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Non molto tempo fa, mio nipote Tom, quattordicenne, è venuto a trovarmi. E senza rendersene conto, mi ha fornito una dimostrazione impeccabile del potere della comunicazione omnicanale.
Ecco cosa è successo.
Prima che arrivasse, avevo liberato la mia agenda per poter trascorrere un po' di tempo insieme. Ma, come mi sarei dovuto aspettare da un bambino nato nel 2007, Tom ha deciso di passare circa il 95% del tempo incollato al suo iPad.
Guardando il suo schermo, sono rimasto impressionato (e terrorizzato) dalla rapidità e dalla frequenza con cui Tom cambiava app. Era costantemente in contatto con i suoi amici. E ogni app aveva uno scopo specifico. Di tanto in tanto inviava una nota vocale tramite WhatsApp, passava a Instagram per inviare un messaggio diretto, inoltrava clip divertenti su TikTok e utilizzava persino la funzione di chat di Roblox (non preoccupatevi se dovete cercare su Google di cosa si tratta, vi aspetto).
Insieme ai suoi amici, Tom ha utilizzato più canali per creare un'unica esperienza digitale. E proprio come loro, anche i consumatori moderni si aspettano un'esperienza senza soluzione di continuità su tutti i loro canali preferiti quando contattano la tua azienda.
Entra nella comunicazione omnicanale.
Che cos'è la comunicazione omnicanale?
La comunicazione omnicanale si verifica quando la tua azienda offre un'esperienza cliente coerente in tutti i punti di contatto dell'intero percorso. Questa strategia deve essere attuata su tutti i tuoi canali offline e online. Che il cliente stia navigando sul tuo sito web, ti stia inviando un messaggio tramite WhatsApp o stia facendo acquisti nel tuo negozio, l'esperienza dovrebbe risultare coerente.
Ecco come potrebbe essere un'esperienza omnicanale:
- Qualcuno si imbatte in uno dei tuoi post su Instagram, dove viene a conoscenza per la prima volta del tuo marchio.
- Successivamente, seguono il link nella tua biografia Instagram al tuo sito web. Qui, scoprono maggiori informazioni sui tuoi prodotti e servizi.
- Sul tuo sito web, ti fanno un paio di domande tramite la chat live.
- Decidono che prima vogliono vedere il tuo prodotto dal vivo e visitano il tuo negozio fisico. Lì, alla fine acquistano uno dei tuoi prodotti con l'aiuto di uno dei tuoi dipendenti.
- Il commesso aggiunge alla borsa della spesa un bigliettino con tutti i canali su cui è disponibile la tua azienda.
- Quando il cliente torna a casa, si rende conto di aver bisogno di ulteriori consigli su come utilizzare effettivamente il prodotto. Controlla il biglietto nella confezione e contatta il tuo team di assistenza clienti tramite WhatsApp.
In un percorso omnicanale, il cliente è costantemente invitato a passare in modo naturale da un canale all'altro. Se fatto bene, lo si coinvolge sempre più profondamente in un'esperienza di marca che rimane davvero impressa.
Perché la comunicazione omnicanale è così importante?
Come mio nipote Tom, il consumatore moderno è distribuito su più canali che mai. E una delle regole fondamentali nel mondo degli affari è che bisogna andare dove si trovano i propri clienti. Altrimenti, si perdono delle opportunità. Quasiil 75% degli acquirentidichiara di utilizzare più canali per confrontare i prezzi, cercare sconti e comunicare con i propri marchi preferiti.
Da un lato, desiderano un'esperienza che si adatti ai canali che frequentano. Dall'altro, si aspettano che il tuo marchio abbia un aspetto, uno stile e una comunicazione uniformi su tutti i canali.
Come azienda, ciò significa che devi essere flessibile. Devi essere in grado di adattarti rapidamente ai nuovi canali e passare senza sforzo da uno all'altro.
Multicanale vs omnicanale: qual è la differenza?
A nessuno piacciono le parole alla moda, specialmente quando si continuano a confondere due di esse: multicanale e omnicanale. Ecco la differenza tra le due:
Multicanale significa più canali di comunicazione. Quindi, se un'azienda è disponibile tramite canali quali e-mail, telefono, chat live, Instagram e WhatsApp Business, ha un approccio multicanale.
Omnicanale significa un'esperienza senza soluzione di continuità su tutti questi canali.
Praticamente tutte le aziende del mondo possono affermare di avere un approccio multicanale. Ma fornire effettivamente una comunicazione omnicanale è molto più complicato e gratificante.
Come iniziare
Ora che sai cosa significa, è il momento di imparare come iniziare.
