Come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti | Guida passo passo

Conquistare nuovi clienti è sempre gratificante. Ma fidelizzarli è ciò che determina il successo a lungo termine. Mantenere clienti fedeli non solo aumenta i ricavi, ma crea stabilità, fiducia e sostegno al marchio che non possono essere ottenuti solo attraverso l'acquisizione.

Mentre molte aziende investono risorse nella ricerca di nuovi clienti potenziali, spesso è la fidelizzazione che guida silenziosamente la crescita dietro le quinte. I clienti fedeli spendono di più, raccomandano altri clienti e costano molto meno da mantenere rispetto all'attrarne costantemente di nuovi. Infatti, anche un piccolo aumento del tasso di fidelizzazione può portare a un aumento significativo dei profitti nel tempo.

Ecco perché è importante sapere come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti. Questo dato fornisce un quadro chiaro dell'efficacia con cui state mantenendo le relazioni, dei punti in cui potreste perdere clienti e dei miglioramenti che potrebbero avere il maggiore impatto.

In questa guida illustreremo i passaggi esatti per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti, spiegheremo il significato reale dei numeri e condivideremo consigli pratici per aiutarti a rafforzare la fedeltà dei clienti. Alla fine, avrai a disposizione un metodo semplice e affidabile per misurare l'efficacia della tua attività nel convertire gli acquirenti occasionali in sostenitori a lungo termine.

Qual è il tasso di fidelizzazione dei clienti?

Il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) mostra quanto la tua azienda riesca a mantenere i clienti esistenti in un determinato periodo. In parole semplici, è la percentuale di clienti che continuano ad acquistare da te invece di passare a un concorrente o sparire dopo il primo acquisto.

Consideralo come un modo per misurare la fedeltà. Se hai iniziato l'anno con 100 clienti e alla fine ne hai ancora 85, il tuo tasso di fidelizzazione è dell'85%. Questo singolo numero rivela quanto siano solide le tue relazioni e quanto sia davvero efficace la tua customer experience.

Il tasso di fidelizzazione è più di un semplice indicatore di performance: è un riflesso della soddisfazione e della fiducia dei tuoi clienti. Un tasso di fidelizzazione elevato spesso significa che stai offrendo valore in modo costante. Un tasso di fidelizzazione basso, invece, segnala attriti nel percorso, che si tratti di qualità del prodotto, lacune nella comunicazione o aspettative non soddisfatte.

Comprendere il tuo tasso di fidelizzazione ti aiuta a rispondere a domande fondamentali:

• I clienti sono abbastanza soddisfatti da rimanere?
• Quanto sono efficaci i tuoi sforzi di coinvolgimento o supporto?
• Quali fasi del percorso del cliente necessitano di miglioramenti?

Monitorandolo regolarmente, potrai identificare modelli ricorrenti, perfezionare la tua strategia e concentrare le tue energie sul mantenimento dei clienti che hai già conquistato con grande impegno. Nella prossima sezione vedremo esattamente come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti, passo dopo passo.

Calcola il tasso di fidelizzazione dei clienti utilizzando la formula di fidelizzazione dei clienti

Calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti può sembrare complicato all'inizio, ma una volta capito cosa cercare, è sorprendentemente semplice. L'obiettivo è misurare quanti clienti sono rimasti fedeli alla tua attività in un determinato periodo, senza contare quelli nuovi che si sono appena uniti.

Per iniziare, scegli un intervallo di tempo che si adatti al ritmo della tua attività. Molte aziende monitorano la fidelizzazione su base mensile o trimestrale, mentre i team SaaS o e-commerce in rapida evoluzione potrebbero preferire un'istantanea settimanale. Una volta definito il periodo, raccogli tre dati chiave:

• S: il numero di clienti all'inizio del periodo.
• E: il numero di clienti alla fine del periodo.
• N: il numero di nuovi clienti acquisiti durante quel periodo.

