6 نصائح للتعامل مع خدمة العملاء خلال ذروة العطلة

موسم الأعياد قادم. وهذا يعني أحجام خدمة عملاء أعلى بكثير لشركات التجارة الإلكترونية. مع تزايد عبء العمل باستمرار خلال موسم العطلات ، تحتاج الشركات إلى العمل بشكل أكثر ذكاء (وليس بجهد أكبر) لتجاوز تلك التوقعات.

تابع القراءة لمعرفة كيف يمكن لفرق الدعم المشغولة التعامل مع أحجام المحادثات العالية بأكثر الطرق فعالية خلال العطلات.

1. حدد توقعات واضحة للعملاء وأخبرهم متى يتوقعون استجابة

يكره العملاء الانتظار في الانتظار. خاصة خلال العطلات. يجب على فريقك الرد في أسرع وقت ممكن على استفسارات العملاء ووضع توقعات واضحة. يلعب وقت الاستجابة الأول دورا حيويا في تحديد مستويات رضا العملاء.

"90٪ من العملاء يقيمون الاستجابة" الفورية "على أنها مهمة أو مهمة جدا عندما يكون لديهم سؤال حول خدمة العملاء. 60٪ من العملاء يعرفون "فوري" على أنه 10 دقائق أو أقل. (هوبسوت)

اجعل عملائك على دراية بتوفر فريقك أو مشكلات خدمة العملاء المهمة الأخرى. بهذه الطريقة ، يعرف عملاؤك متى يتوقعون الدعم ، ولدى وكلائك الوقت لمنح كل عميل أفضل دعم ممكن.

على سبيل المثال ، باستخدام ميزة الرد التلقائي في WhatsApp ، يمكنك إعداد "رسالة بالخارج" عندما لا تكون متاحا أو متصلا بالإنترنت على WhatsApp Business. بهذه الطريقة ، ستتمكن من توصيل أوقات الاستجابة بوضوح خلال العطلات.

تحقق من مثال الرد التلقائي على WhatsApp هذا:

"مرحبا! شكرا على رسالتكم. فريقنا مشغول للغاية بتعبئة جميع الهدايا ، لذلك قد لا نرد بالسرعة التي اعتدت عليها منا. سوف نرد في غضون 24 ساعة. في هذه الأثناء، يمكنك الاطلاع على مركز المساعدة المليء بالإجابات على الأسئلة الشائعة هنا: [رابط إلى مركز المساعدة]. أعيادا سعيدة!" 🎄

💡 نصيحة للمحترفين: عندما تكتب ردا تلقائيا في WhatsApp ، يجب أن يكون هدفك الأساسي هو تعيين توقع واقعي للوقت الذي ستكون فيه متاحا مرة أخرى لتقديم الدعم. يقدر العملاء معرفة متى يمكنهم توقع استجابة منك بالضبط.

2. توفير الوقت من خلال الأتمتة

الأتمتة مفيدة للغاية. فهو لا يوفر الكثير من الوقت لفريقك فحسب ، بل يمكنه أيضا تنظيم صندوق الوارد الخاص بك. و... وفر المزيد من الوقت! كيف؟ دعنا نذهب من خلال بعض النصائح والحيل الأتمتة.

💡أجب عن الأسئلة المتداولة باستخدام روبوت التدفق

دعونا نواجه الأمر. لا يمكن لوكلائك التواجد طوال الوقت. من سيتعامل مع استفسارات العملاء في الساعة 2 صباحا صباح الجمعة؟ أو الرد على رسائل البريد الإلكتروني للعملاء في عطلة نهاية الأسبوع؟ في معظم الحالات - لا أحد!

بفضل روبوتات الدردشة و flowbots ، لا يتعين على العملاء انتظار الردود من الوكلاء المباشرين. يحصلون على ردود فورية على استفساراتهم.

في Trinko ، يمكنك إنشاء flowbot الخاص بك وتعليمه كل ما يحتاج إلى معرفته.

يساعدك Flowbot في العثور على المعلومات التي يحتاجها عملاؤك بسرعة وسهولة. سيطرح عليهم الروبوت بعض الأسئلة البسيطة متعددة الخيارات لفهم ما يبحثون عنه. بمجرد اختيار خيارهم ، سيوفر المعلومات المطلوبة مباشرة في الدردشة. الأمر بهذه البساطة.

تحقق من الأسئلة المتداولة العام الماضي خلال العطلات. هل تتعلق بالشحن أو الإلغاء أو الإرجاع؟ ثم ما عليك سوى ملء الأسئلة وإضافة الإجابات الصحيحة إلى الروبوت. كلما زاد عدد الاختلافات في السؤال الذي تقدمه ، أصبح أكثر ذكاء وكلما كانت إجاباته أكثر دقة.

