التجارة الإلكترونية على WhatsApp: دليل كامل

إذا كنت تعمل في مجال التجارة الإلكترونية ، فأنت تعلم بالفعل أن تقديم منتج مذهل لا يكفي لتحقيق النجاح - أو حتى للبقاء على قيد الحياة.

في هذا اليوم وهذا العصر ، يختار العملاء علامتك التجارية على منافسيك لأنك تقدم تجربة عملاء أفضل بشكل عام. وأحد الجوانب المهمة لهذه التجربة هو الطريقة التي تتفاعل بها مع عميلك.

يجب على فريقك الإجابة على الأسئلة بسرعة ، والحصول على المعرفة الصحيحة (لذلك لا إعادة توجيهها إلى الزملاء) ، ويجب أن تتم المحادثات على قنوات الاتصال الصحيحة. ومع كلمة "صحيح" ، أعني القنوات التي يستمتع عملاؤك بالفعل باستخدام أنفسهم - وليس تلك التي تناسبك.

في عام 2021 ، هذا يعني أن أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك يجب أن تكون نشطة على WhatsApp. ولدي البيانات لإثبات ذلك.

عدد مستخدمي واتساب النشطين في جميع أنحاء العالم

في عام 2020 ، كان هناك ما لا يقل عن 2 مليار (!) مستخدم نشط على WhatsApp. وإذا استمر الرسم البياني أعلاه في النمو بهذا المعدل ، فسوف ينمو هذا الرقم إلى 3 مليارات في أي وقت من الأوقات.

من أجل مساعدة الشركات على التواصل مع هذا الجمهور الهائل ، أطلق WhatsApp WhatsApp Business. وثق بي عندما أقول إنه يغير قواعد اللعبة لأي شركة تجارة إلكترونية هناك.

لكن أولا ، دعنا نتحدث عما يمكنك فعله بالفعل باستخدام WhatsApp Business.

ما هو واتساب للأعمال وكيف يعمل؟

باستخدام واتساب للأعمال، يمكن للأنشطة التجارية البقاء على اتصال مع عملائها وبيع المنتجات والخدمات والإجابة على أسئلة العملاء. تم إنشاؤه خصيصا للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ، ولهذا السبب لا يمكن الوصول إليه إلا من قبل أربعة أشخاص كحد أقصى. باستخدام التطبيق ، يمكنك إرسال ردود سريعة وتنظيم الرسائل باستخدام الملصقات وإنشاء كتالوج المنتج الخاص بك.

متى يجب عليك استخدام واجهة API الخاصة بواتساب للأعمال؟

إذا كانت شركتك أكبر قليلا وتحتاج إلى إدارة تفاعلات العملاء مع أكثر من أربعة مستخدمين، يمكنك استخدام واجهة API الخاصة بواتساب للأعمال. باستخدام هذا ، ستتمكن أيضا من الوصول إلى بعض ميزات التجارة الإلكترونية القوية ، مثل رسائل المنتج.

لا تحتوي واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp على واجهة. لهذا السبب تحتاج إلى منصة اتصال متعددة القنوات لاستخدامها.

هل تحتاج إلى مزيد من المعلومات المتعمقة حول واجهة API الخاصة بواتساب للأعمال وكيفية استخدامها؟ لقد حصلت على تغطيتها.

كيفية تحقيق أقصى استفادة من WhatsApp Business كشركة تجارة إلكترونية

هناك طرق متعددة لاستخدام واتساب للأعمال. تستخدمه بعض الشركات للإجابة على أسئلة عملائها وتركها عند هذا الحد.

يأخذ الآخرون خطوة إلى الأمام ويمكنون تجربة تجارة إلكترونية كاملة على القناة. من أول مرة تصفح المنتجات وطلب المشورة لدفع ثمن المنتج وتلقي ما بعد الخدمة.

إليك كيف يمكنك أن تفعل الشيء نفسه.

إضافة دردشة واتساب إلى موقعك على الويب

الخطوة الأولى هي أن تظهر لعملائك (المحتملين) أنك متاح على WhatsApp.

هناك عدة طرق لتحقيق ذلك:

• عبر رمز الاستجابة السريعة
• عبر رابط انقر للدردشة
• عبر أداة موقع الويب

الخياران الأولان سهلان التنفيذ ، لكنهما ليسا الأكثر فعالية - أو جذابا في هذا الشأن. عندما تريد الحصول على مظهر احترافي ، فأنت بحاجة إلى إضافة دردشة WhatsApp إلى أداة موقع الويب الخاص بك. يمكن وضع هذه الأداة في الزاوية السفلية اليمنى أو السفلية اليسرى من موقع الويب الخاص بك ، وتبدو كما يلي:

أكبر ميزة لإضافة دردشة WhatsApp إلى موقع الويب الخاص بك هي أنه يمكنك الاستمرار في المحادثة بعد مغادرة عميلك لموقعك على الويب. عندما تستخدم دردشة مباشرة عادية ، فهذا غير ممكن. هذا يجعل تجربة أفضل لكل من عميلك (ليس عليه الجلوس والانتظار) وفريقك (لا يتعين عليه الإسراع كثيرا).

