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Il tuo team di assistenza clienti è probabilmente sommerso da messaggi provenienti da più canali e fatica a stare al passo con le risposte, fornendo al contempo soluzioni di alta qualità. Ti suona familiare? Se ti ritrovi costantemente a spegnere incendi invece di utilizzare il servizio clienti per costruire relazioni, è tempo di ripensare la tua strategia.
Questo blog esplorerà come l'intelligenza artificiale nell'automazione del servizio clienti possa trasformare la strategia del tuo team da reattiva a proattiva, apportando ordine, velocità e coerenza al tuo flusso di lavoro.
Che cos'è l'automazione del servizio clienti?
L'automazione del servizio clienti consiste nell'utilizzo di strumenti e flussi di lavoro basati sull'intelligenza artificiale per gestire le interazioni con i clienti con un coinvolgimento umano minimo.
Consente alle aziende di alleggerire il carico di lavoro dei propri team automatizzando attività ripetitive quali:
- Risposte alle domande frequenti
- Biglietti di instradamento
- Raccolta di feedback
- Offrire assistenza personalizzata
Grazie a funzionalità quali chatbot basati sull'intelligenza artificiale, instradamento intelligente e integrazione CRM, l'automazione garantisce ai clienti risposte rapide e coerenti, consentendo ai vostri team di concentrarsi su questioni complesse che richiedono l'intervento umano.
Integrando il tuo helpdesk, la tua casella di posta, il tuo CRM e la tua knowledge base, l'automazione del servizio clienti basata sull'intelligenza artificiale può eliminare i silos e fornire ai tuoi team dati e contesti in tempo reale, consentendo loro di fornire un servizio di qualità su tutti i canali. Da un chatbot basato sull'intelligenza artificiale che gestisce una richiesta di reso a un flowbot che inoltra un problema tecnico al team di assistenza clienti appropriato, l'automazione consente ai tuoi team di aumentare la soddisfazione dei clienti.
Principali vantaggi dell'IA nell'automazione del servizio clienti
L'intelligenza artificiale nell'automazione del servizio clienti aiuta la tua azienda a rispondere più rapidamente e a fornire un'assistenza di alta qualità in modo costante, senza sovraccaricare i tuoi team.
Ecco come fare:
Risposte più rapide, clienti più soddisfatti
I chatbot basati sull'intelligenza artificiale e gli assistenti virtuali sono in grado di fornire risposte immediate alle domande frequenti e alle richieste semplici. Ciò riduce i tempi di attesa per i clienti, aumentando così la loro soddisfazione. Ad esempio, Flowbot di Trengo è in grado di guidare i clienti nella risoluzione di problemi comuni in pochi secondi, senza bisogno dell'intervento umano.
Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7
I tuoi clienti possono avere domande in qualsiasi momento della giornata, non solo durante l'orario di lavoro. E ora puoi fornire loro risposte a qualsiasi ora. Grazie all'automazione basata sull'intelligenza artificiale, puoi offrire un servizio 24 ore su 24 su tutti i canali, da WhatsApp all'e-mail, in modo che i clienti possano sempre ottenere l'assistenza di cui hanno bisogno.
Costi inferiori, valore maggiore
Automatizzare le attività ripetitive significa che il tuo team non dovrà più dedicare tempo a noiose mansioni amministrative. Potrà invece concentrarsi sulle competenze che l'intelligenza artificiale semplicemente non possiede, come risolvere richieste più complesse e mostrare empatia quando un cliente incontra un problema.
Flussi di lavoro più intelligenti
L'intelligenza artificiale può ridurre il lavoro manuale che il tuo team deve svolgere, diminuendo gli errori umani e creando flussi di lavoro più snelli. Ad esempio, Trengo AI è in grado di indirizzare in modo intelligente i ticket alla persona giusta, suggerire risposte e persino taggare le conversazioni in base al sentiment dei clienti. Ciò si traduce in meno lavoro manuale, meno errori e un'esperienza più fluida sia per i tuoi clienti che per il tuo team.