يمكنك أيضا تصميم flowbot لمعرفة متى يحتاج العملاء إلى إعادة توجيههم إلى فريق معين أو عضو في الفريق. يتعرف الروبوت على العملاء من خلال الإجابات التي يقدمونها ويعرف بالضبط متى يجب إعادة توجيهها إلى فريق خدمة العملاء.

"يمكن أن يؤدي استخدام Flowbot إلى تقليل عبء العمل على فريقك بشكل كبير ، مما يوفر في النهاية وقتا ثمينا لكل من فريقك وعملائك." - داريل سانشيز ، دعم قائد الفريق في Trengo

📚اقرأ المزيد: قامت Betersport بإعداد Flowbot للمساعدة في الإجابة على الأسئلة المتداولة. في Trinko ، يمكنك بسهولة إنشاء الروبوت الخاص بك دون أي معرفة بالترميز.

💡 أتمتة مهام سير العمل المتكررة باستخدام القواعد

سحب رسائل البريد الإلكتروني إلى المجلدات الصحيحة ، وإعادة توجيه رسائل البريد الإلكتروني إلى الزملاء المناسبين ، وتعيين نتائج التذاكر ، وما إلى ذلك. يستهلك العمل الروتيني والمتكرر قدرا كبيرا من الوقت لفريقك. لهذا السبب يمكن أن تكون الأتمتة مفيدة للغاية ، خاصة بالنسبة للمهام المعقدة للغاية مثل إدخال البيانات أو إرسال رسائل بريد إلكتروني جماعية عرضة للخطأ البشري.

ستساعدك القواعد على أتمتة سير العمل الخاص بك ، مما يضمن أن فريقك يتجنب العمل اليدوي غير الضروري.

على سبيل المثال ، يكون أحد أعضاء الفريق مسؤولا عن تصنيف جميع رسائل البريد الإلكتروني الواردة من 5,000 عميل. بدلا من تسمية كل بريد إلكتروني يدويا ، يمكن لعضو الفريق أتمتة العملية بأكملها عن طريق تصنيف كل بريد إلكتروني باستخدام كلمات رئيسية محددة في البريد الإلكتروني. هذا هو الوقت والجهد والموارد التي تم توفيرها.

تتكون القواعد من الشروط التي تؤدي إلى إجراء معين.

لذا بدلا من تكرار المهام ، يمكنك أتمتة العملية بأكملها عن طريق إنشاء القاعدة الخاصة بك.

فيما يلي بعض الأمثلة على مهام سير العمل التي يمكنك أتمتتها في Trengo:

• إضافة تصنيفات إلى المحادثات
• إضافة اتفاقية مستوى الخدمة إلى المحادثات
• إرسال رسائل إلى العملاء.

⭐️إعداد هذه القاعدة في Trengo

موسم العطلات هو وقت رائع ، لكنه قد يكون مرهقا أيضا. قد يكون الأمر صعبا بشكل خاص لفريق دعم العملاء لديك. قد لا يتمكنون من الرد على الاستفسارات بالسرعة المعتادة. ومع ذلك ، بدلا من ترك عملائك ينتظرون في الدردشة ، يمكنك استخدام القواعد لإبلاغهم بوقت الاستجابة المتزايد.

يمكنك نسخ الرسالة التالية ثم قم بإعداد القاعدة في Trengo:

"حاليا ، محادثتنا أكثر انشغالا من المعتاد. لهذا السبب لا يمكننا الإجابة على سؤالك بالسرعة التي نفعلها عادة. نحن نبذل قصارى جهدنا للرد عليك في أقرب وقت ممكن. إذا كنت لا تريد الانتظار ، فيمكننا أيضا الإجابة على سؤالك عبر البريد الإلكتروني. أتمنى لكم عيد ميلاد سعيد وسنة جديدة رائعة."

💡إنشاء نظام لتنظيم رسائل البريد الإلكتروني باستخدام التصنيفات

لجميع أنواع الشركات التي تتعامل مع قاعدة عملاء كبيرة ؛ من الطبيعي أن تتلقى مئات أو حتى آلاف رسائل البريد الإلكتروني يوميا.

في هذه الحالة ، سيؤدي استخدام النظام تلقائيا إلى فرز رسائل البريد الإلكتروني الواردة إلى فئات محددة بناء على الأولوية والملاءمة والمعايير الداخلية الأخرى.

على سبيل المثال ، يمكنك إعداد نظام لتصفية رسائل البريد الإلكتروني بناء على "رقم علامة العميل" و " اسم العميل" و "سطر الموضوع" ، ثم إرسالها إلى المجلدات الخاصة بها وتصنيفها وفقا لذلك.