Scegli i canali giusti
Nessuno dice che devi essere ovunque. Devi essere ovunque dove si trova il tuo cliente. Quindi, quando cerchi di capire su quali canali vuoi essere attivo, è da lì che dovresti partire: dal cliente. Resisti alla tentazione di attivare tutti i canali di cui hai sentito parlare.
Si può essere tentati di fare supposizioni sui canali che piacciono di più ai propri clienti. Ad esempio: "TikTok è solo per i ragazzi", "i miei clienti non usano Instagram per acquistare prodotti" o "solo gli anziani usano Twitter". Credetemi, anch'io ho fatto queste supposizioni e mi sono reso conto di essermi sbagliato più volte di quante ne possa contare.
Come capire quali canali scegliere? Semplicemente parlando con i tuoi clienti. Chiedi loro quali canali preferiscono, come vorrebbero comunicare con il tuo marchio e così via. Fidati, rimarrai sorpreso dalle risposte che otterrai.
Addestra il tuo team
Non importa quanto siano straordinari gli strumenti che utilizzi, alla fine ciò che conta sono le persone che li utilizzano. Ecco perché è necessario formare adeguatamente i dipendenti che interagiscono con i clienti. Che si tratti di commessi, addetti al servizio clienti o agenti di vendita, tutti dovrebbero essere in grado di rispondere correttamente alle seguenti domande:
- Quali valori rappresenta il nostro marchio?
- Qual è il nostro tono di voce?
- Quale esperienza desideriamo offrire ai nostri clienti?
Grazie a queste informazioni, potrai evitare situazioni in cui un addetto al servizio clienti è estremamente informale e rilassato, mentre il tuo agente del servizio clienti invia un'e-mail prolissa e formale.
Utilizza una piattaforma di comunicazione omnicanale
Gestire più canali contemporaneamente è difficile, soprattutto con un team. Ecco perché è necessaria una solida piattaforma di comunicazione omnicanale che ti aiuti.
Supponiamo che la tua azienda sia raggiungibile tramite e-mail, telefono, chat live, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram Messaging. Senza la piattaforma giusta, il tuo team dovrà continuamente passare da una scheda all'altra e assicurarsi di non perdere nessuna telefonata. Un'operazione piuttosto dispendiosa in termini di tempo e stressante.
Ma con una piattaforma di comunicazione omnicanale, è possibile rispondere a tutti i messaggi provenienti da tutti i tuoi canali in un'unica schermata. Insieme al tuo team, puoi dividere il carico di lavoro e collaborare alla risposta ai messaggi.
Creando profili dei clienti, puoi facilmente trovare le conversazioni con un cliente attraverso più canali. Quindi, anche se non hai mai parlato con un cliente prima, saprai esattamente cosa ha detto in precedenza, senza che il cliente debba spiegarsi più volte.
Automatizza, automatizza, automatizza
Se vuoi rimanere a galla in un mare di canali di comunicazione, dovrai automatizzare le attività più impegnative. Più automatizzi le attività manuali, più tempo avrai a disposizione per interagire con i tuoi clienti.
Risposte rapide
Un buon punto di partenza è impostare delle risposte rapide. Si tratta di messaggi predefiniti che il tuo team può utilizzare per rispondere alle domande più frequenti. Da un lato consentono di risparmiare tempo e dall'altro garantiscono che i clienti ricevano risposte con lo stesso tono di voce.
Regole
Le regole sono dei veri e propri salvavita. Automatizzano attività manuali come l'assegnazione, la chiusura e persino l'etichettatura dei messaggi. Ecco un esempio:
Ottimo, vero? Se desideri ulteriori spunti su quali regole utilizzare, puoi leggere questo blog della mia collega Liselot.
Chatbot
Se vuoi fare un passo avanti, valuta la possibilità di creare un chatbot. Un chatbot è un fantastico collega digitale che ti aiuta a rispondere alle domande più frequenti, raccogliere lead e indirizzare i clienti all'agente giusto. Si assicura che ogni cliente riceva una risposta immediata.
La parte difficile è assicurarsi che il chatbot non rovini l'esperienza. Un bot semplicemente non è in grado di sostituire veramente una persona, quindi non aspettarti mai che lo faccia. Assicurati di addestrarlo in modo che sappia esattamente quando inoltrare un messaggio a un agente umano.
Sii dove sono i tuoi clienti, ma resta su un'unica piattaforma
Una strategia di comunicazione omnicanale può sembrare complicata, ma se implementata correttamente può portare grandi vantaggi. Scegliete i canali giusti, stabilite delle regole di base per il vostro team, automatizzate tutte le attività più impegnative e utilizzate la piattaforma giusta che riunisce tutti i vostri canali in un'unica vista.
Perché c'è una differenza tra essere accessibili ed essere ovunque.
