Comment Spabreaks.com a transformé WhatsApp en un canal de vente évolutif et disponible en permanence

Spabreaks.com est l'une des principales agences de voyages spécialisées dans les séjours spa en Europe, opérant comme une plateforme de mise en relation au Royaume-Uni et en Irlande. Elle est spécialisée dans les forfaits axés sur le bien-être, allant d'une simple séance de spa à des séjours de luxe de plusieurs jours, comprenant souvent des nuitées à l'hôtel, des soins et l'accès au spa.

Au départ, Spabreaks.com a envisagé d'utiliser Trengo pour gérer les demandes commerciales sur WhatsApp, dans le but de répondre plus rapidement, de faire face à la demande croissante et d'aider l'équipe commerciale à se concentrer sur les bons prospects. Au cours de ce processus, ils ont également constaté des retards dans le service après-vente, car l'équipe d'assistance n'utilisait pas Trengo et les cas urgents n'étaient pas toujours traités en priorité. L'IA a été mise en place pour améliorer ces réponses après-vente, mais son rôle s'est ensuite étendu à celui d'un agent commercial IA qui présélectionne également les prospects avant de les transmettre à l'équipe commerciale.

Problème : réponses lentes et vérification manuelle

WhatsApp était devenu un canal de vente important pour Spabreaks.com. Il couvrait tout, des nouvelles réservations aux questions générales en passant par les demandes après-vente. Cela a posé quelques défis :

• Environ 2 000 conversations WhatsApp par mois étaient traitées manuellement
• On a reçu beaucoup de demandes avec des infos incomplètes, ce qui a retardé les devis
• Les questions d'après-vente arrivaient souvent dans la boîte de réception du service commercial, plutôt que chez le service d'assistance
• L'équipe n'était pas disponible en dehors des heures de bureau

Sans automatisation, les délais de réponse se comptaient souvent en heures. Les prospects qui nous contactaient le soir ou le week-end passaient complètement inaperçus. Il n'y avait pas d'accusé de réception immédiat, ce qui nuisait à l'expérience client et au taux de conversion.

La solution : centraliser tes ventes sur WhatsApp avec Trengo

Spabreaks.com a mis en place Trengo pour centraliser et automatiser les conversations commerciales sur WhatsApp. Plutôt que de tout changer d'un seul coup, ils se sont concentrés sur deux objectifs principaux : une meilleure qualification des prospects et des délais de réponse plus courts.

Une qualification plus efficace des prospects dès le premier message

Désormais, quand un client contacte Spabreaks.com sur WhatsApp, il reçoit une réponse immédiate. Le système définit les attentes et classe automatiquement la conversation dans l'une des catégories suivantes :

• Nouvelle réservation
• Réservations existantes / service après-vente
• Exploration générale

Pour les nouvelles demandes de réservation, un « Journey » recueille d'emblée les informations dont l'équipe commerciale a besoin, comme la destination, la durée du séjour et le nombre de voyageurs. Les conversations sont transmises avec un résumé clair et des étiquettes de priorité, ce qui permet aux agents de passer directement à l'établissement du devis.

Réponse rapide 24 h/24, 7 j/7 sur WhatsApp‍

WhatsApp est désormais pratiquement toujours actif. Chaque demande reçoit une réponse immédiate, peu importe l'heure ou le jour.

Pour les clients qui en sont encore à la phase de découverte, un assistant commercial virtuel leur propose des suggestions pertinentes issues du site Spabreaks.com. Ça permet de garder les prospects intéressés et informés jusqu’à ce qu’un vrai commercial prenne le relais, sans ralentir le travail de l’équipe.

Les questions relatives au service après-vente et les questions d'ordre général sont traitées ou redirigées automatiquement, ce qui permet de garder la boîte de réception dédiée aux ventes bien organisée.

Résultats : des réponses plus rapides, une meilleure concentration, moins de travail manuel

L'impact de l'automatisation sur l'équipe commerciale a été immédiat.

• Environ 1 000 des 2 000 conversations WhatsApp mensuelles sont désormais partiellement gérées par l'IA, ce qui réduit la charge de travail manuel de l'équipe. 
• Un taux de conversion de 9 % pour les conversations au cours desquelles l'agent commercial virtuel alimenté par l'IA a fourni des informations supplémentaires aux clients intéressés.
• Les commerciaux reçoivent des scénarios de conversation structurés et prêts à l'emploi
• Les prospects les plus prometteurs sont classés par ordre de priorité sans tri manuel
• Les clients obtiennent des réponses immédiates à tout moment de la journée

WhatsApp est passé d'un simple canal de communication à un processus de vente structuré qui peut évoluer sans qu'il soit nécessaire d'augmenter les effectifs.

« WhatsApp est devenu un canal de vente bien plus efficace pour nous. Grâce à Trengo, qui qualifie les prospects et y répond instantanément, notre équipe reçoit des échanges structurés, prêts à être transformés en devis. Cette rapidité de traitement des prospects a vraiment changé la donne quant à la vitesse à laquelle on peut convertir les demandes. »

À retenir

Ce qui a commencé comme une initiative d'IA axée sur l'assistance s'est transformé en une véritable révolution commerciale. En utilisant Trengo pour automatiser la qualification des prospects et assurer une réponse instantanée sur WhatsApp, Spabreaks.com a mis en place un processus commercial plus efficace et amélioré l'expérience client. L'équipe commerciale consacre désormais son temps aux conversations avec les prospects les plus motivés, tandis que l'automatisation se charge du tri, de la première réponse et de l'exploration, le tout à partir d'une seule boîte de réception.

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