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Tu as du mal à rédiger un courriel d'excuses à un client qui rétablisse réellement la confiance avec tes clients ? Tu n'es pas le seul.
Le bon courriel d'excuses peut transformer une expérience négative en un client fidèle. Malgré l'essor des outils numériques, l'email reste un moyen essentiel pour les entreprises de gérer les problèmes de service. Et c'est toujours l'un des moyens préférés des clients pour contacter les marques avec lesquelles ils interagissent. Lorsqu'il est bien fait, un courriel d'excuses solide peut en fait améliorer les relations avec les clients au lieu de les briser.
Dans ce blog, nous allons voir comment rédiger un courriel d'excuses à un client, avec les meilleures pratiques et des modèles prêts à l'emploi.
Pourquoi l'envoi d'un courriel d'excuses à un client est-il important ?
Les erreurs peuvent survenir dans n'importe quelle entreprise, et elles ne doivent pas être ignorées ou minimisées. La façon dont tu les gères va faire ou défaire tes relations clients avec la personne à l'autre bout de cette erreur et peut-être même avec les personnes sur lesquelles elle a de l'influence.
Un courriel d'excuses bien rédigé adressé à un client ne se limite pas à présenter des excuses. Il s'agit de prendre ses responsabilités, de proposer une solution et de montrer aux clients qu'ils peuvent continuer à faire confiance à ta marque.
Voici pourquoi l'envoi de courriels d'excuses est une partie si importante du service à la clientèle :
1. Elle montre qu'il faut rendre des comptes et instaure un climat de confiance
Les clients apprécient l'honnêteté. Reconnaître une erreur - qu'il s'agisse d'une réponse tardive, d'un service médiocre ou d'un produit endommagé - peut t'aider à éviter d'endommager une relation avec un client. De nombreux clients comprennent que les erreurs se produisent et sont souvent prêts à les accepter et à les pardonner (si elles ne se répètent pas) à condition que tu les admettes plutôt que d'essayer d'éviter d'en assumer la responsabilité. Ce type de responsabilité rassure les clients en leur montrant que leurs préoccupations sont importantes et que tu t'engages à rectifier les choses.
2. Il transforme la frustration en loyauté
Une mauvaise expérience ne doit pas nécessairement se traduire par la perte d'un client. En fait, des études montrent que les clients qui reçoivent des excuses sincères et bien traitées sont plus susceptibles de rester fidèles que ceux qui n'ont jamais eu de problème au départ. Un courriel d'excuses réfléchi adressé au client peut transformer une déception en une confiance à long terme.
3. Il peut aider à éviter le bouche-à-oreille négatif et les critiques en ligne.
Souvent, les clients mécontents ne gardent pas leurs frustrations pour eux, ils les partagent avec leurs amis, leur famille et les plateformes d'évaluation en ligne. Un courriel d'excuses rapide et bien rédigé adressé à un client pour une mauvaise expérience peut l'empêcher de laisser des commentaires négatifs sur ton site Web, Google Reviews, les médias sociaux et d'autres plateformes.
4. Elle minimise les risques juridiques
Dans des secteurs comme l'hôtellerie, l'automobile et le commerce électronique, les litiges avec les clients peuvent parfois dégénérer en actions en justice. Un courriel d'excuses rédigé de manière professionnelle et adressé à un client pour un mauvais service - en particulier lorsqu'il inclut une résolution - peut montrer un niveau de bonne volonté qui modifie leur colère et leur frustration et peut potentiellement désamorcer le problème.
11 modèles de courriels d'excuses aux clients
Écrire un courriel d'excuses à un client peut être difficile, mais le faire correctement peut aider à réparer les relations et à rétablir la confiance. En ayant un modèle à suivre, tu peux t'assurer que tes courriels d'excuses couvrent tous les points que tu veux et restent cohérents avec la voix de ta marque.
Tu trouveras ci-dessous 11 modèles clairs, concis et faciles à personnaliser. Il suffit de remplacer les espaces réservés par les détails pertinents pour créer un message qui semble personnel et sincère.