Ora, usa questa semplice formula:

Tasso di fidelizzazione dei clienti = ((E - N) ÷ S) × 100

Vediamo un esempio concreto.
Immagina di aver iniziato il trimestre con 200 clienti. Alla fine, ne avevi 230. Durante quel periodo, 50 di loro erano nuovi.

Inserisci questi numeri nella formula:
((230 − 50) ÷ 200) × 100 = 90%

Ciò significa che hai mantenuto il 90% dei tuoi clienti esistenti in quel trimestre, un chiaro segnale di fedeltà e soddisfazione.

Monitorare regolarmente questo dato ti aiuta a capire se i tuoi sforzi per migliorare l'esperienza dei clienti stanno funzionando. Nel tempo, anche piccoli aumenti percentuali nella fidelizzazione possono portare a un aumento dei ricavi e a una crescita a lungo termine.

Perché il tasso di fidelizzazione dei clienti è più importante di quanto pensi?

Il tasso di fidelizzazione dei clienti non è solo un altro parametro di marketing. È uno degli indicatori più chiari dello stato di salute della tua attività. Mentre la maggior parte dei team tiene traccia delle conversioni e dei nuovi lead, la fidelizzazione mostra se i clienti rimangono effettivamente dopo la prima vendita, ed è qui che inizia la crescita sostenibile.

Un alto tasso di fidelizzazione significa che il tuo prodotto o servizio offre costantemente valore. Indica che i clienti hanno abbastanza fiducia nel tuo marchio da tornare, consigliarti ad altri e persino spendere di più nel tempo. Ma quando la fidelizzazione inizia a diminuire, spesso ciò indica problemi più profondi nel percorso del cliente, come una comunicazione poco chiara, un onboarding inadeguato o una mancanza di coinvolgimento dopo l'acquisto.

Ecco perché è importante tenere d'occhio il tasso di fidelizzazione:

• Riflette la reale soddisfazione dei clienti. Quando le persone tornano, è perché hai soddisfatto o superato le loro aspettative.
• Migliora la redditività. Mantenere i clienti esistenti costa molto meno che acquisirne di nuovi, e i clienti fedeli spesso acquistano di più.
• Stabilizza le tue entrate. Un tasso di fidelizzazione prevedibile rende più facile prevedere le vendite, pianificare le scorte e prendere decisioni aziendali con maggiore sicurezza.
• Rivela i punti deboli. Un calo improvviso nella fidelizzazione evidenzia dove i clienti potrebbero perdere interesse o incontrare attriti.
• Supporta la strategia a lungo termine. I dati sulla fidelizzazione ti aiutano a concentrarti sui clienti più importanti e a coinvolgere nuovamente quelli a rischio di abbandono.

Se osservato in modo coerente, il tasso di fidelizzazione diventa più di una semplice percentuale. È un confronto con la realtà, che ti dice quanto sono davvero solide le relazioni con i tuoi clienti e quanto la tua attività è pronta a crescere.

In che modo il tasso di fidelizzazione dei clienti varia a seconda dei settori?

Non tutti i settori trattengono i clienti allo stesso modo. I tassi di fidelizzazione dipendono spesso dalla frequenza con cui le persone utilizzano un prodotto, dalla facilità con cui è possibile cambiare marca e dal legame emotivo che i clienti sentono nei confronti di un'azienda. Un aumento del 5% nella fidelizzazione può avere un impatto molto diverso per un negozio online rispetto a un'app in abbonamento.

Ecco come si presenta la fidelizzazione in alcuni settori chiave:

Commercio elettronico

I negozi online registrano solitamente tassi di fidelizzazione compresi tra il 30% e il 60%. Grazie alla scelta infinita e al rapido confronto dei prezzi, gli acquirenti possono cambiare marca con un solo clic. Per fidelizzare i clienti, le aziende di e-commerce devono concentrarsi sulla semplicità, sulla fluidità del processo di checkout, su politiche di restituzione chiare e su campagne di re-engagement personalizzate che rendano gli acquisti ripetuti un gioco da ragazzi.