خدعة للمحترفين → التصنيفات ضرورية ، خاصة في تصنيف رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك. على سبيل المثال ، من المحتمل أن يتم إعطاء الأولوية لرسائل البريد الإلكتروني المسماة "الإجراء المطلوب" أو " مراجعة" أو "إشعار مهم" أو "إشعار عاجل ".

ستوفر رسائل وضع العلامات أيضا رؤى مفيدة. لأنه في علامة تبويب إعداد التقارير في البريد الوارد لفريقك، يمكنك التحقق من رؤى التصنيفات هذه.

📚اقرأ المزيد: كان فريق دعم Parfumado أكثر إنتاجية بنسبة 30٪ باستخدام حلول الأتمتة من Trengo.

💡إعداد الردود السريعة

يتلقى فريقك عددا كبيرا من استفسارات العملاء خلال العطلات. ولكن نظرا لوجود مواضيع ساخنة وأسئلة متكررة دائما ، فلن تكون هذه المحادثات مختلفة. لذلك ، بدلا من كتابة إجابات الأسئلة الشائعة مرارا وتكرارا ، سيكون من الأسهل على أحد أعضاء الفريق النقر واختيار الإجابة الصحيحة وإرسالها.

استخدام الردود السريعة يجعل حياتك أسهل بطرق متعددة:

• أنها تحسن وقت الاستجابة الخاص بك
• أنها توفر وقت فريق خدمة العملاء الخاص بك
• إنها تجعل من السهل الحفاظ على نبرة صوت ثابتة كفريق واحد

كيف تقوم بإعداد الردود السريعة؟ → تحقق من هذا الدليل السهل.

💡توفير الخدمة الذاتية مع مركز المساعدة

غالبا ما يفضل العملاء في الوقت الحاضر الخدمة الذاتية على الدعم المباشر. إنهم يريدون العثور على إجابة لسؤالهم في أسرع وقت ممكن ، دون الحاجة إلى الاعتماد على وكيل.  من خلال إنشاء مركز مساعدة في جميع الأوقات ، يمكنك تمكين عملائك من مساعدة أنفسهم. يمكنك إنشاء مقالات حول الأسئلة المتداولة وإتاحة إمكانية الوصول إلى مركز المساعدة على موقعك على الويب أو في أداة موقعك على الويب.

✨هل تعلم أنه يمكنك إنشاء مركز المساعدة الخاص بك في Trengo؟ إنها طريقة رائعة لتخفيف العبء على فريق دعم العملاء لديك. ✨

3. الحصول على رؤى حول اتجاهات عطلة العام الماضي

نصيحة أخرى مهمة هي التحقق من الإحصائيات حول اتجاهات عطلة العام الماضي. على سبيل المثال: ما هي قنواتك الأكثر ازدحاما ، وكم من الوقت كان وقت الرد الإجمالي ، وعدد التذاكر التي تعامل معها فريقك إجمالا؟

من الأفضل أن تبدأ القياس في سبتمبر. كلما بدأت مبكرا ، زاد الوقت المتاح لك للعمل على نتائج الإحصائيات ، على سبيل المثال ، عن طريق وضع المزيد من الوكلاء على قنواتك الأكثر ازدحاما هذا العام.

في لوحة معلومات خدمة العملاء ، يمكنك تتبع جميع المقاييس المذكورة أعلاه والمزيد. يساعدك هذا في الحفاظ على نظرة عامة واضحة ويجعل إعداد التقارير أمرا سهلا. في لوحة معلومات Trengo ، يمكنك مراقبة المقاييس التالية:

• متوسط وقت الاستجابة الأولى
• متوسط وقت الحل
• CSAT (معدل رضا العملاء)
• قنوات الاتصال الأكثر ازدحاما
• تقرير الملصقات. ما هي التصنيفات التي يتم تعيينها أكثر من غيرها
• الأسئلة الشائعة

4. التواصل باستخدام القنوات المفضلة

أثناء اندفاع العطلات ، قد تتدفق اتصالات العملاء من قنوات مختلفة ، بما في ذلك رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والدردشات الحية ورسائل الوسائط الاجتماعية والمزيد.

من الشائع جدا العثور على عملاء يستخدمون ثلاث إلى خمس قنوات للتفاعل مع الشركات أثناء الشراء وبعده. ومع ذلك ، لا يزال 75٪ من العملاء يريدون تجربة متسقة بغض النظر عن القناة المستخدمة.

