Sistema di ticketing basato sull'intelligenza artificiale: la tua guida per un'assistenza più intelligente e veloce

I team di assistenza sono (troppo) spesso oberati di lavoro. Ci sono troppi ticket e non abbastanza tempo per gestirli tutti. Per non parlare della pressione di fornire un servizio rapido e personalizzato. Un sistema di ticketing basato sull'intelligenza artificiale può cambiare le carte in tavola per il tuo team di assistenza clienti, automatizzando le attività ripetitive, dando priorità a ciò che conta e restituendo il controllo ai tuoi team.

Forrester Research ha scoperto che nel 2025 oltre la metà dei progetti GenAI di successo si concentrerà sul supporto ai dipendenti. Qual è la conclusione? L'IA funziona al meglio quando viene utilizzata per semplificare i processi interni e il ticketing è uno dei modi migliori per sfruttarla al massimo. Tuttavia, il successo dipende dalla scelta del sistema giusto e dalla sua efficacia per il vostro team.

In questa guida spiegheremo cosa significa realmente l'intelligenza artificiale nei sistemi di ticketing, cosa può fare e come scegliere lo strumento migliore per il tuo team. 

Cos'è un sistema di biglietteria basato sull'intelligenza artificiale?

Un sistema di ticketing basato sull'intelligenza artificiale è un software di assistenza clienti che utilizza l'intelligenza artificiale per semplificare la gestione dei ticket di assistenza. Invece di lasciare che il tuo team smisti manualmente i messaggi, assegni i compiti e scriva risposte ripetitive, l'intelligenza artificiale si occupa di queste attività, liberando il tuo team che potrà così dedicarsi a questioni più complesse. 

I sistemi di ticketing basati sull'intelligenza artificiale combinano tecnologie come l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale per analizzare le richieste di assistenza in arrivo. Sono in grado di eseguire automaticamente le seguenti operazioni:

• Classificare i ticket in base al contenuto e all'urgenza
• Assegnali al team o all'agente giusto
• Suggerisci risposte pertinenti o articoli di assistenza
• Individua modelli e tendenze nelle interazioni

In breve, sostituisce le attività di routine con un'automazione intelligente. Anziché sostituire il tuo team, lo solleva da compiti frustranti e gli concede il tempo di concentrarsi sulle conversazioni che richiedono un tocco umano.

Perché un sistema di ticketing basato sull'intelligenza artificiale è essenziale per i moderni team di assistenza?

Oggi i team di assistenza clienti devono affrontare due sfide principali: il volume crescente dei ticket e le aspettative sempre più elevate dei clienti. La gestione manuale dei ticket non è più sufficiente. È qui che entrano in gioco i sistemi di ticketing basati sull'intelligenza artificiale.

I flussi di lavoro tradizionali non sono in grado di adattarsi alla domanda che le aziende devono attualmente soddisfare nel loro servizio clienti. Gli agenti perdono tempo a smistare, inoltrare e gestire ticket ripetitivi. Questo è tempo che dovrebbe essere dedicato alla risoluzione di problemi più complessi e alla costruzione di relazioni con i clienti. 

L'intelligenza artificiale sta diventando uno strumento essenziale per aiutare tutti i tipi di aziende a superare questi problemi. Consente di rispondere in tempo reale, gestire grandi volumi di richieste senza sovraccaricare i team e stare un passo avanti rispetto ai problemi più comuni. Ma soprattutto, trasforma i team di assistenza da reattivi a proattivi. Con l'intelligenza artificiale, sei pronto a prevedere le esigenze dei clienti, eliminare i colli di bottiglia e pianificare una strategia di assistenza clienti più intelligente.

Cosa è realmente in grado di fare l'attuale automazione della biglietteria basata sull'intelligenza artificiale

I sistemi di ticketing basati sull'intelligenza artificiale hanno subito una rapida evoluzione negli ultimi anni. Oggi vanno ben oltre le semplici risposte automatiche e l'assegnazione di tag alle parole chiave. Le piattaforme di intelligenza artificiale odierne agiscono più come colleghi intelligenti che lavorano a fianco del personale in tempo reale, su tutti i canali e con una visione reale delle esigenze dei clienti e degli obiettivi aziendali.

Ecco cosa può fare un moderno sistema di biglietteria basato sull'intelligenza artificiale:

Comprendere l'intenzione del cliente, non solo le parole chiave

Grazie all'avanzata elaborazione del linguaggio naturale, i sistemi di ticketing basati sull'intelligenza artificiale sono ora in grado di interpretare il significato e il contesto dei messaggi. Ciò consente loro di dare priorità alle richieste complesse, individuare i messaggi più urgenti e persino segnalare il tono emotivo (ad esempio ostile, arrabbiato), senza dover ricorrere a regole rigide da parte tua.

