Wie Bedrooms Plus Telefonie, WhatsApp und Social Messaging vereinte, um den Umsatz um das Zehnfache zu steigern

Bedrooms Plus ist ein in Schottland ansässiger Möbelhersteller und -händler, der seit drei Generationen als Familienunternehmen geführt wird. Seit 1980 hat sich das Unternehmen auf hochwertige, maßgefertigte Schiebetüren für Kleiderschränke und Beschlagkomponenten spezialisiert, die alle im eigenen Haus hergestellt werden. Im Gegensatz zu vielen Online-Händlern verzichtet Bedrooms Plus bewusst auf externe Callcenter, sodass Kunden immer direkt mit kompetenten Produktexperten sprechen.

Dieses Expertenteam bildet das Herzstück eines schnelllebigen Fertigungsbetriebs. Dieselben Mitarbeiter, die Bestellungen kommissionieren, verpacken, versenden und zusammenstellen, sind auch für die Bearbeitung eingehender Kundendienst- und technischer Verkaufsanfragen zuständig. Als Bedrooms Plus seine digitale Präsenz ausbaute, verteilten sich die Kundengespräche zunehmend auf mehr Kanäle und Tools, was sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Käufer zu Reibungsverlusten führte.

Um die Kommunikation nah am Lagerbetrieb zu halten und gleichzeitig das Wachstum zu fördern, suchte das Unternehmen nach einer Möglichkeit, alle Kanäle an einem Ort zu bündeln, seine Sprachinfrastruktur zu stabilisieren und den Kundenkontext über lange Kaufprozesse mit mehreren Berührungspunkten hinweg zu bewahren. Zersplitterte Tools und unzuverlässige Telefonverbindungen beeinträchtigten zunehmend sowohl das Kundenerlebnis als auch die Vertriebsleistung.

Trengo wurde zur zentralen Plattform, um Telefonie, WhatsApp, Social Messaging, E-Mail und Webformulare in einem einzigen, lagerfreundlichen Arbeitsbereich zu vereinen.

Herausforderung

1. Uneinheitliche Tools haben die Bearbeitung hochwertiger Sonderaufträge verlangsamt

Die Kundenkommunikation bei Bedrooms Plus war auf ein Flickwerk aus nicht miteinander verbundenen Systemen verteilt:

• E-Mails von E-Commerce-Plattformen wurden in einem einzigen Tool verwaltet.
• Die SMS-Benachrichtigungen wurden auf einer separaten SMS-Plattform verwaltet.
• Ein VoIP-Anbieter für Unternehmen verwaltete die Sprachanrufe.
• Ein manuelles Integrationswerkzeug hat Teile des Stacks lose miteinander verbunden.

In der Praxis führte das zu erheblichen Reibungsverlusten im Team. Die Mitarbeiter mussten zwischen vier verschiedenen Benutzeroberflächen hin- und herspringen, nur um die alltäglichen Arbeitsabläufe zu bewältigen, und es gab keinen zentralen Ort, an dem sie den gesamten Verlauf eines komplexen Auftrags mit mehreren Bearbeitungsschritten einsehen konnten. Bei Fragen vor dem Kauf – also genau den Fragen, die entscheidend sind, wenn Kunden hochpreisige, maßgeschneiderte Produkte konfigurieren – führte diese Zersplitterung zu langsameren Antworten und verpassten Chancen.

In einem Unternehmen, in dem jeder Auftrag detaillierte Maße, Layoutvorgaben und technische Überprüfungen beinhalten kann, machte das Fehlen einer zentralen Übersicht jede Interaktion schwieriger, als sie eigentlich sein müsste.

2. Kontextwechsel, Verlust des Kontexts und operative Belastung

Der hektische, mobile Arbeitsalltag im Lager sorgte für zusätzlichen Druck. Die Mitarbeiter waren ständig in Bewegung, und die Bewältigung der Kundenanrufe bei gleichzeitiger Erledigung der praktischen Lageraufgaben stellte das Team vor eine ständige Herausforderung.