إذا كنت ترغب في الرد على عملائك في أسرع وقت ممكن ، فقد ترغب في التفكير في إضافة عنصر واجهة مستخدم متعدد القنوات إلى موقع الويب الخاص بك. تعرض الأداة جميع قنواتك المتكاملة في عرض واحد ويحصل عملاؤك على اختيار قناة الاتصال المفضلة لديهم. يمكن أن يكون هذا رصيدا كبيرا لفريقك ، خاصة خلال موسم الذروة. باستخدام chatbot و flowbot التي يمكنك إضافتها إلى الأداة ، يمكنك الإجابة على الأسئلة الشائعة بسرعة وكفاءة ، مما يساعد زوار موقع الويب الخاص بك 24 / 7.

5. تحديث رسائل الترحيب بالدردشة الحية

عندما يفتح الزائر الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك ، يمكنك إقناعه على الفور باستخدام رسالة ترحيب قوية. تحيات الدردشة الحية تجعلك 24 / 7 متاحة ، مما يزيد من تجربة العملاء بشكل عام. يمكنك أيضا زيادة معدلات التحويل الخاصة بك من خلال تقديم خصم خاص للزائرين للمناسبات الخاصة.

يمكنك ضبط تحيات الدردشة المباشرة لموسم العطلات. إليك مثال لك:

6. إعداد صندوق وارد للفريق في Trengo

يحتاج ممثلو خدمة العملاء إلى تحقيق أقصى استفادة من وقتهم وأدواتهم في كل تفاعل لتقديم أفضل تجربة ممكنة. هذا هو المكان الذي يأتي فيه صندوق الوارد للفريق.

علبة الوارد للفريق هي موقع مشترك لتلقي جميع اتصالات العملاء في مكان واحد. على سبيل المثال ، بدلا من الانتقال إلى أربعة مواقع منفصلة لفتح الرسائل المرسلة إلى عناوين sales@ و info@ و hello@ و support@ ، يعد صندوق الوارد للفريق مكانا مركزيا لكل منها. فكر في صندوق الوارد للفريق كمتجر اتصالات شامل لخدمات العملاء وفرق المبيعات.

يمكن للعديد من أعضاء الفريق إدارة علبة الوارد للفريق والرد على الرسائل ، والرجوع إلى محفوظات المحادثة وإعطاء بقية الفريق رؤية لحالة المحادثة. توفر صناديق البريد الوارد للفريق تعاونا وإنتاجية محسنين للفريق بأكمله - وهو في النهاية فوز للعميل أيضا. دعنا نتعمق في بعض أدوات التعاون.

💡 @tagging الزملاء

عندما تجري محادثة مع أحد العملاء ، من المهم الوصول بسرعة إلى الجزء السفلي من مشكلته. في بعض الأحيان سيعرف أحد أعضاء الفريق الإجابة على الفور. ومع ذلك ، في أكثر الأحيان ، سيحتاجون إلى مساعدة من فريق مختلف أو عضو في الفريق لحل المشكلة.

@tagging ميزة في Trengo تجعل من الممكن الحصول على المساعدة من الزملاء بسرعة. أسفل أي محادثة مع العميل ، يمكن لأعضاء الفريق @mention بعضهم البعض ومناقشة الأمر داخليا لإيجاد حل - كل ذلك دون إزعاج العملاء.

💡تعيين محادثات لفرق أو أعضاء فريق محددين

هل هناك سؤال حول الطلبات أو سؤال حول الفواتير؟ لا حاجة لتصفح جميع الرسائل بشكل فردي. قم بتعيينهم على الفور إلى الفريق المناسب باستخدام الأتمتة. يمكن لعضو الفريق المناسب الذي لديه المعرفة الفنية حول هذا الموضوع المحدد التقاطه والاستجابة بسرعة. هذا يضمن أن استفسارات العملاء تذهب مباشرة إلى الشخص المسؤول عن التعامل معها.

💡استخدام موازنة أحمال العمل

ستساعدك موازنة عبء العمل على توزيع عبء العمل بالتساوي وتلقائيا بين أعضاء فريقك ، بناء على ما يمكن لكل عضو في الفريق التعامل معه. نظرا لأن المحادثات يتم توزيعها تلقائيا ، فإنها تضمن حصول كل عميل على المساعدة وأن يحصل الجميع على نصيبهم العادل من الأسئلة الصعبة.

تقديم خدمة عملاء ممتازة خلال موسم العطلات هذا

تقدم العطلات فرصة رائعة لزيادة قاعدة عملائك وزيادة الإيرادات. ومع ذلك ، غالبا ما يؤدي هذا إلى زيادة الطلب على فريق الدعم الخاص بك. مع Trinko ، يمكنك منح فريقك الأدوات اللازمة لتقديم دعم عملاء رائع دون إضافة المزيد من الموظفين أو النفقات.

هل تتطلع إلى تعزيز مهاراتك في خدمة العملاء في موسم العطلات هذا؟ يمكن أن يساعدك Trengo في تحقيق ذلك.