Vendita al dettaglio (in negozio e omnicanale)

La vendita al dettaglio fisica tende a ottenere risultati leggermente migliori, con una fidelizzazione media intorno al 60-65%. Il legame con il territorio, la qualità del servizio e l'esperienza personale coerente fanno una grande differenza. Anche i programmi fedeltà che premiano le visite o gli acquisti regolari possono aiutare i rivenditori a mantenere l'interesse dei clienti al di là degli sconti.

App mobili

Le aziende che operano tramite app devono affrontare una sfida molto difficile. Molti utenti scaricano un'app, la provano una volta e poi non la utilizzano più. Il tasso di fidelizzazione al primo giorno si aggira intorno al 25%, scendendo al di sotto del 10% dopo il primo mese. La chiave per migliorare questo dato è offrire un valore immediato, un onboarding chiaro, aggiornamenti regolari delle funzionalità e notifiche push tempestive che mantengano gli utenti coinvolti.

Abbonamenti e marchi D2C

I modelli di abbonamento diretto al consumatore godono solitamente di una maggiore fidelizzazione, spesso compresa tra il 75% e l'85%. Poiché i clienti si impegnano già ad effettuare acquisti ricorrenti, mantenere la fiducia e un valore costante diventa fondamentale. Flessibilità, comunicazione proattiva e fatturazione trasparente contribuiscono a mantenere basso il tasso di abbandono.

Servizi finanziari

Banche, compagnie assicurative e piattaforme di investimento sono in testa alla classifica con tassi di fidelizzazione intorno al 75-80%. I clienti rimangono più a lungo perché cambiare è scomodo e i rapporti si basano sulla fiducia. Tuttavia, anche in questo settore, la comodità digitale e l'assistenza personalizzata sono fondamentali per mantenere la fedeltà.

I parametri di riferimento sulla fidelizzazione offrono un contesto utile, ma non sono universali. Invece di inseguire una media di settore, guarda i tuoi numeri nel tempo. Chiediti:

• Il tuo tasso di fidelizzazione sta migliorando ogni trimestre?
• In quale fase del loro percorso i clienti abbandonano?
• Stai fornendo costantemente un valore che li spinge a rimanere?

La fidelizzazione dei clienti non consiste nel confrontare i numeri, ma nel capire cosa spinge il tuo pubblico a tornare, ancora e ancora.

Comprendere la differenza tra tasso di fidelizzazione e tasso di abbandono

La fidelizzazione e l'abbandono sono due facce della stessa medaglia: la prima indica quanti clienti sono rimasti, mentre la seconda mostra quanti se ne sono andati. Insieme, forniscono un quadro completo delle relazioni con i clienti.

Il tasso di fidelizzazione misura la percentuale di clienti che continuano a fare affari con te in un determinato periodo. Il tasso di abbandono, invece, indica il contrario: la percentuale di clienti che smettono di acquistare, annullano un abbonamento o semplicemente non tornano più.

Infatti, le due metriche sono direttamente collegate. Se il tuo tasso di fidelizzazione è dell'85%, il tuo tasso di abbandono è del 15%. Puoi calcolarlo con una semplice formula:

Tasso di abbandono = (Clienti persi ÷ Totale clienti all'inizio del periodo) × 100

Ecco un rapido esempio:
Se la tua azienda inizia il trimestre con 200 clienti e ne perde 20 entro la fine, il tuo tasso di abbandono è (20 ÷ 200) × 100 = 10%.

Sebbene il calcolo sembri semplice, il tasso di abbandono può assumere significati diversi a seconda del modello di business. In un'azienda che offre servizi in abbonamento, un cliente che abbandona potrebbe essere qualcuno che cancella il proprio piano. Nell'e-commerce, potrebbe trattarsi di un acquirente che non ha effettuato un nuovo acquisto entro un determinato periodo di tempo. Per i prodotti freemium, potrebbero essere gli utenti che non effettuano mai l'aggiornamento dopo un periodo di prova.