9 modi per utilizzare l'intelligenza artificiale nel servizio clienti
1. Lascia che gli agenti AI gestiscano intere conversazioni
Gli agenti AI sono ora in grado di gestire conversazioni complete end-to-end in cui possono risolvere richieste, aggiornare registrazioni e intraprendere azioni senza l'intervento umano. Dalla riprogrammazione di una consegna alla reimpostazione di una password, gli agenti AI possono svolgere semplici attività di routine per ridurre la necessità di interventi manuali da parte del tuo team, garantendo al contempo un'esperienza rapida e conveniente.
Per i team di assistenza, ciò significa meno ticket e risoluzioni più rapide. Se progettati con accesso a una knowledge base ben sviluppata e ai dati CRM, gli agenti AI possono gestire anche compiti più complessi, come cancellazioni o resi, garantendo coerenza e accuratezza. L'intelligenza artificiale nell'automazione del servizio clienti consente di offrire ai clienti maggiori opzioni self-service che non sembrano robotiche, liberando al contempo gli agenti da compiti noiosi e ripetitivi.
2. Supporta il tuo team con consigli in tempo reale
L'intelligenza artificiale non aiuta solo i clienti, ma supporta anche gli agenti in tempo reale. Gli strumenti di copilotaggio basati sull'intelligenza artificiale forniscono suggerimenti di risposta, estraggono dati rilevanti sui clienti e guidano gli agenti nelle conversazioni più complesse. Ciò è particolarmente utile per l'inserimento di nuovi membri nel team o la gestione di interazioni particolarmente stressanti. Invece di cercare nella documentazione interna o di riflettere sulle risposte, gli agenti ricevono suggerimenti contestualizzati basati sul tono, sull'argomento e sulla cronologia della conversazione. Questi strumenti migliorano sia la velocità che la precisione, dando agli agenti la sicurezza necessaria per risolvere rapidamente i problemi mantenendo un tono di voce coerente. È come avere un mentore esperto in ogni casella di posta, senza aumentare il numero di dipendenti.
3. Automatizza l'inoltro e l'assegnazione dei tag ai ticket
Lo smistamento manuale delle conversazioni in arrivo fa perdere tempo prezioso al tuo team. L'intelligenza artificiale è in grado di esaminare i ticket in arrivo e rilevarne l'intento, il tono, la lingua e l'urgenza. Può quindi indirizzare ogni conversazione alla persona giusta senza bisogno dell'intervento umano.
Dall'assegnazione di una richiesta di rimborso all'escalation di un problema tecnico, l'automazione intelligente contribuisce a garantire che nulla venga tralasciato o ritardato. Ciò riduce i tempi di risoluzione del tuo team, migliora l'esperienza complessiva del cliente e aiuta il tuo team a dedicare più tempo ai casi in cui può avere un impatto reale. L'automazione basata sull'intelligenza artificiale garantisce inoltre una valutazione coerente per le aziende che operano su più canali o regioni, indipendentemente dalla piattaforma o dalla lingua.
4. Previsione dei carichi di lavoro del team
L'intelligenza artificiale è in grado di analizzare i dati storici relativi al volume dei ticket e i modelli stagionali per prevedere quando potrebbe verificarsi un picco nella richiesta di assistenza. Ciò aiuta i responsabili del team a prendere decisioni relative al personale, come ad esempio programmare turni aggiuntivi durante il lancio di nuovi prodotti o ridurre l'orario di lavoro durante i periodi di minor traffico.
Gli strumenti di previsione sono ottimi per garantire che tutte le risorse vengano utilizzate in modo ottimale. Possono aiutare a prevenire il burnout nel tuo team durante i periodi di maggiore attività, ridurre i costi diminuendo la necessità di straordinari e garantire che i clienti non debbano attendere più a lungo durante i picchi di attività.
L'intelligenza artificiale è anche in grado di identificare i tipi di richieste più dispendiosi in termini di tempo che il tuo team deve gestire. Questo può aiutarti a pianificare dove l'automazione avrà un impatto maggiore o a decidere di intensificare gli sforzi di formazione per garantire che tali richieste vengano gestite più rapidamente.
