8 idee per l'automazione del service desk, best practice + strumenti

Se il tuo team di assistenza è sommerso da ticket ripetitivi o i tuoi clienti sono ancora in attesa di risposte, come se fossimo nel 2004, probabilmente è il momento di prendere in considerazione l'automazione del tuo service desk.

Ora, prima che i tuoi occhi si velino alla parola "automazione", ascoltami. Non si tratta di sostituire il tuo team con dei robot, ma di semplificare la vita ai tuoi dipendenti e ai tuoi clienti. La giusta automazione può ridurre i tempi di risposta, eliminare gli errori umani e consentire al tuo team di assistenza di concentrarsi su attività che richiedono davvero competenze umane.

In questo post spiegheremo come automatizzare il vostro service desk senza trasformarlo in una macchina senz'anima. Vi forniremo 8 idee super pratiche (senza fronzoli), alcune best practice innovative e alcuni consigli sugli strumenti che anche chi non è esperto di tecnologia potrà seguire. Siete pronti a smettere di spegnere incendi e iniziare a gestire un'assistenza più fluida e intelligente? Immergiamoci nell'argomento. 

Che cos'è l'automazione del service desk?

L'automazione del service desk è un processo che automatizza le attività ripetitive per migliorare l'efficacia dei servizi di assistenza IT. Il processo può includere l'automazione di attività quali la creazione di ticket, gli aggiornamenti di stato, l'instradamento e la risoluzione dei problemi. Gli strumenti avanzati possono ora utilizzare tecnologie come l'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale per rendere l'automazione più fluida. L'automazione del service desk è fondamentale per le aziende, poiché contribuisce a ridurre gli interventi manuali e migliora la qualità complessiva del servizio. 

Alcuni casi d'uso dell'automazione possono includere:

• Utilizza chatbot basati sull'intelligenza artificiale per automatizzare le interazioni con gli utenti 
• Automatizza i flussi di lavoro per la gestione degli incidenti 
• Implementa portali self-service per consentire agli utenti di risolvere i problemi in modo indipendente. 

L'automazione mira a ottimizzare le risorse in modo efficace e consentire alle aziende di offrire un'esperienza utente coerente e soddisfacente. 

I vantaggi di un servizio di assistenza automatizzato

Dopo aver implementato un sistema di automazione dell'help desk IT, potrai ottenere i seguenti vantaggi principali:

Flussi di lavoro semplificati  

Secondo una ricerca, un agente live medio può ricevere 578 ticket al giorno e 16.630 ticket al mese. Se un agente cerca di risolvere tutti questi ticket manualmente, potrebbe dover dedicare ore alla risoluzione di semplici attività quotidiane, che potrebbero essere facilmente automatizzate. In questo caso, un'azienda può utilizzare un software di automazione del service desk e consentire ai propri agenti di concentrarsi su attività più complesse.  

Inoltre, se un'azienda utilizza un software di automazione basato sull'intelligenza artificiale, non solo automatizza le attività ripetitive, ma forma anche uno dei suoi futuri agenti dal vivo. Questo perché uno strumento di intelligenza artificiale è in grado di apprendere e migliorare ad ogni interazione con gli utenti. 

Infatti, Evvo, un'azienda di e-commerce online, ha utilizzato l'automazione basata sull'intelligenza artificiale per risolvere efficacemente i problemi relativi ai ticket, il che le ha permesso di aumentare il proprio fatturato del 7%. Lo strumento ha aiutato l'azienda a rispondere automaticamente alle domande ripetitive e a ridurre lo sforzo umano. 

Migliora l'esperienza dei dipendenti e dei clienti

La disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, può essere il vantaggio principale di un sistema di assistenza automatizzato. Chiunque può infatti accedere a un robot o a un agente AI in qualsiasi momento e ottenere una risposta alla propria domanda. 

Se un'azienda utilizza l'automazione, libera i propri dipendenti e clienti dal ciclo ripetitivo delle richieste di informazioni dalle 9 alle 17. L'automazione consentirà ai vostri dipendenti di trovare rapidamente soluzioni a problemi ricorrenti e di continuare il flusso di lavoro senza influire sulla produttività. Inoltre, anche i vostri clienti potranno trovare rapidamente le risposte senza alcuna interruzione nella loro esperienza utente.  

Inoltre, è importante implementare l'automazione poiché le persone non sono più disposte ad aspettare una risposta. Ad esempio, i clienti ora si aspettano che le aziende risolvano le loro richieste in soli dieci minuti. Quindi, sta diventando fondamentale per le aziende implementare l'automazione e fornire un'esperienza cliente più fluida. 