Ecco perché è importante guardare oltre i numeri. Analizzare i motivi per cui i clienti abbandonano il servizio, che si tratti di prezzi, onboarding, esperienza o mancanza di coinvolgimento, conferisce un significato reale al tasso di fidelizzazione. Monitorare entrambe le metriche parallelamente aiuta a individuare tempestivamente i problemi, migliorare l'esperienza dei clienti e costruire relazioni più durature.

Oltre il tasso di fidelizzazione: altri indicatori che rivelano la fedeltà dei clienti

Il tasso di fidelizzazione ti offre un quadro chiaro della tua capacità di mantenere i clienti, ma non racconta tutta la storia. Due aziende potrebbero avere lo stesso tasso di fidelizzazione e livelli completamente diversi di crescita o fedeltà dei clienti. Ecco perché è importante considerare alcuni parametri aggiuntivi, ognuno dei quali offre una visione diversa delle relazioni con i tuoi clienti.

Esploriamo quelli più importanti che vale la pena monitorare.

1. Abbandono dei ricavi

Mentre il tasso di abbandono dei clienti mostra quante persone hanno lasciato l'azienda, il tasso di abbandono dei ricavi rivela quanto reddito ricorrente hai perso nel processo.

Ecco la semplice formula:
(Ricavi persi durante il periodo ÷ Ricavi all'inizio del periodo) × 100 = Tasso di abbandono dei ricavi

Questo indicatore è particolarmente utile se offri più livelli di prezzo o ordini di dimensioni variabili. Ad esempio, perdere due piccoli clienti potrebbe non influire tanto quanto perdere un cliente di alto valore. Monitorare il tasso di abbandono delle entrate ti aiuta a vedere l'impatto reale sui tuoi profitti e a capire se stai attirando clienti che apportano un valore sostenibile.

2. Net Promoter Score (NPS)

Il tuo NPS misura la probabilità che i clienti raccomandino il tuo marchio ad altri. Di solito si basa su un breve sondaggio che chiede: "Quanto sei propenso a raccomandarci a un amico o a un collega?"

I rispondenti sono raggruppati in:

• Promotori (9-10): fan fedeli che sostengono il tuo marchio.
• Passivi (7–8): soddisfatti ma non entusiasti.
• Detrattori (0–6): clienti insoddisfatti che rischiano di abbandonare il marchio.

Monitorando l'NPS, è possibile individuare i primi segnali di abbandono. Questo aiuta a identificare quali clienti potrebbero aver bisogno di maggiore assistenza e quali esperienze stanno generando una fedeltà autentica.

3. Tasso di acquisto ripetuto

Per le attività di e-commerce e vendita al dettaglio, il tasso di acquisti ripetuti mostra quanti clienti tornano dopo il loro primo ordine.

Formula:
(Numero di clienti che ritornano ÷ Numero totale di clienti) × 100 = Tasso di acquisto ripetuto

Questo indicatore ti aiuta a capire se il tuo marketing, la qualità dei tuoi prodotti e l'esperienza post-acquisto sono sufficientemente validi da fidelizzare i clienti. Un tasso di fidelizzazione elevato indica che il tuo marchio sta creando fiducia e abitudine, due ingredienti fondamentali per la fidelizzazione a lungo termine.

4. Valore del ciclo di vita del cliente (CLV)

Il valore del ciclo di vita del cliente misura il fatturato totale generato da un cliente durante l'intero rapporto con il vostro marchio.

Ecco come stimarlo:

• Valore del cliente = Frequenza media degli acquisti × Valore medio degli acquisti
• CLV = Valore del cliente × Durata media del ciclo di vita del cliente

Conoscere il CLV ti aiuta a bilanciare i costi di acquisizione e fidelizzazione. Se il tuo CLV è basso, potresti dover migliorare i programmi di fidelizzazione o l'esperienza dei clienti per prolungare le relazioni. Se è alto, puoi permetterti di investire di più nell'acquisizione di nuovi clienti senza compromettere la redditività.