Bozza di risposte rapide e personalizzate

L'intelligenza artificiale può aiutare il tuo team redigendo risposte chiare e pertinenti basate sulle interazioni passate e sui contenuti del centro assistenza. Queste bozze non sono generiche e non sembrano robotiche. Al contrario, riflettono la voce del tuo marchio e si adattano al contesto della conversazione. Consentono agli agenti di risparmiare un sacco di tempo che altrimenti impiegherebbero a pensare e digitare risposte ripetitive, aiutandoli a risolvere i problemi più rapidamente.

Migliora i tuoi flussi di lavoro

L'intelligenza artificiale può attivare flussi di lavoro in strumenti collegati, come la registrazione di un bug nella piattaforma di sviluppo, l'emissione di un rimborso tramite il sistema di fatturazione o l'aggiornamento dei campi CRM, senza che il team debba intervenire in alcun modo.

Trasforma le conversazioni in conoscenza

Invece di creare manualmente i contenuti del tuo centro assistenza, l'intelligenza artificiale può esaminare i ticket risolti e suggerire quali dovrebbero diventare articoli della knowledge base. Può anche aiutarti a creare una bozza o una scaletta di tali articoli.

Individua i problemi prima che diventino più gravi

L'intelligenza artificiale traccia i modelli nelle richieste di assistenza per aiutarti a individuare i problemi più comuni relativi ai prodotti, i processi non funzionanti o le cause dell'aumento dei reclami. Segnala rapidamente queste informazioni per aiutare i team di assistenza, prodotto e operazioni a prevenire futuri ticket.

Abilita supporto globale

Devi rispondere in olandese, ma hai solo personale che parla inglese? L'intelligenza artificiale può tradurre domande e risposte in tempo reale, eliminando le barriere linguistiche e consentendo un'assistenza rapida e localizzata.

Imparare e adattarsi nel tempo

Il sistema di biglietteria basato sull'intelligenza artificiale migliora man mano che viene utilizzato. Impara da ciò che funziona, si adatta alle esigenze della tua attività e diventa più accurato ad ogni interazione.

I principali vantaggi dei sistemi di ticketing basati sull'intelligenza artificiale per i team di assistenza

I team di assistenza devono gestire richieste complesse, aspettative dei clienti e cercare di mantenere l'efficienza operativa, tutto contemporaneamente. Un sistema di ticketing basato sull'intelligenza artificiale ben implementato può essere uno strumento prezioso che lavora in tandem con il tuo team, rendendo tutto più gestibile. Ecco come:

Tempi di risposta più rapidi

L'intelligenza artificiale automatizza la creazione dei ticket leggendo e classificando istantaneamente i messaggi in base al contenuto, al tono e all'urgenza. Ciò significa che i clienti non devono attendere in lunghe code mentre gli agenti smistano manualmente a quale reparto o persona indirizzarli. Ogni richiesta viene indirizzata al posto giusto al momento giusto, migliorando la velocità di prima risposta.

Risposte coerenti e di alta qualità

L'intelligenza artificiale aiuta i team a mantenere risposte di qualità, soprattutto su larga scala. È in grado di redigere bozze di risposta basate sulle interazioni precedenti e sulla tua base di conoscenze. Ciò contribuirà a garantire che ogni messaggio sia accurato e in linea con il tono di voce del tuo marchio. Anche gli agenti più inesperti possono fornire risposte di livello professionale con l'aiuto dell'intelligenza artificiale.

Costi operativi inferiori

Gestendo attività di routine come l'assegnazione di tag, la categorizzazione, l'escalation o la risposta alle domande frequenti, l'IA riduce il carico di lavoro del tuo team. Ciò accelera il servizio clienti complessivo e ti evita di dover ampliare il team all'aumentare del volume dei ticket, mantenendo bassi i costi operativi senza compromettere la qualità del servizio.

Supporto scalabile senza esaurimento

L'intelligenza artificiale consente ai tuoi team di assistenza di gestire volumi più elevati di richieste senza aggiungere pressione. Che si tratti di accogliere migliaia di nuovi utenti dopo il lancio di un prodotto o di gestire picchi stagionali, l'intelligenza artificiale può aiutarti ad assorbire il sovraccarico. Puoi scalare il tuo supporto in modo fluido, proteggendo al contempo il tuo team dal burnout.

