mantenere rispetto a chi ne attira costantemente di nuovi. Infatti, anche un piccolo aumento del tasso di fidelizzazione può portare a un aumento significativo dei profitti nel tempo.

Ecco perché è importante sapere come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti. Fornisce un quadro chiaro di come stai mantenendo le relazioni, dove stai perdendo clienti e quali sono i miglioramenti che potrebbero avere il maggiore impatto.

In questa guida ti illustreremo i passaggi esatti per calcolare il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti, ti spiegheremo il vero significato dei numeri e condivideremo i consigli pratici per aiutarti a rafforzare la fedeltà dei clienti. Alla fine, avrai un metodo semplice e affidabile per misurare quanto la tua azienda stia convertendo gli acquirenti occasionali in sostenitori a lungo termine.

Qual è il tasso di fidelizzazione dei clienti?

Il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) indica la capacità della tua azienda di mantenere i clienti esistenti in un determinato periodo. In parole povere, è la percentuale di clienti che continuano ad acquistare da te piuttosto che passare a un concorrente o scomparire dopo il primo acquisto.

Consideralo un modo per misurare la fedeltà. Se hai iniziato l'anno con 100 clienti e alla fine ne hai ancora 85, il tuo tasso di fidelizzazione è dell'85%. Questo singolo numero rivela quanto siano forti le tue relazioni e quanto sia efficace la tua esperienza con i clienti.

Il tasso di fidelizzazione è più di un semplice parametro di performance: è un riflesso della soddisfazione e della fiducia dei tuoi clienti. Un'alta fidelizzazione spesso significa che stai offrendo un valore costante. Una bassa fidelizzazione, invece, segnala un attrito nel percorso, sia che si tratti della qualità del prodotto, di lacune nella comunicazione o di aspettative non soddisfatte.

Capire il tuo tasso di fidelizzazione ti aiuta a rispondere a domande fondamentali:

• I clienti sono abbastanza soddisfatti da rimanere?
• Quanto funzionano i tuoi sforzi di coinvolgimento o di supporto?
• Quali sono le fasi del customer journey da migliorare?

Tracciandolo regolarmente, puoi identificare gli schemi, perfezionare la tua strategia e concentrare le tue energie sul mantenimento dei clienti che hai già lavorato duramente per conquistare. Nella prossima sezione scopriremo esattamente come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti, passo dopo passo.

Calcola il tasso di fidelizzazione dei clienti utilizzando la formula della fidelizzazione dei clienti

Calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti può sembrare complicato all'inizio, ma una volta che sai cosa cercare, è sorprendentemente semplice. L'obiettivo è quello di misurare quanti clienti sono rimasti con la tua azienda in un determinato periodo, senza contare i nuovi arrivati.

Per iniziare, scegli un periodo di tempo che si adatti al ritmo della tua attività. Molte aziende tengono traccia della retention mensilmente o trimestralmente, mentre i team SaaS o di ecommerce in rapida evoluzione potrebbero preferire un'istantanea settimanale. Una volta definito il periodo, raccogli tre numeri chiave:

• S: il numero di clienti all'inizio del periodo.
• E: il numero di clienti alla fine del periodo.
• N: il numero di nuovi clienti acquisiti in quel periodo.

Ora, usa questa semplice formula:

Tasso di fidelizzazione dei clienti = ((E - N) ÷ S) × 100

Vediamo un esempio.
Immagina di aver iniziato il trimestre con 200 clienti. Alla fine ne avevi 230. In quel periodo, 50 di loro erano nuovi.

Inserisci questi numeri nella formula:
((230 - 50) ÷ 200) × 100 = 90%

Ciò significa che in quel trimestre hai mantenuto il 90% dei tuoi clienti esistenti, un segnale forte di fedeltà e soddisfazione.

Tracciare questo numero regolarmente ti aiuta a capire se i tuoi sforzi per migliorare l'esperienza del cliente stanno funzionando. Nel tempo, anche piccole percentuali di aumento della fidelizzazione possono portare a un aumento dei ricavi e a una crescita a lungo termine.

Perché il tasso di fidelizzazione dei clienti è più importante di quanto pensi?

Il tasso di fidelizzazione dei clienti non è solo un'altra metrica di marketing. È uno degli indicatori più chiari del reale stato di salute della tua azienda. Mentre la maggior parte dei team tiene conto delle conversioni e dei nuovi contatti, il tasso di fidelizzazione mostra se i clienti rimangono effettivamente dopo la prima vendita, ed è qui che inizia la crescita sostenibile.