Da Anrufe, SMS, Social-Media-Kanäle und Marktplatznachrichten alle in unterschiedlichen Tools abgewickelt wurden, ging der Kontext oft verloren:

• Die Mitarbeiter konnten während eines Gesprächs frühere Textnachrichten oder Unterhaltungen in sozialen Netzwerken nicht ohne Weiteres aufrufen.
• Kunden mussten manchmal detaillierte Informationen wie Maße, gestalterische Vorgaben und Präferenzen über verschiedene Kanäle hinweg immer wieder wiederholen.
• Die interne Nachverfolgung erforderte ein manuelles Zurückverfolgen durch mehrere Systeme.

Eine längere Bearbeitungszeit pro Anfrage war die unvermeidliche Folge, da die Mitarbeiter verstreute Daten aus verschiedenen Systemen zusammenführen mussten. Gleichzeitig hatte das Team im Lager eine hohe Doppelbelastung zu bewältigen. Dieselben Experten waren für die Kommissionierung, Verpackung und Vorbereitung von Bestellungen zuständig und mussten gleichzeitig komplexe technische Produktfragen sowie Verkaufsgespräche über mehrere Kanäle hinweg bearbeiten. In Spitzenzeiten entstand ein hoher Druck durch eingehende Anrufe, und bei komplexen Sonderanfertigungen waren lange, 20-minütige Telefonberatungen an der Tagesordnung, was das Volumen, das das bestehende Team bewältigen konnte, einschränkte.

Lösung

Bedrooms Plus traf die strategische Entscheidung, seine fragmentierte Kommunikationsinfrastruktur auslaufen zu lassen und den gesamten Kundenkontakt in Trengo zu zentralisieren. Durch diese Umstellung wurden die Tools vereinheitlicht, die Sprachkommunikation stabilisiert und die Kommunikation an die Gegebenheiten eines lagerorientierten Betriebs angepasst.

1. Vollständige Omnichannel-Konsolidierung in Trengo

Der erste Schritt bestand darin, alle wichtigen Kanäle in einem einzigen gemeinsamen Posteingang zusammenzufassen.

Was wurde umgesetzt:

• Die bisherigen E-Mail- und Marktplatz-Kommunikationstools wurden durch den gemeinsamen Posteingang von Trengo ersetzt.
• Die Social-Media-Kanäle (Facebook und Instagram) wurden direkt mit Trengo verknüpft.
• Über ein spezielles Formular für Designberatungen auf der Website werden individuelle Designanfragen nun direkt an Trengo weitergeleitet.

Das Ergebnis war, dass die Mitarbeiter über eine einzige Oberfläche E-Mails, soziale Medien und Nachrichten verwalten konnten. Die Kundenhistorie wurde zentralisiert, sodass der Kontext immer verfügbar ist, unabhängig davon, wie ein Kunde den ersten Kontakt herstellt, und die Lagerfachkräfte können zwischen physischen Aufgaben und digitalen Anfragen wechseln, ohne zwischen mehreren Plattformen hin- und herwechseln zu müssen.

2. Trengo Voice ist in den Lagerablauf integriert

Der letzte große Schritt war die Umstellung der Telefonanschlüsse auf Trengo Voice, damit Telefonie und Messaging in derselben Umgebung laufen konnten.

Was wurde umgesetzt:

• Die bestehenden Geschäftstelefonanschlüsse wurden auf Trengo Voice umgestellt.
• Anrufe werden an ein mobiles Endgerät weitergeleitet, das im Lagerbereich mitgeführt wird.

Teammitglieder können jetzt durch das Lager gehen, Teile suchen oder den Lagerbestand prüfen, während sie im Gespräch bleiben. Telefonate, E-Mails, WhatsApp-Nachrichten und SMS werden alle im selben Kundenthread angezeigt, wodurch die bisherige Lücke zwischen Telefongesprächen und dem schriftlichen Verlauf geschlossen wird.

3. Erstberatung über WhatsApp und Medienaustausch in Echtzeit

Bedrooms Plus hat außerdem die Art und Weise neu gestaltet, wie Kunden bei komplexen Design- und Produktberatungen mit dem Unternehmen interagieren, und ist dabei von langen Telefonaten zu visuellen, auf Nachrichten basierenden Gesprächen übergegangen.