5. Migliorare il controllo qualità tra i team
Esaminare manualmente ogni interazione con i clienti non è possibile su larga scala. Più la tua attività cresce, più richieste ricevi e spesso non è possibile, pratico o conveniente continuare ad assumere nuovo personale per il servizio clienti per stare al passo con la crescita.
Ma l'intelligenza artificiale può aiutarti supportando il tuo team man mano che la tua attività cresce. Gli strumenti di controllo qualità basati sull'intelligenza artificiale valutano il tono dei messaggi, l'accuratezza delle risoluzioni, i tempi di risposta e la conformità alle normative. Segnalano eventuali problemi e identificano le questioni ricorrenti. Questo aiuta i team leader a fornire feedback ai team e a stabilire le priorità di apprendimento nella formazione.
6. Aumentare la produttività del call center
L'assistenza telefonica rimane il canale preferito per le questioni complesse e l'intelligenza artificiale la rende più efficiente. Strumenti come la trascrizione automatica delle chiamate e i riassunti rapidi aiutano il tuo team a redigere gli appunti e a risparmiare tempo. L'analisi vocale è in grado di rilevare frustrazione o urgenza ed evidenziare le chiamate che richiedono un follow-up o un miglioramento.
L'intelligenza artificiale può anche aiutare a formare il tuo team analizzando il tono di voce dei tuoi operatori e individuando gli aspetti della comunicazione che possono essere migliorati. Automatizzando queste attività che richiedono molto tempo, puoi ridurre il tempo medio di gestione delle chiamate e migliorare l'esperienza complessiva sia per gli agenti che per i clienti.
7. Mantieni aggiornato il tuo centro assistenza
Un centro assistenza è efficace solo se i suoi contenuti sono pertinenti e aggiornati. L'intelligenza artificiale può aiutarti a identificare le lacune e suggerire aggiornamenti agli articoli del centro assistenza analizzando quali articoli sono più visualizzati, dove gli utenti abbandonano la pagina e quali richieste generano comunque dei ticket.
È anche in grado di redigere nuovi articoli basati su conversazioni recenti o tendenze. Ciò rende la tua base di conoscenze una risorsa costantemente allineata alle esigenze dei clienti. Per i team di assistenza, ciò significa meno domande ripetitive e più tempo da dedicare alle richieste complesse. Per i clienti, significa risposte più rapide senza bisogno di contattare l'assistenza.
8. Trasformare l'assistenza in un canale di vendita
L'intelligenza artificiale è in grado di fornire consigli personalizzati analizzando ciò che il cliente richiede o fa durante un'interazione con l'assistenza. Ad esempio, se un cliente chiede informazioni sui tempi di spedizione, l'intelligenza artificiale può suggerire la consegna espressa o prodotti correlati.
Può anche inviare messaggi proattivi basati sul comportamento dei clienti, come avvisi di scorte in esaurimento o promemoria di rifornimento. Questi piccoli stimoli possono aiutare a incrementare le vendite senza aggiungere pressione al team di assistenza per aumentare le vendite. Se tempestivi e non troppo invadenti, vengono percepiti come suggerimenti utili, non come argomenti di vendita, contribuendo ad aprire nuove opportunità e ad approfondire le relazioni con i clienti.
9. Identificare tendenze e opportunità
Ogni conversazione con un cliente è una potenziale miniera di conoscenze e dati, ma cercare quelle informazioni preziose richiede molto tempo. L'intelligenza artificiale è in grado di identificare modelli ricorrenti, come reclami comuni, richieste di funzionalità o confusione sui prodotti, analizzando migliaia di chat ed e-mail in pochi secondi.
Queste informazioni possono aiutarti a guidare il processo decisionale nella tua azienda. Ad esempio, evidenziando quando è il momento di aggiornare le FAQ, aggiungere una nuova funzionalità al prodotto o modificare i messaggi di marketing per allinearli meglio alle esigenze del tuo pubblico. L'IA può anche individuare opportunità per automatizzare le richieste ripetitive, aiutando i tuoi team a scalare il loro supporto.
