Automatiser la communication avec les clients grâce à WhatsApp et Ventrata

Points à retenir

• WhatsApp est plus efficace que les e-mails pour les communications urgentes avec les clients dansle secteur du tourisme.
• Ventrata permet d'envoyer des messages personnalisés automatiquement, sans avoir àsaisir les données à la main.
• Les entreprises saisonnières peuvent adapter leur communication pendant les périodes de pointe sans avoir à embaucher plusde personnel administratif.
• Une boîte de réception centralisée aide les petites équipes à rester organisées sur plusieurs canaux.

Manchester River Cruises est un opérateur familial de croisières fluviales au Royaume-Uni qui propose des circuits saisonniers et des expériences thématiques, notamment des croisières du Père Noël, des excursions d'une journée et des soirées hommage. Gérant plus de 1 600 conversations par mois en haute saison avec une petite équipe, l'entreprise avait besoin d'améliorer la communication avec ses clients sans embaucher de personnel supplémentaire ni perdre sa touche personnelle.

Comme le propriétaire de l'entreprise est très impliqué dans les opérations quotidiennes et qu'il est souvent aux commandes des bateaux, Manchester River Cruises ne dispose pas d'un poste dédié à la communication à temps plein. En intégrant Trengo à Ventrata, ils ont automatisé les confirmations de réservation et les rappels via WhatsApp, ce qui a permis d'éviter les absences aux visites et de réduire la charge de travail liée à la communication manuelle de 15 heures par visite !

Problème : les e-mails ne marchaient pas

Manchester River Cruises utilisait les e-mails pour envoyer les confirmations de réservation, les horaires des visites et les lieux de rendez-vous. Le problème ? Les clients ne les lisaient pas. 

Ça a mené à :

• Si tu arrives en retard ou que tu rates une visite
• Des clients frustrés et des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux
• Retards opérationnels et stress supplémentaire pour le personnel

Sans personne chargée de la communication et avec le proprio souvent occupé à piloter les bateaux pendant les visites, l'équipe avait besoin d'un système qui puisse contacter les clients de manière proactive sur les canaux qu'ils utilisaient vraiment.

Solution : automatisation WhatsApp grâce à Ventrata

Manchester River Cruises a utilisé Trengo pour centraliser les communications sur WhatsApp, par e-mail, SMS et sur les réseaux sociaux. L'intégration du système Ventrata a permis de mettre en place des workflows automatisés pour les clients.

Comment cela fonctionne-t-il ?

Synchronisation automatique des réservations
Les réservations confirmées sont automatiquement transférées dans Trengo, avec le nom du client, la date et l'heure de la visite, le lieu de rendez-vous et les liens vers les billets numériques. Ça permet d'avoir une source unique et fiable pour toutes les communications avec les clients.

Rappels WhatsApp proactifs
WhatsApp est devenu le principal moyen de communication avec les clients. Des workflows automatisés envoient des messages personnalisés avant chaque croisière, avec :

• 24 heures avant le départ :heure de la visite, point de rendez-vous, liens vers les billets numériques
• 2 heures avant le départ : Infos sur le parking et les détails pour monter à bord
• Événements à thème : messages personnalisés pour les croisières du Père Noël et les occasions spéciales

Ça garantit que les clients reçoivent, lisent et agissent en fonction des infos importantes.

Déclencheurs intelligents pour les visites saisonnières et à fort volume
Des workflows spéciaux ont été créés pour des événements comme les croisières du Père Noël et les soirées à thème, envoyant des rappels à des moments précis. Par exemple, la veille ou quelques heures avant le départ.

de secours omnicanalSi un client ne répond pas sur WhatsApp, le personnel peut automatiquement faire un suivi par SMS ou e-mail sans changer de plateforme.

« Trengo nous a aidés à passer d'un système où on devait courir après les clients par e-mails et messages à un système qui marche tout seul en arrière-plan. Nos clients arrivent bien informés et à l'heure, et notre équipe peut se concentrer sur l'organisation d'une super expérience sur l'eau. » - Membre de l'équipe Manchester River Cruises

Résultats : moins de rendez-vous manqués, moins de boulot manuel

L'impact a été clair et immédiat :

• Moins de retards et de visites manquées : les clients reçoivent maintenant des rappels personnalisés et à temps sur WhatsApp, qu'ils consultent souvent.
• Allègement de la charge de travail du personnel : l'automatisation et les FAQ basées sur l'IA ont permis d'éliminer une grande partie des relances manuelles et des échanges répétitifs. Jusqu'à 15 heures par visite guidée !
• Des opérations quotidiennes plus fluides : les communications sont gérées depuis une seule boîte de réception, même quand le propriétaire est en train de piloter des bateaux ou de gérer les trucs sur place.
• Meilleure expérience client : une communication claire et proactive rend les clients plus contents et réduit les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.
• Croissance évolutive : grâce à des flux de travail automatisés, Manchester River Cruises peut développer en toute confiance ses offres saisonnières et thématiques sans augmenter ses frais administratifs.

Manchester River Cruises a bossé avec les consultants en solutions de Trengo pour créer des workflows personnalisés adaptés aux opérations touristiques saisonnières, y compris des messages sur les événements thématiques et des communications de dernière minute liées à la météo.

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