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Gestire un hotel oggi significa destreggiarsi tra le elevate aspettative degli ospiti, le campagne di marketing omnicanale e le operazioni quotidiane, il tutto spesso con tempi e risorse limitati. Le strategie di automazione del marketing alberghiero possono aiutarti a riprendere il controllo.
Automatizzando le attività ripetitive e personalizzando le interazioni con gli ospiti, potrai liberare tempo per il tuo team, aumentare le prenotazioni e offrire un'esperienza di alta qualità che invoglierà gli ospiti a tornare.
In questa guida spiegheremo cosa significa automazione del marketing alberghiero, come può alleggerire il tuo carico di lavoro e quali strategie vale la pena adottare.
Cosa sono le strategie di automazione del marketing alberghiero?
L'automazione del marketing alberghiero consiste nell'utilizzare la tecnologia per gestire e personalizzare automaticamente le attività di marketing. Ciò può comportare l'aggiunta di automazione ad attività quali e-mail, richieste di prenotazione e follow-up degli ospiti, in modo che il vostro team non debba più dedicare tempo a queste attività.
Invece di seguire manualmente ogni prenotazione o inviare gli stessi messaggi a tutti gli ospiti, l'automazione ti consente di creare flussi di lavoro che attivano la comunicazione giusta al momento giusto. Ad esempio, puoi creare un flusso di lavoro che invia automaticamente un'e-mail di ringraziamento a ciascun ospite dopo il check-out. Oppure un upsell personalizzato prima dell'arrivo o un'offerta fedeltà mesi dopo il soggiorno dell'ospite.
Per i team degli hotel, l'automazione può fare molto di più che farvi risparmiare tempo (anche se questo è già un grande vantaggio). Può aiutarvi a creare strategie di marketing più intelligenti che favoriscono le relazioni con gli ospiti, informano le decisioni basate sui dati, migliorano i risultati delle campagne e offrono esperienze personalizzate, il tutto senza aumentare il vostro carico di lavoro già intenso.
Se applicate correttamente, le strategie di automazione del marketing alberghiero non sostituiscono i team umani né le interazioni umane. Semplicemente liberano il vostro team, consentendogli di concentrarsi su ciò che sa fare meglio: creare soggiorni memorabili che gli ospiti non vedranno l'ora di condividere.
Vantaggi dell'automazione del marketing alberghiero
Abbracciare l'automazione del marketing alberghiero può cambiare completamente il modo in cui interagisci con gli ospiti, gestisci il tempo del tuo team e fai crescere la tua attività. Ecco come:
Personalizza l'esperienza di ogni ospite
L'automazione consente di creare approcci più personalizzati all'esperienza degli ospiti. Non tutti gli ospiti vengono nel vostro hotel per lo stesso motivo o apprezzano gli stessi servizi. Utilizzando i dati degli ospiti, come la cronologia delle prenotazioni e le interazioni passate, è possibile inviare automaticamente messaggi personalizzati che parlano a ciascun ospite a un livello più personale, facendolo sentire ascoltato e apprezzato.
Libera il tempo del tuo team
L'automazione è in grado di svolgere compiti di routine come inviare e-mail di follow-up, richieste di feedback o promemoria promozionali. Ciò significa che il tuo team può dedicare il proprio tempo a compiti più creativi e complessi che migliorano l'esperienza complessiva degli ospiti.
Trasforma i dati degli ospiti in informazioni utili per il marketing
Ogni interazione automatizzata può raccogliere dati preziosi, dai tassi di apertura alle preferenze di servizio. Nel tempo, questo ti fornirà un quadro dettagliato del tuo pubblico. Grazie a queste informazioni, potrai ottimizzare le tue campagne, individuare le tendenze e offrire ai tuoi ospiti esattamente ciò che stanno cercando.
Aumenta le prenotazioni e gli upsell
L'automazione rende facile intercettare gli ospiti nel momento perfetto, quando sono pronti ad effettuare un acquisto. È possibile inviare loro promemoria per completare una prenotazione o suggerire un pacchetto spa pochi giorni prima del check-in. Automatizzando gli upsell e le promozioni, è possibile accedere a nuove fonti di guadagno senza la necessità di sollecitare manualmente gli ospiti.
Crea un'esperienza cliente coerente e di alta qualità
Dalla prima richiesta al ringraziamento post-soggiorno, l'automazione garantisce che ogni punto di contatto sia fluido e professionale. Niente più conferme mancate o email di feedback in ritardo: solo un'esperienza ospite fluida che crea fiducia e migliora l'immagine del tuo marchio.
