Wie SharpTools durch maßgeschneidertes Onboarding das volle Potenzial von Trengo ausgeschöpft hat

SharpTools ist eine niederländische E-Commerce-Marke, die Kunden in ganz Europa auf Deutsch, Französisch und Englisch bedient. Als das Geschäft wuchs, brauchte das kleine Support-Team eine Lösung, die einfach zu bedienen war und durch echte praktische Unterstützung ergänzt wurde. Ihre bisherige Plattform, Zendesk, bot das nicht. Das Team hatte mit der Komplexität zu kämpfen und hatte vor allem das Gefühl, dass ihm der nötige Support fehlte, um das System zum Laufen zu bringen. Ohne klare Einarbeitung oder proaktive Unterstützung wurde ihr System nie zu der effizienten, automatisierten Umgebung, die sie sich vorgestellt hatten.

SharpTools brauchte mehr als nur ein Tool; sie brauchten einen Partner. Einen, der sie bei der Einrichtung begleitet und ihnen hilft, die Funktionen voll auszuschöpfen, die in ihrer täglichen Arbeit den Unterschied ausmachen. Da haben sie sich für Trengo entschieden.

Herausforderung

SharpTools brauchte eine einfachere Support-Umgebung, aber vor allem benötigte das Unternehmen eine solide Einarbeitung und kontinuierliche Betreuung. Aufgrund ihrer Erfahrungen mit Zendesk fiel es ihnen schwer, den vollen Nutzen daraus zu ziehen:

• Mangelnde Unterstützung und Anleitung: Nur minimale Einweisung durch das Zendesk-Team, keine Best Practices, an denen man sich orientieren kann, und kaum Hilfe dabei, herauszufinden, welche Funktionen man nutzen und wie man sie konfigurieren soll.
• Eine Plattform, die zu komplex wirkte: Einfache Aufgaben erforderten mehrere Schritte, die Einrichtung war schwierig, und das Team konnte nicht effektiv auf Automatisierungs- und KI-Funktionen zugreifen oder diese aktivieren.
• Steigende Kommunikationsanforderungen: Ein Support-Betrieb in drei Sprachen, bei dem Kunden über verschiedene Kanäle Kontakt aufnehmen.
• Fehlender einheitlicher Arbeitsablauf: Keine zentrale Übersicht über die Konversationen und zu viel manueller Aufwand bei sich wiederholenden, vorhersehbaren Fragen.

Die Kombination aus Komplexität und begrenztem Support hinderte SharpTools daran, ihre Kundenkommunikation zu modernisieren.

„Um ehrlich zu sein, hatten wir Zweifel, ob wir unseren Kundenkontakt jemals wirklich in den Griff bekommen würden. Unsere Social-Media-Kanäle und E-Mail-Posteingänge wurden immer chaotischer, und selbst nach dem Wechsel zu Zendesk blieb alles kompliziert und unübersichtlich. Uns fehlte der Überblick, die Schnelligkeit und vor allem die Fähigkeit, unseren Kunden wirklich zu helfen.“ 

Lösung

Trengo führte SharpTools mit einem maßgeschneiderten, praxisorientierten Programm ein, dessen Schwerpunkt auf der Einrichtung, Schulung und Aktivierung der Automatisierungsfunktionen lag, die ihnen bisher fehlten.

1. Ein begleitetes, proaktives Onboarding

Von Anfang an arbeitete das Trengo-Team eng mit SharpTools zusammen, um deren Arbeitsabläufe zu verstehen und die richtige Lösung zu entwickeln. Dazu gehörten:

• Schritt-für-Schritt-Einführungssitzungen
• Auf ihr Unternehmen zugeschnittene Empfehlungen
• Engagierter Support und proaktive Nachfragen
• Klare Anleitungen für den effektiven Einsatz von KI

Diese Unterstützung war der entscheidende Wendepunkt: SharpTools hatte endlich einen Partner, der das Unternehmen in die richtige Richtung lenkte.

