Wie Verso mit WhatsApp-Automatisierung 50.000 Euro spart und die Antwortrate auf 80 % steigert

Verso ist ein Spezialist für Festivalreisen und bietet Komplettpakete für einige der beliebtesten Musikfestivals Europas an, darunter das Hideout Festival und Snowbombing.

Anstatt nur Tickets zu verkaufen, bietet Verso umfassende Festivalerlebnisse an, die den Zugang zur Veranstaltung sowie Flug- und Unterkunftsmöglichkeiten kombinieren. Da diese Pakete aus mehreren Komponenten bestehen, haben Kunden oft detaillierte Fragen zu ihren Buchungen. Bei großen Verkaufsstarts und Zahlungsfristen führt dies zu einem starken Anstieg der Kundenanfragen.

Um die Skalierbarkeit des Betriebs zu gewährleisten und gleichzeitig ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, stellte Verso von manuellen SMS-Kampagnen und statischen Automatisierungsabläufen auf proaktive WhatsApp-Kampagnen und KI-gestützte Automatisierung mit Trengo um.

Herausforderung: Skalierung von Zahlungserinnerungen während der Verkaufsspitzenzeiten bei Festivals

Verso wickelt pro Veranstaltung Tausende von Festivalbuchungen ab, wobei es zu starken saisonalen Spitzen bei Verkaufsstarts und Zahlungsfristen kommt. Mit dem Wachstum des Kundenstamms stieß die bisherige Kommunikationsstruktur an ihre Grenzen, was die effiziente Abwicklung von Kundenansprache und Nachfassaktionen betraf.

Die manuelle Kontaktaufnahme per SMS war teuer und schwer zu skalieren
Vor dem Wechsel zu Trengo wurden Zahlungserinnerungen per SMS verschickt, woraufhin die Kunden gebeten wurden, die Unterhaltung auf WhatsApp fortzusetzen. Das führte zu Reibungsverlusten in der Customer Journey:

• SMS-Antworten verursachten zusätzliche Kosten
• Die Unterhaltungen wurden auf verschiedene Kanäle verteilt
• Die Rücklaufquote bei SMS war gering, sodass die Mitarbeiter weiterhin manuell nachfassen mussten
  

Eine typische Mahnliste umfasst 300 Kunden, doch nach der SMS-Kampagne haben sich nur 50 Kunden über WhatsApp gemeldet, sodass ein Großteil der Kontaktaufnahme manuell erfolgen musste.

Verso suchte nach einer Möglichkeit, Tausende von Kunden sofort zu erreichen, ohne den Arbeitsaufwand oder die Kosten für die Nachrichtenübermittlung zu erhöhen. 

Statische Automatisierungsabläufe konnten komplexe Kundenreisen nicht unterstützen
Zudem setzte Verso auf herkömmliche Flowbots, doch diese statischen Automatisierungen in Form von Entscheidungsbäumen hatten Mühe, mit der Komplexität von Festivalbuchungen Schritt zu halten.

Zu den Herausforderungen gehörten:

• Starre Automatisierungsabläufe, die eine manuelle Konfiguration erfordern
• Schwierigkeiten beim Umgang mit komplexen Festivalpaketen
• Eingeschränkte Fähigkeit, Freitext-Antworten von Kunden zu verstehen

Das machte es schwierig, Vorgänge wie Zahlungsaufschübe, Stornierungen oder Buchungsänderungen zu automatisieren. Verso brauchte ein intelligenteres Automatisierungssystem, das die Absichten der Kunden verstehen konnte, anstatt sich auf vordefinierte Entscheidungsbäume zu verlassen.

Lösung: Proaktive WhatsApp-Kampagnen mit KI-Unterstützung

Um ihre Kundenkommunikation zu modernisieren, hat Verso Trengo eingeführt, wobei der Schwerpunkt auf proaktiven WhatsApp-Nachrichten und KI-gestützter Automatisierung lag. So konnten sie SMS-Kampagnen durch skalierbare WhatsApp-Kontakte ersetzen und gleichzeitig große Teile ihrer Kundengespräche automatisieren.

SMS durch proaktive WhatsApp-Kampagnen ersetzen
Anstatt Zahlungserinnerungen per SMS zu versenden, schickt Verso nun personalisierte WhatsApp-Vorlagen direkt an die Kunden.