Scala il tuo marketing senza scalare il tuo team
Grazie all'automazione, puoi ampliare le tue attività di marketing senza dover assumere nuovo personale. L'automazione gestisce le attività ripetitive in background, così il tuo staff attuale avrà più tempo per aiutarti a creare strategie che faranno crescere il tuo hotel.
Ridurre gli errori umani e le opportunità perse
I processi manuali sono soggetti a errori, specialmente nei periodi di maggiore attività. Il tuo team può affaticarsi, avere una diminuzione dell'attenzione e una tendenza a trascurare i dettagli quando svolge ripetutamente le stesse attività. L'automazione garantisce che ogni messaggio venga inviato in tempo alla persona giusta, che ogni follow-up venga inviato e che ogni opportunità di upsell venga colta.
Ridurre i costi operativi senza compromettere la qualità del servizio
Meno lavoro manuale significa minori costi operativi, ma non deve necessariamente significare sacrificare la qualità. L'automazione consente di fare di più con meno, mantenendo elevati i livelli di servizio agli ospiti e rendendo le operazioni più efficienti.
Fidelizza i tuoi ospiti
Rimani impresso nella memoria dei clienti anche dopo il check-out, automatizzando programmi fedeltà, offerte speciali e campagne di re-engagement. Gli ospiti si sentiranno apprezzati e coinvolti, e saranno più propensi a tornare o a raccomandarti ad altri.
Strategie di automazione del marketing alberghiero per far crescere la tua attività nel settore dell'ospitalità
Le giuste strategie di automazione del marketing alberghiero ti aiuteranno ad aumentare le prenotazioni, migliorare la soddisfazione degli ospiti e fidelizzare i clienti. Ecco sette strategie per iniziare:
1. Centralizza tutte le comunicazioni con gli ospiti in un'unica casella di posta in arrivo
Quando le conversazioni sono sparse tra e-mail, WhatsApp, Facebook, Instagram e tutti gli altri canali utilizzati dal tuo hotel, è facile che i messaggi vadano persi. Questi messaggi persi ti costano prenotazioni e ti fanno sembrare poco reattivo, il che influisce sull'opinione che i potenziali ospiti hanno della tua attività. Consolidando tutti i canali in un'unica casella di posta multicanale, crei un sistema in cui nessun messaggio viene perso.
È proprio così che Lafontaine Hotels & Resorts ha utilizzato l'automazione per risolvere il proprio problema. Grazie a Trengo, ha riunito 17 canali in un'unica casella di posta. Ogni membro del team ha quindi potuto accedere alla casella di posta unificata per rispondere in modo rapido, coerente e tenendo conto delle interazioni precedenti, anche quando l'hotel era stato contattato tramite un altro canale.
Grazie a una visione unificata di ogni conversazione, hanno aumentato l'efficienza operativa e acquisito lead che altrimenti sarebbero andati persi.
Una casella di posta multicanale è utile per gestire grandi volumi di richieste o quando si è attivi su più canali. Consolidando tutti i messaggi in un unico posto, è possibile offrire interazioni più fluide e personalizzate. Oggi gli ospiti si aspettano risposte rapide sul canale di loro scelta e un sistema centralizzato consente di soddisfare le loro esigenze senza dover cercare tra più piattaforme per ottenere i dati storici delle conversazioni.
2. Automatizzare la comunicazione prima del soggiorno
Ogni albergatore sa bene che l'esperienza degli ospiti non inizia al momento del check-in, ma nel momento stesso in cui prenotano un soggiorno nel proprio hotel. Inviare comunicazioni automatiche e personalizzate prima dell'arrivo aiuta a definire chiaramente le aspettative, a creare entusiasmo per il viaggio degli ospiti e a offrire un servizio di qualità prima ancora che varcino la soglia dell'hotel.
Your Apartment ha centrato l'obiettivo passando dai tradizionali promemoria via e-mail alla comunicazione multicanale prima del soggiorno, in particolare tramite WhatsApp. Ha utilizzato Trengo per automatizzare l'invio dei moduli pre-check-in, raccogliendo informazioni chiave sugli ospiti come l'orario di arrivo, le preferenze e le richieste speciali.
Il risultato? I tempi di risposta sono scesi a pochi minuti, consentendo al team di personalizzare il soggiorno e far sentire gli ospiti davvero i benvenuti.
Un messaggio inviato al momento giusto prima dell'arrivo potrebbe includere dettagli sul check-in, offerte speciali come trattamenti termali, informazioni sul menu dell'hotel e consigli pratici per il soggiorno, ad esempio su come spostarsi. In questo modo dimostrerai agli ospiti che stai già pensando alla loro esperienza, creando un'atmosfera positiva prima ancora che facciano le valigie.
