Wie ByteCommerce den Kundenservice für mehrere Marken in der Hochsaison mithilfe von KI-Automatisierung skaliert hat

ByteCommerce betreibt mehrere Marken für Unterhaltungselektronik, darunter Paradigit NL, Paradigit IE, CampusShop.nl, CampusShop.be und weitere. Alle werden von einem zentralen Kundenservice-Team betreut. Die Verwaltung mehrerer Marken innerhalb eines einzigen Betriebs ist an sich schon komplex, doch jedes Jahr steigt das Arbeitsaufkommen während der Back-to-School-Saison dramatisch an, wenn Schüler und Studenten in den Niederlanden, Belgien und Irland neue Laptops kaufen.

Um diesen Ansturm zu bewältigen, ohne das Personal aufzustocken, benötigte ByteCommerce eine skalierbare Lösung zur Automatisierung wiederkehrender Anfragen zu Bestellungen und Reparaturen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat und WhatsApp hinweg.

Herausforderung

Saisonale Spitzen im Arbeitsaufkommen setzen das Support-Team unter Druck

Ab August und über einen Zeitraum von bis zu vier Monaten stieg die Zahl der Nachrichten bei allen Labels sprunghaft an: meist einfache Fragen zum Bestellstatus oder zum Stand der Reparatur.

• Eine große Anzahl sich wiederholender Anfragen
• Die Mitarbeiter haben Zeit damit verbracht, grundlegende Informationen nachzuschlagen
• Steigende Erwartungen an schnelle Antworten von ihren Kunden
• Saisonale Spitzen führten ohne zusätzliches Personal zu der Gefahr eines Burnouts

Operative Komplexität bei Mehrmarken-Strategien

Da drei große Labels innerhalb einer einzigen Trengo-Umgebung verwaltet wurden, musste das Team unterschiedliche Kundenabläufe, Kommunikationsstile und Prozesse koordinieren.

• Die Unterhaltungen mussten nach Marken sortiert und kategorisiert werden
• Die Agenten wechselten zwischen markenspezifischen Erwartungen
• Aufgrund der hohen Stückzahlen war es schwieriger, eine gleichbleibende Qualität zu gewährleisten

Lösung

KI-Agenten für markenspezifische Automatisierung

ByteCommerce hat KI-Agenten für Paradigit NL+IE, CampusShop.nl und CampusShop.be eingeführt. Jeder Agent hat zu Beginn eines Kundengesprächs häufig gestellte Fragen bearbeitet und kann nun Folgendes:

• Automatisiere FAQs zu Bestellstatus, Reparatur-Updates und Produktfragen
• Es wurde sichergestellt, dass der Tonfall zu jeder einzelnen Marke passte
• Berate Kunden bei der Auswahl von PCs, Laptops oder Komponenten

Dadurch ging die Zahl der Anfragen, die bei den Mitarbeitern landeten, drastisch zurück. 

Automatisierte Triage mit Journeys

AI Journeys fünf AI Journeys eingerichtet, um Anfragen vom ersten Moment an richtig weiterzuleiten. Diese AI Journeys: 

• Das Ursprungsetikett erkennen
• Anfragetyp zuordnen
• Markengerechte Antworten oder Weiterleitungsabläufe auslösen

Dank dieser zentralisierten Struktur konnte das Team mehrere Labels effizient verwalten und gleichzeitig das Erlebnis jeder einzelnen Marke unverwechselbar gestalten.

KI-Zusammenfassungen zur Beschleunigung der Nachbereitung durch die Mitarbeiter

Außerdem dokumentiert die KI-Zusammenfassung Gespräche automatisch, sobald sie abgeschlossen sind. Das brachte dem Team folgende Vorteile:

• gab Einblicke in die aktuellen Trends in ihrem eigenen Posteingang
• Verkürzte Bearbeitungszeit nach dem Gespräch
• Einheitlichere Gestaltung der Notizen über alle Labels hinweg

Aufschlag

Durch die Automatisierung sich wiederholender Anfragen und die Optimierung der Weiterleitung bei mehreren Marken konnte ByteCommerce deutliche Verbesserungen in den Bereichen Effizienz, Arbeitsauslastung und Kundenerlebnis erzielen. Die KI-Komponenten arbeiteten zusammen, um saisonale Spitzen zu bewältigen, das Team zu unterstützen und wiederkehrende Kundenanliegen besser zu verstehen. 

Zu den wichtigsten Ergebnissen gehören:

• Deutlicher Rückgang bei wiederholten Anfragen an die Mitarbeiter
• Schnellere Triage und Weiterleitung bei den drei großen Labels
• Besserer Einblick in immer wiederkehrende Kundenthemen
• Geringere Arbeitsbelastung für das Team während der Hochsaison zum Schulanfang
• Kapazitäten für ein höheres Arbeitsvolumen, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen

„Die Zusammenarbeit mit Trengo fühlt sich wie eine echte Partnerschaft an. Wir schätzen es sehr, dass sie mitdenken, neue Ideen einbringen und uns dabei helfen, voranzukommen. Die persönliche Verbindung, die vertrauten Gesichter und der gemeinsame Fokus auf Ergebnisse sind das, was wir wirklich schätzen. Was am meisten heraussticht, ist, einen Technologiepartner zu haben, der mitdenkt, vorausschauend handelt und sich voll und ganz dafür einsetzt, uns zu Ergebnissen zu verhelfen – besonders jetzt, wo KI langsam ihre Wirkung entfaltet.“  Rob Schellekens – Teamleiter Kundenservice bei ByteCommerce

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