Comment Your Golf Travel a réduit le taux d'abandon et optimisé la gestion des prospects

Your Golf Travel est l'une des plus grandes agences de voyages spécialisées dans le golf au monde, proposant des forfaits sur mesure vers plus de 3 500 destinations à travers le monde. Leurs forfaits comprennent l'hébergement, les parties de golf, ainsi que des vols et des transferts en option, et s'adressent aussi bien aux voyageurs individuels qu'aux groupes.

Basée au Royaume-Uni, l'entreprise gère ses réservations et ses données clients via un CRM interne, et ce sont les agents qui s'occupent des devis, des réservations et du suivi. Pour faire face aux demandes mensuelles, en particulier pendant les pics saisonniers, l'équipe avait besoin d'une méthode plus efficace pour gérer le volume de conversations et qualifier les prospects, tout en maintenant un service de haute qualité.

Défi : complétion à haut débit et faible débit

Avant Trengo, l'entreprise devait faire face à certaines difficultés inhérentes au traitement des demandes de renseignements et des prospects provenant de multiples canaux, tout en respectant les délais fixés par le SLA interne.

Solution : parcours IA et automatisation pour les ventes

Your Golf Travel a repensé ses flux de conversation dans Trengo en mettant l'accent sur la qualification naturelle des prospects, l'acheminement automatisé et la réduction de la charge de travail manuel pour les agents.

Au lieu de remplacer les agents, l'objectif était de faire en sorte que chacun soit mieux préparé avant chaque conversation.

AI Journeys une qualification naturelle
Your Golf Travel a remplacé les flux prédéfinis basés sur des boutons par AI Journeys recueillent les informations sur les prospects grâce à une conversation naturelle. Les clients décrivent désormais leurs projets de voyage de golf avec leurs propres mots, et le système extrait les données de qualification nécessaires à l'établissement d'un devis, ce qui améliore encore l'expérience client et les taux de conversion des devis.

de classification et d'acheminement automatiquesLes conversations entrantes sont automatiquement classées et acheminées en fonction de l'intention et du contexte, couvrant les ventes et les opérations, ce qui garantit que chaque conversation parvienne à la bonne équipe sans tri manuel.

Résumés générés par l'IA pour un transfert plus rapide
Lorsqu'un prospect qualifié est transféré au service commercial, les agents reçoivent automatiquement un résumé de la conversation contenant les informations essentielles, sans avoir à lire l'intégralité de l'échange avant de répondre.

Ça réduit le temps de traitement et permet aux agents de proposer plus rapidement des offres précises et pertinentes.

Agents IA pour les questions récurrentes
Les agents IA traitent une grande partie des questions récurrentes concernant :

• Contenu du forfait
• Destinations de golf
• Les bases de la réservation
• Thèmes courants de l'assistance

Cette fonctionnalité est utilisée aussi bien dans les conversations commerciales que dans celles du service client, ce qui réduit la charge de travail répétitive et permet aux agents de se consacrer aux prospects les plus intéressants.

Résultats : moins d'abandon de panier, traitement plus rapide des commandes

Après avoir remplacé le Flowbot prédéfini et les processus manuels, Your Golf Travel a constaté des améliorations opérationnelles notables.

Résultats enregistrés jusqu'à présent :

• Baisse du taux d'abandon : le taux d'abandon des parcours a diminué de 50 % grâce à AI Journeys
• Des prospects mieux ciblés : l'équipe commerciale reçoit des conversations structurées et présélectionnées
• Un transfert plus rapide : 6 minutes gagnées par prospect grâce aux résumés générés par l'IA
• Gain de temps pour les agents : 246 heures d'économie par mois grâce à l'automatisation
• Taux de traitement des FAQ : 15 % des FAQ sont traitées automatiquement

« Le passage des flowbots prédéfinis à des parcours guidés par l'IA a transformé notre façon de traiter les demandes des clients. Les clients peuvent expliquer ce qu'ils veulent avec leurs propres mots, et nos agents reçoivent des résumés structurés des conversations. Ça a considérablement amélioré l'expérience client, permis de gagner du temps et augmenté le taux de conversion des ventes. » - Your Golf Travel

À retenir

En remplaçant les processus rigides par des parcours guidés par l'IA, un routage automatisé et des résumés de conversations, Your Golf Travel a transformé un volume élevé de conversations en un service commercial et d'assistance structuré et évolutif. L'entreprise a réduit le taux d'abandon, amélioré la qualité des prospects et créé de nouvelles opportunités de revenus sortants, sans alourdir la charge de travail manuelle. Les interactions avec les clients sur ce canal ne cessent d'augmenter, ce qui vient renforcer la culture « Customer First » de Your Golf Travel.

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