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Nel mondo degli affari odierno, spesso si utilizzano i termini "servizio clienti" ed "esperienza cliente" come sinonimi, ma in realtà si tratta di aspetti diversi del modo in cui un'azienda interagisce con i propri clienti. Il confronto tra servizio clienti ed esperienza cliente è diventato più importante man mano che le aziende cercano di distinguersi in mercati competitivi. Mentre il servizio clienti è sempre stato una parte fondamentale del business, il concetto di esperienza cliente si è ampliato fino a includere ogni interazione che un cliente ha con un marchio, dalla prima volta che ne viene a conoscenza fino all'assistenza post-vendita.
Il servizio clienti era solitamente incentrato sulla risoluzione dei problemi e sulla risposta alle domande, spesso reagendo ai problemi man mano che si presentavano. L'esperienza del cliente, invece, considera il quadro completo, pensando a ogni momento in cui un cliente entra in contatto con un marchio, dalla prima volta che ne viene a conoscenza fino all'assistenza post-vendita. Questo cambiamento di mentalità ha portato le aziende a ripensare il modo in cui interagiscono con i clienti in ogni fase del loro percorso.
Man mano che approfondiremo il tema del servizio clienti e dell'esperienza cliente, discuteremo di come questi concetti si sovrappongano, differiscano e interagiscano per costruire relazioni durature con i clienti. Comprendere questa differenza è fondamentale per le aziende che non vogliono solo soddisfare le aspettative dei clienti, ma andare oltre in tutte le interazioni.
Che cos'è il servizio clienti?
Il servizio clienti è il supporto e l'assistenza forniti ai clienti prima, durante e dopo l'acquisto di un prodotto o servizio. Comprende tutte le interazioni tra un'azienda e i suoi clienti, con l'obiettivo di garantire la soddisfazione e costruire relazioni a lungo termine. Il servizio clienti può essere fornito attraverso vari canali, tra cui agenti umani, opzioni self-service come le knowledge base e chatbot basati sull'intelligenza artificiale.
Un servizio clienti efficace va oltre la semplice risposta alle richieste. Comprende:
- Rispondere tempestivamente alle richieste dei clienti
- Offrire interazioni empatiche e amichevoli
- Fornire assistenza attraverso i canali di comunicazione preferiti dai clienti
- Anticipare e risolvere in modo proattivo potenziali problemi
Elementi chiave di un ottimo servizio clienti
- Velocità: secondo recenti studi, il 60% dei clienti considera la rapidità delle risposte l'aspetto più importante di un buon servizio.
- Empatia: quasi la metà dei clienti apprezza l'interazione con agenti dell'assistenza cordiali e comprensivi.
- Flessibilità dei canali: il 50% dei clienti preferisce contattare l'assistenza tramite canali familiari come Facebook Messenger o WhatsApp.
- Comunicazione proattiva: tenere informati i clienti sui cambiamenti o sui potenziali problemi prima che questi diventino effettivamente tali.
Che cos'è l'esperienza del cliente?
L'esperienza del cliente (CX) comprende tutte le interazioni che un cliente ha con la tua azienda e la sua percezione di tali interazioni. Si tratta di un concetto olistico che abbraccia l'intero percorso del cliente, dalla consapevolezza iniziale all'assistenza post-vendita.
"L'esperienza del cliente è la somma di tutte le sensazioni e le impressioni che un cliente si forma su un'azienda attraverso ogni interazione", spiega Danique, specialista dell'esperienza digitale del cliente presso Trengo. "Comprende tutto, dalla navigazione su un sito web all'utilizzo del prodotto e all'assistenza post-vendita. Ogni punto di contatto contribuisce all'esperienza complessiva del cliente".
La CX è un processo continuo che comprende vari elementi:
- Interazioni digitali (visite al sito web, coinvolgimento sui social media)
- Conversazioni con i team di vendita e assistenza
- Utilizzo del prodotto
- Comunicazioni di marketing
- Follow-up post-acquisto
I tre pilastri dell'esperienza del cliente sono:
- Persone: i clienti apprezzano l'interazione con personale cordiale e competente in tutti i reparti.
- Processo: processi fluidi ed efficienti durante tutto il percorso del cliente migliorano l'esperienza complessiva.
- Prodotto: prodotti intuitivi e orientati alla risoluzione dei problemi che soddisfano le esigenze dei clienti sono fondamentali per una CX positiva.
Un ottimo esempio di eccellente CX è il modo in cui Trengo si è adattato durante la pandemia di COVID-19. L'azienda ha ottimizzato il proprio servizio clienti implementando chatbot basati sull'intelligenza artificiale per gestire le richieste di routine, riducendo significativamente i tempi di attesa. Ha inoltre migliorato le opzioni self-service, consentendo ai clienti di modificare facilmente gli ordini o richiedere rimborsi senza contattare direttamente l'assistenza. Offrendo queste soluzioni efficienti e senza contatto, Trengo ha allineato i propri servizi alle aspettative dei clienti in termini di sicurezza e convenienza, dimostrando come la CX possa essere personalizzata per soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti.
Differenze fondamentali tra servizio clienti ed esperienza cliente
Comprendere le differenze tra servizio clienti ed esperienza cliente è fondamentale per le aziende che mirano a eccellere in entrambi i settori. Esploriamo le principali differenze:
1. Ambito: interazione specifica vs percorso olistico
Il servizio clienti si concentra sui singoli punti di contatto, che in genere comportano interazioni dirette tra i clienti e il personale di assistenza. Si tratta di una parte specifica del percorso complessivo del cliente, che spesso affronta questioni o richieste particolari.
