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Nel mondo degli affari di oggi, spesso si usa il termine "servizio clienti" e "esperienza del cliente" per indicare la stessa cosa, ma si tratta di aspetti diversi del modo in cui un'azienda interagisce con i propri clienti. Il confronto tra il servizio clienti e l'esperienza del cliente è diventato sempre più importante in quanto le aziende cercano di distinguersi nei mercati competitivi. Mentre il servizio clienti è sempre stato una parte fondamentale del business, l'idea di esperienza del cliente è cresciuta fino a includere ogni interazione che un cliente ha con un marchio, dal primo contatto con esso fino all'assistenza dopo l'acquisto.
Il servizio clienti di solito si concentrava sulla risoluzione dei problemi e sulla risposta alle domande, spesso reagendo ai problemi che si presentavano. L'esperienza del cliente, invece, considera l'intero quadro, pensando a ogni momento in cui un cliente entra in contatto con un marchio, dal momento in cui ne viene a conoscenza fino all'assistenza dopo l'acquisto. Questo cambiamento di mentalità ha portato le aziende a ripensare il modo in cui interagiscono con i clienti in ogni fase del loro percorso.
Mentre approfondiamo il tema del servizio clienti e dell'esperienza del cliente, discuteremo di come queste idee si sovrappongano, si differenzino e lavorino insieme per costruire relazioni durature con i clienti. Comprendere questa differenza è fondamentale per le aziende che non vogliono solo soddisfare le aspettative dei clienti, ma andare oltre in tutte le interazioni.
Che cos'è il servizio clienti?
Il servizio clienti è il supporto e l'assistenza forniti ai clienti prima, durante e dopo l'acquisto di un prodotto o servizio. Comprende tutte le interazioni tra un'azienda e i suoi clienti, con l'obiettivo di garantire la soddisfazione e costruire relazioni a lungo termine. Il servizio clienti può essere erogato attraverso diversi canali, tra cui agenti umani, opzioni self-service come le basi di conoscenza e chatbot dotati di intelligenza artificiale.
Un servizio clienti efficace va oltre la semplice risposta alle richieste. Comporta:
- Rispondere prontamente alle preoccupazioni dei clienti
- Offrire interazioni empatiche e amichevoli
- Fornire assistenza attraverso i canali di comunicazione preferiti dai clienti
- Anticipare e risolvere in modo proattivo i potenziali problemi.
Elementi chiave di un ottimo servizio clienti
- Velocità: Secondo recenti studi, il 60% dei clienti considera la rapidità delle risposte l'aspetto più cruciale di un buon servizio.
- Empatia: quasi la metà dei clienti apprezza l'interazione con agenti di supporto cordiali e comprensivi.
- Flessibilità dei canali: il 50% dei clienti preferisce contattare l'assistenza attraverso canali familiari come Facebook Messenger o WhatsApp.
- Comunicazione proattiva: Mantenere i clienti informati sui cambiamenti o sui potenziali problemi prima che diventino tali.
Che cos'è l'esperienza del cliente?
L'esperienza del cliente (CX) comprende tutte le interazioni che un cliente ha con la tua azienda e la sua percezione di tali interazioni. È un concetto olistico che abbraccia l'intero percorso del cliente, dalla conoscenza iniziale all'assistenza post-acquisto.
L'esperienza del cliente è la somma di tutte le sensazioni e le impressioni che un cliente si forma su un'azienda attraverso ogni interazione", spiega Danique, specialista di customer experience digitale presso Trengo. Copre tutto, dalla navigazione in un sito web all'utilizzo di un prodotto e all'assistenza post-vendita. Ogni punto di contatto contribuisce all'esperienza complessiva del cliente".
La CX è un processo continuo che comprende vari elementi:
- Interazioni digitali (visite al sito web, impegno sui social media)
- Conversazioni con i team di vendita e assistenza
- Utilizzo del prodotto
- Comunicazioni di marketing
- Follow-up post-acquisto
I tre pilastri dell'esperienza del cliente sono:
- Persone: I clienti apprezzano le interazioni con personale cordiale e competente in tutti i reparti.
- Processo: Processi fluidi ed efficienti lungo tutto il percorso del cliente migliorano l'esperienza complessiva.
- Prodotto: I prodotti intuitivi, che risolvono i problemi e soddisfano le esigenze dei clienti sono fondamentali per una CX positiva.
Un esempio lampante di CX eccellente è il modo in cui Trengo si è adattata durante la pandemia COVID-19. L'azienda ha ottimizzato il servizio clienti implementando chatbot dotati di intelligenza artificiale per gestire le richieste di routine, riducendo notevolmente i tempi di attesa. Ha inoltre migliorato le opzioni di self-service, consentendo ai clienti di modificare facilmente gli ordini o richiedere rimborsi senza dover contattare direttamente l'assistenza. Offrendo queste soluzioni efficienti e senza contatto, Trengo ha allineato i suoi servizi alle aspettative dei clienti in termini di sicurezza e convenienza, dimostrando come la CX possa essere adattata per soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti.
Differenze chiave tra servizio clienti ed esperienza
Capire la distinzione tra servizio clienti e customer experience è fondamentale per le aziende che vogliono eccellere in entrambi i settori. Vediamo le principali differenze:
1. Ambito: interazione specifica vs viaggio olistico
Il servizio clienti si concentra su singoli punti di contatto, che in genere comportano interazioni dirette tra i clienti e il personale di assistenza. Si tratta di una parte specifica del percorso complessivo del cliente, che spesso affronta problemi o richieste particolari.