Identificare e risolvere i problemi in modo proattivo 

Il vantaggio principale dei software di automazione del service desk è la loro capacità di identificare e risolvere i problemi. Gli strumenti di intelligenza artificiale di base sono in grado di automatizzare solo i flussi di lavoro regolari, mentre i software di intelligenza artificiale avanzati possono aiutarti ad analizzare e risolvere i problemi in anticipo e a mantenere prestazioni ottimali. 

Come funziona questo piano? Un service desk basato sull'intelligenza artificiale può identificare tendenze e anomalie nelle richieste di assistenza e nei dati sulle prestazioni del sistema per prevedere potenziali problemi. Questa strategia proattiva consente di affrontare problemi minori prima che diventino eventi di grande portata che potrebbero violare lo SLA, come falle nella sicurezza, complicazioni di conformità o guasti critici del sistema.  

Questa strategia predittiva non solo riduce i tempi di inattività, ma diminuisce anche il lavoro manuale dei tecnici informatici. Numerosi studi sull'automazione dei servizi dimostrano che i tempi di risposta sono più brevi e che l'automazione intelligente dei servizi aumenta la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. 

Come automatizzare il servizio di assistenza con 8 semplici idee

1. Automatizza la creazione dei ticket

Con il progresso della tecnologia, le persone non vogliono più rimanere intrappolate nella catena delle e-mail per risolvere una semplice richiesta. Ora i consumatori desiderano ottenere soluzioni chiare, concise e rapide in pochi minuti. 

Quindi, invece di affidarsi ai vecchi metodi del team di assistenza, la tua azienda può implementare un software di automazione del service desk e semplificare le cose per i consumatori. Un software per l'automazione può consentire ai tuoi consumatori di generare facilmente un ticket e offrire anche la sua soluzione a seconda della complessità. 

2. Assegna i ticket automaticamente

Un'azienda di medie dimensioni può ricevere regolarmente da 500 a 1000 ticket. Anche se disponi di un sistema automatizzato per gestire queste richieste in arrivo, dovrai reindirizzare le attività complesse al team giusto. Un software ideale può farlo anche per te, in modo che la tua produttività e l'esperienza dei clienti non ne risentano affatto.  

Ottimi strumenti di automazione del servizio di assistenza come Trengo consentono di automatizzare l'inoltro dei ticket. Questa automazione è in grado di identificare l'attività e reindirizzarla immediatamente al team competente senza mettere in attesa il cliente. Tuttavia, inizialmente sarà necessario addestrare il software di intelligenza artificiale affinché la transizione sia fluida e accurata.  

3. Imposta promemoria automatici per i ticket non risolti

Quando i ticket non vengono risolti rapidamente, l'utente si sente frustrato, il che non è positivo per un'azienda rispettabile. Gli strumenti automatizzati del service desk impostano promemoria che informano automaticamente l'agente delle attività in sospeso. I promemoria aiutano i tuoi agenti a gestire tutte le richieste complesse e in sospeso in tempo, senza influire sul sistema di assistenza della tua azienda.  

4. Integrare i canali di comunicazione

Crea un flusso di lavoro più intuitivo combinando i tuoi canali di comunicazione con il tuo sistema di ticketing. Ciò consentirà di centralizzare i tuoi sforzi e renderà più facile per gli agenti tracciare e gestire i ticket. In questo modo, i consumatori potranno ottenere assistenza più facilmente, poiché ciò avverrà all'interno delle app che utilizzano regolarmente. 

Slack è un fantastico esempio di canale di comunicazione che può fungere da base per un servizio di assistenza. Milioni di lavoratori in innumerevoli aziende in tutto il mondo trascorrono le loro giornate interagendo con i colleghi utilizzando Slack.

5.  Integrare i portali self-service

Il servizio di assistenza automatizzato è utile per il sistema di supporto della tua azienda poiché riduce al minimo l'interazione tra utente e agente. Ad esempio, puoi fornire ai tuoi utenti istruzioni per attività semplici utilizzando l'intelligenza artificiale e consentire loro di risolvere rapidamente i propri problemi senza attendere una risposta manuale. Alcune delle opzioni self-service possono includere: 

Accesso automatizzato alla base di conoscenza 

Crea conoscenze e trigger o parole chiave per il problema. Quando l'utente inserisce una query simile, il sistema fornirà un link alla knowledge base. A questo punto, il consumatore dovrebbe essere in grado di risolvere la query utilizzando le informazioni fornite. 