إليك شرح سريع حول كيفية إضافة دردشة WhatsApp إلى موقع الويب الخاص بك:

أتمتة العمل المزدحم

إذا كنت نشطا في التواصل مع عملاء التجارة الإلكترونية ، فأنت تعرف شيئا أو شيئين عن الأسئلة المتداولة. الآن ، ربما يمكنك أن تحلم بمعظمهم:

• "متى يتم تسليم الطرد الخاص بي؟"
• "كيف تبدو سياسة الإرجاع الخاصة بك؟"
• "هل لا يزال لديك منتج x في المخزون؟"
• "ما هي ساعات العمل لديكم؟"

إنها أسئلة صالحة ومهمة للإجابة عليها ، ولكنها أيضا تأكل في وقتك. لهذا السبب يجب أن تحاول أتمتة كل ما يمكنك أتمتته. فيما يلي بعض الخيارات:

ردود سريعة

يمكن إعداد الردود السريعة في كل من تطبيق واتساب للأعمال وواجهة برمجة التطبيقات.

إنها تساعدك على تحسين وقت الاستجابة ، وتوفر لك الكثير من كتابة نفس الإجابات مرارا وتكرارا ، وتسهل على فريقك الحفاظ على نبرة صوت ثابتة.

هل تحتاج إلى بعض الإلهام؟ ثم تحقق من رسائل الرد السريع ال 15 المنقذة للحياة لواتساب للأعمال.

الردود التلقائية

يمكن أيضا إعداد الردود التلقائية في كل من التطبيق وواجهة برمجة التطبيقات.

هذه مفيدة بشكل خاص للتأكد من حصول عملائك دائما على رد في الوقت المناسب على رسائلهم. بغض النظر عما إذا كنت مشغولا أو إذا كانوا يتصلون بك خارج ساعات العمل.

للإلهام ، يمكنك التحقق من نماذج رسائل الرد التلقائي ال 18 على WhatsApp Business.

القواعد

القواعد هي اختراقات صغيرة للحياة تساعدك على أتمتة المهام اليدوية في صندوق الوارد الخاص بك. فيما يلي بعض المهام التي يمكن أتمتتها باستخدام القواعد:

• إعادة توجيه الرسائل التي تحتوي على عبارة "سياسة الإرجاع" إلى خدمة العملاء.
• صنف الرسائل على أنها "عاجلة" عندما يستخدم العميل كلمة "شكوى".
• أعد توجيه رسالة إلى فريق المبيعات بعد تصنيفها على أنها "مبيعات".

لا يمكنك استخدام القواعد إلا باستخدام واجهة API الخاصة بواتساب للأعمال.

روبوتات المحادثة

يقوم روبوت الدردشة بأتمتة المحادثات مع عملائك. يمكنه جمع العملاء المحتملين والإجابة على الأسئلة المتداولة وإعادة توجيه الرسائل إلى الفرق المناسبة.

هناك نوعان مختلفان من الروبوتات: روبوت محادثة وروبوت تدفق.

يحاكي روبوت الدردشة العادي محادثة مع عميلك. يمكنه الإجابة على الأسئلة من خلال التعرف على الكلمات الرئيسية والرد بإجابات مملوءة مسبقا.

يحاكي flowbot محادثة عن طريق طرح أسئلة متعددة الخيارات. هذا يجعل من السهل إعطاء المعلومات الأساسية وإعادة توجيه المحادثات إلى الأشخاص أو الفريق المناسب.

يمكنك فقط إنشاء روبوت دردشة WhatsApp باستخدام واجهة برمجة التطبيقات.

التنظيم باستخدام التصنيفات

كلما زاد عدد الرسائل التي يتلقاها فريقك ، زادت صعوبة البقاء منظما. من يلتقط ماذا؟

يساعد استخدام التصنيفات فريقك في الحفاظ على نظرة عامة واضحة. بعض الأمثلة على التصنيفات التي يمكنك استخدامها هي:

• شكوى
• مبيعات
• خدمة العملاء

يمكنك أيضا استخدام التصنيفات لتقسيم عملائك ، مما يسهل فهم من هم وما الذي يدفعهم.

يمكن لمستخدمي تطبيق واتساب للأعمال وواجهة API استخدام التصنيفات.

دمج واتساب مع أدوات التجارة الإلكترونية الخاصة بك

باستخدام WhatsApp Business API عبر نظام أساسي مثل Trinko ، يمكنك دمج WhatsApp مع أدوات التجارة الإلكترونية الحالية الخاصة بك. هذا يخلق مكان عمل مثالي للتجارة الإلكترونية في WhatsApp.