Un alto tasso di fidelizzazione significa che il tuo prodotto o servizio offre un valore costante. Segnala che i clienti si fidano abbastanza del tuo marchio da tornare, consigliarti ad altri e persino spendere di più nel tempo. Ma quando il tasso di fidelizzazione inizia a calare, spesso indica problemi più profondi nel percorso del cliente, come una comunicazione poco chiara, un onboarding scadente o una mancanza di coinvolgimento dopo l'acquisto.

Ecco perché tenere d'occhio il tuo tasso di fidelizzazione è importante:

• Riflette la vera soddisfazione del cliente. Quando le persone tornano, è perché hai soddisfatto o superato le loro aspettative.
• Migliora la redditività. Conservare i clienti esistenti costa molto meno che acquisirne di nuovi e i clienti fedeli spesso acquistano di più.
• Stabilizza le tue entrate. Un tasso di fidelizzazione prevedibile rende più facile prevedere le vendite, pianificare l'inventario e prendere decisioni commerciali sicure.
• Rivela i punti deboli. Un calo improvviso della fidelizzazione evidenzia i punti in cui i clienti potrebbero perdere interesse o incontrare attriti.
• Supporta la strategia a lungo termine. I dati sulla fidelizzazione ti aiutano a concentrarti sui clienti di valore e a coinvolgere nuovamente quelli a rischio di abbandono.

Se osservato con costanza, il tuo tasso di fidelizzazione diventa più di una percentuale. Si tratta di una verifica della realtà, che ti dice quanto siano davvero forti le relazioni con i tuoi clienti e quanto la tua azienda sia pronta a crescere.

In che modo il tasso di fidelizzazione dei clienti varia da un settore all'altro?

Non tutti i settori si aggrappano ai clienti allo stesso modo. I tassi di fidelizzazione dipendono spesso dalla frequenza con cui le persone utilizzano un prodotto, dalla facilità con cui è possibile cambiare marchio e dal legame emotivo che i clienti sentono nei confronti di un'azienda. Un aumento del 5% della fidelizzazione può essere molto diverso per un negozio online rispetto a un'app con abbonamento.

Ecco un'occhiata a come si svolge la fidelizzazione in alcuni settori chiave:

Commercio elettronico

I negozi online di solito registrano tassi di fidelizzazione tra il 30% e il 60%. Con una scelta infinita e un rapido confronto dei prezzi, gli acquirenti possono cambiare marca con un solo clic. Per fidelizzare i clienti, le aziende di ecommerce devono concentrarsi sulla facilità di acquisto, su un checkout agevole, su politiche di reso chiare e su campagne di reengagement personalizzate che rendano facile l'acquisto ripetuto.

Vendita al dettaglio (in negozio e omnichannel)

Il commercio al dettaglio fisico tende a ottenere risultati leggermente migliori, con una fidelizzazione media intorno al 60-65%. Il legame con il territorio, la qualità del servizio e la coerenza dell'esperienza di persona fanno una grande differenza. Anche i programmi di fidelizzazione che premiano le visite o gli acquisti regolari possono aiutare i rivenditori a mantenere l'interesse dei clienti al di là degli sconti.

Applicazioni mobili

Le aziende basate sulle app devono affrontare la sfida più difficile. Molti utenti scaricano un'app, la provano una volta e non tornano più. La fidelizzazione nel primo giorno di utilizzo si aggira intorno al 25% e scende al di sotto del 10% dopo il primo mese. La chiave per migliorare questa situazione è un valore immediato, un onboarding chiaro, aggiornamenti regolari delle funzionalità e notifiche push tempestive che tengano impegnati gli utenti.

Marchi in abbonamento e D2C

I modelli di abbonamento direct-to-consumer di solito godono di una fidelizzazione più elevata, spesso compresa tra il 75% e l'85%. Poiché i clienti si impegnano già in acquisti ricorrenti, è fondamentale mantenere la fiducia e il valore costante. Flessibilità, comunicazione proattiva e fatturazione trasparente aiutano a mantenere basso il tasso di abbandono.

Servizi finanziari

Le banche, i fornitori di assicurazioni e le piattaforme di investimento sono in testa con tassi di fidelizzazione intorno al 75-80%. I clienti rimangono più a lungo perché cambiare è scomodo e le relazioni sono costruite sulla fiducia. Tuttavia, anche in questo settore, la convenienza digitale e l'assistenza personalizzata sono fondamentali per mantenere la fedeltà.

