5 مقاييس رئيسية لدعم العملاء وتعزيز رضا العملاء

تشترك شركات التجارة الإلكترونية الناجحة في شيء واحد. يأخذون الوقت الكافي لفهم احتياجات ورغبات عملائهم في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

ولكن قد يكون من الصعب بعض الشيء معرفة المقاييس المفيدة حقا للتتبع لزيادة رضا العملاء. نحن هنا لمساعدتك في ذلك.

في منشور المدونة هذا ، سنشارك خمسة مقاييس رئيسية لدعم العملاء تحتاج إلى تتبعها لتعزيز رضا العملاء في أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك. دعنا نتعمق.

1. وقت الاستجابة الأول

يكره العملاء الانتظار في الانتظار. خاصة عندما يكون لديهم مشكلة. يجب أن يرد فريقك في أسرع وقت ممكن على استفسارات العملاء ، سواء كان ذلك عبر WhatsApp أو البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية. هذا غير قابل للتفاوض. يلعب وقت الاستجابة الأول دورا حيويا في تحديد مستويات رضا العملاء.

"90٪ من العملاء يقيمون الاستجابة" الفورية "على أنها مهمة أو مهمة جدا عندما يكون لديهم سؤال حول خدمة العملاء. 60٪ من العملاء يعرفون "فوري" على أنه 10 دقائق أو أقل. (هوبسوت)

هل يستطيع عملاؤك بالفعل الحصول على رد عندما يتواصلون معك؟ ما مدى سرعة استجابتك لها؟ هذه هي الأسئلة التي تحتاج إلى طرحها على نفسك إذا كنت ترغب في تحسين وقت استجابتك الأولى.

فيما يلي بعض النصائح لتحسين وقت الاستجابة الأول:

💡القطعة متعددة القنوات

إذا كنت ترغب في الرد على عملائك في أسرع وقت ممكن ، فقد ترغب في التفكير في إضافة عنصر واجهة مستخدم متعدد القنوات إلى موقع الويب الخاص بك. تعرض الأداة جميع قنواتك المتكاملة في عرض واحد ويحصل عملاؤك على اختيار قناة الاتصال المفضلة لديهم. يمكن أن يكون هذا رصيدا كبيرا لفريقك ، خاصة خلال الأيام المزدحمة أو بعد ساعات العمل. باستخدام chatbot و flowbot التي يمكنك إضافتها إلى الأداة ، يمكنك الإجابة على الأسئلة الشائعة بسرعة وكفاءة ، مما يساعد زوار موقع الويب الخاص بك 24 / 7.

خيار آخر هو إضافة زر دردشة WhatsApp إلى موقع الويب الخاص بك. أفضل طريقة لإضافة رمز دردشة WhatsApp على موقع الويب الخاص بك هي استخدام عنصر واجهة مستخدم متعدد القنوات. باستخدام الأداة ، يمكن لعملائك الاتصال بك عبر زر WhatsApp على موقع الويب الخاص بك.

يأتي زر دردشة WhatsApp مع بعض الامتيازات. عندما يتواصل زائر موقع الويب عبر الدردشة المباشرة ، لن يتمكن فريقك من الاتصال بهم بعد مغادرتهم. ومع ذلك ، إذا اتصل الزائر عبر WhatsApp ، فسيحصل على نفس التجربة دون الحاجة إلى البقاء على موقع الويب الخاص بك للحصول على إجابة. هذا يمنحهم تجربة أفضل مع منحك أيضا مزيدا من الوقت للرد.

2. وقت القرار

يعد وقت الحل عاملا حاسما في دعم العملاء لأنه يؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء وولائهم. كلما طالت المدة التي يستغرقها العميل لحل مشكلته ، زاد إحباطه ، وقل احتمال تعامله معك في المستقبل. من المرجح أن يشتري العملاء الذين يتم حل مشكلاتهم بشكل أسرع منك ويوصون بك للآخرين.

تحتاج فرق دعم العملاء إلى تحقيق أقصى استفادة من وقتهم وأدواتهم في كل تفاعل لتوفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء. هذا يمكن أن يكون تحديا. لحسن الحظ ، يوفر Trengo أدوات وميزات لمساعدتك في تحقيق هذا الهدف.

فيما يلي بعض النصائح لتحسين وقت الحل:

💡 @tag الزملاء

عندما تجري محادثة مع أحد العملاء ، من المهم الوصول بسرعة إلى الجزء السفلي من مشكلته. في بعض الأحيان سيعرف أحد أعضاء الفريق الإجابة على الفور. ومع ذلك ، في أكثر الأحيان ، سيحتاجون إلى مساعدة من فريق مختلف أو عضو في الفريق لحل المشكلة.

إن إرسال نصف إجابة إلى عميلك وإخباره بأنه بحاجة إلى الاتصال بقسم مختلف يخلق تجربة عملاء رهيبة. وإعادة توجيه المحادثات داخليا إلى الأمام أمر مزعج بنفس القدر. لحسن الحظ هناك @tagging.

هذه الميزة في Trengo تجعل من الممكن الحصول على المساعدة من الزملاء بسرعة. أسفل أي محادثة مع العميل ، يمكن لأعضاء الفريق @mention بعضهم البعض ومناقشة الأمر داخليا لإيجاد حل - كل ذلك دون إزعاج العملاء.

💡تعيين محادثات لأعضاء فريق محددين

يمكنك أتمتة المهام المختلفة باستخدام القواعد ومساعدة فريق دعم العملاء على العمل بكفاءة - دون إضاعة أي وقت.

