L'histoire de la réussite de Zbooni : L'expansion de l'assistance et de l'automatisation du commerce électronique avec Trengo

Zbooni est une entreprise basée aux Émirats arabes unis qui donne aux entreprises de la région MENA les moyens de se développer grâce au commerce conversationnel. En transformant les chats en caisses sur des plateformes comme WhatsApp, Zbooni aide les commerçants - des boutiques locales aux vendeurs en ligne - à se connecter avec les clients, à partager des catalogues de produits, à traiter les paiements et à entretenir des relations durables, le tout par le biais de la messagerie.

Au fur et à mesure que la base de marchands de Zbooni augmentait, la complexité et le volume des conversations augmentaient également. Le défi était clair : comment rester réactif et personnel, tout en développant son assistance et en veillant à ce que chaque parcours client soit fluide et réfléchi ?

Le défi

Avec des centaines de commerçants qui se fient quotidiennement à Zbooni, l'équipe a été confrontée à un problème familier : trop de messages, pas assez de temps. Chaque mise à jour - conseils sur les produits, rappels de paiement, annonces de service - devait atteindre les bons clients au bon moment. L'envoi manuel de messages prenait beaucoup de temps, et répondre à l'afflux de réponses était écrasant.

Les numéros WhatsApp cloisonnés pour chaque pays (Émirats arabes unis, Arabie saoudite, Égypte, Jordanie, Hong Kong) rendaient la communication fragmentée et inefficace. Zbooni avait besoin d'une assistance multilingue, d'une couverture 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et d'un moyen de centraliser toutes les conversations.

"Cette configuration décousue a fini par représenter des frais généraux plus élevés que l'aide qu'elle apportait. Nous avons rapidement réalisé que tout devait être centralisé en un seul endroit."

- Ashraf Atia, Directeur des opérations et cofondateur, Zbooni

La solution

Zbooni s'est tourné vers Trengo, visant à garder les conversations personnelles mais plus intelligentes, plus rapides et plus ciblées. Ils ont configuré Trengo comme un hub central pour tous les chats des clients, rassemblant WhatsApp, les emails, Instagram, Facebook et les chats en direct dans une boîte de réception unifiée.

Messagerie intelligente, basée sur les événements

Zbooni a créé neuf messages WhatsApp automatisés, déclenchés par les actions ou les événements des clients - des rappels, des mises à jour ou des conseils envoyés uniquement à ceux qui en ont besoin. Fini les messages génériques ; chaque message est opportun et pertinent.

Réponses guidées et voyages d'IA

Quatre flux de réponses WhatsApp guident les clients à l'aide de modèles, faisant avancer les conversations sans nécessiter un membre de l'équipe à chaque fois. Pour les messages en dehors de ces parcours, Zbooni a construit deux parcours d'IA pour trier les messages entrants, laissant l'équipe intervenir uniquement lorsque c'est nécessaire.

L'agent IA de Trengo, formé aux services et aux FAQ de Zbooni, répond rapidement aux questions - même en dehors des heures de bureau - ce qui permet de libérer l'équipe et de satisfaire les clients.

"Nous utilisons beaucoup le chatbot, l'IA et les parcours de Trengo pour commencer à répondre à certaines de ces questions sans même parler à un être humain.... Le chatbot ferme maintenant environ 25 % de tous les tickets qui sont ouverts."

- Ashraf Atia

L'impact

• Efficacité de l'assistance : Le chatbot de Trengo ferme désormais 25 % de tous les tickets automatiquement, ce qui permet aux agents d'économiser jusqu'à une heure par jour.
• Évolutivité : Prise en charge de plusieurs pays et de plusieurs langues gérée de façon transparente dans une seule boîte de réception.
• Satisfaction des clients : Des réponses plus rapides et plus précises, et des notifications proactives pour les commerçants.
• Impact opérationnel : Le personnel peut se concentrer sur des tâches stratégiques, et non sur des tâches administratives manuelles.

L'automatisation des tâches répétitives - comme les rappels d'expiration des documents KYC - a permis à l'équipe de gagner un temps précieux. "Cela a permis aux personnes opérationnelles de mon équipe de récupérer environ une heure par jour sur les 8 heures qu'elles travaillent. Il s'agit donc d'un rendement de 12 % sur leur temps."

S'agrandir tout en gardant la touche personnelle

Même avec l'automatisation, chaque client a toujours l'impression de bénéficier d'une attention individuelle. L'équipe d'assistance de Zbooni fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, couvrant les demandes en anglais et en arabe, tandis que les parcours automatisés de Trengo s'occupent du travail administratif. Le résultat ? Des réponses plus rapides, une plus grande satisfaction et une assistance évolutive sur tous les marchés.

"Avec Trengo, nous avons trouvé le juste milieu entre l'automatisation et le service personnalisé. Notre équipe a plus de temps, nos marchands bénéficient d'une meilleure assistance et chaque conversation avec les clients semble plus fluide."

- Membre de l'équipe Zbooni

Conseils pour les leaders du commerce électronique

L'expérience de Zbooni met en évidence l'importance de centraliser la communication et de tirer parti de l'automatisation pour faire évoluer l'assistance. Leurs conseils :

• Investis dans des outils qui centralisent et automatisent, mais ne perds pas la touche humaine.
• Utilise des parcours d'IA et des réponses guidées pour gérer les requêtes répétitives, libérant ainsi ton équipe pour des interactions à forte valeur ajoutée.
• Choisis des solutions qui tiennent leurs promesses - l'innovation constante et la fiabilité derengo ont fait toute la différence.

"Si tu cherches un outil qui t'aide à utiliser ce canal plus efficacement et à en faire plus, nous pensons que Trengo est la solution qui nous aide à le faire.... Il te permet de faire des choses que beaucoup de gens considèrent comme magiques."

- Ashraf Atia

Conclusion

Le partenariat de Zbooni avec Trengo leur a permis de faire évoluer l'assistance, d'automatiser les tâches répétitives et d'offrir des expériences client exceptionnelles sur tous les marchés. Pour les entreprises de commerce électronique qui cherchent à centraliser les communications et à tirer parti de l'automatisation alimentée par l'IA, Trengo tient ses promesses.

Tu es prêt à voir les résultats par toi-même ? Réserve une démo avec Trengo dès aujourd'hui et découvre comment les déclencheurs WhatsApp et l'IA peuvent transformer ton entreprise.

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