- Courriel d'excuses au client pour une mauvaise expérience
Objet : Nos sincères excuses pour ton expérience récente
Cher [Nom du client],
Je tiens à m'excuser personnellement pour l'expérience que tu as eue avec [Nom de l'entreprise]. Nous nous efforçons toujours de fournir le meilleur service possible, et je suis désolé que nous n'ayons pas été à la hauteur cette fois-ci.
Nous prenons tes commentaires au sérieux et nous travaillons déjà à des améliorations pour éviter que cela ne se reproduise. N'hésite pas à nous faire savoir comment nous pouvons améliorer la situation pour toi.
Merci pour ta patience, et nous apprécions vraiment ton travail.
Meilleures salutations,
[Ton nom]
[Ta position]
[Nom de l'entreprise]
- Courriel d'excuses à un client pour un mauvais service
Sujet : Nous sommes désolés pour ta récente expérience de service
Cher [Nom du client],
Nous regrettons que notre service n'ait pas répondu à tes attentes. Chez [Nom de l'entreprise], nous nous imposons des normes élevées et nous comprenons à quel point cela a dû être frustrant pour toi.
Pour éviter que cela ne se reproduise, nous [expliquons brièvement les mesures prises]. Si nous pouvons faire quelque chose de plus pour améliorer ton expérience avec notre service, n'hésite pas à nous le faire savoir.
Nous apprécions tes commentaires et l'occasion qui nous est donnée de nous améliorer.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées,
[Ton nom]
[Ta position]
[Nom de l'entreprise]
- Courriel d'excuses au client pour un produit endommagé
Objet : Excuses pour l'article endommagé dans ta commande
Cher [Nom du client],
Nous nous excusons sincèrement que ta récente commande auprès de [Nom de l'entreprise] soit arrivée endommagée. Nous prenons la qualité au sérieux et regrettons que cela se soit produit.
Pour résoudre ce problème, nous allons [proposer un remplacement, un remboursement ou une remise]. Nous sommes également en train de revoir notre processus d'emballage et d'expédition pour éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent à l'avenir.
N'hésite pas à nous faire savoir si nous pouvons t'aider davantage. Nous apprécions ta patience et ta clientèle.
Meilleures salutations,
[Ton nom]
[Ta position]
[Nom de l'entreprise]
- Courriel d'excuses au client pour le retard dans la réponse.
Sujet : Toutes nos excuses pour notre réponse tardive
Cher [Nom du client],
Je vous présente mes excuses pour le délai de réponse. Nous nous efforçons de répondre à toutes les demandes rapidement, et je regrette que nous ayons manqué le coche cette fois-ci.
Nous travaillons actuellement à l'amélioration de nos temps de réponse afin que cela ne se reproduise plus. N'hésite pas à me faire savoir comment je peux t'aider à aller de l'avant.
Merci pour ta patience, et nous apprécions ton soutien.
Le meilleur,
[Ton nom]
[Ta position]
[Nom de l'entreprise]
- Courriel d'excuses au client pour le retard dans le service
Sujet : Nous nous excusons pour le retard du service
Cher [Nom du client],
Nous regrettons le retard dans la fourniture du service que tu as demandé. Nous comprenons que ton temps est précieux, et ce n'était pas l'expérience que nous voulions que tu aies.
Nous travaillons d'arrache-pied pour répondre à ta demande le plus rapidement possible et nous espérons la résoudre d'ici [insérer le délai].
Nous te remercions pour ta patience et nous apprécions la confiance que tu continues à accorder à [Nom de l'entreprise].
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées,
[Ton nom]
[Ta position]
[Nom de l'entreprise]
- Courriel d'excuses au client pour une erreur
Sujet : Nos excuses pour l'erreur
Cher [Nom du client],
Nous avons récemment remarqué une erreur dans [expliquer l'erreur] et nous nous excusons sincèrement pour les désagréments que cela a pu causer.