Al contrario, l'esperienza del cliente abbraccia l'intero percorso che un cliente intraprende con un marchio. Ciò include ogni interazione, dalla consapevolezza iniziale del marchio all'acquisto, all'utilizzo e oltre. Coinvolge più reparti e punti di contatto, creando una visione completa del rapporto del cliente con l'azienda.
2. Approccio: reattivo vs proattivo
Il servizio clienti è generalmente reattivo. Viene avviato quando un cliente contatta l'azienda per segnalare un problema o porre una domanda, e l'azienda risponde per soddisfare l'esigenza specifica.
L'esperienza del cliente, tuttavia, è proattiva. Le aziende anticipano le esigenze e le preferenze dei clienti, utilizzando strumenti come la mappatura del percorso e l'analisi dei dati per migliorare le interazioni prima che sorgano problemi. Questo approccio mira a creare esperienze positive e senza soluzione di continuità in tutti i punti di contatto.
3. Durata: evento isolato vs relazione continuativa
Il servizio clienti si riferisce in genere a eventi discreti, ovvero interazioni specifiche che possono essere misurate e quantificate. Per valutare questi incidenti isolati vengono utilizzate metriche quali il tempo di risposta e il tasso di risoluzione.
L'esperienza del cliente è un processo continuo che si evolve nel corso della relazione del cliente con il marchio. Non si limita a una singola interazione, ma rappresenta l'effetto cumulativo di tutti i punti di contatto e le percezioni nel tempo.
4. Proprietà: specifica per reparto o a livello aziendale
Il servizio clienti è solitamente di competenza di team o reparti specifici, come il personale di assistenza o help desk.
L'esperienza del cliente è un'iniziativa che coinvolge l'intera azienda e tutti i reparti che hanno un impatto sulle interazioni con i clienti, dal marketing alle vendite, allo sviluppo dei prodotti e oltre.
5. Misurazione: metriche specifiche contro indicatori generali
Il servizio clienti viene spesso misurato tramite parametri specifici basati sulle transazioni, come i punteggi CSAT (Customer Satisfaction) o Net Promoter Score (NPS) per le interazioni individuali.
L'esperienza del cliente utilizza indicatori più ampi che riflettono il sentiment e la fedeltà complessivi dei clienti, come il valore del ciclo di vita del cliente, i tassi di fidelizzazione e le metriche di percezione del marchio.
Comprendere queste differenze fondamentali tra servizio clienti ed esperienza aiuta le aziende a creare strategie che non solo risolvono i problemi immediati, ma favoriscono anche relazioni a lungo termine con i clienti e la fedeltà al marchio.
Esperienza del cliente vs servizio clienti: a cosa dare la priorità?
Quando si considera l'esperienza del cliente rispetto al servizio clienti, è fondamentale comprendere che entrambi svolgono un ruolo fondamentale nel successo aziendale. Anziché scegliere l'uno piuttosto che l'altro, le aziende dovrebbero concentrarsi sull'eccellenza in entrambi i settori per creare una strategia completa volta alla soddisfazione e alla fidelizzazione dei clienti.
L'esperienza del cliente comprende l'intero percorso con il tuo marchio, mentre il servizio clienti si occupa di interazioni specifiche e esigenze di assistenza. Entrambi sono componenti essenziali che determinano il modo in cui i clienti percepiscono e interagiscono con la tua attività.
Ecco perché è fondamentale dare priorità sia all'esperienza del cliente che al servizio clienti:
- Il 93% dei clienti è più propenso a ripetere gli acquisti presso aziende che offrono un eccellente servizio clienti.
- L'89% dei clienti è più propenso ad acquistare nuovamente dopo un'esperienza di servizio positiva.
- Il 75% dei clienti è disposto a pagare di più per i prodotti di aziende che offrono una buona esperienza cliente.
- Il 77% dei clienti diventa più fedele a un'azienda che offre una buona esperienza al cliente quando sorgono dei problemi.
- L'80% dei clienti passerà alla concorrenza dopo aver avuto più di un'esperienza negativa con il servizio clienti.
Queste statistiche evidenziano la natura interconnessa del servizio clienti e dell'esperienza cliente. Mentre un ottimo servizio clienti può risolvere problemi immediati, un'esperienza cliente complessivamente eccellente favorisce la fedeltà e la promozione a lungo termine.
Investendo in entrambi i settori, le aziende possono:
- Aumentare la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti
- Aumenta le entrate grazie agli acquisti ripetuti e alle transazioni di valore più elevato
- Migliora la reputazione del marchio e il passaparola
- Differenziarsi nei mercati competitivi
Costruisci le tue relazioni con i clienti con Trengo
Sebbene il servizio clienti e l'esperienza cliente siano concetti distinti, essi lavorano in armonia per costruire una fedeltà al marchio duratura. Fornire un servizio clienti eccezionale insieme a esperienze cliente senza soluzione di continuità può sembrare un compito arduo, ma con gli strumenti giusti è perfettamente realizzabile.
La piattaforma completa di Trengo per il coinvolgimento dei clienti ti consente di eccellere in entrambi i settori:
- Ottimizza l'assistenza clienti su più canali
- Personalizza ogni fase del percorso del cliente
- Automatizza i flussi di lavoro per migliorare l'efficienza
- Fornisci informazioni utili per migliorare la tua strategia complessiva
Sfruttando le soluzioni innovative di Trengo, potrai trasformare le interazioni con i tuoi clienti, aumentare la loro soddisfazione e promuovere la crescita della tua attività. La nostra piattaforma ti aiuta a mantenere la calma e ad essere sempre preparato, proprio come l'amico esperto di cui i tuoi clienti hanno bisogno.
Fai un passo avanti nel miglioramento delle relazioni con i tuoi clienti. Scopri come Trengo può aiutarti a offrire un servizio eccellente e esperienze indimenticabili che fidelizzeranno i tuoi clienti.