I benchmark sulla retention offrono un contesto utile, ma non sono universali. Invece di inseguire la media del settore, osserva i tuoi dati nel tempo. Chiediti:

• Il tuo tasso di fidelizzazione sta migliorando ogni trimestre?
• Dove si fermano i clienti nel loro percorso?
• Stai fornendo costantemente un valore che li fa rimanere?

La fidelizzazione dei clienti non consiste nel confrontare i numeri, ma nel capire cosa spinge il tuo pubblico a tornare, ancora e ancora.

Capire la differenza tra tasso di retention e tasso di churn

La retention e il churn sono due facce della stessa storia: una ti dice quanti clienti sono rimasti, l'altra mostra quanti se ne sono andati. Insieme, dipingono un quadro completo delle tue relazioni con i clienti.

Il tasso di fidelizzazione misura la percentuale di clienti che continuano a fare affari con te in un determinato periodo. Il tasso di abbandono, invece, ti dice il contrario: la percentuale di clienti che smettono di acquistare, annullano un abbonamento o semplicemente non tornano.

In effetti, le due metriche sono direttamente collegate. Se il tuo tasso di fidelizzazione è dell'85%, il tuo tasso di abbandono è del 15%. Puoi calcolarlo con una semplice formula:

Tasso di abbandono = (Clienti abbandonati ÷ Clienti totali all'inizio del periodo) × 100

Ecco un rapido esempio:
Se la tua azienda inizia il trimestre con 200 clienti e ne perde 20 alla fine, il tuo tasso di abbandono è (20 ÷ 200) × 100 = 10%.

Anche se il calcolo sembra semplice, il churn può avere significati diversi a seconda del modello di business. In un'azienda che offre abbonamenti, un cliente che ha abbandonato il suo piano potrebbe essere qualcuno che lo ha cancellato. Nell'e-commerce, potrebbe essere un acquirente che non ha ripetuto l'acquisto entro un determinato periodo di tempo. Per i prodotti freemium, potrebbe trattarsi di utenti che non effettuano l'upgrade dopo una prova.

Ecco perché è importante guardare oltre i numeri. Analizzare i motivi per cui i clienti se ne vanno, che siano i prezzi, l'onboarding, l'esperienza o la mancanza di impegno, dà al tuo tasso di fidelizzazione un significato reale. Tracciare entrambe le metriche fianco a fianco ti aiuta a individuare tempestivamente i problemi, a migliorare l'esperienza del cliente e a costruire relazioni che durano più a lungo.

Oltre il tasso di fidelizzazione: altre metriche che rivelano la fedeltà dei clienti

Il tuo tasso di fidelizzazione ti dà un quadro chiaro di come riesci a mantenere i clienti, ma non racconta tutta la storia. Due aziende potrebbero avere lo stesso tasso di fidelizzazione e livelli di crescita o di fedeltà dei clienti completamente diversi. Ecco perché è importante analizzare altre metriche, ognuna delle quali offre una visione diversa delle tue relazioni con i clienti.

Analizziamo i principali che vale la pena tenere sotto controllo.

1. Turnover dei ricavi

Mentre il churn dei clienti mostra quante persone se ne sono andate, il churn dei ricavi rivela quante entrate ricorrenti hai perso nel processo.

Ecco la semplice formula:
(Entrate perse durante il periodo ÷ Entrate all'inizio del periodo) × 100 = Turbativa delle Entrate

Questa metrica è particolarmente preziosa se offri più livelli di prezzo o ordini di dimensioni variabili. Ad esempio, la perdita di due piccoli clienti potrebbe non avere lo stesso impatto della perdita di un cliente di alto valore. Il monitoraggio della fluttuazione dei ricavi ti aiuta a vedere l'impatto reale sui tuoi profitti e a capire se stai attirando clienti che apportano un valore sostenibile.

2. Punteggio promozionale netto (NPS)

L'NPS misura la probabilità che i clienti raccomandino il tuo marchio ad altri. Di solito si basa su un rapido sondaggio che chiede: "Quanto è probabile che ci raccomandi a un amico o a un collega?".

Gli intervistati sono raggruppati in:

• Promotori (9-10): fan fedeli che sostengono il tuo marchio.
• Passivi (7-8): soddisfatti ma non entusiasti.
• Detrattori (0-6): clienti insoddisfatti che rischiano di andarsene.