Approfondimenti proattivi per migliorare prodotti e processi

L'intelligenza artificiale non si limita a risolvere i ticket, ma li analizza. È in grado di identificare problemi ricorrenti, lacune nella base di conoscenze o punti deboli dei prodotti e condividere queste informazioni con il team. Ciò consente all'assistenza clienti di diventare una parte strategica della progettazione dei prodotti e del miglioramento dei processi.

Assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale come Flowbot di Trengo garantiscono che l'assistenza non si interrompa quando i tuoi agenti si disconnettono. I clienti possono comunque ottenere aiuto, trovare risposte o segnalare problemi in qualsiasi momento, il che crea un'esperienza senza interruzioni tra i diversi fusi orari e fuori dall'orario di ufficio.

Miglioramento dell'esperienza degli agenti

L'intelligenza artificiale riduce la necessità per il tuo team di rispondere a domande ripetitive e svolgere compiti amministrativi. Ciò consente loro di concentrarsi sulla creazione di conversazioni più coinvolgenti e gratificanti, che spesso sono anche più piacevoli. Un sistema di ticketing basato sull'intelligenza artificiale non solo ti aiuterà a migliorare la produttività, ma porterà anche a un ambiente di lavoro più sano e appagante, con tassi di fidelizzazione più elevati.

Decisioni più intelligenti supportate da dati in tempo reale

Dai tempi di risoluzione dei ticket alle tendenze relative al sentiment dei clienti, l'intelligenza artificiale ti fornisce continuamente dati che richiederebbero giorni per essere esaminati manualmente. Grazie a queste informazioni, i responsabili dell'assistenza possono individuare tempestivamente i problemi, ottimizzare i flussi di lavoro e prendere decisioni informate supportate dai dati.

I 5 migliori sistemi di biglietteria AI nel 2025 recensiti

1. Trengo: il miglior sistema di ticketing basato sull'intelligenza artificiale per l'automazione omnicanale

Trengo è un sistema completo di ticketing per l'assistenza che combina analisi basate sull'intelligenza artificiale, automazione e supporto omnicanale in un'unica piattaforma intuitiva. La piattaforma trasforma il modo in cui i team gestiscono le comunicazioni con i clienti centralizzando tutti i canali (e-mail, WhatsApp, social media e live chat) in un'unica casella di posta intelligente. 

Ciò che rende Trengo davvero unico è il suo recente aggiornamento AI, che include AI HelpMate, un assistente digitale che funge da compagno di squadra digitale, gestendo le richieste di routine e qualificando i lead. ​

Caratteristiche:

• Risposte automatizzate e qualificazione dei lead
• AI Journeys creare flussi di customer journey senza codifica
• Posta in arrivo omnicanale che integra e-mail, WhatsApp, social media e chat live
• Routing intelligente per assegnare le conversazioni agli agenti giusti
• Integrazioni con strumenti come WhatsApp e Slack
• Sintesi basate sull'intelligenza artificiale per risposte più rapide ​

Pro:

• Comunicazione centralizzata su più canali
• Maggiore efficienza del servizio clienti grazie all'automazione basata sull'intelligenza artificiale
• Interfaccia intuitiva adatta a team di tutte le dimensioni
• Soluzioni scalabili per aziende in crescita

Contro:

• Le funzionalità avanzate dell'IA potrebbero richiedere una formazione per un utilizzo ottimale.
• I prezzi sono competitivi

Prezzi:

• Piano Boost: 149 € al mese (5 utenti inclusi)
• Piano Pro: 249 € al mese (5 utenti inclusi)
• Piano Enterprise: contattare per informazioni sui prezzi

2. Help Scout: ideale per i team che desiderano adottare gradualmente l'intelligenza artificiale

Help Scout è un modo incentrato sul cliente per integrare l'intelligenza artificiale nei flussi di lavoro dell'assistenza. Consente ai team di migliorare il proprio supporto senza sovraccaricarli con troppi cambiamenti. Le sue funzionalità di intelligenza artificiale sono progettate per assistere piuttosto che sostituire gli agenti umani, garantendo un equilibrio tra automazione e tocco umano.

Caratteristiche:

• Sintesi delle conversazioni basate sull'intelligenza artificiale
• Suggerimenti per la bozza di risposta
• Modifiche di tono e grammatica
• Supporto multilingue con funzionalità di traduzione

Pro:

• Interfaccia intuitiva
• Prezzi accessibili con funzionalità AI incluse
• Supporta una transizione graduale verso un supporto potenziato dall'intelligenza artificiale.