3. Acquisisci e converti le prenotazioni incomplete con promemoria intelligenti
Ogni prenotazione incompleta rappresenta una potenziale opportunità di guadagno. Prenotare una vacanza non è come acquistare un nuovo top. Non si tratta in genere di un acquisto impulsivo e gli ospiti possono prendersi tutto il tempo necessario per cercare prezzi, servizi e ubicazioni di vari hotel prima di impegnarsi. Pertanto, potrebbero iniziare un acquisto ma lasciarlo nel carrello per alcuni giorni.
Un semplice promemoria inviato al momento giusto può riportarli sul sito e trasformare il loro interesse iniziale in azione. L'automazione ti consente di impostare promemoria automatici tramite e-mail, SMS o altri canali quando una prenotazione viene abbandonata. La chiave è il tempismo e il tono: un invito amichevole, non una vendita aggressiva. Potresti ricordare loro la camera che hanno selezionato, evidenziare una promozione a tempo limitato o mostrare alcune recensioni entusiastiche degli ospiti per ricostruire la fiducia.
Immaginate un ospite che seleziona una suite deluxe, aggiunge extra come un pacchetto spa e poi scompare. Invece di perdere quella vendita, un follow-up automatico potrebbe fargli riconsiderare la sua decisione. Una breve e-mail con oggetto "Il tuo soggiorno perfetto è a portata di clic!" che offre un piccolo incentivo, come uno sconto del 10% o un upgrade gratuito se prenota entro 48 ore, può spingerlo a finalizzare l'acquisto.
Questi semplici punti di contatto impediscono che potenziali clienti preziosi sfuggano e trasformano i visitatori occasionali in clienti fedeli. Il tutto senza dover assumere personale aggiuntivo per il tuo team di marketing o vendite.
4. Personalizza l'upselling in base ai profili degli ospiti
L'upselling non dovrebbe essere un modo aggressivo per guadagnare denaro, ma piuttosto un servizio attento che offre agli ospiti aggiunte a cui sono realmente interessati. Grazie all'automazione, è possibile offrire upgrade ed extra personalizzati in base al profilo di ciascun ospite, rendendo le offerte pertinenti e gradite anziché generiche o invadenti.
È possibile utilizzare i dati delle prenotazioni, la cronologia dei soggiorni e le preferenze per avviare campagne di upselling automatizzate. Ad esempio, ai viaggiatori d'affari potrebbero essere offerti automaticamente check-in anticipati o pacchetti per spazi di lavoro. Le coppie potrebbero essere invogliate da una prenotazione per una cena romantica o una giornata alla spa. Le famiglie potrebbero ricevere offerte per suite più spaziose o pacchetti di attività per bambini.
I flussi di lavoro di Trengo semplificano la configurazione di queste automazioni di upselling, garantendo che l'ospite giusto riceva l'offerta giusta al momento giusto. È una soluzione vantaggiosa per tutti: gli ospiti godono di un'esperienza più personalizzata nel tuo hotel e il valore medio delle prenotazioni aumenta senza richiedere uno sforzo manuale aggiuntivo da parte del tuo team.
Il vantaggio dell'upselling automatizzato è che può essere eseguito silenziosamente in background. In questo modo, il ROI del marketing aumenta senza necessità di una supervisione costante o di un'analisi approfondita da parte del team di ogni nuovo ospite per individuare l'opzione di upselling più adatta.
5. Imposta flussi di lavoro automatizzati per le prenotazioni tramite WhatsApp
Il modo in cui i viaggiatori comunicano è cambiato. Più che mai, gli ospiti desiderano poter inviare messaggi agli hotel in modo informale tramite piattaforme come WhatsApp, aspettandosi risposte immediate piuttosto che rimanere in attesa al telefono o attendere tre giorni lavorativi per ricevere una risposta alla loro e-mail.
Lafontaine Hotels & Resorts ha riconosciuto tempestivamente questo cambiamento. Grazie all'automazione di WhatsApp offerta da Trengo, ha impostato flussi di lavoro che consentono ai clienti di prenotare direttamente tramite una semplice conversazione su WhatsApp. I potenziali ospiti possono ora completare le prenotazioni in modo digitale, senza parlare con un membro del personale, liberando tempo per il team e aumentando al contempo i tassi di prenotazione.
