Wie Comercial Méndez 74 % der WISMO-Anfragen mit KI löst

Comercial Méndez ist ein wachsendes E-Commerce-Unternehmen, das sich auf Kfz-Zubehör und Ersatzteile spezialisiert hat. Das Team betreut sowohl digitalaffine als auch eher traditionelle Kunden und bewältigt einen stetigen Strom an Anfragen über WhatsApp, Web-Chat und E-Mail.

Mit dem Wachstum des Unternehmens tauchte auch eine bekannte Frage immer öfter auf: „Wo bleibt meine Bestellung?“

Diese Anfragen zum Bestellstatus wurden schnell zu einem der häufigsten Gründe, warum sich Kunden an uns wandten. Obwohl sie einfach zu beantworten waren, mussten die Mitarbeiter jede Bestellung manuell in PrestaShop suchen, was die Antwortzeiten verlangsamte und den Fokus von komplexeren Gesprächen ablenkte.

Für Comercial Méndez ging es nicht nur darum, schneller zu werden. Es ging darum, die steigende Nachfrage zu bewältigen, ohne das Team zu überfordern oder den Support zu beeinträchtigen.

Die Herausforderung: Zu viele Anfragen nach dem Verbleib der Bestellung

Mit steigendem Bestellvolumen tauchte auch immer wieder dieselbe Frage auf: „Wo bleibt meine Bestellung?“

Diese WISMO-Anfragen machten schon bald einen erheblichen Anteil der eingehenden Anfragen aus. Obwohl sie einfach zu beantworten waren, mussten die Mitarbeiter für jede Anfrage die Bestelldetails manuell in PrestaShop nachschlagen, was diese eigentlich schnelle Aufgabe im großen Maßstab zu einem sich wiederholenden, zeitaufwändigen Prozess machte.

In Spitzenzeiten führte dies zu längeren Reaktionszeiten und schränkte die Verfügbarkeit des Teams für komplexere Support- und Verkaufsgespräche ein.

Die Lösung: Routineaufgaben automatisieren, den Menschen entlasten

Um die Bearbeitung von bestellbezogenen Anfragen zu optimieren, hat Comercial Méndez einen automatisierten Workflow eingeführt, der direkt mit ihrer PrestaShop-Umgebung verbunden ist.

Wie es funktioniert

Wenn ein Kunde über WhatsApp oder den Web-Chat Kontakt aufnimmt:

1. Das System erkennt eine Anfrage zum Bestellstatus
2. Der Kunde wird nach seiner Bestellnummer gefragt
3. Das System ruft den Bestellstatus in Echtzeit aus PrestaShop ab
4. Der Kunde erhält sofort eine Benachrichtigung

‍

Falls die Anfrage weitere Unterstützung erfordert, wird das Gespräch nahtlos an einen Mitarbeiter weitergeleitet.

Den Fokus auf den richtigen Anwendungsfall legen

Anfragen zum Bestellstatus waren ein naheliegender Ansatzpunkt für die Automatisierung. Da es sich um eine häufig auftretende und sich wiederholende Art von Anfragen handelt, boten sie eine klare Möglichkeit, den manuellen Aufwand zu reduzieren und gleichzeitig die Antwortzeiten zu verbessern.

Durch die Optimierung dieses Teils des Support-Prozesses konnte Comercial Méndez einen erheblichen Teil der sich wiederholenden Aufgaben einsparen, ohne dabei die Art und Weise zu ändern, wie komplexere oder sensible Gespräche gehandhabt werden.

Ein Hybridmodell, das sowohl Schnelligkeit als auch Flexibilität bietet

Das Konzept soll die Arbeitsweise des Teams verbessern, nicht ersetzen:

• Routineanfragen werden sofort bearbeitet
• Komplexere oder spezielle Fälle werden an Mitarbeiter weitergeleitet
• Kunden können bei Bedarf jederzeit auf persönliche Unterstützung zurückgreifen

Dieser Ansatz ermöglicht es Comercial Méndez, schneller zu reagieren und gleichzeitig den Support flexibel zu gestalten und an die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse anzupassen.

Die Auswirkungen: Schnellerer Support, fokussiertere Teams

Sofortige Antworten in großem Maßstab

Durch die Automatisierung von Anfragen zum Bestellstatus konnte Comercial Méndez den Zeitaufwand für sich wiederholende Aufgaben deutlich reduzieren.

• 74 % der WISMO-Anfragen werden sofort durch KI bearbeitet
• Rund um die Uhr verfügbar für Updates zum Bestellstatus

Kunden erhalten jetzt sofort Antworten, ohne auf manuelle Nachschläge warten zu müssen.

Mehr Zeit für das, was wirklich zählt

Da die Mitarbeiter weniger sich wiederholende Anfragen bearbeiten müssen, können sie sich auf wichtigere Gespräche konzentrieren.

• Weniger Zeitaufwand für manuelle Suchen
• Mehr Verfügbarkeit für technischen Support und Vertriebsunterstützung
• Verbesserte Gesamteffizienz des Teams

Ein reibungsloseres Kundenerlebnis

Die Verbesserungen betrafen nicht nur den internen Bereich, auch die Kunden spürten den Unterschied:

• Schnellere Reaktionszeiten, auch in Spitzenzeiten
• Ein einheitliches und zuverlässiges Support-Erlebnis
• Die Möglichkeit, bei Bedarf mit einem Mitarbeiter zu sprechen

Das Ergebnis ist eine Stützkonstruktion, die sich sowohl effizient als auch reaktionsschnell anfühlt.

Das Ergebnis: Sofortige Unterstützung, weniger manuelle Arbeit

Indem sich Comercial Méndez auf einen einzigen, häufig auftretenden Anwendungsfall konzentrierte, hat das Unternehmen die Bearbeitung von bestellbezogenen Anfragen grundlegend verändert.

Was früher ein sich wiederholender, manueller Prozess war, wird nun sofort erledigt, sodass die Mitarbeiter Zeit haben, sich auf Gespräche zu konzentrieren, die wirklich ihr Fachwissen erfordern.

Mit der richtigen Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Unterstützung kann Comercial Méndez weiter wachsen und gleichzeitig einen effizienten, skalierbaren und auf die Kundenerwartungen abgestimmten Support gewährleisten.