2. Ein einheitlicher, KI-fähiger Arbeitsbereich

Alle Kommunikationskanäle wurden in einem einzigen Posteingang zusammengefasst, wodurch das Team nun die Übersicht erhielt, die ihm zuvor gefehlt hatte. Während der Einarbeitungsphase haben wir außerdem ihren KI-Agenten aktiviert, der wichtige häufig gestellte Fragen (FAQs) bearbeitet, und gemeinsam damit begonnen, komplexere Anwendungsfälle für die Automatisierung vorzubereiten.

3. WISMO-Automatisierung auf Shopify-Basis (in Arbeit)

Wir arbeiten derzeit mit SharpTools zusammen, um Shopify direkt mit Trengo zu verbinden, sodass der KI-Agent WISMO-Anfragen bearbeiten, Bestellungen nachschlagen und automatische Statusaktualisierungen bereitstellen kann. Da die Grundlagen nun geschaffen sind, unterstützt Trengo das Unternehmen proaktiv dabei, den nächsten Schritt zu gehen, erweiterte KI-Funktionen zu erschließen und sicherzustellen, dass es den größtmöglichen Nutzen aus seiner Lösung zieht.

„Dann sind wir auf Trengo gestoßen. Was uns sofort auffiel, war, wie gut sie unsere Herausforderungen verstanden haben. Die Implementierung war extrem benutzerfreundlich, und der Onboarding-Prozess verlief reibungslos und strukturiert. Wir wurden Schritt für Schritt angeleitet, sodass wir ohne Stress einen skalierbaren und effizienten Kundenkontakt aufbauen konnten.“

Aufschlag

Der Unterschied war sofort spürbar. Dank eines maßgeschneiderten Onboardings und einer kontinuierlichen Zusammenarbeit verfügt SharpTools nun über eine Support-Umgebung, die intuitiv und skalierbar ist und sich im täglichen Betrieb als echte Hilfe erweist.

Sie haben jetzt: 

• Ein zentraler Posteingang, der für Übersichtlichkeit über alle Kanäle hinweg sorgt, und ein Team, das so zufrieden mit Trengo ist, dass es dem Tool stolz die Note 10 gibt
• Ein mehrsprachiger KI-Agent, der die wichtigsten Fragen beantwortet und sofortige Antworten liefert
• Ein Fahrplan für fortschrittliche Automatisierung, einschließlich WISMO-Workflows auf Basis von Shopify-Daten
• Proaktive Unterstützung durch ein Team, das sich regelmäßig bei ihnen meldet, gemeinsam mit ihnen an Verbesserungen arbeitet und das Projekt weiterentwickelt

Vor allem aber hat SharpTools endlich eine Plattform, mit der das Unternehmen wachsen kann – unterstützt von einem Team, das dafür sorgt, dass es das Beste daraus macht.

„Wir sehen bereits die Ergebnisse: mehr Überblick, schnellere Reaktionen und vor allem bessere Gespräche mit unseren Kunden. Wo der Kundenkontakt früher vor allem reaktiv und chaotisch war, haben wir jetzt alles im Griff und können wirklich einen Mehrwert schaffen. Den Kunden wird nicht nur geholfen, sie erleben auch einen besseren Service, und das spiegelt sich in ihrer Zufriedenheit wider.“

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Durch den Wechsel von Zendesk zu Trengo hat SharpTools einen Support-Betrieb aufgebaut, der der Größe, Struktur und den Zielen ihres wachsenden E-Commerce-Geschäfts entspricht. Der zentrale Posteingang vereinfacht die täglichen Arbeitsabläufe, die KI-Automatisierung reduziert repetitive Aufgaben und die Shopify-Integration sorgt für schnelle und präzise Antworten für die Kunden.

Durch diese Umstellung ist SharpTools in der Lage, effizient zu skalieren, internationale Kunden einheitlich zu bedienen und weiter zu wachsen, ohne den Betrieb unnötig zu verkomplizieren.‍

„Obwohl wir erst seit kurzem Kunde sind, sind wir bereits überzeugt. Trengo fühlt sich nicht wie ein Kostenfaktor an, sondern wie eine Investition, die sich durch bessere Kundenbeziehungen und höhere Umsätze bezahlt macht. Wir würden Trengo ohne Zweifel jedem Unternehmen empfehlen, das den Kundenkontakt ernst nimmt.“ Tycho Elings – Kundenbetreuung & Vertrieb bei SharpTools

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