Facebook Messenger met en œuvre la règle des 24 heures

Récemment, Facebook Messenger a mis en place la règle des 24 heures. Dans ce blog, nous allons voir pourquoi cette règle a été introduite et ce qu'elle signifie pour les utilisateurs de Trengo.

Règle des 24 heures de Facebook Messenger

De nombreuses plateformes de médias sociaux trouvent des moyens d'empêcher leurs utilisateurs d'être spammés. Facebook Messenger est l'une d'entre elles. C'est pourquoi ils ont décidé d'introduire la règle des 24 heures, qui empêche l'envoi de messages spécifiques, tels que les messages de chatbot, après 24 heures.Dans les 24 heures, les entreprises sont autorisées à envoyer des messages avec du contenu promotionnel. Les gens attendent des entreprises qu'elles répondent le plus rapidement possible, c'est pourquoi Facebook permet cela pour les répondeurs rapides.

Fenêtre de 7 jours pour les agents humains

Tous les messages ne doivent pas être envoyés dans les 24 heures.En gérant Facebook Messenger via la plateforme de service client de Trengo, les agents humains ont la possibilité de répondre aux messages dans une fenêtre de 7 jours. Cela signifie que l'assistance d'un agent humain pour les problèmes qui ne peuvent pas être résolus dans la fenêtre de messagerie standard (par exemple, l'entreprise est fermée pendant le week-end ou le problème nécessite plus de 24 heures pour être résolu) sera toujours possible dans un délai de 7 jours.Les messages automatisés et les contenus sans rapport avec la demande ne seront pas autorisés en dehors de la fenêtre de 24 heures.

Messages standard et étiquettes de messages

Facebook choisit de faire la différence entre la messagerie standard et les balises de message.

Messages standard

Pour les messages standard, les entreprises auront désormais 24 heures pour répondre aux utilisateurs. Au cours de cette période de 24 heures, les messages peuvent contenir du contenu promotionnel. L'utilisateur aura toujours la possibilité de mettre en sourdine ou même de bloquer complètement une conversation avec ton entreprise quand il le souhaite.Voici comment s'ouvre ta fenêtre de 24 heures pour les messages standard :

• Le client envoie un message à ta page
• Le client clique sur un bouton CTA tel que " Commencer ".
• Les messages ou les commentaires des utilisateurs sur ta page
• Les utilisateurs répondent à un message
• Les utilisateurs cliquent sur une publicité Click-to-Messenger et entament une conversation.

Balises de message

Tu peux peut-être envoyer des messages en dehors de la fenêtre de 24 heures si tu utilises ce que l'on appelle des étiquettes de message. Avec les balises de message, tu peux envoyer des informations importantes et personnellement pertinentes à tes clients. Facebook dispose d'un ensemble de cas d'utilisation approuvés pour cela. Tu peux trouver une liste complète des balises de message prises en charge ici.

Questions fréquemment posées

Qu'est-ce que la "règle des 24 heures" sur Facebook Messenger ?

La règle des 24 heures sur Facebook Messenger signifie que les entreprises ne peuvent envoyer des messages promotionnels ou standard aux utilisateurs que dans les 24 heures suivant leur dernière interaction. Lorsqu'un utilisateur envoie un message ou s'engage avec une entreprise, cette fenêtre de 24 heures s'ouvre, permettant l'envoi de messages illimités, y compris des promotions. Après 24 heures sans interaction avec l'utilisateur, les entreprises ne peuvent envoyer que des messages très spécifiques, approuvés par la politique, à moins que la fenêtre ne soit réinitialisée.

Puis-je envoyer des messages promotionnels pendant la fenêtre de 24 heures ?

Oui, pendant la fenêtre de 24 heures, les entreprises peuvent envoyer des messages promotionnels librement. Facebook permet aux répondeurs rapides d'engager les clients avec des offres de produits, des mises à jour ou des promotions pendant ce laps de temps. Les utilisateurs de Trengo bénéficient d'automatisations qui garantissent que les messages envoyés dans cette fenêtre respectent les règles de promotion tout en restant réactifs.

Comment puis-je me conformer à la règle des 24 heures pour ma page professionnelle ?

Pour être en conformité, assure-toi que les messages avec un contenu promotionnel ne sont envoyés que dans les 24 heures qui suivent le dernier message ou la dernière interaction du client. Utilise des étiquettes de message approuvées pour le contenu en dehors de cette fenêtre, et emploie des plateformes d'automatisation comme Trengo pour suivre la chronologie des messages, prévenir les violations et gérer efficacement les réponses au sein des équipes.

Qu'est-ce qu'une étiquette message et quand peut-elle être utilisée en dehors de la fenêtre de 24 heures ?

Les balises de message sont des étiquettes spécialisées qui permettent aux entreprises d'envoyer certains types de messages au-delà de la fenêtre de 24 heures, comme des mises à jour d'événements ou des notifications de compte. Facebook approuve un ensemble limité de balises qui doivent être utilisées de manière responsable. Trengo intègre la fonctionnalité des étiquettes de message, ce qui permet aux entreprises de contrôler les messages conformes sans perdre l'engagement en dehors des délais habituels.

Comment la règle des 24 heures affecte-t-elle les chatbots et les messageries automatisées ?

Les chatbots sont limités à l'envoi de messages uniquement dans la fenêtre de 24 heures, à moins que le message ne corresponde à un cas de balise de message valide. Les messages automatisés non conformes peuvent être bloqués ou entraîner des pénalités. Les outils de chatbot de Trengo sont conçus pour respecter ces limitations, en veillant à ce que les flux automatisés restent conformes et escaladent vers des agents humains en cas de besoin.

Quelles sont les bonnes pratiques pour s'assurer de ne pas perdre de prospects à cause de la règle des 24 heures ?

Utilise des réponses opportunes pour engager les clients dès que possible, réinitialise la fenêtre de 24 heures avec des interactions régulières, et applique les étiquettes de message de manière appropriée pour les mises à jour essentielles. La plateforme de Trengo aide à automatiser les réponses rapides et surveille la conformité pour qu'aucun prospect ne reste froid à cause de problèmes de délais.

La règle des 24 heures améliore-t-elle l'expérience des utilisateurs ou limite-t-elle leur portée ?

Bien que certains la considèrent comme une limitation, la règle des 24 heures améliore l'expérience de l'utilisateur en réduisant les spams et les messages indésirables, favorisant ainsi des conversations plus significatives. Elle encourage les entreprises à donner la priorité aux messages opportuns et pertinents. Grâce aux outils omnicanaux de Trengo, les entreprises maintiennent une portée plus large et un engagement plus élevé dans le cadre des directives politiques.