على سبيل المثال ، يمكنك توصيل WhatsApp ب Shopify و Picqer و Mailchimp و Woocommerce و Magento والمزيد من الأدوات. يتيح ذلك لفريقك إدارة اتصالات العملاء في عرض واحد ، دون الحاجة إلى النقر باستمرار ذهابا وإيابا بين جميع برامجهم.

على سبيل المثال ، إذا كنت تحاول مساعدة عميل في دردشة WhatsApp وتحتاج إلى البحث عن رقم طلبه ، فيمكنك القيام بذلك بسهولة داخل Trengo. هذا يجعل تجربة أفضل لكل من عميلك وفريقك.

عرض منتجاتك في كتالوج

بعد ذلك ، حان الوقت للتأكد من أن الأشخاص الذين يتحدثون إليك عبر WhatsApp لا يحتاجون إلى النقر ذهابا وإيابا بين WhatsApp وموقعك على الويب لشراء منتج. تريد تمكينهم من الشراء دون الحاجة إلى مغادرة المحادثة.

الخطوة الأولى هي إنشاء كتالوج منتجات WhatsApp. هذه ميزة تتيح لك عرض منتجاتك وبيعها داخل WhatsApp. يمكنك حاليا إضافة ما يصل إلى 500 منتج.

عندما ينقر أحد العملاء على ملفك الشخصي في WhatsApp Business ، سيحصل أولا على بعض المعلومات الأساسية عن شركتك. عندما يقومون بالتمرير لأسفل ، سيتمكنون من رؤية منتجاتك. إليك كيف يبدو ذلك:

فيما يلي بعض أفضل الممارسات التي يجب وضعها في الاعتبار أثناء إعداد الكتالوج الخاص بك:

• اختر صورا واضحة وجذابة
• اجعل الأوصاف قصيرة - لا داعي لذكر السعر هناك
• إضافة رمز منتج لتتبع المبيعات
• تأكد من الالتزام بسياسة واتساب التجاري

عندما يتم إعداد الكتالوج بالكامل ، فقد حان الوقت لبدء استخدامه في المحادثات مع رسائل المنتج.

التوصية بالمنتجات التي تحتوي على رسائل المنتج

مع أحدث إصدار من واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business ، يمكنك الآن أيضا إرسال منتجات العملاء من الكتالوج الخاص بك داخل الدردشة.

إليك كيف يبدو ذلك:

مريحة ، أليس كذلك؟ من قبل ، كان عليك إرسال رابط إلى المنتج إلى عميلك. ثم سيتعين عليهم الذهاب إلى هناك لإلقاء نظرة على المنتج والنقر مرة أخرى على WhatsApp لمواصلة المحادثة.

من خلال رسالة المنتج ، تقترب خطوة واحدة من محاكاة محادثة في المتجر. يمكن أن تتم الرحلة بأكملها داخل WhatsApp ، من اللمسة الأولى إلى شراء منتج فعليا وتلقي ما بعد الخدمة.

إرسال إشعارات واتساب للأعمال

بعد أن يشتري العميل منتجا ، يمكنك إرسال إشعارات إليه حول طلبه. في كثير من الأحيان ، لا تزال الشركات ترسل هذه عبر الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني.

يمكنك إرسال إشعارات عن طريق إرسال نماذج رسائل واتساب للأعمال. لا يمكن القيام بذلك إلا باستخدام واجهة برمجة التطبيقات ويجب أن تتم الموافقة عليه من قبل WhatsApp. لا يمكن الموافقة على الرسائل إلا إذا كانت مكتوبة وفقا لسياستها التجارية.

السبب في أنك يجب أن تستخدم قالب رسالة هو أن WhatsApp يحاول منع الشركات من إرسال رسائل غير مرغوب فيها إلى عملائها.

لحسن الحظ ، يمكنك تخصيص هذه القوالب. فيما يلي مثال على كيف سيبدو ذلك لشركة تجارة إلكترونية:

"مرحبا [اسم العميل]! شكرا للطلب في ترينجو. لقد قمنا بتعبئة [المنتج] الخاص بك ونتوقع أن يتم تسليمه بحلول [التاريخ والوقت]. إذا كانت لديك أي أسئلة على الإطلاق ، فلا تتردد في إرسال رسالة إلينا ".

قراءة متعمقة

هذا كل ما تحتاج إلى معرفته لبدء استخدام واتساب للأعمال في مجال التجارة الإلكترونية الخاصة بك. إذا كنت ترغب في قراءة المزيد عن واتساب للأعمال، فاطلع على هذه المقالات:

• كيفية استخدام واتساب للأعمال مع عدة مستخدمين
• WhatsApp مقابل WhatsApp Business: الاختلافات الرئيسية