Risposte predefinite

È inoltre possibile creare risposte pre-verificate alle domande ricorrenti. Ciò consentirà agli utenti di trovare rapidamente la risposta alla loro domanda senza nemmeno aprire un link. 

Chatbot

I chatbot sono ormai così intelligenti da comportarsi come agenti reali e aiutare gli utenti a trovare soluzioni alle loro semplici richieste. Questi chatbot sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e possono ridurre notevolmente il carico di lavoro del personale IT.    

6. Creare monitoraggio e avvisi in tempo reale

È inoltre possibile utilizzare un servizio di assistenza automatizzato per aiutare i consumatori a capire che potrebbero aver bisogno dell'assistenza del team di supporto prima ancora di contattarlo. Tale monitoraggio e tali avvisi aiutano a gestire efficacemente i problemi IT e consentono di costruire una reputazione positiva tra i consumatori. 

7. Aggiungi controlli di accesso automatizzati basati sui ruoli

Gli agenti IT e le aziende hanno la responsabilità di proteggere le informazioni personali e sensibili dei consumatori. È quindi fondamentale che garantiscano che non tutti gli agenti abbiano accesso illimitato ai dati degli utenti. L'azienda può impostare un accesso limitato ai dati per gli agenti di chat in base alla loro esperienza, al loro ruolo e alla loro autorità. 

È possibile utilizzare un software di automazione del servizio di assistenza per controllare le autorizzazioni relative ai dati sulle piattaforme di ticketing. È possibile limitare l'accesso assegnando ruoli agli agenti, come amministratore o osservatore. 

8. Automatizza i report periodici 

L'automazione è utile, ma è possibile migliorarla ulteriormente con l'aiuto di report pertinenti. Ad esempio, il software di automazione dovrebbe consentire di visualizzare le richieste più comuni, il volume dei ticket e il tempo medio impiegato dal team per risolvere i problemi. Questi report aiutano ad analizzare le prestazioni attuali e a pianificare meglio il futuro. 

Migliori pratiche per l'implementazione dell'automazione del service desk

Valutare il processo attuale

È consigliabile valutare innanzitutto il processo attuale, compreso il tempo medio impiegato da un agente per risolvere una richiesta in arrivo, le attività ripetitive e gli attuali colli di bottiglia. Dopo averli identificati, evidenziare le aree che possono essere automatizzate utilizzando il software. 

Definire gli obiettivi di automazione

Successivamente, dovrai definire i tuoi obiettivi e traguardi per l'automazione. I tuoi obiettivi potrebbero essere simili a questi: 

• Riduzione dei tempi di risoluzione dei ticket 
• Migliorare la soddisfazione degli utenti 
• Ridurre i costi operativi.  

Ora, utilizza gli obiettivi prefissati per pianificare il successo futuro e l'implementazione del software. 

Seleziona gli strumenti giusti

Scegli gli strumenti giusti per l'automazione del service desk che si adattino alle esigenze della tua organizzazione, al budget stanziato e alle capacità tecniche dei tuoi dipendenti. 

Inoltre, prima di finalizzare il software, occorre considerare diversi fattori quali: 

• Scalabilità 
• Capacità di integrazione 
• Facilità d'uso 
• Dare priorità alle opportunità di automazione 

Preferisci software che ti aiutino ad aumentare l'efficienza, i risultati aziendali e l'esperienza complessiva dei dipendenti e dei clienti. 

Suggerimento professionale: inizia automatizzando le attività più semplici e poi passa a quelle più complesse. 

Progettare flussi di lavoro efficaci

Crea flussi di lavoro chiari e facili da seguire che descrivano le sequenze delle attività automatizzate, il processo di gestione delle eccezioni e i punti decisionali. Assicurati però che i flussi di lavoro non siano complessi, in modo che sia il personale che gli utenti possano utilizzare facilmente l'automazione. 

Sviluppare script e regole di automazione

È possibile utilizzare script automatizzati per fornire soluzioni rapide agli utenti. Queste risposte automatizzate sono ideali per gestire attività ripetitive senza bisogno di intervento manuale.

Integrare sistemi e strumenti

Gli strumenti ideali per un servizio di assistenza automatizzato supportano l'integrazione, consentendoti di ottimizzare il flusso di lavoro senza dover passare da una dashboard all'altra. Ad esempio, Trengo ti permette di integrarti con WhatsApp e mantenere una comunicazione fluida.