Tracciando l'NPS, puoi individuare i primi segnali di abbandono. Ti aiuta a identificare quali clienti potrebbero aver bisogno di maggiore assistenza e quali esperienze stanno creando una vera e propria fedeltà.

3. Tasso di acquisto ripetuto

Per le aziende di e-commerce e di vendita al dettaglio, il tasso di ripetizione degli acquisti mostra quanti clienti ritornano dopo il primo ordine.

Formula:
(Numero di clienti che ritornano ÷ Numero totale di clienti) × 100 = Tasso di acquisto ripetuto

Questa metrica ti aiuta a capire se il tuo marketing, la qualità del prodotto e l'esperienza post-acquisto sono abbastanza forti da far tornare i clienti. Un alto tasso di ripetizione indica che il tuo marchio sta creando fiducia e abitudine, due ingredienti chiave per la fidelizzazione a lungo termine.

4. Valore di vita del cliente (CLV)

Il valore di vita del cliente misura l'entità dei ricavi totali che un cliente apporta durante la sua intera relazione con il tuo marchio.

Ecco come valutarlo:

• Valore del cliente = Frequenza media di acquisto × Valore medio di acquisto
• CLV = Valore del cliente × Durata media del cliente

Conoscere il tuo CLV ti aiuta a bilanciare i costi di acquisizione e di fidelizzazione. Se il tuo CLV è basso, potresti aver bisogno di migliorare i programmi di fidelizzazione o l'esperienza dei clienti per estendere le relazioni. Se invece è alto, puoi permetterti di investire di più nell'acquisizione di nuovi clienti senza compromettere la redditività.

Come migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti

Migliorare la fidelizzazione non è solo questione di sconti o punti fedeltà, ma anche di creare esperienze che siano personali, veloci e affidabili. Ecco alcune strategie efficaci per aiutare la tua azienda a far tornare i clienti e come Trengo può supportarle.

1. Personalizza la comunicazione
I clienti sono più propensi a rimanere quando i messaggi sono pertinenti. Utilizza le loro preferenze e il loro comportamento per inviare raccomandazioni o follow-up personalizzati.
Con Trengo puoi centralizzare tutte le conversazioni e personalizzare le risposte su WhatsApp, e-mail e canali social da un'unica casella di posta condivisa.

2. Rispondere istantaneamente e in modo coerente
Le risposte rapide creano fiducia e riducono la frustrazione.
L'AI HelpMate di Trengo automatizza le FAQ e gestisce le domande ripetitive, assicurando che i clienti ricevano sempre una risposta, anche al di fuori degli orari di lavoro.

3. Reinserisci i clienti prima che si allontanino
Tieni d'occhio i clienti che non si fanno sentire. Un piccolo promemoria o un'offerta esclusiva possono farli tornare.
Imposta follow-up automatici e trigger basati sul comportamento con Trengo per raggiungerli al momento giusto.

4. Ascolta e adattati attraverso i feedback
Capire perché i clienti se ne vanno è fondamentale per migliorare la fidelizzazione.
Raccogli i feedback direttamente in chat, poi usa le analisi di Trengo per individuare le tendenze e le aree da migliorare.

5. Crea un'esperienza omnichannel senza soluzione di continuità
I clienti vogliono conversazioni senza sforzo, non canali scollegati.
Trengo conserva ogni messaggio, da WhatsApp a Instagram. WhatsApp a Instagram - in un unico luogo, aiutando il tuo team a fornire un servizio omogeneo e coerente.

La fidelizzazione aumenta quando i tuoi clienti si sentono ascoltati, supportati e apprezzati. Con Trengo, puoi automatizzare il lavoro, mantenere un rapporto personale su scala e costruire relazioni che durano nel tempo.

Conclusione

La fidelizzazione dei clienti è ciò che trasforma gli acquirenti occasionali in sostenitori a vita. Misurarla ti aiuta a capire non solo quanto stai facendo bene, ma anche dove puoi crescere. Concentrandoti su conversazioni significative, assistenza rapida e valore costante, puoi costruire relazioni che portino a un successo sostenibile.

Il segreto è far sì che ogni interazione sia importante. Quando i clienti si sentono ascoltati, supportati e compresi, continueranno a scegliere te rispetto ai concorrenti, non per il prezzo, ma per la fiducia.

Noi di Trengo aiutiamo le aziende a rafforzare la fiducia ogni giorno. Dai customer journey automatizzati alle conversazioni personalizzate e omnichannel, Trengo fornisce al tuo team gli strumenti per creare connessioni durature.