Was wurde umgesetzt:

• Auf den individuellen Produktseiten wurde die Option „Auf WhatsApp besprechen“ hinzugefügt, um Kunden dazu anzuregen, eine Nachricht zu senden.
• Während eines Trengo-Voice-Anrufs können Kunden Fotos, Skizzen und Grundrisse an die WhatsApp-Nummer des Unternehmens senden.
• Eingehende Medien werden direkt in derselben Trengo-Konversation angezeigt, die auch für Sprachanrufe und andere Kanäle genutzt wird.

Lange 20-minütige Telefonberatungen werden mittlerweile oft durch gezielte 2- bis 3-minütige WhatsApp-Chats ersetzt, sodass die Fachleute im Lager Maße und Grundrisse entweder während des Gesprächs oder direkt in WhatsApp visuell überprüfen können. Das entspricht genau der Art und Weise, wie maßgefertigte Kleiderschränke tatsächlich hergestellt werden – auf der Grundlage von Bildern und präzisen Maßen –, wodurch sich der Beratungsprozess sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden ganz natürlich anfühlt.

4. Schnellantworten und vorgefertigte Angebote

Um die Angebotserstellung und die Nachverfolgung zu beschleunigen, nutzt Bedrooms Plus die Trengo-Schnellantworten als standardisierte Bausteine.

Was wurde umgesetzt:

• Die Schnellantworten enthalten bereits technische Anhänge und Produktinformationen, die auf verschiedene Bekleidungssortimente zugeschnitten sind.
• Die Mitarbeiter tragen Kundennamen und manuell erstellte Preisangebote in optimierte Vorlagen ein.
• Diese Nachrichten werden über Trengo als WhatsApp-Vorlagen versendet, sodass die Unterhaltung an einem Ort bleibt.

Schnellantworten ersparen dir bei häufig gestellten technischen Fragen das wiederholte Eintippen, standardisieren gleichzeitig die Informationen, die du an Kunden weitergibst, und verringern das Risiko von Unstimmigkeiten. Bei hochwertigen Anschaffungen, bei denen es auf Schnelligkeit ankommt, sorgen vorgefertigte Vorlagen dafür, dass Angebote schneller versendet werden und Kunden Entscheidungen treffen können, ohne unnötiges Hin und Her.

5. WhatsApp-Journeys nach verpassten Anrufen

Um verpasste Anrufe in Stoßzeiten im Lager zu bewältigen, hat Bedrooms Plus mithilfe von Trengo Journeys automatisierte Nachfassprozesse eingeführt.

Was wurde umgesetzt:

• Eine „Journey“ wird automatisch ausgelöst, wenn ein eingehender Anruf verpasst wird.
• Der Kunde erhält sofort eine personalisierte WhatsApp-Nachricht, in der er eingeladen wird, das Gespräch per Textnachricht fortzusetzen.

Die Automatisierung wird 10 bis 20 Mal am Tag ausgelöst, vor allem in Spitzenzeiten im Lager, und wandelt verpasste Anrufe in aktive WhatsApp-Gespräche um, ohne dass das Team dafür etwas tun muss. Das heißt: Selbst wenn die Mitarbeiter gerade mit physischen Aufgaben im Lager beschäftigt sind, gehen vielversprechende Interessenten nicht einfach verloren, und das Gespräch kann ganz natürlich über WhatsApp in einem Tempo weitergehen, das für beide Seiten passt.

6. Schnelle Einarbeitung und risikominimierte Umstellung

Der Umstieg auf Trengo verlief außergewöhnlich schnell und reibungslos. Das Team konnte das gesamte System vor der vollständigen Inbetriebnahme testen, wodurch es Vertrauen in die neue Konfiguration aufbauen konnte, während die Beeinträchtigungen für die Kunden auf ein Minimum beschränkt blieben. Etwaige technische Probleme während der Umstellung wurden schnell behoben, und die gesamte Migration erforderte nur sehr kurze Ausfallzeiten.

Craig McCormack sagt: „Außerhalb von Trengo findet mittlerweile absolut keine Kommunikation mehr statt. Das läuft zu 100 % dort … Alles in allem funktioniert es für uns einfach viel besser.“

Aufschlag

Durch die Bündelung der gesamten Kundenkommunikation in Trengo und die direkte Integration von Trengo Voice in die Lagerabläufe hat Bedrooms Plus die Abwicklung komplexer, hochwertiger Kundenprozesse grundlegend verändert.