هل هناك سؤال حول الطلبات أو سؤال حول الفواتير؟ لا حاجة لتصفح جميع الرسائل بشكل فردي. قم بتعيينهم على الفور إلى الفريق المناسب باستخدام الأتمتة. يمكن لعضو الفريق المناسب الذي لديه المعرفة الفنية حول هذا الموضوع المحدد التقاطه والاستجابة بسرعة. هذا يضمن أن استفسارات العملاء تذهب مباشرة إلى الشخص المسؤول عن التعامل معها.

💡 أجب عن الأسئلة المتداولة باستخدام روبوت الدردشة

في Trinko ، يمكنك إنشاء روبوت الدردشة الخاص بك وتعليمه كل ما يحتاج إلى معرفته. يمكنك ببساطة ملء الأسئلة التي يتم طرحها عليك بشكل متكرر (FAQs) وإضافة الإجابات الصحيحة. كلما زاد عدد الاختلافات في السؤال الذي تقدمه ، أصبح أكثر ذكاء وكلما كانت إجاباته أكثر دقة. يمكن لروبوت الدردشة الإجابة على الأسئلة المتداولة وتقليل عبء العمل على فريقك.

💡 توفير الخدمة الذاتية مع مركز المساعدة

من خلال إنشاء مركز مساعدة ، يمكنك تمكين عملائك من مساعدة أنفسهم. يمكنك إنشاء مقالات حول الأسئلة المتداولة وإتاحة إمكانية الوصول إلى مركز المساعدة على موقعك على الويب أو في أداة موقعك على الويب.

3. معدل رضا العملاء

يعد معدل رضا العملاء مقياسا مهما في دعم العملاء لأنه يعكس جودة الخدمة التي تقدمها للعملاء. يمكن أن يساعدك قياس معدلات رضا العملاء في تحديد مجالات التحسين وإجراء تغييرات لتلبية احتياجات عملائك بشكل أفضل.

لتوفير تجربة سيقدرها عملاؤك ، من الضروري أن يكون لديك فهم عميق لهم. يجب على كل فريق يؤثر على رحلة المشتري الاستماع إلى العملاء بنشاط. يمكنك القيام بذلك عن طريق جمع التعليقات النوعية من خلال استطلاع رضا العملاء ، أو مراقبة محتوى تذاكر خدمة العملاء ، أو ببساطة إعداد محادثات منتظمة مع عملائك.

يظهر إرسال ملاحظات العملاء أنك تقدر آراء عملائك وتلتزم بتقديم أفضل خدمة ممكنة. ولكن ماذا تفعل في الواقع مع ردود الفعل التي تعطى لك؟

بعد تلقي التعليقات ، من المهم المتابعة لإظهار تقديرك ومعالجة أي مخاوف أو مشكلات أثيرت. يجب أن تكون شفافا وأن تنقل جهودك إلى عملائك. سيساعد هذا في بناء الثقة والمصداقية مع عملائك حيث سيشعرون بأنهم مسموعون وقيمون. أيضا ، سيتم تشجيعهم على تقديم المزيد من التعليقات في المستقبل.

📚ذات صلة: WhatsApp هو النظام الأساسي المثالي لجمع ملاحظات العملاء. تحقق من كيفية أتمتة جمع ملاحظات العملاء على WhatsApp باستخدام Trengo.

4. معدل الاحتفاظ بالعملاء

يساعدك قياس الاحتفاظ بالعملاء على فهم عدد العملاء الذين يظلون مخلصين لعملك خلال فترة معينة. يظهر معدل الاحتفاظ بالعملاء المرتفع أن دعم العملاء الخاص بك يلبي أو يتجاوز توقعات عملائك ومن المرجح أن يستمروا في التعامل معك في المستقبل. هل تعلم أن زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط يمكن أن تزيد الأرباح بين 25٪ إلى 95 ٪ ؟

في عالم اليوم ، تعد تجربة العملاء هي العامل الأساسي الذي يحدد ما إذا كان العملاء سيعودون إلى عملك أم لا.

💡بقشيش: لتحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء ، تحتاج إلى الاستمرار في التفاعل مع عملائك من خلال رسائل إعادة التنشيط. يمكن أن تساعدك رسائل إعادة التنشيط في استعادة العملاء الذين توقفوا عن استخدام منتجك أو خدمتك. يمكنك إرسال رسالة بث على واتساب لإعادة تنشيط عملائك.

5. البيانات الموجودة في لوحة القيادة الخاصة بك

في لوحة معلومات خدمة العملاء ، يمكنك تتبع جميع المقاييس المذكورة أعلاه والمزيد. يساعدك هذا في الحفاظ على نظرة عامة واضحة ويجعل إعداد التقارير أمرا سهلا. في لوحة معلومات Trengo ، يمكنك مراقبة المقاييس التالية:

• متوسط وقت الاستجابة الأولى
• متوسط وقت الحل
• CSAT (معدل رضا العملاء)
• قنوات الاتصال الأكثر ازدحاما
• تقرير الملصقات. ما هي التصنيفات التي يتم تعيينها أكثر من غيرها؟

📚ذات صلة: إذا كنت تخطط لاستخدام WhatsApp Business كقناة للتواصل مع عملائك ، فستحتاج إلى أداة تحليلات WhatsApp. إليك كيفية مراقبة جميع المقاييس الرئيسية في لوحة معلومات WhatsApp Business في Trengo.

ابدأ في قياس أداء فريق دعم العملاء

يعد قياس مقاييس دعم العملاء هو الطريقة الوحيدة لمعرفة مدى تلبيتك لاحتياجات عملائك وتوقعاتهم كشركة تجارة إلكترونية. من خلال تتبع هذه المقاييس الخمسة ، يمكنك تحديد مجالات التحسين واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لزيادة رضا العملاء.

هل ترغب في تقييم أداء فريق دعم العملاء الخاص بك؟ لقد أعددنا نموذجا مجانيا لك. تحقق من لوحة معلومات أداء خدمة العملاء هذه.