Pour corriger cela, nous avons [expliquer la résolution]. De plus, nous prenons des mesures pour que cela ne se reproduise plus.
Nous apprécions ta compréhension et l'occasion qui nous est donnée d'arranger les choses.
Le meilleur,
[Ton nom]
[Ta position]
[Nom de l'entreprise]
- Courriel d'excuses au client pour des marchandises endommagées
Objet : Nos excuses pour l'article endommagé dans ta commande.
Cher [Nom du client],
Nous sommes désolés que ta récente commande soit arrivée en moins bon état. La qualité est importante pour nous, et nous comprenons à quel point cela doit être frustrant.
Nous sommes heureux de t'offrir [un remplacement/un remboursement/une remise] en guise de compensation. Nous travaillons également avec nos partenaires d'expédition pour améliorer l'emballage et la manutention.
Fais-nous savoir comment tu souhaites procéder, et merci pour ta patience.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées,
[Ton nom]
[Ta position]
[Nom de l'entreprise]
- Courriel d'excuses au client pour le retard
Sujet : Nous nous excusons pour ce retard inattendu
Cher [Nom du client],
Nous avons le regret de t'informer qu'il y a eu un retard avec [commande/service]. Nous comprenons l'importance que cela revêt pour toi et nous nous excusons pour ce désagrément.
Nous espérons résoudre ce problème d'ici [insérer la date], et nous te tiendrons au courant. Si tu as des questions, n'hésite pas à nous contacter.
Merci pour ta patience et ta compréhension.
Le meilleur,
[Ton nom]
[Ta position]
[Nom de l'entreprise]
- Courriel d'excuses au client pour une livraison erronée
Sujet : Toutes mes excuses pour la livraison incorrecte
Cher [Nom du client],
Nous nous excusons sincèrement pour l'erreur dans ta récente commande. Nous comprenons à quel point il doit être frustrant de recevoir le mauvais article.
Nous nous efforçons de corriger ce problème immédiatement en [offrant un remplacement/un remboursement]. Merci de nous indiquer comment tu souhaites procéder.
Nous te remercions pour ta patience et nous apprécions la chance que tu nous donnes d'arranger les choses.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées,
[Ton nom]
[Ta position]
[Nom de l'entreprise]
- Courriel d'excuses à un client pour des informations erronées
Sujet : Correction : Toutes nos excuses pour les informations erronées
Cher [Nom du client],
Nous avons récemment fourni des informations incorrectes concernant [problème spécifique], et nous nous excusons sincèrement pour la confusion que cela a pu causer.
Les informations correctes sont [fournir les détails exacts]. Nous sommes en train de revoir nos processus internes pour garantir l'exactitude à l'avenir.
N'hésite pas à nous contacter si tu as des questions. Nous apprécions ta compréhension.
Meilleures salutations,
[Ton nom]
[Ta position]
[Nom de l'entreprise]
- Courriel d'excuses au client pour un mauvais produit
Objet : Nos excuses pour le produit incorrect de ta commande.
Cher [Nom du client],
Nous regrettons que tu aies reçu le mauvais produit lors de ta récente commande auprès de [Nom de l'entreprise]. Il s'agit d'une erreur de notre part, et nous nous excusons sincèrement pour ce désagrément.
Nous allons [proposer un remplacement/un remboursement] immédiatement. Fais-nous savoir comment tu souhaites procéder.
Nous apprécions ta patience et sommes impatients de résoudre ce problème pour toi.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées,
[Ton nom]
[Ta position]
[Nom de l'entreprise]
Meilleures pratiques pour l'envoi de courriels d'excuses aux clients.
Des excuses mal rédigées peuvent paraître peu sincères ou même aggraver la situation. Pour t'assurer que tes courriels d'excuses sont bien reçus et ont l'effet escompté, suis ces bonnes pratiques :
1. Sois proactif
N'attends pas que les clients te contactent pour se plaindre, garde une longueur d'avance sur le problème. Surveille les commentaires des clients, les mentions sur les médias sociaux et les critiques pour identifier rapidement les problèmes potentiels.
