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Stai lottando per scrivere un'email di scuse a un cliente che ricostruisca effettivamente la fiducia con i tuoi clienti? Non sei solo.
La giusta email di scuse può trasformare un'esperienza negativa in un cliente fedele. Nonostante l'ascesa degli strumenti digitali, l'e-mail rimane un modo fondamentale per le aziende di gestire i problemi di assistenza. Ed è ancora uno dei modi preferiti dai clienti per contattare i marchi con cui interagiscono. Se fatta nel modo giusto, un'email di scuse efficace può migliorare le relazioni con i clienti invece di romperle.
In questo blog vedremo come scrivere un'email di scuse a un cliente, con le migliori pratiche e modelli pronti all'uso.
Perché inviare un'email di scuse a un cliente è importante
Gli errori possono capitare in qualsiasi azienda e non devono essere ignorati o minimizzati. Il modo in cui li gestisci farà sì che i tuoi rapporti con i clienti siano più o meno buoni con la persona che ha commesso l'errore e forse anche con le persone su cui ha influenza.
Un'email di scuse ben scritta a un cliente va oltre il chiedere scusa. Si tratta di assumersi la responsabilità, offrire una soluzione e dimostrare ai clienti che possono continuare a fidarsi del tuo marchio.
Ecco perché l'invio di email di scuse è una parte importante del servizio clienti:
1. Dimostra responsabilità e crea fiducia
I clienti apprezzano l'onestà. Ammettere un errore - che si tratti di una risposta tardiva, di un servizio scadente o di un prodotto danneggiato - può aiutarti a non danneggiare il rapporto con i clienti. Molti clienti capiscono che gli errori capitano e spesso sono disposti ad accettarli e a perdonarli (se non si ripetono) a patto che tu li ammetta invece di cercare di evitare di assumerti la responsabilità. Questo tipo di responsabilità rassicura i clienti sul fatto che le loro preoccupazioni sono importanti e che ti impegni a sistemare le cose.
2. Trasforma la frustrazione in fedeltà
Un'esperienza negativa non deve necessariamente significare la perdita di un cliente. Infatti, gli studi dimostrano che i clienti che ricevono scuse sincere e ben gestite sono più propensi a rimanere fedeli rispetto a quelli che non hanno mai avuto un problema. Un'attenta e-mail di scuse al cliente può trasformare la delusione in fiducia a lungo termine.
3. Può aiutare a evitare il passaparola negativo e le recensioni online.
I clienti insoddisfatti spesso non tengono per sé le proprie frustrazioni, ma le condividono con amici, familiari e piattaforme di recensioni online. Un'email di scuse tempestiva e ben fatta a un cliente per un'esperienza negativa può evitare che lasci un feedback negativo sul tuo sito web, su Google Reviews, sui social media e su altre piattaforme.
4. Riduce al minimo i rischi legali
In settori come quello alberghiero, automobilistico e dell'e-commerce, le controversie con i clienti possono talvolta degenerare in azioni legali. Un'email di scuse scritta in modo professionale a un cliente per un servizio scadente, soprattutto se include una risoluzione, può mostrare un livello di buona volontà che modifica la rabbia e la frustrazione del cliente e potrebbe potenzialmente ridurre il problema.
11 modelli di email di scuse ai clienti
Scrivere un'email di scuse a un cliente può essere impegnativo, ma farlo nel modo giusto può aiutare a riparare i rapporti e a ricostruire la fiducia. Se hai un modello da seguire, puoi assicurarti che le tue email di scuse coprano tutti i punti che desideri e rimangano coerenti con la voce del tuo marchio.
Di seguito troverai 11 modelli chiari, concisi e facili da personalizzare. Basta sostituire i segnaposto con i dettagli pertinenti per creare un messaggio personale e sincero.
- Email di scuse al cliente per un'esperienza negativa
Oggetto: Le nostre più sincere scuse per la sua recente esperienza
Gentile [Nome del cliente],
Voglio scusarmi personalmente per l'esperienza che ha avuto con [Nome dell'azienda]. Il nostro obiettivo è sempre quello di fornire il miglior servizio possibile e mi dispiace che questa volta non ci siamo riusciti.