Questo approccio soddisfa le aspettative degli ospiti e i cambiamenti nel loro comportamento registrati negli ultimi anni, poiché la comunicazione digitale è diventata il metodo di contatto preferito: il 70% dei viaggiatori preferisce comunicare con gli hotel tramite canali digitali come chat live, WhatsApp, SMS e Facebook Messenger. Le persone si sentono più a loro agio a inviare messaggi piuttosto che a telefonare, soprattutto quando prenotano un viaggio mentre sono in viaggio. Andando incontro alle esigenze degli ospiti e effettuando le prenotazioni tramite l'automazione online, è possibile offrire un'esperienza senza intoppi fin dal primo contatto.
6. Utilizza campagne automatiche per celebrare momenti speciali
L'ospitalità consiste nel far sentire le persone speciali. Le campagne di automazione attivabili ti aiutano a celebrare i momenti importanti degli ospiti, come compleanni, anniversari o premi fedeltà, trasformando i soggiorni di routine in esperienze più memorabili che favoriscono la fedeltà al marchio.
Ad esempio, potresti impostare un flusso di lavoro che invii automaticamente un'offerta speciale un mese prima del compleanno dell'ospite: una tariffa scontata per la camera, una bottiglia di vino in omaggio o un buono per la spa. Le ricorrenze potrebbero essere accompagnate da suggerimenti per un upgrade della camera o esperienze culinarie scontate.
Questa piccola ma accurata strategia di automazione può aiutarti a creare un legame più forte con i tuoi clienti. Dimostra che li conosci e che hai a cuore i loro momenti speciali, non solo i loro soldi. E la parte migliore? Una volta impostata, funziona automaticamente, contribuendo ad aumentare le prenotazioni ripetute durante tutto l'anno.
7. Raccogli automaticamente i feedback per migliorare l'esperienza degli utenti
Il feedback degli ospiti è una delle risorse più preziose per migliorare i servizi e promuovere il tuo hotel. Tuttavia, richiedere manualmente un feedback dopo ogni soggiorno può essere incoerente e richiedere molto tempo. L'automazione semplifica la raccolta di feedback coerenti che portano a miglioramenti reali o che possono essere utilizzati nelle campagne di marketing.
Imposta un'e-mail di ringraziamento o un messaggio WhatsApp che venga inviato dopo il checkout e inviti gli ospiti a compilare un breve modulo di feedback o a lasciare una recensione. Potresti anche automatizzare i follow-up in base al tipo di feedback ricevuto. Puoi ringraziare gli ospiti che hanno lasciato recensioni positive e rispondere personalmente alle preoccupazioni di chi non è rimasto soddisfatto del proprio soggiorno.
Questo approccio ti aiuta a migliorare internamente e rafforza la tua reputazione pubblica. Recensioni più positive su Booking.com, TripAdvisor o Google possono influire sulle prenotazioni future. Inoltre, queste recensioni positive possono essere utilizzate come parte di campagne di marketing future o inserite nel tuo sito web.
Rendendo la raccolta dei feedback parte integrante dell'esperienza dei tuoi ospiti, rimani al passo con le loro aspettative in continua evoluzione e dimostri loro che hai sinceramente a cuore il miglioramento della loro esperienza nel tuo hotel.
Strumenti e software indispensabili per l'automazione del marketing alberghiero
Disporre degli strumenti giusti fa la differenza quando si tratta di creare solide strategie di automazione del marketing alberghiero. Il giusto stack ti aiuta a rimanere organizzato, migliorare l'esperienza degli ospiti e incrementare le prenotazioni, il tutto senza sovraccaricare il tuo team.
Ecco cinque strumenti indispensabili:
1. Piattaforma di comunicazione di marketing
Una piattaforma di automazione del marketing centralizza la comunicazione con i clienti e automatizza le attività durante tutto il percorso dell'ospite, dalle conferme di prenotazione all'invio di offerte fedeltà. Questo strumento è al primo posto nella lista perché è essenziale per aumentare la personalizzazione senza aumentare le dimensioni del team.
Trengo si distingue come la scelta migliore per gli hotel perché consente di raggiungere i propri ospiti e interagire con loro tramite una casella di posta elettronica basata sull'intelligenza artificiale. Riunisce tutti i canali di comunicazione con gli ospiti, come WhatsApp, e-mail e Instagram, in un'unica casella di posta condivisa. Inoltre, offre funzioni di automazione che gestiscono automaticamente le prenotazioni, le domande frequenti, i follow-up e gli upsell. Hotel come Lafontaine Hotels & Resorts e Your Apartment hanno riscontrato risposte più rapide da parte degli ospiti e operazioni più efficienti con Trengo, rendendolo un vero punto di svolta nel settore dell'ospitalità.
