Au-delà des chatbots : comment Urbani a mis en place un service d'assistance qui résout vraiment les problèmes

Urbani propose des services de mobilité unifiés à Monterrey, au Mexique, qui permettent aux voyageurs d'utiliser les bus, les tramways et le métro de la ville grâce à une seule appli mobile avec billetterie par QR code.

Résultats clés :

• 50 à 60 % des conversations gérées entièrement par l'IA
• Traitement des remboursements complètement automatisé grâce à l'intégration CRM
• La charge de travail manuelle a été super réduite pour l'équipe d'assistance.

« AI Journey nous aide à mieux communiquer avec nos clients par rapport à notre ancien système. On a éliminé les problèmes qu'on avait avant avec les remboursements, qui sont maintenant complètement automatisés. »

— Responsable de l'équipe d'assistance, Urbani

Le défi

Le plus gros problème d'Urbani, ce n'était pas de gérer le nombre de demandes, mais de traiter les remboursements.

Les achats de billets sur mobile, ça plante souvent : mauvais itinéraire choisi, frais en double, problèmes de paiement. Chaque remboursement demandait un boulot manuel : vérifier l'identité du client, récupérer les détails de la transaction dans leur CRM, confirmer l'éligibilité, traiter le remboursement. Leur ancien système basé sur les flux ne pouvait pas gérer les demandes complexes des clients, ce qui causait de la confusion, des explications répétées et une perte de temps importante.

Avec l'expansion prévue dans de nouvelles villes, ce processus manuel ne serait pas évolutif. Ils avaient besoin d'une automatisation capable de gérer des opérations complexes en plusieurs étapes, et pas seulement de répondre à des questions.

La solution

Urbani a mis en place un système d'assistance basé sur l'IA en utilisant les actions HTTP de Trengo pour se connecter directement à leur CRM interne. Le système ne se contente pas de rediriger les conversations, il prend aussi des mesures.

Routage automatique dans cinq domaines : les conversations sont automatiquement classées en FAQ, problèmes de voyage, vérifications de solde, accès au compte ou plaintes. Les questions simples sont envoyées aux agents IA (leur base de connaissances). Les problèmes complexes déclenchent une automatisation plus poussée.

Opérations intégrées au CRM : pour les remboursements et les problèmes de compte, le système vérifie l'identité du client en comparant les données avec celles du CRM, confirme les détails nécessaires (comme l'itinéraire à rembourser), puis déclenche le remboursement directement via des actions HTTP. Pas besoin d'agent.

Escalade intelligente : les agents humains n'interviennent que lorsque l'automatisation ne peut pas continuer, par exemple quand la vérification du compte échoue. Sinon, Journey s'occupe de tout, du premier contact jusqu'à la résolution.

Les résultats

50 à 60 % des conversations sont maintenant gérées entièrement par l'IA, sans qu'on ait besoin d'intervention humaine.

Le traitement des remboursements est passé d'une tâche manuelle en plusieurs étapes à une résolution automatique instantanée. Le temps gagné a permis à l'équipe d'assistance de se concentrer sur les escalades complexes plutôt que sur les opérations répétitives.

La qualité de la communication s'est améliorée. Les parcours IA structurés offrent aux clients des étapes suivantes plus claires par rapport à l'ancien système de flux statique, ce qui réduit la confusion et les allers-retours.

Avec l'expansion dans de nouvelles villes, l'infrastructure de soutien d'Urbani peut évoluer sans avoir à augmenter le nombre d'employés. Le cadre d'action HTTP peut être reproduit dans de nouveaux partenariats de transport.

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