Al contrario, l'esperienza del cliente comprende l'intero percorso che un cliente compie con un marchio. Questo include ogni interazione dalla conoscenza iniziale del marchio all'acquisto, all'utilizzo e oltre. Coinvolge diversi reparti e punti di contatto, creando una visione completa della relazione del cliente con l'azienda.
2. Approccio: reattivo o proattivo
Il servizio clienti è generalmente reattivo. Si attiva quando un cliente si rivolge a lui con un problema o una domanda e l'azienda risponde per soddisfare un'esigenza specifica.
L'esperienza del cliente, invece, è proattiva. Le aziende anticipano le esigenze e le preferenze dei clienti, utilizzando strumenti come la mappatura dei viaggi e l'analisi per migliorare le interazioni prima che sorgano problemi. Questo approccio mira a creare esperienze positive e senza soluzione di continuità in tutti i punti di contatto.
3. Durata: evento isolato o relazione continuativa
Il servizio clienti si riferisce tipicamente a eventi discreti - interazioni specifiche che possono essere misurate e quantificate. Per valutare questi incidenti isolati si utilizzano metriche come il tempo di risposta e il tasso di risoluzione.
L'esperienza del cliente è un processo continuo che si evolve nel corso della sua relazione con il marchio. Non si limita a una singola interazione, ma rappresenta l'effetto cumulativo di tutti i punti di contatto e le percezioni nel tempo.
4. Proprietà: specifica del reparto o a livello aziendale
Il servizio clienti è solitamente responsabilità di team o reparti specifici, come il personale di supporto o di help desk.
L'esperienza del cliente è un'iniziativa che coinvolge tutti i dipartimenti che hanno un impatto sulle interazioni con i clienti, dal marketing alle vendite, dallo sviluppo dei prodotti fino ad altri.
5. Misurazione: metriche specifiche e indicatori generali
Il servizio clienti viene spesso misurato con metriche specifiche basate sulle transazioni, come i punteggi CSAT (Customer Satisfaction) o il Net Promoter Score (NPS) per le singole interazioni.
L'esperienza del cliente utilizza indicatori più ampi che riflettono il sentimento generale dei clienti e la loro fedeltà, come il valore della vita del cliente, i tassi di fidelizzazione e le metriche di percezione del marchio.
Comprendere queste differenze chiave tra servizio clienti ed esperienza aiuta le aziende a creare strategie che non solo risolvono i problemi immediati, ma favoriscono anche relazioni a lungo termine con i clienti e la fedeltà al marchio.
Esperienza del cliente e servizio clienti: a cosa dare la priorità?
Quando si considera l'esperienza del cliente rispetto al servizio clienti, è fondamentale capire che entrambi giocano un ruolo fondamentale per il successo dell'azienda. Piuttosto che scegliere l'uno rispetto all'altro, le aziende dovrebbero concentrarsi sull'eccellenza in entrambe le aree per creare una strategia completa per la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
L'esperienza del cliente comprende l'intero viaggio con il tuo marchio, mentre il servizio clienti si occupa delle interazioni specifiche e delle esigenze di assistenza. Entrambi sono componenti essenziali che determinano il modo in cui i clienti percepiscono e interagiscono con la tua azienda.
Ecco perché dare priorità all'esperienza del cliente e al servizio clienti è fondamentale:
- Il 93% dei clienti è più propenso a ripetere gli acquisti presso le aziende che offrono un servizio clienti eccellente.
- L'89% dei clienti è più propenso ad acquistare di nuovo dopo un'esperienza di servizio positiva.
- Il 75% dei clienti è disposto a pagare di più per i prodotti di aziende che offrono una buona esperienza al cliente.
- Il 77% dei clienti diventa più fedele a un'azienda che offre una buona customer experience in caso di problemi.
- L'80% dei clienti passerà a un concorrente dopo più di un'esperienza di servizio clienti scadente.
Queste statistiche evidenziano la natura interconnessa del servizio clienti e dell'esperienza del cliente. Se da un lato un ottimo servizio clienti può risolvere problemi immediati, dall'altro un'eccellente esperienza complessiva del cliente favorisce la fedeltà e il sostegno a lungo termine.
Investendo in entrambe le aree, le aziende possono:
- Aumenta la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti
- Aumenta le entrate grazie agli acquisti ripetuti e alle transazioni di maggior valore
- Migliorare la reputazione del marchio e il marketing del passaparola
- Differenziarsi in mercati competitivi
Costruisci le relazioni con i tuoi clienti con Trengo
Sebbene il servizio clienti e l'esperienza del cliente siano concetti distinti, essi lavorano in armonia per costruire una fedeltà duratura al marchio. Fornire un servizio clienti eccezionale insieme a un'esperienza cliente senza soluzione di continuità può sembrare scoraggiante, ma con gli strumenti giusti è assolutamente realizzabile.
La piattaforma completa di Trengo per il coinvolgimento dei clienti ti permette di eccellere in entrambe le aree:
- Semplificare l'assistenza clienti su più canali
- Personalizza ogni fase del percorso del cliente
- Automatizza i flussi di lavoro per migliorare l'efficienza
- Fornisce informazioni utili per migliorare la tua strategia generale.
Sfruttando le soluzioni innovative di Trengo, puoi trasformare le interazioni con i clienti, aumentarne la soddisfazione e favorire la crescita del business. La nostra piattaforma ti aiuta a rimanere calmo e preparato, proprio come l'amico esperto di cui i tuoi clienti hanno bisogno.
Fai il passo successivo per migliorare le tue relazioni con i clienti. Scopri come Trengo può aiutarti a fornire un servizio eccezionale e a vivere esperienze indimenticabili che faranno tornare i tuoi clienti.
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