2. Software per la gestione della reputazione
Il feedback degli ospiti può determinare il successo o il fallimento della reputazione online del tuo hotel. Il software di gestione della reputazione ti aiuta a monitorare le recensioni su piattaforme come TripAdvisor, Booking.com e Google Reviews.
I migliori strumenti di gestione della reputazione automatizzano le richieste di recensioni dopo il soggiorno di un ospite, consentendoti di raccogliere feedback in modo costante. Alcuni strumenti offrono anche l'analisi del sentiment, segnalando le recensioni negative in modo da poter affrontare rapidamente le preoccupazioni e proteggere la reputazione del tuo marchio.
Incorporare la gestione della reputazione nelle strategie di automazione del marketing alberghiero ti aiuterà a proteggere la tua immagine, a costruire fiducia e a incoraggiare le prenotazioni dirette, dimostrando agli ospiti che dai valore alle loro opinioni.
3. Strumenti di gestione dei social media
Gli ospiti possono trascorrere ore sui social media guardando destinazioni, hotel e tutto ciò che riguarda i viaggi prima di iniziare a pianificare il loro viaggio. Questo rende piattaforme come Facebook, Instagram e TikTok essenziali per il marketing alberghiero.
Ma gestire diversi account sui social media richiede molto tempo e creatività. Gli strumenti di gestione dei social media aiutano ad alleggerire parte di questo carico di lavoro. Possono aiutarti a pianificare, programmare e monitorare i post su tutti i canali da un'unica dashboard, facendo risparmiare al tuo team ore di lavoro ogni settimana che potranno dedicare alla creazione di contenuti più coinvolgenti.
Strumenti come Hootsuite e Buffer consentono di automatizzare la programmazione dei post, monitorare il coinvolgimento e rispondere ai messaggi degli ospiti in tempo reale. Mantenendo una presenza online costante e attiva, aumenterete la visibilità del vostro marchio, creerete fiducia con i potenziali ospiti e rimarrete in primo piano quando i viaggiatori inizieranno a pianificare il loro prossimo viaggio.
4. Sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
I CRM aiutano gli hotel a costruire relazioni più solide con gli ospiti raccogliendo dati sulle loro preferenze, sulla cronologia delle prenotazioni e sulle interazioni con i clienti. Grazie a queste informazioni, potrai creare esperienze più personalizzate per i tuoi ospiti, che sicuramente ricorderanno.
Piattaforme come HubSpot consentono di segmentare il pubblico, automatizzare offerte personalizzate (come promozioni speciali per i compleanni o premi fedeltà) e monitorare il coinvolgimento nel tempo. Se integrato correttamente, il CRM diventa il cervello delle strategie di automazione del marketing alberghiero, potenziando campagne e-mail più intelligenti, upsell e servizi per gli ospiti.
5. Strumenti di analisi web
Se desideri che il sito web del tuo hotel generi prenotazioni, devi capire come gli ospiti interagiscono con esso. Gli strumenti di analisi web come Google Analytics ti forniscono informazioni dettagliate sulle fonti di traffico, sul comportamento degli utenti, sui funnel di conversione e sui punti di abbandono.
Collegando i dati analitici alla tua piattaforma di automazione del marketing, puoi creare campagne di follow-up. Ad esempio, se un ospite visita la pagina dei tuoi pacchetti matrimoniali ma non effettua la prenotazione, puoi inviare automaticamente un'e-mail personalizzata con ulteriori informazioni o un'offerta speciale.
Un'automazione intelligente e basata sui dati come questa ti aiuta a trasformare i visitatori del sito in ospiti paganti e mantiene le tue strategie di automazione del marketing alberghiero in continua evoluzione sulla base dei dati dei tuoi clienti.
Padroneggia la tua strategia di automazione del marketing alberghiero.
Dalla centralizzazione delle comunicazioni alla recupero delle prenotazioni perse e alla fidelizzazione degli ospiti, ogni strategia di automazione implementata contribuisce ad aumentare la redditività e la crescita del tuo hotel. E con gli strumenti giusti, come Trengo, puoi creare flussi di lavoro e strategie incentrati su ciò che conta davvero: offrire agli ospiti esperienze indimenticabili.
Ricorda, l'automazione non è qui per sostituire il tuo team di marketing. Il tocco umano è necessario nel settore dell'ospitalità ed è ciò che rende speciali tante esperienze alberghiere. Ma l'automazione può occuparsi di gran parte del lavoro di routine, così il tuo team può concentrarsi sul far sentire ogni ospite visto, ascoltato e apprezzato.