Contro:

• Funzionalità di automazione avanzate limitate rispetto alla concorrenza
• Potrebbe non essere adatto alle grandi imprese che richiedono flussi di lavoro complessi.

Prezzi:

• Piano gratuito: $0 (50 contatti al mese)
• Piano Standard: 50 $ al mese (100 contatti al mese)
• Piano Plus: 75 $ al mese (100 contatti al mese)

3. Freshdesk: ideale per la selezione dei ticket basata sull'intelligenza artificiale e per ottenere informazioni approfondite

Freshdesk offre numerose funzionalità di automazione, rendendolo la scelta ideale per i team che desiderano semplificare i propri processi di assistenza. Le sue funzionalità di intelligenza artificiale aiutano nella categorizzazione dei ticket, nei suggerimenti di risposta e nell'analisi delle prestazioni.

Caratteristiche:

• Freddy AI per la categorizzazione dei ticket e i suggerimenti di risposta
• Analisi basate sull'intelligenza artificiale e approfondimenti sulle prestazioni
• Assistenza multicanale tramite e-mail, chat e telefono
• Portali self-service e gestione della knowledge base

Pro:

• Funzionalità AI complete per aiutare i tuoi team a essere più produttivi
• Soluzioni scalabili per aziende di tutte le dimensioni
• Integrazione con numerose applicazioni di terze parti

Contro:

• Le funzionalità di IA potrebbero richiedere ulteriori investimenti
• Configurazione complessa per flussi di lavoro avanzati

Prezzi:

• Piano di crescita: 15 $/agente/mese
• Piano Pro: 49 $/agente/mese
• Piano Enterprise: 79 $/agente/mese

4. Intercom: per un coinvolgimento proattivo dei clienti

Intercom dispone di funzionalità AI incentrate sul coinvolgimento proattivo dei clienti. Le sue funzionalità AI assistono nell'assistenza in tempo reale, nella segmentazione dei clienti e nella messaggistica personalizzata, rendendolo una buona scelta per le aziende che mirano a migliorare le relazioni con i clienti.

Caratteristiche:

• Chatbot basati sull'intelligenza artificiale per risposte immediate
• Segmentazione della clientela e messaggi mirati
• Flussi di lavoro automatizzati e gestione delle campagne
• Integrazione con vari strumenti CRM e di marketing

Pro:

• Migliore coinvolgimento dei clienti grazie a interazioni personalizzate
• Ottimizza l'assistenza con l'automazione basata sull'intelligenza artificiale
• Analisi per il monitoraggio delle prestazioni

Contro:

• I prezzi potrebbero essere più elevati rispetto ad altre piattaforme
• Potrebbe richiedere un periodo di apprendimento per i nuovi utenti.

Prezzi:

• Piano Starter: 29 $/utente/mese + 0,99 $ per ogni risoluzione
• Avanzato: 85 $/utente/mese
• Piano Expert: 132 $/utente/mese

5. Zendesk: per operazioni di assistenza a livello aziendale

Zendesk offre un sistema di ticketing basato sull'intelligenza artificiale particolarmente adatto alle grandi imprese. Le sue funzionalità di intelligenza artificiale assistono nell'inoltro dei ticket, nei suggerimenti di risposta e nella gestione della knowledge base, garantendo un'assistenza rapida ed efficace.

Caratteristiche:

• Inoltro e prioritizzazione dei ticket basati sull'intelligenza artificiale
• Suggerimenti di risposta automatica
• Ottimizzazione della base di conoscenze con l'IA
• Reportistica e analisi complete

Pro:

• Soluzioni scalabili per grandi organizzazioni
• Ampie opzioni di integrazione
• Funzionalità avanzate di intelligenza artificiale che migliorano l'efficienza dell'assistenza

Contro:

• Livelli di prezzo più elevati

Prezzi:

• Team Suite: 55 $/utente/mese
• Crescita della suite: 89 $/utente/mese
• Suite professionale: 115 $/utente/mese 

Casi d'uso reali dei sistemi di biglietteria basati sull'intelligenza artificiale

Dall'e-commerce all'istruzione, i sistemi di ticketing basati sull'intelligenza artificiale stanno cambiando il modo in cui le aziende di tutti i settori gestiscono l'assistenza. Queste piattaforme rendono più facile ottenere risoluzioni più rapide, ridurre il numero di attività ripetitive che i team devono svolgere e creare flussi di lavoro più efficienti. Ecco come diversi settori stanno utilizzando l'intelligenza artificiale per creare esperienze cliente più snelle e utili.