Prendiamo sul serio il tuo feedback e stiamo già lavorando per apportare dei miglioramenti per evitare che questo accada di nuovo. Facci sapere come possiamo rimediare.
Ti ringraziamo per la tua pazienza e apprezziamo molto la tua attività.
Cordiali saluti,
[Il tuo nome]
[La tua posizione]
[Nome dell'azienda]
- Email di scuse al cliente per un servizio scadente
Oggetto: Ci dispiace per la tua recente esperienza di assistenza
Gentile [Nome del cliente],
Ci dispiace che il nostro servizio non abbia soddisfatto le tue aspettative. Noi di [Nome Azienda] ci atteniamo a standard elevati e comprendiamo quanto possa essere stato frustrante per te.
Per evitare che questo accada di nuovo, stiamo [spiegare brevemente le misure adottate]. Se c'è altro che possiamo fare per migliorare la tua esperienza con il nostro servizio, ti preghiamo di farcelo sapere.
Apprezziamo il tuo feedback e l'opportunità di migliorare.
Cordiali saluti,
[Il tuo nome]
[La tua posizione]
[Nome dell'azienda]
- Email di scuse al cliente per un prodotto danneggiato
Oggetto: Ci scusiamo per l'articolo danneggiato nel tuo ordine
Gentile [Nome del cliente],
Ci scusiamo sinceramente per il fatto che il tuo recente ordine presso [Nome dell'azienda] sia arrivato danneggiato. Prendiamo la qualità sul serio e ci dispiace che sia successo.
Per risolvere il problema, [offriremo una sostituzione, un rimborso o uno sconto]. Stiamo inoltre rivedendo il nostro processo di imballaggio e spedizione per evitare che problemi simili si ripetano in futuro.
Ti preghiamo di farci sapere se possiamo aiutarti ulteriormente. Apprezziamo la tua pazienza e la tua attività.
Cordiali saluti,
[Il tuo nome]
[La tua posizione]
[Nome dell'azienda]
- Email di scuse al cliente per il ritardo nella risposta
Oggetto: Ci scusiamo per il ritardo nella risposta
Gentile [Nome del cliente],
Mi scuso per il ritardo nella risposta. Ci impegniamo a rispondere tempestivamente a tutte le richieste di informazioni e mi dispiace che questa volta abbiamo mancato l'obiettivo.
Attualmente stiamo lavorando per migliorare i nostri tempi di risposta per garantire che questo non accada più. Ti prego di farmi sapere come posso aiutarti in futuro.
Ti ringraziamo per la tua pazienza e apprezziamo il tuo supporto.
Il meglio,
[Il tuo nome]
[La tua posizione]
[Nome dell'azienda]
- Email di scuse al cliente per il ritardo nel servizio
Oggetto: Ci scusiamo per il ritardo del servizio
Gentile [Nome del cliente],
Siamo spiacenti per il ritardo con cui ti abbiamo fornito il servizio richiesto. Capiamo che il tuo tempo è prezioso e che questa non è stata l'esperienza che volevamo farti vivere.
Stiamo lavorando sodo per completare la tua richiesta il prima possibile e contiamo di risolverla entro [inserire le tempistiche].
Ti ringraziamo per la tua pazienza e apprezziamo la tua continua fiducia in [Nome dell'azienda].
Cordiali saluti,
[Il tuo nome]
[La tua posizione]
[Nome dell'azienda]
- Email di scuse al cliente per un errore
Oggetto: Ci scusiamo per l'errore
Gentile [Nome del cliente],
Di recente ci siamo accorti di un errore in [spiega l'errore] e ci scusiamo sinceramente per i disagi che questo può aver causato.
Per correggere questo problema, abbiamo [spiegare la risoluzione]. Inoltre, stiamo adottando misure per garantire che ciò non si ripeta.