Modi per migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti

Migliorare la fidelizzazione non significa solo offrire sconti o punti fedeltà, ma anche creare esperienze personalizzate, veloci e affidabili. Ecco alcune strategie efficaci per aiutare la tua azienda a fidelizzare i clienti e come Trengo può supportarti in questo.

1. Personalizza la comunicazione
I clienti sono più propensi a rimanere quando i messaggi sono pertinenti. Utilizza le loro preferenze e il loro comportamento per inviare consigli o follow-up personalizzati.
Con Trengo, puoi centralizzare tutte le conversazioni e personalizzare le risposte su WhatsApp, e-mail e canali social da un'unica casella di posta condivisa.

2. Rispondi in modo immediato e coerente
Le risposte rapide creano fiducia e riducono la frustrazione.
L'AI HelpMate di Trengo automatizza le FAQ e gestisce le richieste ripetitive, garantendo che i clienti ottengano sempre una risposta, anche al di fuori dell'orario di lavoro.

3. Riconquistate i clienti prima che si allontanino
Tenete d'occhio i clienti che non danno più segni di vita. Un piccolo promemoria o un'offerta esclusiva possono riportarli da voi.
Impostate follow-up automatici e trigger basati sul comportamento con Trengo per contattarli al momento giusto.

4. Ascolta e adattati grazie al feedback
Capire perché i clienti se ne vanno è fondamentale per migliorare la fidelizzazione.
Raccogli i feedback direttamente nella chat, poi usa gli strumenti di analisi di Trengo per individuare le tendenze e le aree da migliorare.

5. Crea un'esperienza omnicanale senza soluzione di continuità
I clienti desiderano conversazioni fluide, non canali scollegati tra loro.
Trengo conserva ogni messaggio, da WhatsApp a Instagram — collegati in un unico posto, aiutando il tuo team a fornire un servizio fluido e coerente.

La fidelizzazione cresce quando i tuoi clienti si sentono ascoltati, supportati e apprezzati. Con Trengo, puoi automatizzare le attività più impegnative, mantenere un approccio personale su larga scala e costruire relazioni durature.

Conclusione

La fidelizzazione dei clienti è ciò che trasforma gli acquirenti occasionali in sostenitori fedeli. Misurarla ti aiuta a capire non solo quanto stai andando bene, ma anche dove puoi crescere. Concentrandoti su conversazioni significative, assistenza rapida e valore costante, puoi costruire relazioni che portano a un successo sostenibile.

La chiave è rendere ogni interazione significativa. Quando i clienti si sentono ascoltati, supportati e compresi, continueranno a scegliere voi rispetto alla concorrenza, non per il prezzo, ma per la fiducia.

Noi di Trengo aiutiamo ogni giorno le aziende a rafforzare questa fiducia. Dai percorsi automatizzati dei clienti alle conversazioni personalizzate e omnicanale, Trengo fornisce al tuo team gli strumenti necessari per creare relazioni durature.

Prenota una demo gratuita per scoprire come Trengo può aiutarti a fidelizzare più clienti e offrire loro esperienze che li spingeranno a tornare.

Domande frequenti (FAQ)

Perché il tasso di fidelizzazione dei clienti è importante?

Il tasso di fidelizzazione dei clienti indica la capacità di un'azienda di mantenere i propri clienti nel tempo. Un tasso di fidelizzazione elevato è sinonimo di clienti fedeli, entrate costanti e minori costi di marketing per l'acquisizione di nuovi clienti.

Come si calcola passo dopo passo il tasso di fidelizzazione dei clienti?

