Wie Figo Pet 40 % der WhatsApp-Konversationen mit einer 5-minütigen Einrichtung automatisiert hat

Figo Pet ist ein führender Anbieter von Haustierversicherungen in den Niederlanden und Belgien. Das Unternehmen ist bekannt für seinen umfassenden Versicherungsschutz, seine tierärztliche Expertise und seinen transparenten Service und unterstützt eine wachsende Gemeinschaft von Haustierbesitzern.

Mit dem Wachstum des Kundenstamms stieg auch die Zahl der Supportanfragen über WhatsApp und E-Mail. Um diesen Bedarf zu bewältigen, führte Figo Pet einen KI-Agenten und Journeys in Trengo ein. Im Laufe der Zeit wurde die Automatisierungskonfiguration jedoch immer komplexer und schwerer zu warten. Als die Zuständigkeit für die Konfiguration intern wechselte, erwies sich der Wissenstransfer als schwierig, was die Flexibilität des Teams bei der Optimierung von Arbeitsabläufen und der Einführung neuer KI-Funktionen einschränkte.

Figo Pet brauchte einen einfacheren und transparenteren Ansatz für die Automatisierung, der es dem Team ermöglichen würde, den Support auszuweiten und gleichzeitig agil zu bleiben.

Herausforderung: hohes Volumen und komplexe Konfiguration 

Große Menge an sich wiederholenden WhatsApp-Anfragen
Mit dem Wachstum von Figo Pet stieg auch die Zahl der eingehenden WhatsApp-Nachrichten. Ein großer Teil dieser Unterhaltungen drehte sich um dieselben Themen:

• Allgemeiner & technischer Support 
• Anträge & Erstattungen 
• Stornierungen 
• Richtlinienverwaltung 
• Finanzen & Abwicklung 

Die manuelle Bearbeitung dieser sich wiederholenden Anfragen kostete den Mitarbeitern wertvolle Zeit und verlängerte die Antwortzeiten.

Komplexe Automatisierungsabläufe bremsten den Betriebbei „
“aus. Figo Pet hatte bereits Automatisierungsprozesse mithilfe von „Journeys“ in Trengo implementiert. Die Verwaltung dieser Konfiguration wurde jedoch zunehmend schwieriger.

Die Automatisierungslogik basierte auf mehreren miteinander verknüpften Abläufen, was es neuen oder wechselnden Teammitgliedern erschwerte, zu verstehen, wie das Ganze funktionierte. Die Aktualisierung der Arbeitsabläufe erforderte eine sorgfältige Navigation durch das gesamte System, was Verbesserungen verlangsamte und zu Vorbehalten gegenüber Änderungen führte.

Das Team brauchte eine einfachere, transparentere Automatisierungsstruktur.

Die Lösung: Eine zentralisierte Support-Strategie, bei der der KI-Agent im Mittelpunkt steht

Figo Pet hat seinen WhatsApp-Support-Ablauf neu gestaltet und dabei auf einen einzigen Einstiegspunkt gesetzt: den AI Agent 2.0 von Trengo.

Jetzt wird jede WhatsApp-Konversation zunächst an den KI-Agenten weitergeleitet. Der KI-Agent begrüßt die Kunden, versteht ihre Anliegen und liefert sofort Antworten auf häufig gestellte Fragen. Durch diese Umstellung wurde ein komplexes Netzwerk aus Automatisierungen durch eine zentrale Logikebene ersetzt, wodurch das System einfacher zu verwalten, zu überwachen und zu verbessern ist.

Intelligente Weiterleitung durch KI an menschliche Mitarbeiter
Wenn eine Anfrage den Kompetenzbereich des KI-Agenten überschreitet, wird das Gespräch nahtlos an das richtige Team weitergeleitet. Dies geschieht anhand klarer Übergaberegeln, die dem KI-Agenten als Eingabeaufforderung bereitgestellt werden und ihm dabei helfen, zu entscheiden, wann ein menschlicher Mitarbeiter übernehmen sollte.

Mit AI Agent 2.0 lassen sich diese Übergabeanweisungen einfacher verwalten und anpassen. Dadurch erhält das Team einen viel besseren Überblick und mehr Kontrolle darüber, wann Gespräche eskaliert werden müssen. So wird sichergestellt, dass der virtuelle Assistent die Aufgaben übernimmt, die er bewältigen kann, während sich die Mitarbeiter auf komplexere oder sensiblere Anfragen konzentrieren.

In 5 Minuten eingerichtet, mit sofortiger Wirkung
Figo Pet hat den KI-Agenten von Trengo in nur wenigen Minuten eingerichtet, ohne dass komplexe Integrationen nötig waren. Nach der Veröffentlichung der ersten Version konzentrierte sich das Team darauf, die Unterhaltungen zu beobachten und den KI-Agenten zu trainieren, indem es Anweisungen hinzufügte und die Antworten verfeinerte, um die Zuverlässigkeit zu verbessern.

Der KI-Agent bezieht seine Antworten nun direkt von der Website und der Wissensdatenbank von Figo Pet, wodurch sichergestellt wird, dass die Antworten korrekt und aktuell bleiben. Das Team hat außerdem spezielle PDF-Dokumente hochgeladen, die zusätzliche Informationen enthalten, die zur Beantwortung bestimmter Kundenfragen benötigt werden.

Kunden können Bilder oder Dokumente über WhatsApp senden, die der KI-Agent automatisch lesen und beantworten kann. Schon im ersten Monat konnte das Team messbare Ergebnisse verzeichnen.

Auswirkung: 40 % der WhatsApp-Unterhaltungen werden automatisiert

Seit der Einführung des neuen KI-gestützten Systems hat Figo Pet die Arbeitsbelastung seines Support-Teams deutlich reduziert.

• Über 40 % der wöchentlichen WhatsApp-Unterhaltungen werden von einem KI-Agenten bearbeitet
• Schnellere Antwortzeiten bei häufig gestellten Fragen
• Weniger manuelle Arbeit für Support-Mitarbeiter

Figo Pet hat die Grundlage für weitere Automatisierung geschaffen, darunter künftige Erweiterungen im E-Mail-Bereich und die Einführung fortgeschrittenerer KI-Funktionen.

„Die Auswirkungen waren ziemlich schnell zu spüren. Schon im ersten Monat konnten wir beobachten, wie der KI-Agent einen Großteil unserer WhatsApp-Konversationen erfolgreich abwickelte. Das entlastet das Team erheblich, während die Kunden weiterhin schnelle und hilfreiche Antworten erhalten.“