Apprezziamo la tua comprensione e l'opportunità di sistemare le cose.
Il meglio,
[Il tuo nome]
[La tua posizione]
[Nome dell'azienda]
- Email di scuse al cliente per merce danneggiata
Oggetto: Le nostre scuse per l'articolo danneggiato nel tuo ordine
Gentile [Nome del cliente],
Ci dispiace che il tuo recente ordine sia arrivato in condizioni non perfette. La qualità è importante per noi e capiamo quanto possa essere frustrante.
Saremo lieti di offrirti [una sostituzione/rimborso/sconto] come risarcimento. Stiamo inoltre lavorando con i nostri partner di spedizione per migliorare l'imballaggio e la gestione.
Facci sapere come vuoi procedere e grazie per la tua pazienza.
Cordiali saluti,
[Il tuo nome]
[La tua posizione]
[Nome dell'azienda]
- Email di scuse al cliente per il ritardo
Oggetto: Ci scusiamo per l'inatteso ritardo
Gentile [Nome del cliente],
Siamo spiacenti di informarti che si è verificato un ritardo con [ordine/servizio]. Comprendiamo quanto sia importante per te e ci scusiamo per gli eventuali disagi.
Ci aspettiamo di risolvere il problema entro [inserire data] e ti terremo aggiornato. Se hai domande, non esitare a contattarci.
Grazie per la tua pazienza e comprensione.
Il meglio,
[Il tuo nome]
[La tua posizione]
[Nome dell'azienda]
- Email di scuse al cliente per consegna errata
Oggetto: Ci scusiamo per la consegna errata
Gentile [Nome del cliente],
Ci scusiamo sinceramente per l'errore nel tuo recente ordine. Comprendiamo quanto possa essere frustrante ricevere un articolo sbagliato.
Stiamo lavorando per correggere immediatamente il problema [offrendo una sostituzione/rimborso]. Per favore, facci sapere come vuoi procedere.
Ti ringraziamo per la tua pazienza e ti ringraziamo per averci dato la possibilità di rimediare.
Cordiali saluti,
[Il tuo nome]
[La tua posizione]
[Nome dell'azienda]
- Email di scuse al cliente per informazioni errate
Oggetto: Correzione: Ci scusiamo per le informazioni errate
Gentile [Nome del cliente],
Di recente abbiamo fornito informazioni errate in merito a [problema specifico] e ci scusiamo sinceramente per la confusione che ciò può aver causato.
Le informazioni corrette sono [fornire i dettagli precisi]. Stiamo rivedendo i nostri processi interni per garantire l'accuratezza in futuro.
Per qualsiasi domanda, contattaci. Ti ringraziamo per la tua comprensione.
Cordiali saluti,
[Il tuo nome]
[La tua posizione]
[Nome dell'azienda]
- Email di scuse al cliente per un prodotto sbagliato
Oggetto: Le nostre scuse per il prodotto errato nel tuo ordine
Gentile [Nome del cliente],
Ci dispiace che tu abbia ricevuto un prodotto sbagliato nel tuo recente ordine a [Nome della società]. Si è trattato di un errore da parte nostra e ci scusiamo sinceramente per l'inconveniente.
Ti [offriremo una sostituzione/rimborso] immediatamente. Ti preghiamo di comunicarci come desideri procedere.
Apprezziamo la tua pazienza e ci auguriamo di risolvere il problema.
Cordiali saluti,
[Il tuo nome]
[La tua posizione]
[Nome dell'azienda]
Le migliori pratiche per l'invio di email di scuse ai clienti
Le scuse scritte male possono sembrare insincere o addirittura peggiorare la situazione. Per assicurarti che le tue email di scuse siano ben accolte e abbiano l'effetto desiderato, segui queste best practice:
1. Sii proattivo
Non aspettare che i clienti si rivolgano a te con dei reclami, ma cerca di anticipare il problema. Monitora il feedback dei clienti, le menzioni sui social media e le recensioni per identificare tempestivamente i potenziali problemi.
