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Asmana, le plus grand complexe de bien-être d'Italie, est situé à Florence et propose un spa en libre accès, sans réservation préalable ; seuls les massages et certains soins spécifiques doivent être réservés à l'avance. Ce modèle génère de nombreuses demandes de la part des clients, et l'équipe de la réception doit jongler entre les enregistrement et les appels téléphoniques. Submergée par le volume de demandes, elle avait du mal à gérer un arriéré croissant de questions.
Pour y parvenir, Asmana a mis en place Trengo, qui automatise les réponses aux questions courantes et aide l'équipe à gérer les pics de demande sans avoir à augmenter ses effectifs.
Problème : trop de questions répétitives pendant la haute saison
Asmana reçoit un grand nombre de demandes, surtout entre fin décembre et avril/mai, sa période la plus chargée. La plupart des questions reviennent souvent et portent sur : les horaires d'ouverture, les jours de fermeture, les conditions d'accès, l'accès au spa, la disponibilité des soins et les réservations de massages.
Comme seuls les massages peuvent être réservés à l'avance, les clients posent souvent des questions similaires pour obtenir des précisions. Ça a donné lieu à un flot incessant de messages répétitifs.
Avant l'automatisation, les agents y répondaient manuellement. Ça a entraîné :
- Une charge de travail importante pour l'équipe de la réception et de l'accueil, qui s'occupe également des enregistrements, des paiements et des appels téléphoniques.
- Des délais de réponse plus longs pendant les mois de forte affluence
- Moins de temps à consacrer aux cas complexes, comme les modifications de réservation et les réclamations
Asmana souhaitait réduire le nombre de demandes traitées manuellement et accélérer les premiers délais de réponse.
Solution : Réponses automatisées aux questions fréquentes grâce à un agent IA
Asmana a mis en place les agents IA de Trengo comme premier point de contact sur WhatsApp et le chat. L'agent virtuel répond rapidement aux demandes courantes et transmet les problèmes plus complexes à l'équipe.
L'agent IA a été configuré à l'aide de :
- Documents PDF internes
- Pages du site web
- Contenu web en direct sur les horaires d'ouverture et les périodes de vacances
Ça permet aux clients de recevoir des infos à jour et cohérentes.
Lorsqu'une question porte sur des modifications de réservation, des réclamations ou des questions financières, la conversation est automatiquement transférée à un agent. Tous les messages, qu'ils soient automatisés ou manuels, apparaissent dans une boîte de réception commune, ce qui permet à l'équipe de garder une vue d'ensemble complète.
La mise en œuvre a été simple et n'a nécessité aucune modification complexe du système.
Résultats : la plupart des questions ont reçu une réponse automatique
L'automatisation du service d'assistance par FAQ a eu un impact opérationnel évident pour Asmana.
- 70 % des questions reçues reçoivent une réponse automatique
- Des temps de réponse plus rapides sur WhatsApp
- Réponses cohérentes aux questions courantes
- C'est désormais la même équipe qui gère le volume de travail en période de pointe
Les clients obtiennent désormais des réponses immédiates à leurs questions courantes, tandis que les agents se concentrent sur les réservations, les modifications et les cas particuliers.
« Depuis qu'on a mis en place l'automatisation via WhatsApp, tous ceux qui nous écrivent pour demander des infos reçoivent une réponse immédiate, sans avoir à attendre. De notre côté, on peut se concentrer sur les demandes qui nécessitent vraiment une attention personnalisée, et surtout sur ce qu'on fait le mieux : accueillir nos clients et leur faire sentir qu'ils sont chez eux. » - L'équipe de la réception, Asmana Wellness World
Asmana Wellness World
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