Comment SharpTools a permis à Trengo de tirer pleinement parti de son potentiel grâce à une intégration sur mesure

SharpTools est une marque néerlandaise de commerce électronique qui sert des clients dans toute l'Europe en allemand, en français et en anglais. À mesure que leur activité se développait, leur petite équipe d'assistance avait besoin d'une solution simple à utiliser et accompagnée d'un véritable accompagnement pratique. Leur ancienne plateforme, Zendesk, ne leur offrait pas cela. L'équipe avait du mal à gérer sa complexité et, surtout, estimait ne pas bénéficier du soutien nécessaire pour la faire fonctionner. Sans intégration claire ni accompagnement proactif, leur système n'est jamais devenu l'environnement efficace et automatisé qu'ils avaient imaginé.

SharpTools avait besoin de plus qu'un simple outil ; ils avaient besoin d'un partenaire. Quelqu'un qui les guiderait dans la mise en place et les aiderait à exploiter pleinement les fonctionnalités qui feraient toute la différence dans leur travail au quotidien. C'est là qu'ils ont choisi Trengo.

Défi

SharpTools avait besoin d'un environnement d'assistance plus simple, mais surtout, ils avaient besoin d'un accompagnement solide lors de la mise en place et d'un suivi continu. Leur expérience avec Zendesk ne leur permettait pas de tirer pleinement parti de l'outil :

• Manque d'assistance et d'accompagnement : une formation initiale très succincte de la part de l'équipe Zendesk, aucune bonne pratique à suivre et peu d'aide pour comprendre quelles fonctionnalités utiliser ou comment les configurer.
• Une plateforme qui semblait trop complexe : les tâches de base nécessitaient plusieurs étapes, la configuration était compliquée, et l'équipe n'arrivait pas à accéder ni à activer efficacement les fonctionnalités d'automatisation et d'IA.
• Des besoins croissants en matière de communication : un service d'assistance en trois langues, avec des clients qui nous contactent via de multiples canaux.
• Absence de processus de travail harmonisé : pas de vue d'ensemble unique des conversations et trop de tâches manuelles pour traiter des questions répétitives et prévisibles.

C'est à la fois la complexité du système et le manque de soutien qui ont empêché SharpTools de moderniser sa communication avec ses clients.

« Pour être honnête, on se demandait si on arriverait un jour à vraiment maîtriser nos interactions avec les clients. Nos réseaux sociaux et nos boîtes mail devenaient de plus en plus chaotiques, et même après être passés à Zendesk, la situation restait compliquée et confuse. On manquait de visibilité, de réactivité et, surtout, de la capacité à vraiment aider nos clients. » 

Solution

Trengo a mis en place SharpTools grâce à un programme sur mesure et pratique, axé sur la configuration, la formation et l'activation des fonctionnalités d'automatisation qui leur faisaient défaut.

1. Une intégration guidée et proactive

Dès le début, l'équipe de Trengo a travaillé en étroite collaboration avec SharpTools pour comprendre leurs processus de travail et mettre en place la configuration idéale. Cela comprenait :

• Séances d'intégration étape par étape
• Des recommandations adaptées à ton entreprise
• Un accompagnement dédié et des prises de contact régulières
• Des conseils clairs pour utiliser efficacement l'IA

Ce soutien a marqué un tournant décisif : SharpTools avait enfin trouvé un partenaire capable de les guider dans la bonne direction.

2. Un espace de travail unifié prêt pour l'IA

Tous les canaux de communication ont été regroupés dans une seule boîte de réception, ce qui a permis à l'équipe de bénéficier de la clarté qui lui manquait auparavant. Lors de la mise en place, on a aussi activé leur agent IA pour gérer les questions fréquentes les plus importantes et on a commencé à préparer ensemble des cas d'utilisation plus avancés de l'automatisation.

3. Automatisation WISMO via Shopify (en cours)

Nous travaillons actuellement avec SharpTools pour connecter directement Shopify à Trengo, ce qui permettra à l'agent IA de gérer les demandes « WISMO », d'effectuer des recherches de commandes et de fournir des mises à jour automatiques sur leur statut. Les bases étant désormais posées, Trengo les aide de manière proactive à passer à l'étape suivante, en leur donnant accès à des fonctionnalités IA plus avancées et en s'assurant qu'ils tirent le meilleur parti de leur installation.

« C'est alors qu'on a pris contact avec Trengo. Ce qui nous a tout de suite frappés, c'est à quel point ils comprenaient les défis auxquels on était confrontés. La mise en place était super simple, et le processus d'intégration s'est déroulé sans accroc et de manière bien structurée. On a été guidés étape par étape, ce qui nous a permis de mettre en place un service client évolutif et efficace, sans stress. »

Impact

La différence s'est fait sentir tout de suite. Grâce à une mise en route sur mesure et à un partenariat continu, SharpTools dispose désormais d'un environnement d'assistance intuitif, évolutif et vraiment utile pour ses activités quotidiennes.

Ils ont désormais : 

• Une boîte de réception unifiée qui apporte de la clarté sur tous les canaux, et une équipe tellement satisfaite de Trengo qu'elle lui attribue fièrement la note de 10
• Un assistant IA multilingue qui gère les questions fréquentes les plus courantes et fournit des réponses instantanées
• Une feuille de route pour l'automatisation avancée, comprenant des flux de travail WISMO alimentés par les données de Shopify
• Un accompagnement proactif de la part d'une équipe qui reste en contact avec eux, affine les choses et construit avec eux

Mais surtout, SharpTools dispose enfin d'une plateforme qui lui permettra de se développer, avec le soutien d'une équipe qui veille à ce qu'elle en tire le meilleur parti.

« On en voit déjà les résultats : une meilleure vue d'ensemble, des réponses plus rapides et, surtout, de meilleures interactions avec nos clients. Alors qu'auparavant, nos échanges avec les clients étaient surtout réactifs et chaotiques, on a désormais le contrôle et on peut vraiment apporter une valeur ajoutée. Non seulement on aide les clients, mais ils bénéficient d'un meilleur service, et ça se reflète dans leur satisfaction. »

Conclusion

En remplaçant Zendesk par Trengo, SharpTools a mis en place un service d'assistance à la hauteur de la taille, de la structure et des ambitions de son activité de commerce électronique en pleine croissance. La boîte de réception unifiée simplifie les flux de travail quotidiens, l'automatisation par IA réduit les tâches répétitives et l'intégration à Shopify permet d'apporter des réponses rapides et précises aux clients.

Cette transformation permet à SharpTools de se développer efficacement, de servir ses clients internationaux de manière cohérente et de poursuivre sa croissance sans alourdir inutilement ses processus opérationnels.‍

«Même si on vient tout juste de devenir client, on est déjà convaincus. Trengo, ce n'est pas une dépense, mais un investissement qui se rentabilise grâce à de meilleures relations avec les clients et à une augmentation du chiffre d'affaires. On recommanderait Trengo sans hésiter à toute entreprise qui souhaite prendre au sérieux ses relations avec ses clients. » Tycho Elings - Responsable clientèle et ventes chez SharpTools

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