Esempio: Gli hotel su Booking.com spesso rispondono pubblicamente alle recensioni negative e si mettono in contatto privatamente per risolvere il problema, dimostrando responsabilità e impegno nel migliorare il servizio.
2. Riconosci l'errore in modo chiaro
Evita le scuse vaghe. Invece, dichiara esattamente cosa è andato storto e assumiti la piena responsabilità. I clienti apprezzano l'onestà piuttosto che la difesa o la deviazione.
Esempio: "Abbiamo erroneamente addebitato due volte il suo ordine e ci scusiamo sinceramente per l'inconveniente causato".
3. Di' "mi dispiace" e fallo sul serio.
Le scuse autentiche dovrebbero includere un'espressione diretta di rammarico senza inutili giustificazioni.
Evita: "Ci dispiace se questo ha causato dei disagi".
Meglio: "Siamo veramente dispiaciuti per questo errore e comprendiamo la frustrazione che può aver causato".
4. Usa un tono empatico e rispettoso
I clienti vogliono sentirsi ascoltati, non respinti. Mantieni un linguaggio rispettoso e comprensivo ed evita di sembrare troppo formale o sulla difensiva.
Esempio: "Comprendiamo perfettamente quanto possa essere stato frustrante ricevere un prodotto sbagliato. Ce ne assumiamo la piena responsabilità e vogliamo sistemare le cose".
5. Mantieni un atteggiamento professionale ma, se opportuno, aggiungi un tocco umano.
Se l'errore non è troppo grave, un po' di umorismo leggero o un tono caldo e colloquiale possono far sembrare l'email più personale.
Esempio (per un errore minore): "Sembra che la legge di Murphy abbia colpito nel momento peggiore: abbiamo inviato l'ordine sbagliato! Apprezziamo molto la tua pazienza mentre sistemiamo le cose".
6. Spiega come risolverai il problema.
Le parole spesso significano poco per i clienti se non vengono seguite dai fatti. Dichiara chiaramente cosa stai facendo per correggere l'errore e come eviterai che si ripeta.
Esempio: "Per assicurarci che questo non accada di nuovo, stiamo implementando un'ulteriore fase di revisione nel nostro processo di evasione".
7. Offrire una risoluzione o un risarcimento
Se è il caso, offri una soluzione tangibile, che sia un rimborso, uno sconto, una sostituzione o un servizio gratuito. In questo modo dimostri ai clienti che sei disposto a fare il passo più lungo della gamba.
Esempio: "Abbiamo rimborsato il costo aggiuntivo e aggiunto uno sconto del 10% al tuo prossimo acquisto per scusarci".
8. Invia l'e-mail dalla persona giusta
Un'e-mail personalizzata da parte di un manager o di un team leader ha più peso di un messaggio generico automatico. I clienti apprezzano il fatto che le loro preoccupazioni vengano prese sul serio.
Esempio: "Sono [Il tuo nome], responsabile dell'assistenza clienti di [Nome dell'azienda]. Volevo contattarti personalmente per scusarmi del problema con il tuo ordine".
Trasformare un errore in un'opportunità
Gli errori capitano in ogni azienda, ma il modo in cui li gestisci può fare la differenza tra un cliente perso e una cattiva reputazione e un cliente felice che rimane fedele al tuo marchio. Un'email di scuse ben fatta a un cliente dimostra responsabilità, empatia e impegno a sistemare le cose. Riconoscendo il problema, offrendo una soluzione e mantenendo un tono professionale ma personale, puoi trasformare un'esperienza negativa in un'opportunità per creare fiducia.
Con Trengo puoi ottimizzare le interazioni con i clienti, assicurandoti che ogni email di scuse al cliente sia inviata in modo rapido e professionale. Sia che tu stia rispondendo a un'esperienza negativa, a un servizio in ritardo o a un prodotto sbagliato, Trengo ti aiuta a centralizzare tutti i messaggi dei clienti, in modo che nulla vada perso.