Per prima cosa, seleziona un periodo di tempo. Quindi, individua il numero di clienti all'inizio (S) e alla fine (E) di tale periodo. Successivamente, conta quanti nuovi clienti (N) sono stati acquisiti durante il periodo. Infine, utilizza la formula per calcolare il tasso di fidelizzazione.

Qual è la formula per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti?

Tasso di fidelizzazione = 

E −N / S × 100

Dove E = clienti alla fine del periodo, N = nuovi clienti acquisiti e S = clienti all'inizio del periodo.

Qual è la differenza tra tasso di fidelizzazione dei clienti e tasso di abbandono?

Il tasso di fidelizzazione misura la percentuale di clienti mantenuti, mentre il tasso di abbandono misura la percentuale di clienti persi. Si tratta di metriche complementari utilizzate per comprendere la fedeltà dei clienti e lo stato di salute dell'azienda.

Qual è un buon tasso di fidelizzazione dei clienti per un'azienda?

I tassi di fidelizzazione ottimali variano a seconda del settore, ma in genere si considera ottimo un tasso superiore all'80%. I settori dei servizi e degli abbonamenti puntano spesso a tassi superiori al 90%.

Quali settori hanno in genere i tassi di fidelizzazione dei clienti più elevati?

Settori come quello dei servizi pubblici, delle assicurazioni e del SaaS hanno generalmente un alto tasso di fidelizzazione grazie alla continuità dei servizi e dei contratti. Il settore della vendita al dettaglio e quello dell'ospitalità possono avere tassi inferiori a causa delle offerte competitive e del passaggio dei clienti da un operatore all'altro.

Quali strumenti possono aiutare a misurare il tasso di fidelizzazione dei clienti?

I software di analisi, i sistemi CRM e le piattaforme di coinvolgimento dei clienti aiutano a misurare la fidelizzazione. Le capacità di integrazione di Trengo consentono alle aziende di raccogliere dati completi sui clienti attraverso più canali per monitorare con precisione i tassi di fidelizzazione.

I sistemi CRM sono in grado di monitorare automaticamente la fidelizzazione dei clienti?

Sì, molti sistemi CRM, comprese le funzionalità integrate di Trengo, sono in grado di monitorare automaticamente l'attività dei clienti, segnalare gli acquisti ripetuti e calcolare le metriche di fidelizzazione in periodi di tempo specifici.

In che modo le piattaforme di analisi mostrano le tendenze di fidelizzazione nel tempo?

Le piattaforme di analisi utilizzano l'analisi di coorte e report visivi sulle tendenze per evidenziare i cambiamenti nella fidelizzazione. Gli strumenti di analisi di Trengo forniscono informazioni dettagliate consolidando i dati provenienti dai vari canali di comunicazione, aiutando le aziende a monitorare la fidelizzazione in modo più efficace.

Qual è la differenza tra l'utilizzo di fogli di calcolo e piattaforme di coinvolgimento dei clienti per misurare la fidelizzazione?

I fogli di calcolo richiedono l'inserimento manuale dei dati e possono causare errori, mentre le piattaforme di coinvolgimento dei clienti come Trengo automatizzano la raccolta dei dati, offrono approfondimenti in tempo reale e integrano le metriche di fidelizzazione con le cronologie delle interazioni con i clienti per un'analisi più accurata.

In che modo i dati dei clienti di Trengo possono aiutare a calcolare il tasso di fidelizzazione su più canali?

Trengo centralizza le conversazioni e le transazioni provenienti da WhatsApp, Instagram, e-mail e altre piattaforme, creando un set di dati unificato che consente un calcolo preciso della fidelizzazione dei clienti su tutti i canali.

In che modo Trengo integra i dati di fidelizzazione con le conversazioni dei clienti (ad esempio WhatsApp, e-mail, Instagram)?

Trengo collega le metriche di fidelizzazione con cronologie dettagliate delle conversazioni, consentendo alle aziende di correlare la fedeltà dei clienti con le interazioni di assistenza e le campagne di marketing all'interno di un'unica piattaforma.