Wat e-commerce bedrijven kunnen leren van kappers

Klantloyaliteit is schaars tegenwoordig.

Mijn ouders vertelden mij vroeger altijd dat, ver voor de komst van het internet, mensen decennialang bij dezelfde winkels kwamen. Bedrijven draaiden volledig op het fenomeen 'de vaste klant'. Je deed boodschappen bij een kruidenierswinkel in de buurt. Klanten en medewerkers kenden elkaar bij naam.

Het leven was eenvoudig.

Maar het interesseert mijn moderne consumentenbrein niets. Ik ben verwend en kieskeurig. Ik stap bij het minste of geringste over naar de concurrent. Ik struin vergelijkingswebsites af voor de goedkoopste deals.

Er zijn heus wel bedrijven die ik meer waardeer dan anderen. En sommigen lukt het zelfs om me terug te laten komen. Met voordeelpasjes of andere marketingtrucs. Maar zelden voel ik échte loyaliteit.

Bob de kapper

Maar er is een bedrijf die de uitzondering vormt. Waarbij ik dezelfde sprookjesachtige loyaliteit voel waar mijn ouders mij over vertelden. En dat is mijn kapper Bob.

Mijn relatie met Bob duurt inmiddels langer dan de meeste van mijn vriendschappen. Als ik in het buitenland ben en me noodgedwongen ergens anders laat knippen, ben ik bang dat hij er op een of andere manier achterkomt. Ik krijg al buikpijn bij het idee.

En ik ben blijkbaar niet de enige die dit ervaart. Onderzoek heeft aangetoond dat 71% van alle mannen loyaal zijn aan hun kappers met een gemiddelde van meer dan 7 jaar.

Wat e-commerce bedrijven kunnen leren van kappers

Bij het e-commerce bedrijf waar ik vroeger werkte, was een speciaal team voor customer retention. Zij speurden elke dag naar nieuwe manieren om eenmalige klanten vaker te laten kopen.

En zoals marketeers dat nu eenmaal doen, zochten ze naar marketingtactieken. Nieuwsbrieven. Referral programma's. Customer loyalty programma's.

En hoewel veel kappers dit soort tactieken ook gebruiken, is dat niet het geheime middel voor vaste klanten. Want daar zijn nu eenmaal geen trucjes voor.

1. Klantloyaliteit is gebouwd op relaties

In de laatste vijf jaar heeft Bob zijn prijs vijf keer verhoogd. En hoewel ik zuinig met mijn geld probeer om te gaan, blijf ik elke maand gewoon langskomen. Een alternatief heb ik niet overwogen.

En dat komt door de band die we met de jaren hebben opgebouwd. Er zijn vast goedkopere en misschien zelfs betere (sorry, Bob) kappers in de stad. Maar het valt en staat voor mij bij de relatie. Begrijp me niet verkeerd, we komen niet op elkaars verjaardag. Maar we hebben échte gesprekken. Bob zorgt dat er altijd tijd is voor een praatje en doet zichtbaar zijn best om me een plaatsje te geven. Zelfs als hij eigenlijk helemaal volgeboekt zit.

En hoewel veel webshops zich hier niet op richten, kan Bob's manier van doen ook voor hen werken. Klanten vergeten nooit het moment dat je alles deed om een probleem voor ze op te lossen, zelfs wanneer je dat probleem niet zelf had veroorzaakt. Onderzoek toont aan dat 65% van de Nederlandse consumenten eerder bestellen wanneer ze persoonlijke customer service krijgen. Ze zijn zelfs bereid er meer voor te betalen als dat nodig is.

Met andere woorden: het is prima om een efficiënte klantenservice organisatie te willen neerzetten. Maar doe dit nooit ten koste van de relatie met je klant. Zorg dat elke vorm van automatisering is gericht op het vrijmaken van tijd voor een menselijk gesprek. Laat een chatbot nooit een klacht afhandelen, maar zorg dat hij de klant die gehoord wil worden herkent.

2. Kies de juiste communicatiekanalen

Als ik een afspraak wil maken met Bob hoef ik geen webformulier in te vullen. Ik hoef zelfs niet te bellen. Een appje is voldoende. Het is makkelijk en snel voor ons allebei. Daarnaast versterkt het de informele band die we hebben opgebouwd.

Online shoppers hechten ook veel waarde aan deze toegankelijkheid. Niet lang geleden kwam je nog weg met alleen een e-mail adres en een live chat. Maar in 2021 moet je overal dezelfde ervaring bieden. Van Facebook Messenger tot Instagram. En van WhatsApp tot Telegram.

Maar er is meer dan slechts de juiste kanalen kiezen. Je moet ook zorgen dat je de etiquette kent. Op een e-mail hoef je niet direct te reageren, maar op een appje wel. Om dit goed te managen hebben customer service teams een duidelijke multichannel strategie nodig.

3. Wees proactief

Vorige week kreeg ik een appje van Bob, "Hey Pim, ik ga aankomende dinsdag op vakantie. Laat het even weten als je voor die tijd nog een afspraak wil maken."

Dit soort berichtjes zijn een kleine moeite maar maken een wereld van verschil. Ik heb hem betaald voor de knipbeurt, maar toch voelt het alsof hij mij een dienst heeft bewezen.

Veel e-commerce bedrijven proberen marketing nieuwsbrieven te personaliseren. Maar wat ze ook doen, echt persoonlijk voelt het nooit. Het komt vaak neer op het volgende: "Hey, je hebt eerder dit ding bij ons gekocht, dit andere ding is vast iets voor jou."

Begrijp me niet verkeerd. Ook deze tactieken werken. Maar geeft het een gevoel van authenticiteit? Waarschijnlijk niet. Het zorgt er slechts voor dat mensen nog één keer iets kopen. Dat maakt ze nog geen vaste klant.

Maar wanneer een klantenservice medewerker contact opneemt met precies hetzelfde bericht voelt het compleet anders. Het is echt persoonlijk, en het voelt alsof ze iets bijzonders voor je doen. Daarom is het belangrijk een goed overzicht te houden over al je contacten en gesprekken. Zo weet je precies welke klant je wanneer moet benaderen. Als een klant eerder heeft gevraagd naar een paar schoenen die je nog niet verkocht, kun je hem nu persoonlijk (dus niet via een nieuwsbrief) laten weten dat het op voorraad is.

Er zijn geen hacks voor klantloyaliteit

Als Bob mij iets heeft geleerd, is het dat er geen hacks zijn voor loyaliteit. Maar elke gesprek dat je voert met een klant geeft je de kans om eraan te bouwen. Maak het gemakkelijk, informeel, persoonlijk en durf proactief te zijn.

Meer lezen over klantenservice? Download onze whitepaper 'E-commerce customer service in 2021'.

Hulp nodig bij de keuze van je klantenservice platform? Download nu onze gratis guide.