Prenota una demo gratuita per scoprire come Trengo può aiutarti a fidelizzare più clienti e a offrire esperienze che continueranno a tornare.

Domande frequenti (FAQ)

Perché il tasso di fidelizzazione dei clienti è importante?

Il tasso di fidelizzazione dei clienti indica la capacità di un'azienda di mantenere i propri clienti nel tempo. Un'alta fidelizzazione significa clienti fedeli, ricavi costanti e minori costi di marketing per l'acquisizione di nuovi clienti.

Come si calcola il tasso di fidelizzazione dei clienti passo dopo passo?

Per prima cosa, seleziona un periodo di tempo. Quindi, trova il numero di clienti all'inizio (S) e alla fine (E) di quel periodo. Quindi, conta quanti nuovi clienti (N) sono stati acquisiti durante il periodo. Infine, utilizza la formula per calcolare il tasso di fidelizzazione.

Qual è la formula del tasso di fidelizzazione dei clienti?

Tasso di ritenzione = 

E -N / S × 100

Dove E = clienti alla fine del periodo, N = nuovi clienti acquisiti e S = clienti all'inizio del periodo.

Qual è la differenza tra tasso di fidelizzazione e tasso di abbandono?

Il tasso di fidelizzazione misura la percentuale di clienti mantenuti, mentre il tasso di abbandono misura la percentuale di clienti persi. Sono metriche complementari utilizzate per capire la fedeltà dei clienti e la salute dell'azienda.

Qual è un buon tasso di fidelizzazione dei clienti per un'azienda?

I buoni tassi di fidelizzazione variano a seconda del settore, ma in genere tutto ciò che supera l'80% è considerato forte. I settori degli abbonamenti e dei servizi puntano spesso a tassi superiori al 90%.

Quali sono i settori che di solito hanno i più alti tassi di fidelizzazione dei clienti?

Settori come i servizi pubblici, le assicurazioni e il SaaS hanno in genere un'alta fidelizzazione grazie ai servizi e ai contratti in corso. I settori del commercio al dettaglio e dell'ospitalità possono avere tassi più bassi a causa delle offerte competitive e del passaggio dei clienti.

Quali strumenti possono aiutare a misurare il tasso di fidelizzazione dei clienti?

I software di analisi, i sistemi CRM e le piattaforme di coinvolgimento dei clienti aiutano a misurare la fidelizzazione. Le capacità di integrazione di Trengo consentono alle aziende di raccogliere dati completi sui clienti attraverso più canali per monitorare con precisione i tassi di fidelizzazione.

I sistemi CRM possono tracciare automaticamente la fidelizzazione dei clienti?

Sì, molti sistemi CRM, comprese le funzioni integrate di Trengo, possono tracciare automaticamente l'attività dei clienti, segnalare gli acquisti ripetuti e calcolare le metriche di fidelizzazione in un arco di tempo specifico.

In che modo le piattaforme di analisi mostrano le tendenze di fidelizzazione nel tempo?

Le piattaforme di analisi utilizzano l'analisi delle coorti e i rapporti visivi sulle tendenze per evidenziare i cambiamenti nella fidelizzazione. Gli strumenti di analisi di Trengo forniscono informazioni dettagliate consolidando i dati sui vari canali di comunicazione, aiutando le aziende a monitorare la retention in modo più efficace.

Qual è la differenza tra l'utilizzo di fogli di calcolo e piattaforme di customer engagement per misurare la retention?

I fogli di calcolo richiedono l'inserimento manuale e possono portare ad errori, mentre le piattaforme di customer engagement come Trengo automatizzano la raccolta dei dati, offrono approfondimenti in tempo reale e integrano le metriche di retention con lo storico delle interazioni dei clienti per un'analisi più accurata.

In che modo i dati dei clienti di Trengo possono aiutare a calcolare il tasso di fidelizzazione su più canali?

Trengo centralizza le conversazioni e le transazioni da WhatsApp, Instagram, email e altre piattaforme, creando un set di dati unificato che consente di calcolare con precisione la fidelizzazione dei clienti su tutti i canali.

In che modo Trengo integra i dati di retention con le conversazioni dei clienti (ad esempio, WhatsApp, email, Instagram)?

Trengo collega le metriche di fidelizzazione con le cronologie dettagliate delle conversazioni, consentendo alle aziende di correlare la fedeltà dei clienti con le interazioni di assistenza e le campagne di marketing all'interno di un'unica piattaforma.