Technologiekonsolidierung und Transparenz

Alle Kanäle – Telefon, WhatsApp, SMS, E-Mail, soziale Medien und Webformulare – sind jetzt in einem einzigen gemeinsamen Posteingang zusammengefasst. Veraltete Tools für Telefon, E-Mail, SMS und Integrationen wurden komplett ersetzt, und die Mitarbeiter müssen keine Zeit mehr damit verbringen, zwischen isolierten Anwendungen hin und her zu wechseln, um die Kundenhistorie zusammenzuflicken. Die benötigten Informationen stehen ihnen immer zur Verfügung, ganz gleich, wie eine Unterhaltung begonnen hat.

Schnellere und effizientere Kundeninteraktionen

Lange, 20-minütige Telefonate bei komplexen Sonderanfertigungen werden mittlerweile oft durch gezielte 2- bis 3-minütige WhatsApp-Unterhaltungen ersetzt, unterstützt durch die gemeinsame Nutzung von Medien in Echtzeit, sodass die Lagerfachkräfte Maße und Grundrisse sofort visuell überprüfen können. Schnellantworten und Vorlagen haben den Zeitaufwand für sich wiederholende technische Fragen weiter reduziert, sodass das Team ein höheres Auftragsvolumen bewältigen kann, ohne zusätzliches Personal einstellen zu müssen.

Bessere Erfassung von Leads und weniger verpasste Chancen

Die Automatisierung für verpasste Anrufe auf WhatsApp wird 10 bis 20 Mal am Tag ausgelöst, besonders an geschäftigen Montagen, und wandelt verpasste Anrufe systematisch in aktive Gespräche um. Interessenten mit hoher Kaufabsicht, die früher in Spitzenzeiten im Lager unbeantwortet geblieben wären, werden nun zuverlässig wieder ins Gespräch gebracht, ohne dass das Team dafür manuell eingreifen muss.

Bessere Abstimmung zwischen Lagerbetrieb und Kundenkommunikation

Trengo Voice leitet Anrufe an ein Mobilgerät im Lager weiter, sodass dieselben Mitarbeiter, die Bestellungen kommissionieren, verpacken und versenden, auch Verkaufs- und Supportanrufe bearbeiten können, ohne ihre Arbeit unterbrechen zu müssen. Die gemeinsame Nutzung von Medien in Echtzeit ermöglicht eine genauere technische Überprüfung, und da die gesamte Kommunikation nun über eine einzige Umgebung läuft, gehört die Fragmentierung, die früher jede Interaktion verlangsamte, der Vergangenheit an.

Das Ergebnis: Hochwertiger Support, effizienter abgewickelt

Bedrooms Plus hat ein fragmentiertes, mit Tools überladenes Kommunikationssystem in eine einzige, praxisorientierte Umgebung verwandelt, die genau zu den Arbeitsabläufen im Lager passt. Was 1980 als Familienunternehmen begann, hat sich zu einem landesweiten Betrieb entwickelt, und während dieser ganzen Zeit ist die persönliche Note stets im Mittelpunkt der Arbeitsweise geblieben. 

Mit Trengo als zentraler Drehscheibe für Anfragen per Telefon, Chat, über soziale Medien und das Internet kann das Team umfangreiche und hochwertige Bestellungen für maßgeschneiderte Kleiderschränke bearbeiten und dabei den direkten Bezug zu den Produkten und den Kunden, die sie betreuen, aufrechterhalten. Durch die Zusammenführung der Kanäle, die Optimierung der Telefonkommunikation und die Standardisierung wichtiger Arbeitsabläufe wie Beratung, Angebotserstellung und Nachverfolgung verpasster Anrufe hat Bedrooms Plus die Effizienz gesteigert, hochwertige Leads gesichert und einen zuverlässigeren Verkaufsprozess geschaffen – und das alles ohne zusätzliches Personal. Diese Grundlage versetzt das Unternehmen in die Lage, sein Maßanbietungsangebot weiter auszubauen und gleichzeitig den kompetenten, persönlichen Service beizubehalten, der es von anderen abhebt.

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