Viaggi e ospitalità

In un settore in cui la tempistica e la personalizzazione sono fondamentali, i sistemi di biglietteria basati sull'intelligenza artificiale funzionano come concierge digitali attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Un hotel potrebbe utilizzare un chatbot basato sull'intelligenza artificiale per gestire le richieste di prenotazione, suggerire upgrade delle camere o consigliare ristoranti nelle vicinanze in base alle preferenze degli ospiti nella loro lingua madre. Nel frattempo, le compagnie aeree possono deviare centinaia di richieste di assistenza al giorno automatizzando le risposte alle domande frequenti su bagagli, cambi di volo e check-in.

Assistenza sanitaria

Per gli operatori sanitari, l'automazione basata sull'intelligenza artificiale riduce il carico amministrativo sul personale migliorando al contempo l'esperienza dei pazienti. Immaginate un ospedale in cui i pazienti possono prenotare o riprogrammare gli appuntamenti tramite un chatbot in qualsiasi momento e ricevere promemoria automatici tramite WhatsApp o SMS. I sistemi di ticketing back-end possono classificare e inoltrare le domande al reparto giusto, migliorando sia la velocità di risoluzione che la conformità legale.

Istruzione

Le università e le piattaforme di apprendimento online utilizzano sistemi di ticketing basati sull'intelligenza artificiale per ottimizzare i servizi agli studenti. Ad esempio, un assistente automatizzato basato sull'intelligenza artificiale può aiutare gli studenti a iscriversi ai corsi, verificare la disponibilità dei professori o comprendere i requisiti accademici necessari per accedere al corso desiderato. L'intelligenza artificiale può anche analizzare i dati degli studenti per suggerire corsi pertinenti in base al rendimento e agli interessi, riducendo le richieste al personale e fornendo a ogni studente un aiuto rapido e pertinente.

Vendita al dettaglio ed e-commerce

I sistemi di ticketing basati sull'intelligenza artificiale nel settore della vendita al dettaglio sono in grado di classificare e dare priorità automaticamente ai ticket in arrivo, come le richieste di verifica dello stato degli ordini, le richieste di rimborso e i problemi di consegna, in modo che il personale possa concentrarsi prima sui casi più urgenti o complessi.

Ad esempio, un negozio online potrebbe ricevere centinaia di richieste al giorno del tipo "Dov'è il mio ordine?". Con un sistema di ticketing basato sull'intelligenza artificiale, tali richieste vengono immediatamente identificate, abbinate ai dati dei clienti e risolte tramite una risposta automatica, spesso senza bisogno di alcun intervento umano. I casi più complessi, come quelli relativi a merci danneggiate o problemi di pagamento, vengono automaticamente inoltrati al team competente, con tutte le informazioni necessarie.

Reclutamento e risorse umane

Anche i team di assistenza interna stanno raccogliendo i frutti dell'automazione basata sull'intelligenza artificiale. I reparti risorse umane devono spesso affrontare un flusso costante di domande e richieste ripetitive: aggiornamenti delle candidature, pratiche burocratiche relative all'inserimento dei nuovi assunti, chiarimenti sulle politiche aziendali, domande relative alle buste paga, ecc.

Un sistema di ticketing basato sull'intelligenza artificiale può indirizzare automaticamente le richieste di assistenza interna al responsabile delle risorse umane o al reclutatore appropriato, in base al tipo di richiesta o all'urgenza. Ad esempio, se un candidato invia un'e-mail per richiedere una modifica dell'orario di un colloquio, il sistema riconosce la richiesta, aggiorna lo stato e avvisa il responsabile delle assunzioni senza necessità di smistamento manuale.

Perché è importante scegliere il sistema di biglietteria AI giusto

Il giusto sistema di ticketing basato sull'intelligenza artificiale non solo fa risparmiare tempo, ma aiuta il tuo team a lavorare in modo più intelligente, a fornire risultati più rapidi e a crescere senza caos e confusione. Che tu operi nel settore della vendita al dettaglio, della sanità, dell'istruzione o delle risorse umane, l'intelligenza artificiale può gestire le attività ripetitive in modo che il tuo team possa concentrarsi su ciò che conta di più.

E se stai cercando il posto migliore da cui iniziare? Trengo è all'avanguardia con un'intelligenza artificiale potente, pratica e pensata per team reali. Sei pronto a riprendere il controllo della tua casella di posta di assistenza? Trengo è qui per aiutarti.