8 esempi di IA nel servizio clienti
L'intelligenza artificiale nell'automazione del servizio clienti è già integrata in molte interazioni quotidiane. Ecco otto modi pratici in cui l'intelligenza artificiale può migliorare l'esperienza dei clienti della tua azienda.
1. Agenti basati sull'intelligenza artificiale
Gli agenti AI possono essere addestrati a gestire conversazioni su piattaforme quali chat, e-mail e app di messaggistica. Sono in grado di rispondere a domande comuni, elaborare aggiornamenti e persino guidare i clienti nella configurazione dei prodotti.
Questi agenti sono disponibili 24 ore su 24, offrendo un supporto costante tutto il giorno, tutti i giorni. Puoi usarli per ridurre i tempi di risposta, rispondere ai ticket ripetitivi e mantenere la qualità del servizio su larga scala.
2. Riassunti delle conversazioni
L'intelligenza artificiale è in grado di riassumere automaticamente lunghe conversazioni con i clienti, individuando le informazioni chiave quali il tipo di problema, le fasi di risoluzione e il sentiment. Questi riassunti aiutano il personale e i supervisori a comprendere rapidamente il contesto di un caso, in particolare durante i passaggi di consegne o gli escalation. Ciò consente un notevole risparmio di tempo e rende l'esperienza del cliente molto più fluida.
3. Suggerimenti personalizzati sui prodotti
L'intelligenza artificiale nell'automazione del servizio clienti analizza i profili dei clienti, la cronologia di navigazione e il comportamento di acquisto per consigliare prodotti o servizi pertinenti. Ad esempio, se qualcuno richiede informazioni sull'attrezzatura da palestra, l'intelligenza artificiale potrebbe suggerire accessori correlati o aggiornamenti. Questo connubio tra assistenza e vendita consente di offrire valore al cliente e, allo stesso tempo, di aumentare le vendite e il fatturato della propria attività.
4. Assistenti vocali nelle chiamate di assistenza
L'intelligenza artificiale vocale è in grado di rispondere alle chiamate in arrivo, comprendere le richieste vocali e inoltrare le chiamate o fornire informazioni automaticamente. Offre un'alternativa più fluida ai tradizionali menu telefonici, consentendo ai clienti di parlare in modo naturale invece di premere pulsanti. Questi assistenti acquisiscono anche i dati delle chiamate per aiutare a formare gli agenti e migliorare il servizio clienti complessivo.
5. Supporto predittivo con IA
L'analisi predittiva identifica quali clienti potrebbero aver bisogno di assistenza prima ancora che questi la richiedano. L'intelligenza artificiale può attivare messaggi di assistenza proattivi basati su modelli comportamentali, utilizzo dei prodotti o dati relativi agli ordini. Ad esempio, può offrire suggerimenti per la configurazione dopo la creazione di un nuovo account. Ciò trasforma il servizio clienti in una funzione proattiva, riducendo la frustrazione da parte del cliente e fidelizzandolo.
6. Analisi del sentiment e del tono
Gli strumenti di intelligenza artificiale possono utilizzare l'analisi del sentiment per analizzare il tono dei messaggi, il linguaggio dei clienti e i commenti sui social media al fine di rilevare emozioni quali frustrazione, confusione o soddisfazione. Ciò consente ai vostri team di dare priorità ai casi, indirizzare più rapidamente le questioni urgenti e rispondere con maggiore empatia. È particolarmente utile nella gestione di grandi volumi di richieste dei clienti su più canali.
7. Strumenti self-service intelligenti
Una ricerca condotta da Nuance mostra che il 59% dei consumatori è frustrato dal fatto di dover contattare un operatore del servizio clienti per risolvere il proprio problema (anziché poterlo fare autonomamente online).
L'intelligenza artificiale può migliorare il tuo self-service online potenziando i centri di assistenza e guidando gli utenti verso i contenuti più pertinenti in base alle loro richieste. Può anche consigliare nuovi articoli in base alle lacune nelle ricerche dei clienti. Questi strumenti riducono il volume dei ticket consentendo ai clienti di trovare le risposte da soli, facendo risparmiare tempo sia a loro che al tuo team.
