Comment Lauke Tours gagne 45 heures par semaine grâce à l'assistance automatisée

Lauke Tours, c'est un tour opérateur familial en Argentine qui propose des voyages dans plusieurs endroits de la région. Avec de plus en plus de circuits et une petite équipe de service client, ils avaient besoin d'une meilleure façon de gérer le nombre croissant de messages sans embaucher plus de monde.

Ils ont utilisé Trengo pour centraliser et automatiser la communication avec les clients. Le résultat ? Un flux d'assistance structuré et automatisé qui fait gagner à l'équipe environ 45 heures de boulot par semaine, tout en posant les bases pour des messages proactifs avant le départ et de vente incitative dans la phase suivante.

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Défi : demande en hausse, capacité de soutien un peu juste

Quand Lauke Tours a commencé à proposer plus de circuits, les conversations avec les clients ont vite augmenté sur WhatsApp et les réseaux sociaux. La plupart des messages étaient toujours les mêmes : questions sur les prix, détails des circuits, options de transport et précisions sur les réservations.

Leur ancienne configuration rendait ça plus compliqué que ça aurait dû l'être :

• Des points de contact différents pour chaque endroit
• Un robot de flux hérité rigide et difficile à adapter
• Routage manuel et qualification des demandes

Ils voulaient se développer, mais sans doubler leur équipe d'assistance. La priorité était claire : gérer plus efficacement les conversations entrantes tout en gardant des réponses précises et personnalisées.

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La solution : un support réactif et bien organisé avec Trengo

Lauke Tours a choisi Trengo comme plateforme de communication centrale, mais au lieu de tout automatiser d'un coup, ils ont commencé par le point le plus critique : les questions de support et de vente.

Une boîte de réception commune pour tous les canaux
Toutes les conversations WhatsApp et sur les réseaux sociaux sont maintenant regroupées dans une seule boîte de réception. Ça donne à l'équipe une super visibilité et facilite la collaboration entre les destinations et les types de demandes.

Routage intelligent avec AI Journeys
Grâce à Journeys, Lauke Tours a remplacé son ancien flowbot par des parcours automatisés flexibles qui guident les clients et orientent automatiquement les conversations.

Ces voyages :

• Pose des questions structurées pour comprendre la situation
• Par destination et thème
• Séparer les prospects des réservations existantes
• Envoie chaque conversation à la bonne file d'attente

Ça a permis d'éviter un gros boulot de tri manuel.

Réponses automatiques aux questions qui reviennent souvent
Les questions courantes sur les visites, ce qui est inclus, le transport et les détails de réservation sont maintenant répondues automatiquement grâce à des flux et des modèles. Les clients reçoivent des réponses directes, et les agents n'interviennent que quand c'est nécessaire.

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Résultats : un gros gain de temps grâce à l'automatisation réactive

Même sans messagerie sortante proactive pour l'instant, l'impact de l'automatisation réactive a été énorme.

Résultats documentés de la configuration actuelle :

• En gros, 45 heures de gagnées par semaine grâce au routage automatique de toutes les conversations.
• Réduction de la charge de travail équivalente à environ 1 ETP dans les tâches de support répétitives
• Meilleure qualification des prospects et meilleure structure des conversations

L'équipe peut maintenant gérer plus de messages sans avoir à embaucher plus de monde, ce qui est super important pour une petite boîte familiale en pleine croissance.

« Trengo nous a vraiment aidés. C'est super facile à utiliser et c'est devenu un outil super précieux. Ça nous aide à tout organiser et à développer notre activité sans avoir à embaucher plus de personnel. » - Kevin, Lauke Tours

Prochaine étape : passer d'une communication réactive à une communication proactive

Maintenant que l'assistance réactive marche bien, Lauke Tours se prépare pour la prochaine étape : communiquer de manière proactive avec les clients.

Ils sont en train de connecter WooCommerce pour envoyer des messages WhatsApp en fonction des réservations. Les messages prévus comprennent : les détails du circuit avant le départ, des guides de voyage et des infos pratiques, des offres de vente incitative avant le circuit (transferts, assurance, suppléments) et des demandes d'avis après le circuit.

Ces processus proactifs vont être mis en place petit à petit. L'idée, c'est de ne plus juste répondre aux questions, mais d'aider les clients avant même qu'ils aient besoin de demander quoi que ce soit.