Jede Nachricht kann bis zu neun Personalisierungsvariablen enthalten, wie zum Beispiel: Buchungsnummer, ausstehender Betrag, Zahlungsfristen und Veranstaltungsdetails. Kunden erhalten eine übersichtliche Nachricht, in der ihre ausstehende Zahlung und die nächsten Schritte erklärt werden. Außerdem erreichen WhatsApp-Nachrichten in der Regel Öffnungsraten von bis zu 90 %, was die Wahrscheinlichkeit deutlich erhöht, dass Kunden die Erinnerung sehen und darauf reagieren.

Weil die Unterhaltung jetzt direkt über WhatsApp läuft:

• Kunden können sofort antworten
• Support-Teams verwalten alles in einem gemeinsamen Posteingang
• Eingehende Antworten verursachen keine SMS-Kosten mehr

Das Wichtigste ist, dass Verso jetzt Tausende von Kunden gleichzeitig erreichen kann, ohne dass manuelle Nachfassaktionen nötig sind.

KI-gestützte Klassifizierung eingehender Antworten
Große Outbound-Kampagnen generieren naturgemäß Hunderte, manchmal sogar Tausende von Antworten. Anstatt jede Antwort manuell zu prüfen, nutzt Verso KI-Automatisierung, um eingehende Nachrichten zu klassifizieren.

Da das System Freitext-Antworten versteht – einschließlich Tippfehlern und umgangssprachlicher Ausdrücke –, kann es sofort den richtigen Automatisierungsablauf auslösen. Dadurch werden starre FlowBots durch eine dynamische, KI-gesteuerte Konversationsbearbeitung ersetzt.

Vertrauen aufbauen und die Antwortraten durch sichere Kommunikation verbessern
Ein entscheidender Vorteil des Wechsels zu WhatsApp ist die Möglichkeit, markenspezifische, verifizierte Nachrichten zu versenden. Kunden können klar erkennen, dass die Nachrichten von einem offiziellen Verso-Geschäftskonto stammen, was Unsicherheiten und Bedenken hinsichtlich Betrugsversuchen verringert.

Dieses zusätzliche Maß an Vertrauen wirkt sich direkt auf das Engagement aus:

• Kunden öffnen Nachrichten eher und reagieren darauf
• Zahlungserinnerungen wirken vertrauenswürdiger und seriöser
• Reibungsverluste in der Customer Journey werden reduziert

Durch die Kombination von personalisierten, proaktiven Nachrichten mit einem vertrauenswürdigen Kommunikationskanal hat Verso nicht nur die Rücklaufquoten verbessert, sondern auch Stornierungen reduziert, indem die Kunden früher und effektiver erreicht wurden.

Ergebnisse: Skalierbare Kampagnen und weniger manuelles Nachfassen bei Zahlungen

Dank proaktiver WhatsApp-Funktionen und KI-gestützter Automatisierung hat Verso die Abwicklung von Zahlungserinnerungen und die Kundenansprache grundlegend verändert. Das Team kann nun groß angelegte Kampagnen durchführen und gleichzeitig für einen effizienten Betriebsablauf sorgen.

• ~50.000 £ jährliche Kosteneinsparungen (entspricht 1 Vollzeitmitarbeiter und 2 Aushilfskräften)
• 50 % niedrigere Nachrichtenkosten im Vergleich zu SMS
• Die Zeit für das Einfordern von Zahlungen wurde von 2,5 Wochen auf 1 Woche verkürzt
• Die Rücklaufquoten stiegen von 15–20 % (SMS) auf 70–80 % (WhatsApp)
• Kunden reagieren schneller, wodurch manuelle Nachfassaktionen seltener nötig sind
• Durch proaktive Kommunikation konnten die Stornierungen von etwa 500 auf rund 200 reduziert werden 

Verso kann nun Kampagnen in großem Umfang starten, saisonale Spitzen bewältigen und sich wiederholende Zahlungsvorgänge automatisieren. So kann sich das Support-Team auf komplexe Buchungsfragen konzentrieren, anstatt sich um manuelle Nachfassaktionen kümmern zu müssen.

„Der Umstieg auf proaktives WhatsApp hat sofort zu Kosteneinsparungen geführt. Es kostet etwa die Hälfte von SMS und sorgt gleichzeitig für eine deutlich höhere Kundenbindung. Diese Kombination aus geringeren Kosten und besseren Ergebnissen macht es für uns zu einer klaren Entscheidung.“ – Jackson , Vertriebsleiter bei Verso 

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