8. Prevenzione delle frodi e sicurezza dell'account
L'intelligenza artificiale monitora i dati delle transazioni e i modelli comportamentali per segnalare attività sospette, come tentativi di accesso multipli non riusciti o luoghi di acquisto insoliti. Può avvisare immediatamente i clienti o attivare ulteriori passaggi di verifica. Ciò è particolarmente utile per l'e-commerce, il settore bancario e le piattaforme di abbonamento, dove la fiducia e la sicurezza sono molto importanti.
Aspetti da considerare quando si implementa l'IA nell'automazione del servizio clienti
L'implementazione dell'IA nell'automazione del servizio clienti può garantire notevoli vantaggi in termini di tempo e denaro risparmiati, ma solo se eseguita correttamente e scegliendo gli strumenti giusti per i propri obiettivi aziendali. Ecco quattro fattori importanti da considerare per ottenere il massimo dall'implementazione dell'IA.
Bilancio e risorse interne
Gli strumenti di IA vanno dai sistemi plug-and-play a quelli altamente personalizzabili che richiedono competenze tecniche. Prima di investire, è importante sapere quanto tempo e denaro il tuo team può dedicare, non solo inizialmente, ma anche per la manutenzione continua. Scegliere una piattaforma come Trengo, che offre IA pre-addestrata e flussi di lavoro pronti per l'automazione, aiuta a ridurre i tempi di integrazione e mantiene i costi prevedibili con un abbonamento mensile.
Esperienza del cliente e accuratezza dell'IA
Non tutte le IA sono addestrate allo stesso modo. Alcuni sistemi si basano fortemente sull'input manuale e non riescono a comprendere le sfumature o le intenzioni, portando a esperienze robotiche e frustranti per i tuoi clienti. Cerca un'IA addestrata su dati reali relativi al servizio clienti e progettata per riconoscere il tono, l'urgenza e il contesto. Strumenti come Trengo AI sono appositamente progettati per l'esperienza del cliente, quindi comprendono fin dall'inizio il linguaggio specifico dell'assistenza. Ciò si traduce in risposte più rapide e accurate e in un minor numero di escalation.
Tempo di valorizzazione
Il tempo è una delle risorse più preziose per quasi tutte le aziende. Implementazioni lunghe possono ritardare i benefici di un nuovo strumento e rallentare lo slancio. Scegli strumenti di IA con interfacce intuitive, requisiti di configurazione minimi e formazione integrata. Trengo AI, ad esempio, può essere implementato in pochi giorni, anziché in mesi, consentendo al tuo team di iniziare a vedere rapidamente i risultati. Più velocemente riesci a testare, imparare e ottimizzare, più rapidamente migliorerai la qualità e l'efficienza del servizio.
Privacy dei dati e conformità
Quando si utilizza l'IA per gestire le conversazioni con i clienti, la sicurezza dei dati è fondamentale. Assicurati che il tuo fornitore di IA soddisfi gli standard di conformità locali e internazionali (come il GDPR) e offra una documentazione chiara sull'uso, l'archiviazione e l'accesso ai dati. Le piattaforme affidabili ti daranno il pieno controllo sui dati dei clienti, sulle autorizzazioni basate sui ruoli e sulle tracce di audit. Questo non solo protegge i tuoi clienti, ma crea anche una fiducia a lungo termine nel tuo marchio.
Considerazioni finali
L'intelligenza artificiale nell'automazione del servizio clienti potenzia il tuo team, rende felici i tuoi clienti e amplia le tue operazioni senza aumentare il carico di lavoro. Ma il successo dipende dalla scelta degli strumenti giusti, dall'iniziare in piccolo e dal mettere sempre al primo posto il cliente.
Con il partner AI giusto, come Trengo, passerai in pochissimo tempo da un approccio reattivo a uno proattivo e strategico. Prenota una demo gratuita o registrati per una prova gratuita.