Exemple : Les hôtels sur Booking.com répondent souvent aux critiques négatives publiquement et tendent la main en privé pour résoudre le problème, montrant ainsi leur responsabilité et leur engagement à améliorer le service.
2. Reconnaître clairement l'erreur
Évite les excuses vagues. Au lieu de cela, indique exactement ce qui n'a pas fonctionné et assume l'entière responsabilité. Les clients apprécient l'honnêteté plutôt que d'être sur la défensive ou de se défiler.
Exemple : "Nous t'avons facturé par erreur deux fois ta commande, et nous nous excusons sincèrement pour le désagrément que cela a causé."
3. Dis "Je suis désolé" et sois sincère.
Des excuses authentiques doivent comprendre une expression directe des regrets sans justifications inutiles.
Évite : "Nous sommes désolés si cela vous a causé des désagréments".
Mieux : "Nous sommes vraiment désolés pour cette erreur et comprenons la frustration qu'elle a pu causer".
4. Utilise un ton empathique et respectueux
Les clients veulent se sentir écoutés, et non pas rejetés. Garde un langage respectueux et compréhensif, et évite de paraître trop formel ou défensif.
Exemple : "Nous comprenons tout à fait à quel point il a dû être frustrant de recevoir le mauvais produit. Nous en prenons l'entière responsabilité et voulons arranger les choses."
5. Reste professionnel - mais si c'est approprié, ajoute une touche humaine.
Si l'erreur n'est pas trop grave, un peu d'humour léger ou un ton chaleureux et conversationnel peut rendre le courriel plus personnel.
Exemple (pour une erreur mineure) : "On dirait que la loi de Murphy a frappé au plus mauvais moment - nous avons envoyé la mauvaise commande ! Nous apprécions vraiment ta patience pendant que nous rectifions le tir."
6. Explique comment tu vas résoudre le problème
Les mots ne signifient souvent pas grand-chose pour les clients s'ils ne sont pas suivis d'actions. Indique clairement ce que tu fais pour corriger l'erreur et comment tu éviteras qu'elle ne se reproduise.
Exemple : "Pour nous assurer que cela ne se reproduise pas, nous mettons en place une étape d'examen supplémentaire dans notre processus d'exécution."
7. Proposer une résolution ou une compensation
Le cas échéant, propose une solution tangible, qu'il s'agisse d'un remboursement, d'une remise, d'un remplacement ou d'un service gratuit. Cela montre aux clients que tu es prêt à faire un effort supplémentaire.
Exemple : "Nous avons remboursé les frais supplémentaires et ajouté une réduction de 10 % sur ton prochain achat en guise d'excuses."
8. Envoie le courriel de la bonne personne
Un courriel personnalisé d'un responsable ou d'un chef d'équipe a plus de poids qu'un message générique automatisé. Les clients apprécient de savoir que leurs préoccupations sont prises au sérieux.
Exemple : "Ici [ton nom], responsable de l'assistance à la clientèle chez [nom de l'entreprise]. Je tenais à te joindre personnellement pour m'excuser du problème lié à ta commande."
Transformer une erreur en opportunité
Les erreurs se produisent dans toutes les entreprises, mais la façon dont tu les gères peut faire la différence entre un client perdu et une mauvaise réputation et un client heureux qui reste fidèle à ta marque. Un courriel d'excuses bien conçu adressé à un client fait preuve de responsabilité, d'empathie et d'un engagement à réparer les choses. En reconnaissant le problème, en proposant une solution et en conservant un ton professionnel mais personnel, tu peux transformer une expérience négative en une occasion de renforcer la confiance.
Avec Trengo, tu peux rationaliser tes interactions avec les clients, en veillant à ce que chaque courriel d'excuses adressé au client soit envoyé rapidement et de manière professionnelle. Que tu réagisses à une mauvaise expérience, à un service retardé ou à un mauvais produit, Trengo t'aide à centraliser tous les messages destinés aux clients, afin que rien ne soit oublié.
